Experiência de compra personalizada para aumentar as vendas no e-commerce

A experiência de compra personalizada é resultado da adoção de estratégias de marketing, comunicação e até de desenvolvimento de produtos de acordo com as necessidades e preferências do cliente.

A experiência de compra personalizada é mais do que o ato de adquirir um produto ou serviço. Ela envolve todas as percepções e emoções de um cliente ao longo da jornada de compra. 

Na prática, essa experiência determina o sentimento do cliente em relação à empresa após uma compra, mas as lojas virtuais não podem mais adotar estratégias de 10, 20 ou 30 anos atrás para proporcionar esse momento ao cliente.

A facilidade de acesso à internet, as redes sociais e a transformação na forma como as pessoas e marcas interagem e se comunicam, criaram uma nova tendência. Agora, os clientes priorizam empresas que oferecem uma experiência de compra personalizada.

Para se ter uma ideia da relevância da personalização para o consumidor moderno, segundo um estudo da McKinsey & Company, 71% dos clientes esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece.

Isso mostra que, mais do que investir em nichos lucrativos, o dono ou gestor do e-commerce precisa oferecer uma experiência personalizada ao consumidor se quiser aumentar a venda de produtos em 2024 e nos próximos anos.

Quer saber como personalizar essa experiência? Continue a leitura!

O que é experiência de compra personalizada? 

A experiência de compra personalizada é resultado da utilização de diferentes tecnologias e estratégias, que permitem à empresa adaptar suas interações e ofertas de acordo com as necessidades e preferências de cada cliente. 

Sistemas que permitem a coleta e análise do histórico de compras, dos dados demográficos e do comportamento online do cliente, entre outras informações, são fundamentais para essa personalização. 

Com base nesse banco de dados, a empresa consegue criar uma jornada de compra personalizada para cada consumidor, e os benefícios proporcionados pelo investimento em tecnologias que permitem essa personalização são enormes.

Quais vantagens de oferecer uma experiência de compra personalizada? 

Segundo um estudo da Salesforce, personalizar a experiência de compra dos clientes é mais do que uma tendência. 

Estratégias que permitam essa personalização ajudam a aumentar as vendas no e-commerce e colocar a empresa à frente da concorrência. Uma dessas estratégias é a recomendação de produtos personalizados. 

De acordo com o estudo, 37% dos clientes que finalizam uma compra clicaram em uma recomendação. Além disso, embora apenas 7% das visitas do e-commerce clicarem nas recomendações de produtos, essas interações resultam em 24% dos pedidos e 26% da receita da empresa. 

Outro relatório da Segment revelou que 36% dos consumidores comprarão novamente de uma empresa onde obtiveram uma experiência positiva. Além disso, 60% dos clientes se tornam compradores recorrentes após ter uma experiência personalizada agradável com a empresa.

Por outro lado, 71% dos consumidores se sentem frustrados quando suas experiências de compra são impessoais.

A pesquisa da McKinsey & Company ainda revelou que a personalização das estratégias de marketing de acordo com as necessidades e comportamento do cliente pode aumentar as vendas entre 15 e 20%. Além disso, essa personalização também melhora o Retorno sobre Investimento (ROI).

Esses dados comprovam que investir em estratégias para personalizar a experiência de compra do cliente é fundamental para aumentar as taxas de conversão, melhorar a receita e se tornar mais competitivo no mercado.

Como personalizar a experiência de compra no e-commerce?

Investir nos melhores nichos para e-commerce é apenas o primeiro passo para ter uma loja online bem-sucedida. 

Como explicamos, quem quiser se destacar no mercado e aumentar as vendas precisa oferecer uma experiência personalizada aos clientes. Mas como fazer isso? Para fazer essa personalização, você precisa investir nas estratégias certas.

Confira abaixo as melhores táticas para personalizar a experiência do cliente ao longo da jornada de compra:

Faça a coleta e análise de dados dos clientes

Qualquer processo de personalização exige a coleta e análise de dados. Por isso, o primeiro passo para oferecer uma experiência personalizada é coletar e analisar algumas informações sobre os seus clientes. 

Essas informações incluem dados demográficos dos consumidores, canais de comunicação mais utilizados, histórico de compras, preferências, entre outras informações. Tudo isso pode ser coletado por uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM). 

Esse tipo de plataforma analisa as interações do cliente na loja online e outros canais de comunicação da empresa. Baseado nesses dados, ela fornece informações que ajudam o dono ou gestor do e-commerce a entender o perfil de consumo de cada cliente.

Segmente seus consumidores

Após coletar e analisar os dados dos clientes, o próximo passo é fazer a segmentação desses consumidores. 

