Homem usa microfone para fazer busca por voz no e-commerce

Pesquisa por voz: o que é e como aplicar no seu e-commerce

Marta Jabłońska
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Veja como a pesquisa por voz para e-commerce pode gerar mais vendas e dados para melhorar o relacionamento com o cliente

A pesquisa por voz permite que usuários da internet utilizem a linguagem natural (fala) para interagir com dispositivos digitais. 

Geralmente, as lojas virtuais não se preocupam muito com seus campos de busca. Elas tratam os buscadores como algo finalizado, completo. É uma pena, visto que os motores de busca estão em constante desenvolvimento, e os clientes têm expectativas cada vez mais elevadas. Nesse cenário a pesquisa por voz oferece maior acessibilidade e facilita a experiência do consumidor no e-commerce.

Os clientes já estão adaptados a uma certa “convenção” de como fazer buscas, concatenando palavras-chave sem uma grande preocupação em formar frases coesas. Porém, se pensarmos bem, “adaptados” não é bem o termo correto, e certamente não é desejável para quem tem um e-commerce. Ao surgir uma alternativa interessante – neste caso, um método realmente efetivo de pesquisa –, os clientes rapidamente trocam a sua loja pela do concorrente.

Neste artigo vamos entender o que é a pesquisa por voz e como ela pode ser usada no e-commerce.

O que é uma pesquisa por voz?

Ao discutir a pesquisa por voz, seria um erro grave omitir suas raízes, ou seja, Natural Language Understanding (NLU), em tradução livre o Entendimento da Linguagem Natural. O trabalho para fazer os computadores reconhecerem e entenderem a fala humana natural foi realizado já em 1956, e os resultados foram realmente impressionantes.

Os primeiros programas, incluindo STUDENT e ELIZA, lançaram as bases para algoritmos progressivamente sofisticados implementados hoje em assistentes de voz como Siri e Alexa. 

Graças ao NLU (e aos avanços no reconhecimento de fala), podemos agilizar uma grande variedade de atividades cotidianas, como reservar uma mesa em um restaurante, alterar a intensidade da luz em casa ou saber a previsão do tempo. Um fato interessante é que até 72% das pessoas que usam assistentes de voz afirmam que não conseguem mais imaginar sua rotina diária sem usar essas ferramentas.

Claro, ainda há momentos em que a máquina não consegue entender totalmente nosso comando ou tem dificuldade em captar uma determinada voz se estivermos perto de uma fonte de ruído, por exemplo, em um grande grupo de pessoas. Mas como é uma área que está em constante desenvolvimento, qualquer problema que surja hoje certamente será resolvido amanhã.

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Como usar a pesquisa por voz no e-commerce

Embora a maior parte do tráfego no e-commerce seja gerado por dispositivos móveis, a finalização de compras em desktops atinge um patamar muito superior. Os dados mostram que as conversões em computadores estão um pouco abaixo de 3%, enquanto esse resultado é de apenas 1,3% para dispositivos móveis. 

As razões para a perda de tantos pedidos podem ser atribuídas principalmente a UX para e-commerce mal projetado ou filtros definidos inadequadamente. Além disso, se o consumidor encontrar dificuldades ao fazer um pedido ou procurar um produto, dificilmente voltará a usar a loja – as más impressões gostam de ficar conosco por longos períodos.

Dados divulgados pelo Google confirmam que 63% dos consumidores estão mais propensos a comprar em lojas que apresentam sugestões de produtos de forma rápida e precisa. E é aqui que a pesquisa por voz faz a diferença. Usando a função de pesquisa por voz no e-commerce, os clientes podem descrever os produtos que procuram de maneira precisa e natural e verificar a variedade de produtos da loja em questão de segundos.

E mais – se o cliente decidir acrescentar algo aos resultados apresentados, não precisa de começar todo o processo do zero para filtrar novamente os resultados e ver uma sugestão mais detalhada. Essa solução retém a atenção e o interesse do cliente enquanto captura a atmosfera de uma loja física tradicional e uma conversa com um vendedor.

Como fica na prática? Vejamos o exemplo da sapataria online Ryłko, cujos clientes poderão em breve começar a testar a função de busca por voz na procura do calçado perfeito. Não haverá necessidade de filtros tradicionais – basta clicar no ícone do microfone e descrever o produto desejado.

Esse é o Voice Commerce em ação!

