Customer centric: o que é e como aplicar no e-commerce

Customer centric significa colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações do e-commerce, buscando sempre proporcionar a melhor experiência em todos os pontos de contato com a loja online.

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam investir em estratégias para se destacar da concorrência e aumentar suas vendas. Adotar a cultura de customer centric é a forma mais fácil de atingir esses objetivos.

Para comprovar isso, neste artigo, explicaremos o que é customer centric, por que investir nessa cultura e como fazer isso.

O que é Customer Centric?

“Customer Centric” é uma expressão em inglês que pode ser traduzida como “centrado no cliente” ou “cliente no centro”. 

Como o nome indica, essa expressão se refere a uma filosofia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões e atividades da empresa. 

Segundo essa abordagem, todas as estratégias, processos e ações da empresa devem ser projetadas e executadas conforme as necessidades, preferências e experiências dos clientes.

Leia também: Como usar o marketing de relacionamento para aumentar as vendas on-line

Por que investir na cultura do customer centric?

Na teoria, o consumidor é o centro de todas as decisões de um negócio. Porém, na prática, nem sempre isso acontece.

Fatores como resistência a mudanças, falta de flexibilidade e dificuldade para entender o cliente são apenas alguns dos motivos que podem impedir a empresa de realmente colocar o cliente no centro de suas decisões.

E o resultado disso é o distanciamento entre empresa e consumidor, dificultando a conversão de vendas, a retenção de clientes e o crescimento do negócio. 

Para comprovar isso, basta consultar o que dizem alguns estudos sobre esse assunto. Segundo um relatório da Salesforce, 65% dos clientes esperam que as empresas se adaptem às suas novas necessidades e preferências, enquanto 82% espera que os varejistas sejam capazes de atender suas expectativas, aponta uma pesquisa da Redpoint Global.

O estudo da Salesforce ainda afirma que as empresas que conseguem personalizar a customer experience (CX), ou experiência do cliente, aumentam consideravelmente suas chances de atrair e fidelizar os consumidores: 70% dos entrevistados tendem a comprar exclusivamente de marcas que demonstram que os entendem.

Por isso, empresas dispostas a adaptar seus processos, produtos e serviços às expectativas do consumidor têm mais chance de aumentar suas vendas.

Quais as vantagens de construir uma cultura centrada no cliente?

A principal vantagem de adotar a abordagem de customer centric na empresa é aumentar a satisfação do cliente. E clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar. 

Uma pesquisa da Zendesk mostra que uma vez satisfeitos com a experiência obtida, 52% dos clientes tentam comprar novamente com a mesma empresa. 

Melhorar a satisfação dos clientes não apenas aumenta a taxa de recompra, mas também facilita a fidelização da marca e a retenção dos consumidores, além de impulsionar o crescimento, a lucratividade e a sustentabilidade da empresa a longo prazo.

Como funciona?

A filosofia de customer centric é baseada em três pilares: compreensão do consumidor, criação de experiências personalizadas para o cliente e disseminação da cultura centrada nos consumidores do negócio. 

O entendimento profundo sobre as características, comportamentos e preferências do cliente deve orientar todo o processo de planejamento estratégico do negócio, bem como todas as etapas que integram o seu ciclo de vendas. 

Em outras palavras, essa abordagem deve influenciar quaisquer decisões da empresa que impactem a jornada do cliente, desde a criação de personas até o processo pós-venda. 

Para atingir esses objetivos, é fundamental garantir que toda a empresa esteja alinhada com uma cultura centrada no cliente. Sem a cooperação de todas as equipes, dificilmente a empresa conseguirá aproveitar as vantagens proporcionadas por essa abordagem.

Exemplos de e-commerce de sucesso que colocam o cliente no centro

Conhecer cases de sucesso de grandes empresas que utilizam estratégias de customer centric pode te inspirar a adotar esses princípios no seu negócio.

Por isso, trouxemos dois exemplos de gigantes do e-commerce que já utilizam essa filosofia de negócio.

Amazon 

Diversidade de produtos e serviços, entrega rápida e experiência do usuário personalizada. Essas são algumas práticas adotadas pela Amazon e nenhuma delas surgiu por acaso. 

Em 1997, Jeff Bezos, CEO da empresa, já deixava claro que o foco da Amazon é o cliente. Em uma carta endereçada aos acionistas da empresa, o CEO afirmou: “continuaremos a nos concentrar incansavelmente em nossos clientes.” Desde então, a empresa só cresce. 

