Cross Selling e Up Selling: como usar no e-commerce

As metodologias de cross selling e up selling oferecem técnicas comprovadas para aumentar seu faturamento vendendo mais para os clientes que você já tem!

Quem trabalha com vendas e marketing está familiarizado com as estratégias de cross selling e up selling. Elas sempre foram usadas, consciente ou inconscientemente, no comércio tradicional. Porém, no mundo virtual, são inúmeras as oportunidades disponíveis para levar estas práticas a outro nível. 

Entendendo as técnicas de cross selling e up selling, você poderá maximizar o valor de uma transação em sua loja e incrementar o Customer Lifetime Value, uma das métricas de desempenho mais importantes para um e-commerce.

E se você acha que já sabe tudo sobre o assunto, continue lendo. Tenho certeza que você encontrará dicas valiosas para aplicar em seu negócio digital!

O que é cross selling e up selling?

O conceito de cross sell e up sell é muito simples e remete a tradução destes termos. 

Cross sell significa venda cruzada, ou seja, é uma estratégia que agrega produtos complementares a uma venda. Uma marca que faz isso muito bem é o McDonalds, com os combos e promoções de lanches com brinde. 

O up sell significa aumentar a venda, ou seja, é uma estratégia que oferece um produto melhor e mais caro para o clientes, ao invés daquele que ele estava interessado, mostrando as vantagens de pagar mais por algo melhor.

Com isso, no e-commerce o cross selling significa vender mais itens para ganhar mais, aumentando o ticket médio do pedido, já o up selling busca aumentar o lucro de cada venda vendendo produtos mais caros.

Qual a diferença entre cross selling e up selling?

Apesar de serem parecidas, as duas técnicas de vendas têm uma diferença fundamental.

O objetivo do cross selling é fazer com que o cliente faça uma compra adicional, enquanto o up selling encoraja-o a comprar produtos mais caros — geralmente por serem uma versão premium.

Na compra de um celular, um exemplo de up selling seria oferecer um aparelho mais caro e com mais recursos. Já o exemplo de cross selling deve oferecer uma capa ou um fone de ouvido para complementarem a compra do aparelho.

O que é Cross selling?

Cross selling é uma técnica de vendas que envolve oferecer produtos complementares ao item ou serviço sendo adquiridos. Um exemplo prático e simples seria oferecer uma capinha de celular para alguém que acabou de comprar um novo aparelho. O objetivo principal do cross selling é incentivar o cliente a aumentar o valor da compra.

Pense em todo o tempo e dinheiro que você precisou investir para que aquele cliente visitasse sua loja e fizesse uma compra – não faz sentido tentar maximizar o valor desta transação, que pode ser a única que aquela pessoa fará em seu e-commerce?

O cross selling é mais do que apenas oferecer sugestões de produtos e esperar que o cliente compre por impulso, como os chicletes e doces no caixa do supermercado. Esta técnica também pode ser uma parte importante da experiência do usuário, chamando sua atenção a produtos complementares até então desconhecidos, ou mesmo opções adicionais que poderiam ter passado despercebidas ao longo do processo de compra.

Em outras palavras, você não deve pensar no cross selling apenas em termos de como esta técnica pode aumentar o seu faturamento. O cross selling também serve para atender às necessidades do consumidor.

Como fazer cross sell?

Em linhas gerais, do ponto de vista técnico, o cross selling pode ser implementado em um e-commerce por meio da criação de listas ou conjuntos de produtos complementares entre si, destacando-os nas páginas de cada produto do conjunto.

No entanto, esta é apenas uma visão geral, e cada site terá suas particularidades. Embora haja inúmeras maneiras de aplicar o cross selling, apenas testando e tendo paciência você saberá qual é a mais eficiente para a sua operação.

Além de incluir um carrossel com outras sugestões nas páginas de produtos, enquanto o usuário está adicionando itens ao carrinho, também é possível aplicar o cross selling durante o processo de checkout, quando a pessoa está prestes a finalizar a compra. Uma forma especialmente eficaz de aplicar o cross selling durante o checkout é mostrar produtos frequentemente comprados por outros usuários com perfis de compra semelhantes.

As possibilidades de cross selling não se esgotam quando o cliente finaliza a compra. Se o cliente tiver concordado em receber suas mensagens de marketing, você pode enviar e-mails com sugestões de produtos complementares aos que já foram comprados. Essa estratégia é especialmente eficaz quando se tratam de produtos consumíveis ou de uso repetido (p. ex. suplementos nutricionais, cosméticos), pois você pode tentar ajustar a frequência das suas comunicações ao período médio de uso dos produtos para maximizar os resultados.