Uso do voice commerce na Rylko - cliente edrone da Polônia
Uso do voice commerce na Rylko – cliente edrone da Polônia

Por que usar pesquisa por voz no e-commerce?

Após algumas pesquisas infrutíferas no campo de busca de uma loja virtual, os clientes chegam a um ponto em que preferem interromper a sessão de compras e refazer a pesquisa no Google. O buscador, então, redireciona o cliente à loja que considerar mais adequada – aquela favorecida pelo algoritmo (com melhor SEO para E-commerce), ou a que pagou mais para ficar em destaque. Não necessariamente será a sua loja.

Mas o que os buscadores da web têm em comum com os das lojas virtuais? A resposta é que nós aprendemos a usá-los, e as perguntas que fazemos neles geralmente são diferentes da linguagem que usamos no dia a dia.

Outra questão interessante é que o gigante da Califórnia tem nos permitido fazer perguntas cada vez mais “humanas”. Então, na prática, as lojas acabam contando com as habilidades de pesquisa dos clientes (o uso das palavras-chave certas) e/ou uma lealdade excepcional (o que, como sabemos, é cada vez mais difícil de se obter hoje em dia).

Sem estas predisposições especiais por parte do cliente, não teremos bons resultados se o motor de busca for ineficiente. 

Pense sobre os buscadores de forma mais holística do que apenas baseado em experiências pessoais. Pense neles como os olhos e ouvidos da loja virtual. Os dados de entrada. Algo que coleta todos os fragmentos de informação e retorna os produtos que o cliente deseja.

Quanto melhor for o motor de busca do seu e-commerce mais dados você terá e mais satisfação vai oferecer ao seu cliente.

10 tipos de busca relaciobadas ao e-commerce

O Instituto Baymard apresenta oito critérios que devem ser considerados ao se avaliar o desempenho de um buscador de lojas virtuais. Aparentemente, nenhum deles foi totalmente atendido pelos buscadores dos 60 maiores e-commerces do mundo, o que impacta a lealdade dos clientes.

Resultados dos testes de busca nos 60 maiores eCommerces do mundo.
Fonte: Baymard Institute.

Na edrone, identificamos que estes critérios não eram suficientes para alguns setores de e-commerce, por isso adicionamos alguns outros. Nossa lista inclui tipos de pesquisas, que são divididas conforme o nível de abstração pelo ponto de vista de quem gerencia uma loja virtual. 

  1. Busca exata:  forma mais básica de pesquisa. O cliente digita exatamente o que está buscando, usando o nome correto do produto.
  2. Busca por tipo de produto: ou seja, uma busca por categoria, como “calçados masculinos”. Infelizmente, após digitar o nome da categoria do produto no campo de busca, nem sempre recebemos resultados satisfatórios.
  3. Busca por característica: acontece quando digitamos uma característica do produto no campo de busca, como sua cor, marca ou tamanho. Estas informações nem sempre constam nos bancos de dados das lojas, e quando constam, muitas vezes não estão completas. Sendo assim, o motor de busca terá dificuldades em trazer resultados relevantes.

Os tipos de busca acima são, digamos, os mais populares entre os buscadores de lojas virtuais. Porém, com os tipos abaixo, as dificuldades aumentam.

  1. Busca por sintoma (também chamada de busca por função): o cliente digita a necessidade que ele precisa suprir com o produto desejado.
  2. Busca temática: alguns produtos têm algo mais em comum além de apenas suas propriedades ou aplicações. Por exemplo, eles podem fazer parte de kits, coleções, ou campanhas promocionais. Este é o tipo de coisa sobre a qual os clientes conversam, não é?
  3. Busca não relacionada a produtos: não há razão para o buscador não atender a buscas como estas. Políticas de entrega e devolução, localidades atendidas, páginas sobre a empresa, tudo isso é parte essencial de uma loja virtual! Mesmo assim, pesquisas como estas raramente geram resultados relevantes. Isto é uma pena, pois estas informações são importantes para os clientes.
  4. Busca por compatibilidade: baseadas na compatibilidade entre produtos. Por exemplo, o cliente precisa de um produto X que complemente ou seja compatível com o produto Y.

Já começou a complicar, mas fica ainda mais difícil. Os tipos de pesquisa a seguir raramente são atendidos pelos motores de busca.

