Com o crescimento do e-commerce, até o menor dos componentes da jornada do cliente e do seu engajamento com a marca está sendo motivo de atenção.

Todos os pontos de contato são analisados e examinados até o mínimo detalhe, uma vez que a impressão que o cliente tem sobre a marca pode ser afetada de diversas formas diferentes.

Todas essas interações, começando desde a primeira vez que sua marca é vista, até o presente momento, são chamadas, em conjunto, de experiência do cliente (ou “Customer Experience” em inglês, frequentemente abreviado como “CX”).

Para facilitar, pense em como você responderia à pergunta: “O que você acha da empresa X?”. A sua resposta estará baseada em várias percepções individuais: desde o que você pensa dos anúncios na TV, qual é a sua experiência pessoal com os produtos, quanto você pagou por eles, se você os usa regularmente, etc.

Essas suas percepções individuais contribuem para a ideia geral que você tem da empresa e se você gosta dela ou não.

Portanto, essa é a sua experiência do cliente com a empresa X.

É um termo muito abrangente, mas que nos ajuda a ter uma medida da história completa da marca com um cliente, desde o dia um, até hoje.

Por exemplo: você lembra, quando criança, do sentimento caloroso e positivo que você sentia quando alguém levava você ao seu restaurante favorito? Até hoje, anos depois, a sua experiência ainda tem um impacto na sua experiência do cliente com esse restaurante.

Sim, é uma ideia ampla e inclusiva, mas que se tornou uma questão central para as estratégias de marketing de pequenas empresas que querem garantir que os sentimentos calorosos e positivos durem e continuem a influenciar as decisões de compra.

Não confunda CX com esses conceitos parecidos!

Justamente por ser um conceito amplo, ele pode ser confundido com outros termos relacionados e que fazem parte do mundo do e-commerce.

Dois desses conceitos são: atendimento ao cliente e experiência do usuário.

Qual é a diferença entre experiência do cliente (CX) e atendimento ao cliente?

Vamos falar primeiro do atendimento ao cliente. Isso é simples, porque a maioria de nós já teve a experiência de utilizar o serviço de atendimento ao cliente em algum momento.

O atendimento ao cliente acontece quando uma pessoa ou equipe se dedica a resolver problemas e tirar dúvidas do cliente, geralmente através de comunicações diretas.

Com isso, a impressão que o cliente tem sobre o atendimento de uma empresa faz parte da sua experiência do cliente como um todo, que inclui os momentos antes, durante e depois da interação com a equipe de atendimento ao cliente.

Resumindo, o atendimento é uma parte da experiência do cliente – e mesmo que você nunca utilize o serviço de atendimento de uma empresa, ainda terá a sua própria experiência do cliente.

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Qual é a diferença entre experiência do cliente (CX) e experiência do usuário (UX)?

A experiência do usuário (frequentemente abreviada como “UX”, do inglês “User Experience”) se refere à experiência que uma pessoa tem ao interagir com um certo produto ou serviço.

Por exemplo:

• O aplicativo é fácil ou difícil de se entender?
• O software é adaptado à realidade do usuário ou o força a se adaptar a estruturas ou processos diferentes do que ele já tem?
• O smartphone pode ser configurado de forma intuitiva desde o primeiro uso, ou é preciso ler o manual?

Ou seja, assim como o atendimento ao cliente, a experiência do usuário (UX) representa uma interação específica e limitada com a marca – geralmente com o serviço ou produtos que oferece. Já a experiência do cliente (CX) é a percepção geral do cliente a partir desta e de todas as outras interações que já teve com a marca.

Por que a experiência do cliente é importante?

Como traduzir o conceito de experiência do cliente em uma inteligência de negócio que pode ser aplicada para obter melhores resultados?

Estar ciente da importância da experiência do cliente e dos pontos de contato que a influenciam já é meio caminho andado. Muitas marcas trabalham sem considerar como cada interação, por menor que seja, influencia na impressão geral dos clientes sobre a marca.

Considerar cuidadosamente como cada mensagem impacta na experiência do cliente ajuda você a:

• Coletar mais e melhores dados sobre as preferências dos seus usuários. Manter uma boa experiência do cliente contribui para um relacionamento mais longo e engajado. Isso abre mais oportunidades para aprender o que é importante para os seus clientes e o que os estimula (ou não), além de fornecer mais informações para construir mensagens assertivas.
• Ter um branding bem-definido. Quando você começa a refletir sobre como as interações com a sua marca afetam seus clientes positiva ou negativamente, você tem uma chance maior de considerar se sua comunicação, estratégias e/ou posicionamento são consistentes com a forma que você deseja ser percebido. É mais fácil transmitir os valores da marca através da experiência do cliente quando você sabe que ela existe.
• Aproveitar ao máximo a sua automação de marketing. Usando automação, você pode criar um círculo virtuoso: uma experiência do cliente positiva gera relacionamentos mais profundos, que geram mais dados, que por sua vez podem alimentam automaticamente uma experiência personalizada em escala para todos os clientes e isso, por fim, melhora a “CX” (experiência do cliente).

Esperamos que esse artigo tenha esclarecido o que é experiência do cliente e como esse conceito se encaixa na lista dos principais termos quando falamos de e-commerce.

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