Cross selling para e-commerce: Como Vender Mais para os Mesmos Clientes

Você pode não lembrar, mas já foi convencido a comprar algum produto por meio do cross selling no e-commerce ou em lojas físicas.

Uma empresa que faz isso muito bem é a Amazon, tanto em suas páginas de vendas quanto no checkout, com a seção “Pessoas que viram este produto também viram”, dedicada aos produtos relacionados ao que o cliente está procurando. O cross selling para e-commerce, além de aumentar os lucros das lojas virtuais, pode resolver os problemas do usuário e melhorar a experiência do cliente.

Neste artigo, você verá o que é cross-selling no e-commerce, como ele funciona, as suas principais vantagens e como você pode colocar em prática na sua loja virtual.

Publicado em 21 de maio de 2022

O que é cross-selling no e-commerce?

Cross selling é uma estratégia de vendas usada para vender produtos relacionados aos que o cliente tem interesse (clicou, adicionou no carrinho) ou está comprando.

Na prática, um cliente que visualiza um determinado produto receberá ofertas de produtos adicionais, complementares ou parecidos (conforme o seu histórico de compras ou o histórico de outros clientes, quando ainda não existem dados suficientes sobre o cliente em questão) nas próprias páginas de vendas ou em outros canais, como, por exemplo, o e-mail.

Na Amazon, ao entrar na página de vendas, você geralmente vê a seção “Frequentemente comprados juntos”. 

Na página de vendas de um livro, veja como o cliente tem várias opções de livros parecidos com o que está pensando em comprar.

Mas é importante lembrar que cross selling e up selling são diferentes.

Qual a diferença entre cross-selling e up-selling?

Apesar de serem parecidas, as duas técnicas de vendas têm uma diferença fundamental.

O objetivo do cross selling é fazer com que o cliente faça uma compra adicional, enquanto o up selling encoraja-o a comprar produtos mais caros — geralmente por serem uma versão premium.

Por exemplo, imagine que você quer comprar um celular. A estratégia de up selling seria oferecer um celular mais caro e com mais recursos. Já a de cross selling, oferce uma capa de celular ou um fone de ouvido.

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Para que serve o cross selling?

Basicamente, o cross selling é uma estratégia para vender mais e aumentar o faturamento de uma loja virtual. Mas, possui outras vantagens muito interessantes.

• Mais lucratividade: geralmente, as margens de produtos adicionais ou acessórios são mais altas. Por isso, oferecendo esse tipo de item aos clientes, você também irá aumentar a lucratividade do seu e-commerce.
• Menos gastos para vender: é mais fácil vender para quem já é seu cliente porque isso diminui consideravelmente os gastos para aquisição de clientes. Segundo o site Retention Science, 80% dos seus lucros futuros virão de apenas 20% dos seus clientes existentes; também, a probabilidade de converter um cliente existente é de 60-70% contra 5-20% para um novo usuário.
• Uma experiência do cliente mais completa: oferecer produtos adicionais aos clientes é uma excelente forma de ajudá-los a resolver os seus problemas de forma mais rápida. Por isso, a experiência dele torna-se melhor — mais ainda se você der algumas vantagens, como frete grátis.

Produtos para fazer cross selling

Você não pode fazer uma boa estratégia de cross selling oferecendo qualquer produto ao cliente. A seguir, veja os três tipos de produtos mais indicados para isso:

Produtos complementares

Os produtos complementares são itens utilizados diretamente com o objeto que o cliente quer comprar. Por exemplo, se ele adiciona um sapato ao carrinho, você pode oferecer três pares de meia para complementar a compra.

Produtos relacionados

Produtos pelos quais o cliente provavelmente irá se interessar, para isso os sites fazem sugestões com base no histórico de compra de outros clientes.

Serviços 

Nem só de produtos se faz um cross-selling. Os serviços também são uma ótima opção, e um bom exemplo é a garantia oferecida no checkout para produtos mais caros, como uma televisão ou um computador.

Como fazer cross selling?

Você pode fazer cross selling de três formas diferentes.

Cross selling na página do produto

O cliente já está interessado no produto, e isso pode ser uma boa oportunidade para sugerir produtos complementares.

Lembre-se de que eles não podem ser mais caros do que o produto principal — de preferência, devem custar entre 10 e 50% do seu valor. No exemplo, o produto principal custa $79.00.

Cross selling no checkout

Depois que o cliente já adicionou o produto ao carrinho, você também pode oferecer produtos relacionados, também mais baratos do que o principal. Assim como oferecer ofertas especiais exclusivas para quem já está fazendo compras no seu site.

Cross selling por e-mail 

Quando você tem listas de e-mails de clientes e usuários, consegue expandir suas ofertas para além das páginas do seu site.

Para isso, uma sequência de automação de e-mail marketing é fundamental. Quando um cliente visualiza, adiciona ao carrinho, ou compra um produto, você pode enviar um e-mail horas depois para oferecer produtos relacionados.

É exatamente isto que acontece neste e-mail enviado por um e-commerce de produtos de beleza e perfumaria. A cliente visualizou um determinado perfume e, então, a loja enviou um e-mail com outras opções.

4 técnicas de cross selling para e-commerce

Para finalizar este artigo, vamos falar das 4 técnicas para você começar a usar a estratégia de cross selling no seu e-commerce.

1. Faça ofertas simples

Evite oferecer muitos produtos simultaneamente, porque isso pode confundir o seu cliente.

Limite seu cross selling a três ou quatro produtos por página, sempre com preços menores do que o produto principal. É assim que grandes sites, como a Amazon, fazem.

2. Comece pelos seus produtos mais vendidos

Antes de realizar um cross selling, você precisa de um produto principal.

Por isso, comece pelos produtos mais vendidos — afinal, eles são populares no seu site e provavelmente têm altos níveis de avaliação dos clientes.

Além disso, por estarem nessa posição, eles também geram tráfego acima da média para o seu site, o que é uma oportunidade para vender produtos relacionados e mais baratos.

3. Crie “pacotes” de produtos

Ao criar pacotes de produtos complementares, você aumenta a percepção de valor do cliente.

4. Explique o valor dos produtos adicionais

Muitas vezes, apenas oferecer produtos relacionados não é suficiente para ter uma estratégia de cross selling bem sucedida. Então, você precisa demonstrar ao cliente que vale a pena comprar mais produtos além do principal.

Para fazer isso, você pode colocar na página de vendas as avaliações de produto feitas por seus clientes, a famosa prova social, e usar frases como “Quais outros produtos os clientes compram após visualizarem este produto?”.

No seu e-mail de confirmação de compra também é interessante adicionar depoimentos de clientes antes dos links para as páginas de vendas dos produtos relacionados.

Comece a usar a estratégia de cross selling no seu e-commerce

Agora que você já entendeu a importância do cross selling para o e-commerce, você provavelmente quer começar a utilizá-la ou percebeu que precisa melhorar a maneira como você o utiliza.

Para isso, o primeiro passo é saber quais produtos podem ser relacionados e complementares a outros para formarem as suas estratégias. Pense sempre em melhorar a experiência do cliente no seu site. Ofereça produtos que podem ser realmente importantes para ele.

Comece a testar as suas estratégias e adapte sempre que for necessário, conforme o comportamento dos clientes. Para isso é fundamental possuir um sistema de CRM para e-commerce que organize seus contatos e registre as ações dos seus clientes em relatórios completos, que vão ajudá-lo a transformar a sua loja virtual em uma máquina de vendas.