Essa segmentação consiste no agrupamento de clientes com base em características em comum. Isso facilita a criação de estratégias específicas para a jornada de compra de diferentes grupos de pessoas. 

Embora cada cliente tenha suas preferências e demandas, existem características que permitem que eles sejam agrupados. Esse processo de segmentação também pode ser feito com o apoio de um sistema de CRM, por meio de uma análise RFM.

Personalize a comunicação com o consumidor

A segmentação dos clientes permite a criação de diferentes modelos de comunicação. Assim, cada um deles pode ser utilizado para se comunicar com um tipo de cliente específico. 

Isso permite a criação de campanhas de e-mail marketing, mídia paga, conteúdos, entre outras estratégias de comunicação personalizadas. 

E o mais importante: todas essas ações são direcionadas apenas para pessoas que realmente se interessam por elas. Tudo isso pode ser feito por uma boa plataforma de CRM e automação de marketing.  

Essa ferramenta potencializa a eficiência do e-mail marketing ao enviar conteúdos, cupons, promoções e ofertas personalizadas para o cliente, pois permite o envio de mensagens em momentos específicos, como aniversários, boas-vindas ou reengajamento após um período de inatividade. 

Essas práticas tornam a comunicação mais assertiva, aproximam o e-commerce do consumidor e aumentam as taxas de conversão.

Aproveite as facilidades da inteligência artificial

A comunicação com o cliente não é o único aspecto que pode ser personalizado com um sistema de CRM. Essa ferramenta também consegue criar recomendações de produtos personalizadas com o apoio de inteligência artificial. 

A plataforma utiliza machine learning para sugerir produtos com base em compras anteriores e comportamentos de navegação do consumidor. As sugestões de produtos podem aparecer em e-mails, nas páginas de produto da loja online, no processo de check out (up selling e cross selling), entre outros pontos de contato ao longo da jornada.

Outra estratégia eficiente ligada ao uso de inteligência artificial é o remarketing. Por exemplo, se a pessoa pesquisar por perfumes femininos nas redes sociais ou no navegador da internet, ela começa a receber anúncios relacionados a esses produtos.

Isso estimula o consumidor a visitar o e-commerce e finalizar a compra de um item do seu interesse.

Melhore o atendimento ao cliente

Criar uma experiência de compra personalizada também exige mudanças no atendimento ao cliente. Isso porque o consumidor pode ter dúvidas, sugestões e até reclamações para fazer ao longo do processo. A forma como o e-commerce recebe esses feedbacks e responde às dúvidas das pessoas também impacta na experiência do consumidor. 

É importante garantir um atendimento ágil e de qualidade. Para isso, o e-commerce deve capacitar as equipes de customer care e customer service e diversificar os canais de atendimento disponíveis ao consumidor. 

Investir em chatbot e na integração do e-commerce com WhatsApp, por exemplo, agiliza o atendimento e permite que o cliente entre em contato com o suporte e receba respostas sempre que precisar. Essa agilidade faz toda a diferença na sua experiência de compra e pode ser determinante para ele finalizar a compra na loja online.

Lembrando que uma boa plataforma de CRM também ajuda o e-commerce a organizar os feedbacks dos clientes e diversificar os canais de atendimento ao consumidor.

Como o CRM para e-commerce ajuda a personalizar a experiência de compra?

Você deve ter percebido que todos os processos de personalização da experiência do cliente envolvem uma plataforma de CRM e automação de marketing. Esses sistemas ajudam a empresa a melhorar a gestão dos clientes, analisar seus dados, antecipar suas necessidades e adotar estratégias para personalizar suas ações de marketing, de produtos e de comunicação.

No caso das lojas online, os resultados são ainda melhores quando elas utilizam um CRM para e-commerce, como a edrone. Isso porque essa ferramenta foi desenvolvida especificamente para atender às necessidades das lojas virtuais. 

Além de facilitar a coleta e análise de dados dos clientes, a edrone otimiza a segmentação do público do e-commerce, cria campanhas de marketing personalizadas, automatiza atividades e ainda facilita a análise de resultados.

Tudo isso permite a criação de processos automatizados que conduzem os clientes ao longo da jornada, otimizam os processos de vendas, acompanham o desempenho da experiência do cliente e muito mais!

Ainda têm dúvidas se vale a pena mesmo investir em um CRM para e-commerce? Veja como a edrone ajudou a Cianitas e a Kauê Plus Size a personalizar a experiência do cliente e aumentar sua receita!

Não deixe para depois. Agende já uma demonstração gratuita e conheça a ferramenta que vai transformar a sua loja virtual em uma máquina de vendas!