CRM para e-commerce: o guia definitivo para escolher o melhor

CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management). É uma estratégia que utiliza ferramentas para gerenciar informações e interações com clientes, otimizando o atendimento, vendas e fidelização.

Gerenciar clientes no e-commerce é um dos maiores desafios enfrentados por lojistas hoje. Com consumidores exigindo personalização e atendimento rápido, confiar apenas em planilhas ou sistemas básicos pode ser um erro custoso. É aí que entra o CRM para e-commerce – a ferramenta alimentada por inteligência artificial que transforma a maneira como você gerencia seu negócio digital.

O CRM para e-commerce permite:

• Centralizar todos os dados dos seus clientes em um só lugar;
• Automatizar tarefas como envio de e-mails, segmentação de público-alvo e follow-ups;
• Melhorar a retenção de clientes com experiências personalizadas;
• Aumentar as vendas ao identificar oportunidades escondidas no comportamento dos consumidores;
• Criar campanhas de marketing mais precisas com base em dados reais.

Personalização é inegociável e indispensável para aumentar a retenção. 73% dos consumidores consideram a experiência um fator essencial na decisão de compra, enquanto 43% afirmam que estariam dispostos a pagar mais por uma experiência superior (PwC). Uma loja virtual de sucesso precisa entender profundamente o cliente e superar suas expectativas de compra.

Um CRM para e-commerce revoluciona a experiência do cliente, pois ajuda sua loja a organizar e analisar dados, melhorar a comunicação e automatizar processos, permitindo que você ofereça uma jornada de compra única e fidelize seus consumidores.

89% das empresas já competem principalmente com base na experiência que oferecem, e não mais apenas no preço ou na qualidade do produto. Os negócios que investem no relacionamento com o cliente relatam uma taxa de fidelidade até 80% maior em comparação com concorrentes que não o fazem (Gartner, 2024).

Imagine ter o controle total sobre as interações com seus clientes, desde o momento em que visitam seu site até a conclusão da compra (e além). Essa é a diferença entre lojas comuns e aquelas que crescem rapidamente no ambiente digital.

• Você sabe quantos dos seus clientes são recorrentes e quantos estão comprando pela primeira vez?
• Quais produtos você deve oferecer aos clientes para implementar uma estratégia efetiva de cross e up-selling?
• Será que está valendo a pena disparar um mesmo e-mail padronizado para toda a sua base de clientes? E se não, qual é a alternativa?

Não é fácil responder perguntas como estas, mas felizmente existem ferramentas que podem ajudar. Neste guia, você vai descobrir tudo sobre o CRM para e-commerce: como ele funciona, quais tipos existem, como escolher o melhor para sua loja virtual e exemplos reais de como ele pode transformar suas operações e resultados.

Leia também: Melhores plataformas de e-commerce no Brasil

O que é um CRM de vendas?

CRM de vendas é uma ferramenta para gerenciar o relacionamento com o cliente, automatizar processos e acompanhar o ciclo de vendas. Ele ajuda lojas a organizar leads, analisar o comportamento do consumidor, identificar oportunidades e fechar mais negócios.

Os CRMs também possibilitam unificar todos os dados de clientes que chegam à empresa por diferentes canais, enquanto também permitem alterar, segmentar, atualizar ou criar novos dados quando necessário.

O que é CRM para e-commerce?

CRM para e-commerce é uma ferramenta desenvolvida para gerenciar o relacionamento com clientes em lojas virtuais. Ele ajuda a acompanhar vendas, personalizar experiências e otimizar a gestão, garantindo maior eficiência no varejo digital.

Os dados registrados no CRM são usados para alimentar processos automatizados que visam conduzir os consumidores ao longo de um funil de vendas, manter a presença da marca em suas mentes, e de modo geral promover o engajamento com clientes atuais, passados e potenciais.

Um CRM para e-commerce também ajuda a gerenciar campanhas de marketing, otimizar processos de vendas, acompanhar o desempenho da loja e muito mais.

