7 tendências de CRM para 2025 e 2026: prepare seu e-commerce para vender mais!

Acompanhar as tendências de CRM significa entender como essa ferramenta evolui e como o e-commerce pode utilizá-la para impulsionar vendas e fidelizar clientes.

O CRM (Customer Relationship Management), também chamado de sistema de gestão de relacionamento com o cliente, é uma das ferramentas mais importantes para o e-commerce. 

Afinal, é por meio dele que você consegue acompanhar vendas, personalizar experiências e otimizar a gestão da sua loja online. E assim como outras ferramentas digitais, ele também deve evoluir nos próximos anos, refletindo uma mudança no próprio comportamento do consumidor. 

A expectativa é que o CRM deixe de ser apenas um sistema de gestão e passe a atuar como um hub estratégico de dados e engajamento. E já tem várias empresas de olho nas oportunidades que essa ferramenta pode gerar. 

Por isso, segundo dados da Fortune Business Insights, o setor de CRM deve crescer de US$ 112.91 bilhões em 2025 para US$ 262.74 bilhões em 2032. Porém, para que esse investimento realmente se converta em resultados concretos, você precisa entender as tendências que vão tornar o CRM ainda mais eficiente nos próximos anos.

Neste artigo, você conhecerá as 7 principais tendências de CRM para 2025 e 2026 e verá como cada uma delas vai te ajudar a vender mais.

1. Inteligência artificial como motor do CRM

A Inteligência Artificial (IA) é a principal tendência para os próximos anos. Afinal, ela transforma o CRM em um verdadeiro centro de inteligência para vendas e marketing. 

A partir de dados de comportamento, preferências e histórico de compras, a tecnologia consegue antecipar necessidades e oferecer soluções antes mesmo de o cliente manifestar sua demanda.

O que muda com essa tendência?

• Automação inteligente: tarefas repetitivas, como envio de e-mails e coleta de dados, passam a ser executadas automaticamente, liberando os times para focar em estratégias;
• Análises preditivas avançadas: identificação de oportunidades de vendas, prevenção de churn e recomendações personalizadas de produtos;
• Assistentes virtuais sofisticados: chatbots capazes de lidar com interações complexas e oferecer suporte 24/7;
• Segmentação refinada: criação de grupos e subgrupos de clientes com base em hábitos, preferências e nível de engajamento, aumentando as chances de conversão.

No e-commerce, isso significa desde recuperar carrinhos abandonados com recomendações personalizadas até prever o melhor horário para disparar campanhas de e-mail marketing.

E já existem ferramentas de CRM alinhadas a essa tendência. A edrone incorpora a inteligência artificial em diversas funcionalidades para o e-commerce, como o editor de newsletter com IA, segmentação avançada, assistentes de campanhas e vitrines inteligentes.

Esses recursos transformam a experiência do cliente da sua loja online, incentivando a compra, a fidelização do consumidor e o fortalecimento da sua presença digital.

2. Chatbots cada vez mais inteligentes

Os chatbots são produtos avançados da IA. Nos próximos anos, eles devem ganhar ainda mais relevância, oferecendo suporte contínuo e experiências personalizadas que aproximam a marca do cliente.

Hoje, graças ao avanço do processamento de linguagem natural (PLN), eles conseguem manter conversas quase indistinguíveis das de um humano, o que os torna ainda mais eficazes na construção de relacionamentos de confiança.

O que muda com essa tendência?

• Atendimento ininterrupto: suporte disponível a qualquer hora, em qualquer fuso horário;
• Interações mais humanas: personalização e empatia, mesmo em processos automatizados;
• Maior eficiência: menos filas, menos tempo de espera e maior satisfação do cliente.

Com o chat da edrone, seu e-commerce pode ir além do atendimento básico. Você pode configurar mensagens automáticas e de boas-vindas, coletar dados estratégicos (nome, e-mail, preferências) desde o início da conversa e integrá-los ao CRM. 