Lembre-se que cada clique, cada visualização de página e cada adição à lista de desejos é mais uma informação que pode lhe auxiliar na definição da sua estratégia de cross selling. Mesmo que uma sugestão de “Outros clientes também compraram…” não resulte em uma venda, esta funcionalidade ainda pode lhe dar pistas sobre como criar uma experiência mais eficiente no futuro, com base nos produtos que foram visualizados e os que não foram.

Vale destacar que, quando bem executado, o cross selling não traz nenhuma desvantagem. Como as sugestões de produtos fazem parte de qualquer experiência de compra online, os clientes dificilmente as verão como marketing invasivo. Desde que você não atrapalhe a experiência do usuário, ou seja agressivo demais na tentativa de vender, por exemplo usando pop-ups ou ocupando um espaço grande demais na tela, provavelmente ninguém se importará com as suas sugestões – e haverá uma boa chance de que os clientes terão interesse em comprar aqueles produtos complementares.

Leia também: 10 formas de usar o cross selling no e-commerce

Vantagens do Cross Selling

Ao oferecer produtos complementares em uma estratégia de cross selling, você poderá:

• Mostrar ao cliente que a sua seleção de produtos é mais ampla do que ele poderia ter imaginado (e assim promover seus produtos menos conhecidos).
• Maximizar o valor total obtido de cada cliente (Customer Lifetime Value).
• Lembrar o cliente que ele pode precisar dos seus produtos novamente em um futuro próximo, mostrando as vantagens de comprá-los agora para economizar no frete e evitar a inconveniência de ter que fazer uma nova compra depois.

O que é Up-selling

Up-selling é uma técnica de vendas que envolve oferecer produtos ou serviços semelhantes ao que o cliente está considerando, porém de valor mais alto. Um exemplo clássico de up-selling na prática é o das concessionárias de veículos, que sempre oferecem adicionais como bancos de couro, teto-solar ou acessórios especiais, além de sugerir outras opções de veículos equivalentes, porém mais caros.

Quando um cliente está fazendo uma compra, ele se guia por uma série de critérios – a marca, o visual do produto, faixa de preço, opções de cores, entre tantas outras possibilidades. Assim como o cross selling, o up selling se baseia em oferecer opções que o cliente poderia não ter considerado, ou mesmo conhecido, antes. 

Em uma loja virtual, o up selling pode ser implementado nas páginas de subcategorias, quando o cliente está pesquisando o produto desejado e está disposto a avaliar alternativas. Um exemplo bem conhecido pode ser visto no caso de serviços digitais, que geralmente mostram comparativos entre suas soluções e destacam os benefícios dos planos mais caros.

Como fazer up sell?

A maneira mais inteligente de implementar o up selling é oferecendo pequenos incrementos, tanto em benefícios do produto ou serviço como em preço.

• Uma opção ligeiramente mais cara pode mostrar ao cliente que há uma variedade maior de opções do que ele imaginava inicialmente.
• Outra opção ainda mais cara pode enfatizar as diferenças entre as principais funcionalidades e características como materiais, qualidade, tecnologia, condições de compra, garantias etc.
• Não há nada de errado em também oferecer a opção mais cara, geralmente bem acima do preço inicialmente considerado pelo cliente. Esta é a sua sugestão mais lucrativa, e você pode destacar todas as suas funcionalidades e vantagens para explicar o preço maior. Oferecer uma opção mais “extrema” também demonstra a grande variedade de produtos em sua loja, o que é um fator importante para se posicionar na mente dos consumidores como uma referência para compras futuras. Além disso, ver a opção mais cara (preço de referência ou preço âncora) pode dar ao cliente a sensação de estar fazendo um bom negócio ao comprar um produto mais barato, mesmo sendo um pouco mais caro do que o produto inicialmente considerado.

Exemplos de up selling

Na prática, o up-selling é muito parecido independente do produto ou serviço sendo ofertado. Em vez de um notebook de entrada, você sugere outro modelo do mesmo fabricante com um processador melhor e mais memória RAM, e também uma opção de outro fabricante que é superior em todos os aspectos. 

Em vez de uma churrasqueira simples e quase descartável, você oferece uma opção mais robusta e que vai durar por mais tempo, além de contar com várias características especiais que podem interessar a um cozinheiro amador, e por aí vai.

Dê opções aos seus clientes e deixe-os serem guiados por seus orçamentos, interesses e curiosidade. Novamente, assim como no cross selling, aqui você está buscando aumentar o valor de cada compra, mas ao fazer isso também está oferecendo valor aos clientes dando-lhes opções.

O up selling não funcionará em 100% das lojas, mas muitas usam esta técnica de forma eficiente. Esta é uma opção boa especialmente para lojas que oferecem produtos com grande variedade de qualidade e faixas de preço – pense em lojas de games que oferecem versões premium de um jogo, por exemplo.

O up-selling está à nossa volta, tanto no mundo físico como no digital, e é por isso que os consumidores não rejeitarão as sugestões em seu site – novamente, quando feito sem exageros.

Vantagens do up selling

• Mostrar ao cliente que a sua seleção de produtos é mais ampla do que ele poderia ter imaginado (e assim promover seus produtos menos conhecidos).
• Maximizar o valor total obtido de cada cliente (Customer Lifetime Value).
• Mostrar ao cliente que às vezes vale mais a pena pagar mais por algo melhor que vai durar mais tempo e oferece melhor custo-benefício.
• Melhora a experiência do cliente.

Como aplicar o Cross-Selling e Up-Selling no e-commerce

• Ofereça aos seus clientes o maior número possível de opções, como upgrades e itens adicionais, combine produtos em kits e ofereça benefícios adicionais como garantias estendidas ou assistência técnica. Isso irá maximizar seu faturamento e a competitividade da sua loja.
• Ofereça apenas sugestões de produtos relacionados. Vale a pena seguir a lógica de se basear em produtos comprados frequentemente juntos (cross-selling) ou comprados por quem visualizou determinados produtos (up-selling). Alguém que acabou de passar meia hora comparando computadores vai ficar confuso se encontrar sugestões de frigeiras ou shampoo na página de checkout.
• Ofereça poucos produtos por vez! Todo mundo gosta de ter opções, mas opções demais podem levar à paralisia por análise.
• Colete informações sobre seus clientes – não há como exagerar a importância desta prática. Implemente uma ferramenta que seja capaz de fornecer dados sobre as jornadas de compra de seus clientes e, idealmente, que ofereça sugestões de produtos baseadas no histórico de cliques, páginas visualizadas e produtos adicionados ao carrinho. Evite a aleatoriedade em suas sugestões.
• Mantenha-se relevante aos olhos do seu cliente. O que você deve fazer quando não tiver um produto que o seu cliente quer comprar? Você pode solicitar o e-mail do cliente para avisá-lo quando o produto voltar ao estoque, ou ainda melhor, oferecer outros produtos que têm características semelhantes e estão em promoção. Desta forma, você evitará perder o cliente, e ele não terá que esperar para fazer sua compra.
• Não tenha medo. Combine produtos complementares que possam maximizar os benefícios ao cliente, ou opções mais atraentes que possam trazer maior satisfação tanto às necessidades concretas como durabilidade e qualidade, como às implícitas como sensação de pertencimento, status ou auto estima.

Quando você deve aplicar o cross selling e up selling? 

Não há um “momento certo”, pois você deve tirar proveito destas técnicas sempre. A única variável é o grau em que elas são aplicadas. Como mencionamos anteriormente, a abordagem passiva é melhor: mostre as opções de produtos de forma tão atrativa e informativa quanto possível, e deixe o cliente tomar sua decisão por conta própria. Sugestões insistentes ou intrusivas apenas irritarão seus clientes e servirão como incentivo para eles deixarem sua loja.

O layout do seu site e a sua plataforma de e-commerce ditarão como o cross selling e up selling se manifestarão na prática, mas a única forma de otimizar estas técnicas é implementá-las, testar variações de posicionamento e aparência das sugestões, e medir os resultados.

Não é segredo que atrair e converter novos clientes em uma loja virtual é um processo complexo e custoso, por isso extrair o máximo de cada venda é vital para aumentar a rentabilidade do seu e-commerce. Embora o cross selling e up selling não sejam exatamente ideias novas, continuam sendo elementos fundamentais para o sucesso de qualquer estratégia bem-sucedida de vendas. Deixar de aproveitar suas vantagens significa deixar dinheiro na mesa.

Está pensando em como o seu CRM pode otimizar seus esforços de venda? Fale conosco e vamos discutir sobre como você pode tirar proveito de técnicas como cross selling, up selling e muitas outras, em sua loja virtual.