Existem vários softwares de CRM no mercado, cada um com suas próprias características e recursos. Por isso, é importante avaliar cada CRM para encontrar o que melhor se adapta às necessidades do seu negócio. Os CRMs para e-commerce costumam operar em um modelo de Software as a Service (SaaS), mas eventualmente também podem ser disponibilizados em formato de software instalável.

Por que ter uma boa ferramenta de CRM para e-commerce?

Um CRM para e-commerce fornece às lojas virtuais a capacidade de extrair e processar os dados dos consumidores, sustentar relacionamentos digitais, e apresentar seus produtos de uma forma que otimize suas chances de venda.

Ao mesmo tempo, as empresas não precisam se distrair com (ou pior, pagar por) funcionalidades desnecessárias para o seu negócio. Abaixo, o trio de vantagens mais valioso que um bom CRM pode oferecer para a sua loja virtual:

Dados organizados dos clientes

Todo bom vendedor sabe como é importante estabelecer um relacionamento com o cliente. Seja na feirinha de rua ou em uma concessionária de carros de luxo, vende mais quem souber mais sobre o cliente: o que aquela pessoa gosta (ou não gosta), o que ela já comprou antes, qual é o dia do seu aniversário, quando ela está mais propensa a comprar.

Antigamente, era necessário ter um caderninho cheio de anotações (ou uma excelente memória!) para conseguir lembrar de tudo isso e construir relacionamentos valiosos com os clientes. Porém, a internet e as redes sociais revolucionaram não apenas a forma como as pessoas se relacionam entre si, mas também como as empresas interagem com seus clientes.

A grande ideia por trás dos sistemas de CRM é que, atualmente, a maioria das interações entre as pessoas e as empresas é mediada de forma virtual. O celular, o computador, a máquina de cartão de crédito, todas essas ferramentas coletam dados que são processados e monitorados. A partir dessas informações, as empresas conseguem entender qual é o perfil de consumo daquele cliente específico (inteligência do cliente) e então enviar mensagens feitas sob medida para aquela pessoa.

É claro que, à medida que a base de clientes vai crescendo, fazer tudo isso “no braço” fica inviável. Por isso existem os sistemas de CRM que automatizam este processo para você. Basta dizer quais mensagens você quer enviar a quais tipos de clientes, e o sistema faz o resto sozinho. Lindo, né?

Análise de dados avançada

Não basta organizar, é preciso extrair as informações mais relevantes sobre o comportamento do cliente e identificar todas as oportunidades de engajamento possíveis, além de monitorar a eficácia de todas as campanhas do seu e-commerce, estratégia fundamental para otimizar estratégias de marketing e aumentar as vendas.

Uma das funcionalidades essenciais é a Análise RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário), que permite segmentar os clientes com base em seu comportamento de compra. Ao identificar os clientes mais valiosos e aqueles que necessitam de reengajamento, as lojas virtuais podem direcionar campanhas personalizadas de forma mais eficaz.

Além disso, a segmentação avançada de contatos é uma ferramenta poderosa que possibilita filtrar clientes com base em diversas interações, como ações na loja, respostas a e-mails anteriores, tags específicas e tempo de interação. Essa segmentação detalhada facilita a criação de mensagens direcionadas para diferentes grupos, aumentando a relevância das comunicações e, consequentemente, as taxas de conversão.

Um CRM completo também oferece uma análise minuciosa de KPIs de e-commerce essenciais, como CLV (Customer Lifetime Value), ticket médio, frequência de compra, CAC (Custo de Aquisição de Cliente), ROI (Retorno sobre Investimento), taxas de conversão e retenção. Esses indicadores ajudam lojas virtuais a identificar o real valor de cada cliente, otimizar custos de aquisição e entender quais estratégias geram o maior retorno financeiro.

Além disso, ter uma funcionalidade de índice de qualidade específica voltada para campanhas de e-mail marketing é um diferencial valioso: é possível acompanhar de perto taxas de abertura, cliques, engajamento e conversão das mensagens enviadas. Com essas informações, você ajustar suas campanhas para torná-las mais atrativas e eficazes, garantindo que o conteúdo entregue atenda às expectativas e comportamentos dos clientes.