Além disso, a comunicação pode ser mantida de forma contínua e segmentada, aproveitando todos os recursos da plataforma para personalizar o relacionamento em múltiplos canais.

3. CRM ágil e experiências em tempo real

Os chabots também estão alinhados a outra tendência forte para os próximos anos: a necessidade de um CRM ágil. Isso acontece porque o consumidor digital moderno espera respostas imediatas e interações em tempo real, seja para tirar dúvidas, resolver problemas ou receber recomendações de produtos.

Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa da HubSpot, 90% das pessoas esperam um retorno imediato das empresas e 60% consideram que “imediato” significa no máximo 10 minutos. Isso reforça a importância de um CRM capaz de acompanhar o cliente de forma contínua e reagir rapidamente às suas necessidades.

O que muda com essa tendência?

• Respostas instantâneas: chatbots e assistentes de IA tornam-se indispensáveis para garantir suporte 24/7;
• Acompanhamento contínuo: ferramentas de CRM monitoram interações em tempo real, ajustando campanhas de marketing conforme o comportamento do cliente evolui;
• Experiência sem fricção: quanto mais ágil a resposta, maior a percepção de valor e confiança do consumidor.

Pensando nisso, a edrone oferece a funcionalidade de Respostas Automáticas, projetada para reduzir o tempo de atendimento e proporcionar suporte imediato nos principais canais de comunicação, como chat, e-mail, WhatsApp e Messenger.

4. Experiências omnichannel totalmente conectadas

Ainda falando em atendimento, uma das principais tendências de CRM é a consolidação do e-commerce omnichannel. Isso significa que o sistema deixa de atuar apenas no digital para integrar todos os pontos de contato com o cliente.

O que muda com essa tendência?

• Integração entre lojas físicas e online: o atendimento presencial passa a ser complementado por dados de navegação e comportamento digital, permitindo recomendações mais assertivas;
• Sincronia de múltiplos canais: redes sociais, e-commerce, CRM de vendas e pontos de atendimento físico se unem em um único ecossistema, acessível a todos os times;
• Ecossistema de conexão contínua: o cliente pode pesquisar no smartphone, interagir no chat, receber recomendações via WhatsApp e, ao mesmo tempo, experimentar o produto em loja, tudo dentro de uma experiência fluida;

Novas tecnologias ampliam ainda mais essa tendência. O voice commerce é um bom exemplo disso. Com o suporte da inteligência artificial, ele oferece uma compra online mais próxima da experiência física, usando linguagem natural e recomendações personalizadas.

A edrone também está alinhada a essa tendência. Afinal, ela foi projetada para ser o centro de controle da jornada multicanal do seu e-commerce. Por isso, ela integra dados de diversas fontes, como e-mail, SMS, WhatsApp e notificações push. 

Assim, a plataforma cria um perfil unificado de cada cliente, registrando suas compras, cliques, abandono de carrinho e interações em qualquer canal.  E isso facilita os resultados e o trabalho da equipe de atendimento.

5. Integração com diferentes ferramentas

Hoje, o mercado oferece softwares para praticamente todas as tarefas de gestão: ERP, contabilidade, RH, atendimento e muito mais. O problema é que lidar com vários sistemas ao mesmo tempo pode se tornar caro e complexo, principalmente para pequenas e médias empresas.

Por isso, uma das principais tendências de CRM para 2025 e 2026 é a integração simplificada de ferramentas. 

O que muda com essa tendência?

• Menos complexidade, mais usabilidade: em vez de alternar entre várias plataformas, o CRM passa a centralizar processos;
• Integração com redes sociais: acompanhar conversas, analisar comportamentos e responder clientes em tempo real direto do CRM;
• Conectividade fácil: cada vez mais, empresas buscam ferramentas que se conectem rapidamente a outros aplicativos, sem necessidade de grandes implementações técnicas.

Além disso, a chamada CRM social ganha força, já que as redes sociais se tornaram canais estratégicos para engajamento e atendimento.

