Mulher comemora cross selling para ecommerce

Cross-selling para e-commerce: Como Vender Mais para os Mesmos Clientes

Andre FlorianoCountry Manageredrone

Você pode não lembrar, mas já foi convencido a comprar algum produto por meio do cross-selling.

Uma empresa que faz isso muito bem é a Amazon, tanto em suas páginas de vendas quanto no checkout, com a seção “Pessoas que viram este produto também viram”, dedicada aos produtos relacionados ao que o cliente está procurando. Essa modalidade de vendas, além de aumentar os lucros do seu e-commerce, deve ser feita para resolver os problemas do cliente e melhorar a experiência de compra no seu site.

Neste artigo, você verá o que é cross-selling, como funciona, as suas principais vantagens e como você pode colocar em prática no seu e-commerce.

O que é cross-selling?

Cross-selling é uma estratégia de vendas usada para vender produtos relacionados aos que o cliente tem interesse – está comprando.

Na prática, um cliente que visualiza um determinado produto receberá ofertas de produtos adicionais, complementares ou parecidos (de acordo com o seu histórico de compras ou o histórico de outros clientes, quando ainda não há dados suficientes sobre o cliente em questão) nas próprias páginas de vendas ou em outros canais, como, por exemplo, o e-mail.

Na Amazon, ao entrar na página de vendas, você geralmente vê a seção “Frequently bought together” („Frequentemente comprados juntos”):

Na página de vendas de um livro, veja como o cliente tem várias opções de livros parecidos com o que está pensando em comprar:

Mas é importante lembrar que cross-selling e up-selling são diferentes.

Qual a diferença entre cross-selling e up-selling?

Apesar de serem parecidas, as duas técnicas de vendas têm uma diferença fundamental.

O objetivo do cross-selling é fazer com que o cliente faça uma compra adicional, enquanto o up-selling encoraja-o a comprar produtos mais caros — geralmente por serem uma versão premium.

Por exemplo, imagine que você quer comprar um celular.

A estratégia de up-selling seria oferecer um celular mais caro e com mais recursos; a de cross-selling, uma capa de celular ou um fone de ouvido.

3 Tipos de produtos para fazer cross-selling

Você não pode fazer uma boa estratégia de cross-selling oferecendo qualquer produto ao cliente.

A seguir, veja os três tipos de produtos mais indicados para isso:

Produtos complementares: são itens utilizados diretamente com o produto que o cliente quer comprar. Por exemplo, se ele adiciona um sapato ao carrinho, você pode oferecer três pares de meia para complementar a compra.

Produtos relacionados: como mostrado antes, são os produtos pelos quais o cliente provavelmente irá se interessar. Os sites fazem sugestões com base no histórico de compra de outros clientes.

Serviços: nem só de produtos se faz um cross-selling. Os serviços também são uma ótima opção, e um bom exemplo é a garantia oferecida no checkout para produtos mais caros, como uma televisão ou um computador.

As Vantagens do Cross-Selling

Se você vende mais, é evidente que seu faturamento irá aumentar. Mas, além disso, o cross-selling possui outras vantagens muito interessantes:

  • Mais lucratividade: geralmente, as margens de produtos adicionais ou acessórios são mais altas. Por isso, oferecendo esse tipo de item aos clientes, você também irá aumentar a lucratividade do seu e-commerce.
  • Menos gastos para vender: é mais fácil vender para quem já é seu cliente porque isso diminui consideravelmente os gastos para aquisição de clientes. De acordo com o site Retention Science, 80% dos seus lucros futuros virão de apenas 20% dos seus clientes existentes; também, a probabilidade de converter um cliente existente é de 60-70% contra 5-20% para um novo prospecto.
  • Uma experiência do cliente mais completa: oferecer produtos adicionais aos clientes é uma excelente forma de ajudá-los a resolver os seus problemas de forma mais rápida. Por isso, a experiência dele torna-se melhor — mais ainda se você der algumas vantagens, como frete grátis.

Como fazer Cross-Selling

Você pode fazer cross-selling de três formas diferentes:

Na página do produto: o cliente já está interessado no produto, e isso pode ser uma boa oportunidade para sugerir produtos complementares.

Lembre-se de que eles não podem ser mais caros do que o produto principal — de preferência, devem custar entre 10 e 50% do seu valor.

No exemplo, o produto principal custa $79.00:

No checkout: depois que o cliente já adicionou o produto ao carrinho, você também pode oferecer produtos relacionados, também mais baratos do que o principal.

Abaixo, um print do site da Walmart com um produto sugerido depois do primeiro ter sido adicionado ao carrinho:

Por e-mail: quando você tem listas de e-mails de prospectos e clientes, consegue expandir suas ofertas para além das páginas do seu site.

Para isso, uma sequência de automação de e-mail marketing é fundamental. Quando um cliente visualiza, adiciona ao carrinho, ou compra um produto, você pode enviar um e-mail horas depois para oferecer produtos relacionados.

É exatamente isto que acontece neste e-mail enviado por um e-commerce de produtos de beleza e perfumaria. A cliente visualizou um determinado perfume e, então, a loja enviou um e-mail com outras opções:

4 dicas para fazer cross-selling no seu e-commerce

Para finalizar este artigo, vamos falar das 4 dicas principais para você começar a usar a estratégia de cross-selling no seu e-commerce:

  1. Faça ofertas simples

Evite oferecer muitos produtos ao mesmo tempo porque isso pode confundir o seu cliente.

Limite seu cross-selling a três ou quatro produtos por página, sempre com preços menores do que o produto principal. É assim que grandes sites, como a Amazon, fazem.

  1. Comece pelos seus produtos mais vendidos

Antes de realizar um cross-selling, você precisa de um produto principal.

Por isso, foque em começar pelos produtos mais vendidos — afinal, eles são populares no seu site e provavelmente têm altos níveis de avaliação dos clientes.

Além disso, por estarem nessa posição, eles também geram tráfego acima da média para o seu site, o que é uma oportunidade para vender produtos relacionados e mais baratos.

  1. Crie “pacotes” de produtos

Ao criar pacotes de produtos complementares, você aumenta a percepção de valor do cliente.

  1. Explique o valor dos produtos adicionais

Muitas vezes, apenas oferecer produtos relacionados não é suficiente para ter uma estratégia de cross-selling de sucesso. Então, você precisa demonstrar ao cliente que vale a pena comprar mais produtos além do principal.

Para fazer isso, você pode colocar na página de vendas as avaliações de produto feitas por seus clientes e usar frases como „Quais outros produtos os clientes compram depois de visualizarem este produto?”.

No seu e-mail de confirmação de compra também é interessante adicionar depoimentos de clientes antes dos links para as páginas de vendas dos produtos relacionados.

Comece a usar a estratégia de cross-selling no seu e-commerce

Depois de entender a importância da estratégia de cross-selling, você provavelmente quer começar a utilizá-la ou percebeu que precisa melhorar a maneira como você a utiliza.

Para isso, o primeiro passo é saber quais produtos podem ser relacionados e complementares a outros para formarem as suas estratégias de cross-selling.

Pense sempre em melhorar a experiência do cliente no seu site. Ofereça produtos que podem ser realmente importantes para ele.

Comece a testar as suas estratégias e adapte sempre que for necessário, de acordo com o comportamento dos clientes no seu site.

Andre Floriano

Country Manager

edrone

Brasileiro morando na Polônia. Morou por 10 anos nos EUA. Com experiência em gestão de negócios internacionais e marketing. Atualmente, Country Manager da edrone Brasil.

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