Leia também: KPIs de e-mail marketing: 16 métricas para medir resultados

Comunicação personalizada

Com dados organizados e análises avançadas sobre o comportamento de cada cliente da sua loja, fica muito mais fácil desenvolver uma estratégia de comunicação personalizada, mostrando ao consumidor que seu e-commerce conhece suas necessidades.

Segundo o relatório “The State of Personalization 2023“, da Twilio Segment, 56% dos consumidores afirmam que se tornariam compradores recorrentes após uma experiência personalizada. Além disso, 80% dos líderes empresariais relatam que os consumidores gastam, em média, 38% a mais quando sua experiência é personalizada.

As compras, especialmente no e-commerce, são fortemente influenciadas por emoções. Ao contrário do que muitos imaginam, a maioria das decisões de compra não é puramente racional. Fatores como desejo, FOMO (fear of missing out) e a sensação de pertencimento estão sempre presentes do outro lado da tela.

Leia também: O que são gatilhos mentais e como usá-los para vender mais no e-commerce

O consumidor digital moderno busca experiências que o conectem emocionalmente com a sua marca, e a personalização é a ferramenta certa para criar essa conexão: 59% dos consumidores globais indicam que preferem recomendações personalizadas que estejam alinhadas com sua personalidade, segundo o relatório “What matters to today’s consumer” do Capgemini Research Institute.

O CRM torna a personalização muito mais fácil de ser implementada e muito mais assertiva, oferecendo possibilidades preciosas para o e-commerce, como cross selling, pós-venda, recuperação de clientes e até mesmo a sugestão de campanhas para newsletters e a criação de assuntos de e-mail dinâmicos conforme o comportamento dos usuários.

Com isso todos esses recursos disponíveis, os departamentos de marketing e vendas trabalham de forma mais integrada e essa sinergia ajuda a melhorar processos de retenção de cliente e conversão de vendas.

Como o CRM resolve problemas reais do e-commerce?

Altas taxas de abandono de carrinhos

Os carrinhos abandonados são um dos maiores desafios das lojas virtuais e impactam diretamente as taxas de conversão do e-commerce. Uma pesquisa do Opinion Box aponta que 78% dos compradores on-line deixam seus carrinhos desamparados.

Solução com CRM:

Um CRM para e-commerce pode identificar os clientes que abandonaram o carrinho e automaticamente enviar lembretes personalizados, oferecendo descontos ou destacando os benefícios do produto.

Um cliente abandona um carrinho com um tênis esportivo. Após um período de tempo predeterminado, a seguinte mensagem é enviada: “Olá, [nome]! Percebemos que você deixou o [tênis esportivo X] no seu carrinho. Ainda está disponível! Aproveite 10% de desconto se finalizar agora!”

Clientes insatisfeitos e perda de fidelização

No e-commerce, é comum que reclamações ou perguntas fiquem sem resposta rápida, o que leva à insatisfação.

Solução com CRM:

O CRM monitora interações de clientes e pode alertar a equipe de atendimento sobre mensagens não respondidas. Ele também permite registrar históricos de conversas para que o atendimento seja consistente.

Um cliente insatisfeito entra em contato sobre um pedido atrasado. Com o CRM, a equipe acessa o histórico de compras, identifica o problema e oferece um cupom de desconto como compensação, aumentando a chance de retenção.

Dificuldade em criar campanhas de marketing eficientes

Sem dados precisos, campanhas de e-mail ou promoções podem ser genéricas e gerar pouco engajamento.

Solução com CRM:

O CRM segmenta automaticamente seus clientes com base em comportamento (ex.: compradores frequentes, inativos, novos) e sugere campanhas direcionadas.

Uma loja de cosméticos usa o CRM para identificar clientes que compraram maquiagem nos últimos 3 meses. Uma campanha exclusiva oferece 15% de desconto em acessórios relacionados, aumentando as vendas cruzadas.

Como escolher o melhor CRM para e-commerce?

Para escolher o melhor CRM para e-commerce, avalie fatores como funcionalidades oferecidas, custo-benefício, qualidade do suporte técnico, facilidade de implementação e curva de aprendizado da ferramenta. Compare essas características com as necessidades específicas da sua loja virtual, garantindo que o CRM impulsione suas vendas e otimize a gestão dos clientes.