  1. Busca relacional: é quando o critério de busca é um objeto relacionado ao item desejado. Um exemplo seria “filmes estrelados por Tom Holland”.
  2. Busca subjetiva: essa é bem complicada, pois os critérios são pessoais. Termos como “bom”, “legal” e “melhor” são difíceis de interpretar, e parametrizar essas “tags” em uma base de produtos de uma forma que satisfaça as buscas é uma tarefa desafiadora e demorada.
  3. Buscas baseadas em gírias, jargões, abreviações e símbolos: este tipo de busca é mais ou menos autoexplicativo. Por exemplo, “cm” em vez de “centímetros”, ou buscas como “bike”, “capinha”, “porta-treco”.

E se a loja conseguisse responder de modo eficiente a todos estes tipos mais desafiadores de busca? Por exemplo, pesquisas com linguagem vaga e erros de digitação? “Não necessariamente muito caro, mas não de qualidade ruim”.

O buscador ideal, portanto, seria um sistema inteligente capaz de entender as necessidades do cliente.

Se formos capazes de enriquecer os motores de busca das lojas virtuais com mais dados explícitos (p. ex. categorias definidas como “favoritas” ou interessantes) e implícitos (p. ex. categorias, subpáginas e produtos visualizados), poderemos entender melhor as intenções dos clientes – e como eles as expressam. Isto nos permitiria entregar resultados de busca cada vez mais relevantes.

Porém, se o nosso objetivo for criar um assistente totalmente interativo, precisamos de algo mais.

Voice commerce: além do assistente de voz

Ao nos aprofundarmos no assunto de buscas por produtos, concluímos que o buscador precisa ter conhecimento sobre os produtos. Consequentemente, queremos que o buscador atue como um assistente ao cliente, interpretando suas intenções e respondendo de forma adequada às expectativas e contexto.

A edrone está conduzindo um projeto de P&D para desenvolver uma funcionalidade de pesquisa por voz para e-commerce baseada em processamento de linguagem natural (Natural Language Processing – NLP), capaz de conversar de maneira não roteirizada com o cliente de uma loja virtual, oferecendo suporte de atendimento e vendas.

O objetivo do nosso projeto é a criação da AVA – uma plataforma que permitirá a implementação do voice commerce e potencializando consideravelmente as capacidades de lojas virtuais nas áreas de atendimento ao cliente, experiência do usuário (UX) e processamento de dados.

Um assistente de compra alimentado por Inteligência Artificial precisa ter conhecimento sobre os produtos, fato. Porém, a tarefa mais desafiadora é interpretar corretamente os comandos do usuário, condição necessária para que a resposta seja adequada e satisfatória.

As fronteiras que separam “buscar um produto” e “conversar sobre um produto” estão se diluindo. É preciso suprir inúmeras condições para melhorar a qualidade das buscas por produtos. Surpreendentemente, estas são as mesmas condições que se deve suprir para produzir… um sistema de conversa baseado em Inteligência Artificial.

A base de conhecimento de um assistente virtual é algo relativamente fácil (isto é um grande eufemismo) de se criar. O grande desafio é ensiná-lo quais áreas de conhecimento devem ser usadas em cada situação.

É possível extrair muitas informações das bases de dados dos produtos, e também das conversas entre vendedores e clientes de carne e osso. No entanto, é nas buscas por produtos (a verdadeira medida da “autossuficiência” de uma loja virtual), combinadas com o histórico de pesquisas e o carrinho de compras, que está o tesouro de conhecimentos sobre o comportamento do cliente (e como nós podemos ajudá-lo).

Você está pronto para implementar o voice commerce na sua loja virtual? Agende uma demostração gratuita do sistema edrone e vamos juntos quebrar paradigmas do comércio eletrônico.

Marta Jabłońska

Jornalista e especialista em comunicação. Ela consistentemente constrói sua carreira trabalhando com palavras. Deu os primeiros passos na carreira de Relações Públicas, escrevendo dezenas de press releases para agências como Team Lewis e Grayling.

Há vários anos, vem desenvolvendo suas habilidades de marketing e criando conteúdo – desde Campanhas de SMS, através de newsletters, até artigos de especialistas.

Na edrone, como Senior Content Designer, ela usa sua caneta azul para compartilhar conhecimento com donos de e-commerces, mostrando novas tendências e possíveis direções para o desenvolvimento do setor de comércio eletrônico.

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