Hoje, cerca de 80% dos lares americanos são assinantes da Amazon Prime e 85% dos clientes do e-commerce compram ao menos uma vez por mês, aponta o último relatório de estatísticas demográficas dos consumidores da multinacional. Em outras palavras, focar no cliente deu certo para a Amazon.

Sephora

Referência no mercado de varejo de cosméticos e beleza, a Sephora conta com 1.750 lojas físicas em 30 países diferentes. Além desses endereços físicos, a marca investe pesado no e-commerce. 

Além de manter lojas virtuais em diferentes localidades, a Sephora conta com seu próprio aplicativo e sabe usar as estratégias de marketing a seu favor para formar uma base de clientes fiéis à empresa. 

Por conta disso, hoje ela atende cerca de 2 milhões de pessoas apenas pelo e-commerce. Uma das explicações desse sucesso é a adoção da filosofia customer centric. 

Pensando no consumidor, o aplicativo da marca foi desenvolvido para atuar como uma espécie de assistente pessoal de compras, oferecendo informações, recomendações e avaliações de produtos. Tudo de forma personalizada, facilitando e estimulando a compra. 

O app ainda conta com um recurso de Inteligência Artificial (IA) chamado Virtual Artist, que permite que os clientes experimentem de forma virtual produtos de maquiagem, o que também estimula a compra.

Como implementar a cultura de customer centric no seu e-commerce?

O processo de implementação de uma cultura centrada no cliente pode ocorrer de diferentes formas. Segundo o relatório Customer Centric, da consultoria Deloitte, esse processo envolve pelo menos 7 passos. 

Entenda abaixo como aplicá-los no seu e-commerce.

1. Comece pela liderança

A criação de uma cultura customer centric deve começar pela liderança. Isso significa que o dono, os sócios, administradores e os gestores do e-commerce precisam estar comprometidos com essa filosofia. 

Esse comprometimento garante que a abordagem centrada no cliente guie todas as decisões da loja online e direcione o trabalho de todos os funcionários do negócio.

2. Entenda seus clientes

É impossível adotar uma cultura customer centric sem entender quem são, o que fazem e o que querem os clientes da loja virtual. 

Por isso, é fundamental conhecer o público-alvo do negócio e utilizar ferramentas para coletar dados precisos e confiáveis que ajudem a entender o comportamento e os desejos do consumidor. 

Uma boa plataforma de CRM para e-commerce facilita a coleta desses dados e ajuda a direcionar as ações da empresa nesse sentido.

3. Desenhe a jornada do cliente

Se o e-commerce ainda não entende quais os pontos de interação entre o consumidor e sua empresa, está na hora de desenhar ou refazer a jornada do cliente. 

Entender o caminho percorrido pelo consumidor ao longo do ciclo de vida do produto é fundamental para identificar áreas de melhoria e fazer os ajustes necessários para melhorar a experiência do cliente.

4. Melhore o atendimento ao cliente

Os consumidores precisam tomar várias decisões antes e depois de finalizar uma compra. Nesse processo, podem surgir dúvidas e reclamações, que exigem soluções e atendimento imediato. Caso contrário, o e-commerce pode perder vendas e clientes. 

Por isso, é importante cuidar do customer care ou atendimento ao cliente do negócio. Assim, é possível minimizar esses problemas e responder os clientes de forma mais ágil. 

5. Envolva todos os setores

Todos os departamentos do e-commerce devem se comprometer com essa filosofia. Desde o setor de finanças até os profissionais envolvidos no desenvolvimento e manutenção da loja online. 

As equipes devem trabalhar em conjunto para garantir que todas as ações e decisões que impactam diretamente no cliente sejam pensadas e desenvolvidas para o consumidor. 

6. Recompense os funcionários

Manter as equipes motivadas, engajadas e alinhadas aos objetivos estratégicos do e-commerce facilita a adoção de uma cultura centrada no cliente. 

Por isso, é importante investir em estratégias para manter essa motivação em alta, como oferecer recompensas financeiras, reconhecimento público e oportunidades aos trabalhadores que se destacam em suas áreas.

7. Use o feedback do cliente a seu favor

Os feedbacks dos clientes podem oferecer informações importantes para ajudar a empresa a identificar padrões e tendências de comportamento, bem como pontos de melhoria. 

Uma boa plataforma de CRM com Automação de Marketing, como a edrone, também te ajuda a controlar e organizar esses feedbacks. 

Assim, fica mais fácil garantir a melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos na loja online.

Conheça as soluções da edrone: agende uma demonstração gratuita e veja como transformar seu e-commerce em uma máquina de vendas!