Porém, há uma prática que sempre funciona muito bem: falar com o fornecedor e fazer muitas perguntas. Confira aqui algumas dicas de perguntas importantes a se fazer ao avaliar uma ferramenta de CRM para e-commerce, e como interpretar as respostas.

1. O faturamento adicional que o CRM vai me trazer será suficiente para cobrir o investimento?

Como avaliar: solicite estudos de caso demonstrando o desempenho da ferramenta. Além disso, compare o custo dos planos disponíveis com o seu faturamento bruto mensal e avalie se a proporção está dentro das suas condições (cada empresa é diferente, é claro, mas algo em torno de 1% do faturamento bruto seria uma boa referência geral para uma ferramenta de CRM).

2. O CRM é fácil de usar?

Como avaliar: nenhum vendedor que se preze vai responder “não”, então a melhor forma é pedir uma demonstração da ferramenta. Avalie se o sistema é intuitivo, fácil de aprender e se há suporte disponível quando você precisar.

3. O CRM se integra às outras ferramentas que a minha empresa já usa?

Como avaliar: confira se as integrações necessárias já existem. Se não, verifique se é possível desenvolvê-las.

4. O CRM substitui outras ferramentas que minha empresa já usa?

Como avaliar: verifique as funcionalidades oferecidas. Caso alguma delas possa substituir uma ferramenta que você já usa, considere o preço da ferramenta existente, além das vantagens de se ter tudo integrado em uma única solução, ao avaliar o investimento total.

O mesmo vale para o contrário: se a ferramenta não supre todas as suas necessidades de marketing, leve em consideração o gasto que você terá contratando outras ferramentas de marketing adicionais.

5. Qual é a qualidade do suporte?

Como avaliar: verifique quais são as formas de suporte (e-mail, telefone, chat, se é automatizado ou personalizado e os horários de funcionamento). Questione há quanto tempo os clientes atuais estão usando a ferramenta, e peça exemplos de clientes do mesmo porte da sua empresa.

6. O CRM consegue atender a minha empresa à medida que ela cresce, ou precisará ser substituído no futuro?

Como avaliar: essa é uma pergunta importante, pois substituir uma ferramenta tão estratégica e que coleta tantos dados é sempre um processo delicado. Novamente, a dica aqui é verificar quais são as empresas que usam a ferramenta atualmente, e avaliar seu porte. Se há clientes de portes variados, é um bom sinal de que aquele CRM é suficientemente versátil e se manterá relevante à medida que a sua empresa cresce.

Agora que você já sabe como escolher o melhor CRM para a sua loja virtual, conheça as principais plataformas de gestão de relacionamento com clientes no Brasil e no mundo.

Automação de marketing integrada ao CRM 

Muitas plataformas de CRM vêm integradas com soluções de automação de marketing, permitindo que a sua loja virtual crie fluxos de comunicação automáticos e personalizados com base no comportamento dos clientes. Algumas dessas automações incluem:

• E-mails de boas-vindas personalizados: enviar uma mensagem de boas-vindas assim que um cliente se cadastra no site ou realiza sua primeira compra, incluindo recomendações personalizadas com base nas preferências demonstradas;
• Carrinho abandonado: e-mails automáticos que lembram o cliente sobre os itens que ele deixou no carrinho, possivelmente incluindo incentivos, como descontos;
• Promoções baseadas no comportamento: e-mails com descontos ou recomendações de produtos relacionados aos itens visualizados recentemente;
• Aniversário ou datas especiais: mensagens personalizadas com ofertas exclusivas em datas especiais para o cliente.

A automação dentro de um CRM economiza tempo e esforço, além de garantir que cada cliente receba a mensagem certa no momento certo. A integração de CRM com automação de marketing também permite a personalização em grande escala, já que o envio de milhares de e-mails personalizados pode ser feito de forma automática, sem a necessidade de interação humana constante.

E-mail marketing integrado ao CRM

Uma ferramenta de CRM que oferece funcionalidades integradas de e-mail marketing e envio de newsletters eleva muito os resultados dessa estratégia de comunicação, pois alimenta as mensagens com análises minuciosas dos dados dos clientes combinada à uma gestão centralizada e eficaz das campanhas.