A edrone já nasceu alinhada a essa tendência. Com a integração plug and play, você pode conectar a plataforma à loja virtual em apenas 5 minutos, usando módulos prontos e compatíveis com mais de 20 das principais soluções de e-commerce, como Shopify, NuvemShop e Tray.  

6. Personalização aprofundada da experiência do cliente

Se antes personalizar significava apenas incluir o nome do cliente em um e-mail, agora a expectativa é muito maior. Em 2025 e 2026, a personalização será realmente aprofundada, criando experiências únicas desde a primeira interação até o pós-venda.

Para colocar essa estratégia em prática, é essencial contar com um CRM capaz de analisar histórico de compras, hábitos de navegação e preferências individuais. 

Esses dados são fundamentais para gerar recomendações relevantes que aumentam a satisfação e fortalecem a fidelização. Quanto maior a base de informações coletadas e analisadas, mais preciso será o nível de personalização da jornada de compra.

E os números comprovam que isso funciona. Segundo estudo da McKinsey & Company, 71% dos clientes esperam interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece. Ou seja, personalizar deixou de ser diferencial e passou a ser exigência competitiva.

O que muda com essa tendência?

• Segmentação avançada: não apenas dividir clientes em grupos, mas criar microsegmentações baseadas em comportamento real;
• Ações automatizadas sob medida: acompanhar cada etapa da jornada com mensagens relevantes e no momento certo;
• Maior taxa de retorno: clientes engajados compram com mais frequência e desenvolvem maior vínculo com a marca.

Por isso, a edrone também oferece recursos que garantem uma personalização avançada da experiência ao cliente, como fluxos de automação customizados, acionados com base no comportamento do usuário. Isso garante que a mensagem alcance o cliente no momento certo da sua jornada, aumentando as chances de conversão.

7. Mobile Commerce e CRM acessível em qualquer lugar

Os números comprovam que o mobile commerce se tornou o novo padrão de consumo. Segundo pesquisa da Octadesk, 71% dos consumidores brasileiros já compram pelo celular. 

Isso significa que, se a sua loja virtual não estiver otimizada para dispositivos móveis, você pode perder mercado para a concorrência.

Para se adaptar a esse movimento, o primeiro passo é entender que a experiência mobile vai muito além de um layout responsivo. 

Ela envolve UX (User Experience) adaptada a smartphones e tablets, carregamento rápido, navegação simplificada e, principalmente, a integração com um CRM móvel, que acompanha o consumidor onde quer que ele esteja.

O que muda com essa tendência?

• Experiência de compra otimizada: telas adaptadas ao mobile, jornadas curtas e seguras; 
• CRM sempre à mão: acesso às informações do cliente em qualquer lugar e a qualquer hora, agilizando respostas e fortalecendo o relacionamento; 
• Atendimento em tempo real: consumidores conectados esperam soluções rápidas, e o CRM móvel permite que equipes remotas atuem de forma imediata; 
• Recursos avançados: aplicativos que oferecem as mesmas funcionalidades do desktop, com segurança e praticidade para gerenciar vendas, marketing e suporte. 

A edrone acompanha essa tendência com funcionalidades voltadas ao mobile, como e-mails responsivos, notificações push, integrações com WhatsApp e fluxos de automação que acompanham o cliente no celular, desde a descoberta até a recompra.

Tudo isso com comunicação multicanal em tempo real, garantindo respostas rápidas e uma experiência consistente em todos os pontos de contato.

O futuro já começou!

As mudanças no comportamento do consumidor e o cenário atual do e-commerce deixam claro que, para crescer e fortalecer o seu negócio, é preciso inovar agora. 

E essa inovação passa por adotar um CRM para vendas e varejo que seja avançado, integrado, seguro e fácil de usar. 

Quem investir nessa ferramenta estará sempre à frente da concorrência, criando experiências únicas que transformam leads em clientes fiéis.

Experimente o CRM da edrone e transforme sua loja em uma máquina de vendas!