Guia Completo para escolher o melhor CRM para E-commerce

Um sistema de CRM para e-commerce é desenvolvido especificamente para atender às necessidades das lojas virtuais, focando nas atividades digitais dos consumidores e na coleta de seus dados, permitindo que as empresas analisem o comportamento de compra e criem ofertas personalizadas.

O CRM de e-commerce é uma ferramenta essencial para aumentar as vendas de sua loja virtual. Em 2023, as ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente se tornarão ainda mais importantes, com consumidores digitais cada vez mais exigentes que esperam um tratamento personalizado.

• Você sabe quantos dos seus clientes são recorrentes e quantos estão comprando pela primeira vez?
• Quais produtos você deve oferecer aos clientes para implementar uma estratégia efetiva de cross e up-selling?
• Será que está valendo a pena disparar um mesmo e-mail padronizado para toda a sua base de contatos? E se não, qual é a alternativa?!

Não é fácil responder perguntas como estas, mas felizmente existem ferramentas que podem ajudar. A maioria delas se enquadra na categoria de CRM, do inglês Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Mas como escolher o melhor CRM para e-commerce para o seu negócio? Nesse artigo vamos explicar o que é um CRM e ajudá-lo a escolher a melhor ferramenta de gestão de relacionamento conforme as necessidades do seu negócio virtual!

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O que é um CRM de vendas?

O CRM de vendas é uma plataforma que organiza, otimiza e registra todos os processos relacionados à interação entre um cliente e uma empresa. Além de manter uma base de dados pessoais como nome, e-mail e outras informações de contato, uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (customer relationship management) também deve registrar o histórico de interações da empresa com cada consumidor.

Os CRMs também possibilitam unificar todos os dados de clientes que chegam à empresa por diferentes canais, enquanto também permitem alterar, segmentar, atualizar ou criar novos dados quando necessário.

O que é CRM para E-commerce?

Um sistema de CRM para e-commerce é aquele que foi desenvolvido especificamente para atender às necessidades das lojas virtuais, com foco nas atividades digitais dos consumidores e na coleta de seus dados — o “petróleo” das vendas no universo digital.

Os dados registrados no CRM são usados para alimentar processos automatizados que visam conduzir os consumidores ao longo de um funil de vendas, manter a presença da marca em suas mentes, e de modo geral promover o engajamento com clientes atuais, passados e potenciais.

Um CRM para e-commerce também ajuda a gerenciar campanhas de marketing, otimizar processos de vendas, acompanhar o desempenho da loja e muito mais. Para que o CRM funcione à sua melhor capacidade, é importante encontrar o melhor CRM para o seu e-commerce.

Existem vários softwares de CRM no mercado, cada um com suas próprias características e recursos. Por isso, é importante avaliar cada CRM para encontrar o que melhor se adapta às necessidades do seu negócio. Os CRMs para e-commerce costumam operar em um modelo de Software as a Service (SaaS), mas eventualmente também podem ser disponibilizados em formato de software instalável.

A seguir vamos ver algumas vantagens de usar o CRM para e-commerce na sua loja virtual.

Por que ter uma boa ferramenta de CRM para E-commerce?

Um CRM para e-commerce fornece às lojas virtuais a capacidade de extrair e processar os dados dos consumidores, sustentar relacionamentos digitais, e apresentar seus produtos de uma forma que otimize suas chances de venda.

Ao mesmo tempo, as empresas não precisam se distrair com (ou pior, pagar por) funcionalidades desnecessárias para o seu negócio.

Veja a seguir algumas vantagens do CRM para e-commerce.

Dados organizados dos clientes

Todo bom vendedor sabe como é importante estabelecer um relacionamento com o cliente. Seja na feirinha de rua ou em uma concessionária de carros de luxo, vende mais quem souber mais sobre o cliente: o que aquela pessoa gosta (ou não gosta), o que ela já comprou antes, qual é o dia do seu aniversário.

Antigamente, era necessário ter um caderninho cheio de anotações (ou uma excelente memória!) para conseguir lembrar de tudo isso e construir relacionamentos valiosos com os clientes. Porém, a internet e as redes sociais revolucionaram não apenas a forma como as pessoas se relacionam entre si, mas também como as empresas interagem com seus clientes.

A grande ideia por trás dos sistemas de CRM é que, atualmente, a maioria das interações entre as pessoas e as empresas é mediada de forma virtual. O celular, o computador, a máquina de cartão de crédito, todas essas ferramentas coletam dados que são então processados e monitorados. Analisando estes dados, as empresas conseguem entender qual é o perfil de consumo daquele cliente específico (inteligência do cliente) e então enviar mensagens feitas sob medida para aquela pessoa.

É claro que, à medida que a base de clientes vai crescendo, fazer tudo isso “no braço” fica inviável. Por isso existem os sistemas de CRM que automatizam este processo para você. Basta dizer quais mensagens você quer enviar a quais tipos de clientes, e o sistema faz o resto sozinho. Lindo, né?

Por que ter um CRM é bom para a sua empresa	Por que ter um CRM é bom para o seu cliente
Maior satisfação dos clientes Clientes mais fiéis (ou seja, recorrentes) Menor custo de aquisição por cliente	Mensagens personalizadas e relevantes Expectativas são atingidas Recebe benefícios ou ofertas especiais

Comunicação personalizada

Com dados organizados sobre cada cliente da sua loja fica muito mais fácil desenvolver uma comunicação personalizada, mostrando ao consumidor que seu e-commerce conhece suas necessidades.

Com isso, os departamentos de marketinge vendas também trabalham de forma mais integrada e essa sinergia ajuda a melhorar processos de retenção de cliente e conversão de vendas.

Só tem um probleminha: essa ideia é tão boa e funciona tão bem, que hoje existem inúmeras ferramentas de CRM no mercado. Cada uma delas tem características distintas de funcionalidades, faixas de preço e segmentos de mercado. Por isso, avaliá-las nem sempre é uma tarefa simples, mas vamos te ajudar com algumas dicas de como escolher o melhor CRM para o seu e-commerce.

Como escolher o melhor CRM para E-commerce?

Para escolher o melhor CRM de E-commerce é preciso considerar alguns fatores como: as funcionalidades, o preço, a qualidade do suporte, a facilidade de implementação, a curva de aprendizagem até se dominar a ferramenta… tudo isso sendo comparado às suas necessidades específicas da sua loja virtual.

Porém, há uma prática que sempre funciona muito bem: falar com o fornecedor e fazer muitas perguntas.

É claro que todas as empresas querem vender o máximo possível, e isso inclui a empresa que produz a plataforma que você está avaliando. Mas ninguém quer desperdiçar tempo falando com o cliente errado, certo?

Então confira aqui algumas dicas de perguntas importantes a se fazer ao avaliar uma ferramenta de CRM para e-commerce, e como interpretar as respostas.

1. O faturamento adicional que este CRM vai me trazer será suficiente para cobrir o investimento?

Como avaliar: Solicite estudos de caso demonstrando o desempenho da ferramenta. Além disso, compare o custo dos planos disponíveis com o seu faturamento bruto mensal e avalie se a proporção está dentro das suas condições (cada empresa é diferente, é claro, mas algo em torno de 1% do faturamento bruto seria uma boa referência geral para uma ferramenta de CRM).

2. Este CRM é fácil de usar?

Como avaliar: Nenhum vendedor que se preze vai responder “não”, então a melhor forma é você acessar uma versão demo.

3. Este CRM se integra às outras ferramentas que a minha empresa já usa?

Como avaliar: Confira se as integrações necessárias já existem. Se não, verifique se é possível desenvolvê-las.

4. Este CRM substitui outras ferramentas que minha empresa já usa?

Como avaliar: Verifique as funcionalidades oferecidas. Caso alguma delas possa substituir uma ferramenta que você já usa, considere o preço da ferramenta existente, além das vantagens de se ter tudo integrado em uma única solução, ao avaliar o investimento total. O mesmo vale para o contrário: se a ferramenta não supre todas as suas necessidades de marketing, leve em consideração o gasto que você terá contratando outras ferramentas de marketing adicionais.

5. Qual é a qualidade do suporte?

Como avaliar: Verifique quais são as formas de suporte (e-mail, telefone, chat, base de conhecimento? Automatizado ou personalizado? 24/7 ou em horários limitados?). Questione há quanto tempo os clientes atuais estão usando a ferramenta, e peça exemplos de clientes do mesmo porte da sua empresa.

6. Este CRM consegue atender a minha empresa à medida que ela cresce, ou precisará ser substituído no futuro?

Como avaliar: Esta é uma pergunta importante, pois substituir uma ferramenta tão estratégica e que coleta tantos dados é sempre um processo delicado. Novamente, a dica aqui é verificar quais são as empresas que usam a ferramenta atualmente, e avaliar seu porte. Se há clientes de portes variados, é um bom sinal de que aquele CRM é suficientemente versátil e se manterá relevante à medida que a sua empresa cresce.

Agora que você já sabe como escolher o melhor CRM para a sua loja virtual, conheça as principais plataformas de gestão de relacionamento com clientes no Brasil e no mundo.

Quais os CRM para E-Commerce mais usados?

Segundo informações do BuiltWith, atualizadas em junho de 2023, o Hubspot é o CRM mais usado no mundo, em mais de 30 mil sites, seguido pelo SalesForce, InfusionSoft, Freshworks CRM, Pipedrive e Zoho CRM.

No Brasil, o Hubspot também é o líder no mercado de CRM de vendas, com quase 10 mil sites que utilizam a ferramenta, segundo dados do BuildWith.

Vamos conhecer melhor alguns líderes do mercado de CRM de vendas.

Hubspot

Fundado por Brian Halligan e Dharmesh Shah, em 2006, o Hubspot é uma plataforma completa de software de marketing, vendas, atendimento ao cliente e CRM.

Dharmesh Shah, um dos criadores da Hubspot, também é considerado o pai do inbound marketing, não é a toa que a ferramenta é baseada nos princípios deste conceito envolvendo todas as áreas de comunicação da empresa com seus clientes, desde o primeiro momento de contato com a marca, passando por todo o processo de captação do lead e conversão, até o acompanhamento “pós-venda”.

Salesforce

Fundada em 1999, por Marc Benioff, ex-executivo da Oracle, nos Estados Unidos, a Salesforce é uma empresa de softwares on-demand. Eles oferecem uma solução de CRM denominada Sales Cloud.

Com mais de 150 mil clientes ao redor do mundo, o Sales Cloud 360 conecta representantes de vendas ao marketing, atendimento ao cliente e e-commerce por meio de uma única “fonte única de verdade” (single source of truth, ou SSOT).

A ferramenta usa inteligência artificial, big data e analytics para compreender dados, derivar insights e gerar análises preditivas com praticidade.

Zoho CRM

Com mais de 250 mil clientes em mais de 180 países, o Zoho CRM é um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

O grande diferencial da ferramenta é uma integração com o Canvas, que permite que o cliente mude a aparência da interface do usuário do CRM de acordo com as suas necessidades e preferências específicas.

Mas será que quando falamos de CRM para e-commerce soluções genéricas como Hubspot e SalesForce são a melhor opção? A resposta é depende! Como falamos anteriormente é preciso analisar a necessidade de cada loja virtual para escolher o melhor CRM de e-commerce.

Mas, para ajudá-lo fizemos um comparativo de CRMs com funcionalidades específicas para e-commerce que são recomendados para lojas virtuais.

Melhores CRM para E-commerce em 2023

Uma plataforma de CRM para e-commerce deve possuir funcionalidades que ajudem donos de lojas virtuais a melhorarem o relacionamento com os clientes para aumentar as vendas, economizando tempo e dinheiro.

Por isso, na minha opinião (como done de e-commerce e especialista em CRM) as melhores plataformas de CRM para E-commerce do Brasil são:

1. All in
2. Dito CRM
3. RD Station
4. edrone

Veja abaixo um quadro com um comparativo geral entre as principais funcionalidades de cada um dos melhores CRMs para E-commerce disponíveis no Brasil.

Esse é o primeiro passo para escolher o melhor CRM de e-commerce para a sua empresa, saber as funcionalidades que cada um tem e quais são as mais adequadas para as necessidades do seu negócio.

Por falar nisso, vou apresentar mais algumas ferramentas de CRM mais complexas, que vão além do e-commerce e também podem ser uma boa opção para a sua empresa.

All in

A All in Marketing Cloud é a solução de marketing digital da Locaweb, líder de hospedagem de sites no Brasil.

É uma plataforma de marketing digital bastante robusta, com algumas funcionalidades bastante avançadas. Um destaque positivo é a recomendação de produtos, uma funcionalidade de marketing on-site que combina a segmentação de clientes por comportamento com alguns cenários pré-estabelecidos como abandono de carrinho, cross-selling, entre outros.

Porém, algumas funcionalidades importantes para uma boa estratégia de marketing digital não estão contempladas na All in. Por exemplo, não há integração com anúncios online, e tampouco há uma solução nativa para atendimento, como chat ou inbox.

Pontos fortes da All in:

• Clientes de grande expressão como Magazine Luiza, Ricardo Eletro, Gol, Kalunga, Polishop, Marisa;
• Muitas opções automatizadas de recomendações de produtos no site;
• Faz parte de uma grande empresa que oferece muitas outras soluções de tecnologia (hospedagem, pagamentos, gestão de redes sociais).

Pontos fracos da All in:

• Não tem integração com anúncios online;
• Não tem funcionalidades nativas de atendimento (chat, email);
• Cobra taxas adicionais de implementação e consultoria;
• Contrato anual.

Dito CRM

Fundada em 2008, em Belo Horizonte, a Dito disponibiliza para o Varejo uma plataforma de CRM Omnichannel. O público-alvo da empresa são varejistas de médio e grande porte, que tenham lojas físicas e/ou e-commerce.

Dentre os principais clientes da Dito, destacam-se a FARM, a Animale, as Lojas Zema, o Grupo Lins Ferrão e a Domino’s Pizza. Vale reforçar que, atualmente, mais de 300 marcas usam o CRM.

Um dos grandes diferenciais da Dito é o CDP (Customer Data Platform), onde é possível criar inúmeras segmentações de clientes, combinando características e comportamentos ocorridos em ambientes físicos e virtuais.

O software da Dito é indicado para varejistas que precisam fortalecer as estratégias de relacionamento e de retenção da base. Se o seu foco atual é aumentar a aquisição de clientes, talvez, outras ferramentas sejam mais indicadas.

Pontos fortes da Dito CRM:

• Dito Agenda: ferramenta que possibilita o relacionamento personalizado e humanizado entre vendedores e clientes por meio do WhatsApp.
• Dito IA: inteligência artificial para identificar os consumidores com maior ou menor propensão de compra;
• Dito Cashback: disponibilização de cashback para os clientes da marca de forma estratégica e segmentada;

Pontos fracos da Dito CRM:

• Não disponibiliza ferramentas para a captura de leads;
• Contrato anual;
• Investimento alto para micro e pequenas empresas;

RD Station

Fundada em 2011, em Florianópolis/SC, a RD Station é uma das ferramentas de CRM e automação de marketing mais conhecidas no mercado brasileiro.

Desde o início, a RD Station investiu pesado na produção de conteúdo para atrair novos clientes e capacitar os já existentes. A empresa oferece dois produtos, RD Station Marketing e RD Station CRM. A plataforma de CRM oferece funcionalidades completas de relacionamento e vendas, incluindo um sistema personalizável de lead scoring. Já a plataforma RD Station Marketing dá um grande foco à consagrada dobradinha Landing Page + Newsletter, estratégia que é complementada pelas funcionalidades de pop-ups e publicações em redes sociais.

Esta é uma boa opção para empresas menores e que ainda não têm uma estratégia de marketing digital estabelecida, ou que precisam redobrar seus esforços em captação de leads. Porém, por ter menos funcionalidades que as outras plataformas aqui apresentadas, a RD Station pode não ser a melhor opção para empresas com necessidades mais complexas ou específicas.

Pontos fortes da RD Station:

• Foco em captação de leads (inbound marketing);
• Preços mais acessíveis, especialmente nos planos menores (Light e Basic);
• Enorme produção de conteúdo e materiais de apoio.

Pontos fracos da RD Station:

• Poucas funcionalidades em relação às outras plataformas deste comparativo;
• Muitas das funcionalidades disponíveis precisam ser configuradas através de integrações individuais e/ou com custo adicional;
• Estrutura de precificação complexa: as plataformas RD Station Marketing e RD Station CRM são dois produtos diferentes, cada qual com diferentes planos e incrementos graduais à medida que a base de clientes aumenta.
• Contrato anual nos planos Pro e Enterprise.

edrone

A edrone foi fundada em 2016, na Polônia, como a primeira plataforma de CRM exclusivamente dedicada a atender empresas de e-commerce.

Apesar de ser relativamente jovem, a edrone já atende boa parte do mercado polonês, com grande penetração no restante da Europa. Em 2020, a empresa recebeu um aporte de US$ 5,3 milhões de venture capital. Parte deste investimento já está sendo direcionado para expansão na América Latina, com interesse especial no Brasil, onde a edrone já atende centenas de clientes, entre eles a Lupo e a Embelleze.

A edrone tem uma enorme variedade de funcionalidades que atende todas as etapas da estratégia de marketing digital, desde a captação de novos clientes até o relacionamento pós-venda. Embora o time de tecnologia esteja sempre refinando e implementando novas funcionalidades à ferramenta, ainda não há integração com o Whatsapp, e tampouco o agendamento de publicações em redes sociais.

Pontos fortes da edrone:

• Foco em e-commerce;
• Variedade de funcionalidades;
• Segmentação RFM (recência, frequência e valor monetário);
• Ferramentas de inteligência artificial para e-commerce;

Pontos fracos da edrone:

• Não tem agendamento de publicações em redes sociais;
• Não tem vitrine dinâmica.

Realmente, como se vê, escolher o melhor CRM para E-Commerce não é simples. Então avalie suas opções com calma e rigor, pesando os prós e contras de cada uma.

Perguntas Frequentes sobre CRM para E-commerce

Como um CRM para e-commerce pode ajudar a identificar tendências de compra dos clientes e prever futuras necessidades de produtos ou serviços?

Um CRM para e-commerce pode rastrear o histórico de compras e o comportamento dos clientes, analisando padrões de compra, produtos visualizados, itens abandonados no carrinho, entre outros dados. Com essas informações, pode-se identificar tendências de compra, como produtos mais populares em determinadas épocas do ano ou preferências de segmentos específicos de clientes. Com base nessas tendências, as lojas podem antecipar as necessidades futuras dos clientes, ajustar seu estoque e criar campanhas de marketing mais direcionadas.

Quais são os principais desafios enfrentados pelas lojas virtuais ao implementar e integrar um novo CRM em sua infraestrutura existente?

Alguns dos principais desafios incluem garantir a integração adequada do CRM com outras plataformas e sistemas existentes, como sistemas de gerenciamento de pedidos (ERP), plataformas de comércio eletrônico, sistemas de análise de dados, entre outros. Além disso, é importante treinar a equipe para usar efetivamente o novo CRM e garantir que os dados sejam migrados corretamente para a nova plataforma, sem perda de informações importantes. A personalização e configuração do CRM de acordo com as necessidades específicas da loja também pode ser um desafio, assim como garantir a conformidade com regulamentações de privacidade de dados, como da LGPD.

Além da personalização de comunicações e ofertas, de que outras maneiras um CRM para e-commerce pode melhorar a experiência do cliente ao longo de sua jornada de compra online?

Além da personalização, um CRM para e-commerce pode melhorar a experiência do cliente fornecendo suporte proativo e personalizado, enviando lembretes de carrinho abandonado, fornecendo recomendações de produtos relevantes com base no histórico de compras do cliente e oferecendo um processo de compra simplificado e personalizado. Além disso, o CRM pode facilitar a comunicação bidirecional entre a loja e o cliente, permitindo que os clientes façam perguntas, forneçam feedback e recebam suporte em tempo real, o que ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros.

Agora, uma coisa é certa: uma boa ferramenta de CRM para e-commerce pode ser determinante para o sucesso do seu negócio digital, então invista com segurança e você verá que vale cada centavo. Caso tenha se interessado pela edrone, agende uma demonstração gratuita!

Continue o ótimo trabalho!