Essas ferramentas ajudam as lojas virtuais a se conectarem com seus clientes de maneira personalizada e em larga escala. Entre as principais funções estão:

• Envio segmentado e automatizado de newsletters: permite que você envie mensagens personalizadas para diferentes grupos de clientes com base em critérios como comportamento de compra, histórico de interações ou dados demográficos. Assim, cada cliente recebe conteúdo relevante e alinhado às suas preferências;
• Análise detalhada de campanhas: métricas como taxa de abertura, cliques, conversões e engajamento são monitoradas em tempo real. Essas informações ajudam a otimizar campanhas futuras, garantindo melhores resultados e maior ROI.
• Agendamento e frequência personalizada: é possível planejar o envio de e-mails e newsletters em horários e dias estratégicos para maximizar a taxa de abertura e engajamento dos clientes;
• Teste A/B para e-mails: a funcionalidade de testes A/B permite comparar diferentes versões de e-mails para entender quais elementos (como título, imagem ou CTA) geram mais engajamento, otimizando continuamente suas campanhas;
• Personalização avançada: cada e-mail pode incluir detalhes como o nome do cliente, produtos de interesse com base em navegação ou compras anteriores, e mensagens criadas para datas especiais, como aniversários.

Com essas ferramentas, os CRMs que integram e-mail marketing oferecem uma solução poderosa para manter um canal de comunicação constante e eficaz com os clientes. Além de criar conexões mais fortes, as newsletters se tornam uma oportunidade de engajar seu público, aumentar as vendas e fortalecer o relacionamento com seus consumidores de maneira escalável e estratégica.

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Se você chegou até aqui e se encantou com todas as possibilidades que uma plataforma de CRM pode oferecer, temos uma boa notícia: a edrone oferece todas (e mais!) as funcionalidades descritas ao longo do texto, além de oferecer automação de marketing e uma ferramenta de criação, disparo e monitoramento de e-mail marketing e newsletters completa e super intuitiva.

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FAQ – CRM para e-commerce

Como um CRM para e-commerce pode ajudar a identificar tendências de compra dos clientes e prever futuras necessidades de produtos ou serviços?

Um CRM para e-commerce pode rastrear o histórico de compras e de comportamento dos clientes, analisando padrões de compra, produtos visualizados, itens abandonados no carrinho, entre outros dados. Com essas informações, é possível identificar tendências de compra, como produtos mais populares em determinadas épocas do ano ou preferências de segmentos específicos de clientes. Com base nessas tendências, as lojas podem antecipar as necessidades futuras dos clientes, ajustar seu estoque e criar campanhas de marketing mais direcionadas.

Quais são os principais desafios enfrentados pelas lojas virtuais ao implementar e integrar um novo CRM em sua infraestrutura existente?

Alguns dos principais desafios incluem garantir a integração adequada do CRM com outras plataformas e sistemas existentes, como sistemas de gerenciamento de pedidos (ERP), plataformas de comércio eletrônico, sistemas de análise de dados, entre outros. Além disso, é importante treinar a equipe para usar efetivamente o novo CRM e garantir que os dados sejam migrados corretamente para a nova plataforma, sem perda de informações importantes. A personalização e configuração do CRM de acordo com as necessidades específicas da loja também pode ser um desafio, assim como garantir a conformidade com regulamentações de privacidade de dados, como da LGPD.

Além da personalização de comunicações e ofertas, de que outras maneiras um CRM para e-commerce pode melhorar a experiência do cliente ao longo de sua jornada de compra online?

Além da personalização, um CRM para e-commerce pode melhorar a experiência do cliente fornecendo suporte proativo e personalizado, enviando lembretes de carrinho abandonado, fornecendo recomendações de produtos relevantes com base no histórico de compras do cliente e oferecendo um processo de compra simplificado e personalizado. Além disso, o CRM pode facilitar a comunicação bidirecional entre a loja e o cliente, permitindo que os clientes façam perguntas, forneçam feedback e recebam suporte em tempo real, o que ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros.