Mulher analisa dados de inteligência do cliente

Inteligência do Cliente para e-commerce

Andre FlorianoCountry Manageredrone

No que diz respeito à informação, “Inteligência” é o processo de tomada de decisão com base na análise de dados. Em outras palavras, colete dados, processe esses dados, conecte os pontos (dê sentido a esses dados) e tome a decisão mais apropriada. Isso é inteligência baseada em informações.

Existem muitos tipos de inteligência: inteligência nacional (monitoramento de potenciais ameaças externas, atividades de interesses internos, etc.), inteligência de negócios (o uso de dados para gerenciar a gestão operacional do dia-a-dia em uma empresa) e, sim, inteligência do cliente.

O que é a Inteligência do Cliente?

Inteligência do cliente é o processo de coleta de dados sobre um cliente e aplicação das informações obtidas na estratégia de marketing, aumentando as vendas e, como consequência, a receita da empresa.

Conhecer os clientes é uma parte muito importante dos negócios. As empresas que oferecem produtos ou serviços nos quais as pessoas não estão interessadas, geralmente falham. Por outro lado, empresas que entendem os interesses e necessidades de seus clientes e, por isso, conseguem personalizar sua comunicação, costumam gerar ótimos resultados.

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A Inteligência do Cliente está no coração de um bom CRM

Seu principal objetivo ao usar um Customer Relationship Management (CRM) é garantir que os visitantes que você atrai para o seu site serão convertidos em algum momento; e, uma vez que eles se tornam clientes, você continuará a satisfazer suas necessidades para que seu relacionamento seja duradouro (recorrente).

Portanto, a Inteligência do Cliente está no coração da gestão do relacionamento com o cliente.

Sem o conhecimento de seus clientes, seu e-commerce não pode ajustar sua estratégia de marketing de maneira eficaz para melhor atender a esses clientes.

A Inteligência do Cliente é o núcleo de qualquer estratégia de marketing sadia.

É por isso que recentemente realizamos um webinar cobrindo este tópico tão relevante. Aqui você pode assistir a sua gravação (e, por favor, deixe seus comentários abaixo para que possamos aprender com seu feedback):

Além disso, aqui você pode rever toda a apresentação usada durante o webinar:

As vantages que a Inteligência do Cliente gera para o seu E-commerce

Te ajuda a saber quem é o seu cliente, o que ele gosta, como ele se comporta perante as suas ofertas; tudo isso, enquanto registra tudo o que ele faz na sua loja online e por e-mail (tratando-se das comunicações que você envia para ele).

Te mantém em dia com o seu competidor — e muito à frente daquele que não faz uso da Inteligência do Cliente em seu negócio.

E garante que o crescimento do seu e-commerce será constante e sólido — no curto, médio e longo prazo.

Photo by Hitesh Choudhary on Unsplash

O papel da Inteligência Artificial no E-commerce

A inteligência é uma característica natural dos humanos. Até a invenção de técnicas avançadas de computação, ela era apenas “atribuída” a nós. Devido ao desenvolvimento da tecnologia da informação, a chamada “Inteligência Artificial” é, hoje, uma realidade.

A inteligência artificial serve a vários propósitos; um deles é aumentar as vendas no comércio eletrônico.

Inteligência Artificial no mundo online

Existem inúmeras maneiras de usar a inteligência artificial no mundo online. Por exemplo, essa tecnologia ajuda a controlar vários processos tecnológicos que ocorrem em um ambiente corporativo e resolver vários problemas com base em dados contidos em bancos de dados específicos. A inteligência artificial também apóia a tradução automática de textos, bem como a programação de oponentes inteligentes que competem contra jogadores de jogos de computador. Essa ferramenta também participa ativamente do reconhecimento de texto, fala e conversas, bem como de imagens nas quais indivíduos ou objetos são localizados pela máquina.

Aplicações de Inteligência Artificial no E-commerce

Ultimamente, a inteligência artificial se tornou cada vez mais popular para o comércio eletrônico. Com aplicações de IA, você pode mostrar a oferta certa para o cliente certo, no momento e pelo canal certo. Além disso, a IA melhora o processo de pesquisa de um produto específico, economizando o tempo dos clientes e mantendo alto o nível de atenção deles. Quanto mais assertiva for a sua oferta, maior será o seu potencial de bons resultados. E é exatamente isso que a IA pode fazer pelo seu negócio online.

Ao registrar todas as ações realizadas pelos visitantes do seu site (antes e depois de se tornarem seus clientes), como visualização do produto, adicionado ao carrinho e compra; seu CRM também rastreia e registra todas as informações relacionadas à sua comunicação por email (emails recebidos, abertos e clicados).

Alimentado com esses dados, um CRM baseado em IA permitirá, entre outras coisas, que você saiba quem são seus melhores e piores clientes — quem compra mais, quem compra menos; quem gasta mais, quem gasta menos; quem compra com frequência, quem comprou apenas uma vez.

Saber quem é seu cliente fortalecerá sua estratégia de marketing, otimizando seus processos — reduzindo custos e aumentando a receita.

Da mesma forma que não imaginamos mais um telefone celular não sendo inteligente (não combinando funções de computação móvel e celular em um único aparelho), está fora de questão que um comércio eletrônico que deseja aumentar sua marca, participação e receita, não está aproveitando as aplicações de IA em seus processos.

A Inteligência Artificial veio para ficar e revolucionar a indústria de consumo online. Seu e-commerce não pode perder esta oportunidade.

Se a sua plataforma de e-commerce estiver integrada com um CRM totalmente dedicado às lojas online, está constantemente recebendo uma avalanche de dados, vindos de todos os tipos de canais, e tendo esse sistema de gestão de relacionamento com o cliente coletando e processando adequadamente esses dados. A partir daí, você recebe informações de qualidade. Quando você aplica essas informações às suas estratégias, está operando de forma inteligente, se quiser.

O caminho para a Inteligência do client

Para muitos, a inteligência do cliente é um aspecto complicado dos negócios. Bem, a intenção aqui não é ser simplista, mas dizer que não é nada complicado. Seria complicado se tudo dependesse de um ser humano (ou seres humanos) para acontecer — a coleta manual e o processamento de dados, a parte analítica e o sentido de tudo isso.

Mas não, com aplicativos de inteligência artificial, um bom CRM para e-commerce pode fazer isso por você. Você não precisa fazer o trabalho sujo – a máquina faz isso por você.

Você só precisa aplicar efetivamente essas informações ao seu negócio; neste caso, à maneira como você interage com seus clientes online.

Imagem: Charles Deluvio | Unsplash

Melhores práticas para ETIQUETAR (colocar tags) e SEGMENTAR

Não subestime o que uma estratégia de etiquetagem completa pode fazer aos seus funis de vendas e retenção de clientes — a segmentação personalizada do seu comércio eletrônico.

Cada cliente é único. No entanto, os clientes tendem a ter características comuns. Depois de observar claramente essas características, você poderá distinguir seus grupos de clientes. A partir desse ponto, o jogo começou!

Ao fazer isso, você inicia o processo de personalização — tratando cada cliente como ele deseja. Comunicar-se como um amigo próximo. Torná-los não apenas familiares com você, mas também dispostos a ouvi-lo continuamente.

Como combinar tags e segmentação dinâmica

Não importa o tamanho do banco de dados do seu cliente — 1.000, 10.000.000 ou mais contatos – ele não precisa ser caótico, desorganizado ou um lugar pelo qual você tem medo de navegar. Organização é a chave. As tags são uma ótima maneira de fazer acontecer, ajudando você a distinguir quem é quem no meio da multidão.

Imagem: Alex Block | Unsplash

Existem vários canais que você pode usar para se comunicar com seu público-alvo (clientes e clientes potenciais). Portanto, podemos dividi-los em duas fontes principais: 1) on-site (tudo o que está acontecendo dentro do seu site de comércio eletrônico – em todas as páginas dele); e 2) off-site (tudo o que está acontecendo fora do seu site de comércio eletrônico – e-mails, mídia social, blogs, etc.).

Com relação às suas estratégias de marketing no site, que, aliás, temos um ótimo artigo para ajudá-lo a tirar o máximo proveito do seu site (leia aqui), gostaria de destacar um excelente recurso de comunicação no site: Pop-ups.

Este recurso não deve ser usado apenas para oferecer cupons ou promoções. Você pode conversar com seus visitantes por meio de designs no local.

Por exemplo, quando a pessoa adiciona um produto ao carrinho de compras, um pop-up pode ser exibido convidando-a a clicar no widget do chat e falar com um agente de vendas, que responderá a todas as suas perguntas e ajudará rapidamente com tudo o que ele / ela precisa para continuar a compra.

Imagem: LumenSoft Technologies | Unsplash

Ao fazer isso, você reduzirá substancialmente a chance de um carrinho abandonado.

Observe que, de acordo com o Statista, cerca de 90% dos carrinhos de compras online são abandonados, o que significa que não se convertem em compra – receita do negócio de comércio eletrônico.

Portanto, para cada pop-up que você exibe aos visitantes do seu site, você pode adicionar uma tag a ele. Portanto, quando eles interagem com esses recursos (assinando seu boletim informativo, respondendo a uma pergunta sim ou não, marcando uma opção de caixa de seleção, etc.), eles serão devidamente marcados. Depois disso, você poderá criar campanhas segmentadas e personalizadas para este grupo de contatos.

Conclusão

Embora este termo, Inteligência do Cliente, possa parecer extravagante e complexo, não é; lembre-se de que você pode contar com a ajuda da inteligência artificial não apenas para coletar, mas também para processar e aplicar as boas informações geradas pelos visitantes do seu site de comércio eletrônico.

O fato é: quanto mais você negligencia essa estratégia, mais você está “deixando dinheiro na mesa”, como diz outro ditado popular.

Aplicar o Customer Intelligence ao seu negócio online é uma medida muito importante para garantir o seu crescimento a longo prazo. Essa estratégia vai além das vendas de hoje. É o futuro de sua marca e expansão de negócios.

Portanto, certifique-se de usar os recursos disponíveis para conhecer seus clientes e se comunicar melhor com eles. Existem duas palavras que resumem a estratégia vencedora dos vencedores do setor de comércio eletrônico: Atenção e Personalização.

Para chamar a atenção de seus clientes e potenciais clientes, você precisa saber quais são seus comportamentos, interesses e expectativas online e, a partir disso, engajá-los em uma comunicação personalizada através de diversos canais.

Em suma, você precisa aplicar Inteligência do Cliente  ao seu e-commerce. Não importa o tamanho do seu e-commerce, a Inteligência do Cliente pode — e deve — estar no coração das suas estratégias, pois dará à sua empresa a direção que você precisa seguir.

Andre Floriano

Country Manager

edrone

Brasileiro morando na Polônia. Morou por 10 anos nos EUA. Com experiência em gestão de negócios internacionais e marketing. Atualmente, Country Manager da edrone Brasil.

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