Co to jest cross-selling? Sposób na zwiększenie sprzedaży w e-commerce

Przykładem firmy z branży e-commerce, która robi to świetnie, jest nie kto inny jak Amazon. Zarówno na kartach produktów, jak i w trakcie finalizacji zamówienia, strona wyświetla prosty panel opisany „Klienci, którzy oglądali ten produkt, byli również zainteresowani…”, zawierający pozycje w asortymencie powiązane, z tymi, które przeglądał klient.

Ta technika sprzedażowa, poza zwiększeniem zysków Twojego e-commerce, często znacznie ułatwia klientowi podjęcie decyzji, rozwiązując dylemat związany z wyborem, a także znacznie poprawia doświadczenie zakupowe — nie tylko w sklepie internetowym, ale także w samym newsletterze, czy na fanpage marki w mediach społecznościowych.

W poniższym artykule, dowiesz się, czym jest cross-selling, jak dokładnie działa, jakie są jego główne zalety, oraz — co najważniejsze — jak przełożyć teorię na praktykę!

Co to jest cross-selling?

Cross-selling jest techniką sprzedaży, która polega na oferowaniu dodatkowych towarów komplementarnych lub o podobnym zastosowaniu do tych, którymi klient jest już zainteresowany. Działa to mniej więcej tak:

Klient zdradza zainteresowanie konkretną pozycją w asortymencie. W odpowiedzi otrzymuje ofertę kupna artykułu dodatkowego, uzupełniającego, lub o zbliżonym zastosowaniu, które pokrywa się z zastosowaniem pierwotnego produktu.

Oferta zawierająca dodatkowe artykuły powstaje na podstawie historii transakcji tego klienta, lub innych, którzy zdecydowali się na kupno tego produktu — jeśli ilość danych na temat omawianego klienta nie jest wystarczająca.

Przeczytaj także: Wskaźniki KPI w e-commerce

Zostaje ona następnie wyświetlona, na stronie z podsumowaniem zamówienia lub na innych kanałach — na przykład w mailach czy w Newsfeedzie.

W przypadku Amazona, gdy wchodzisz na kartę produktu, zazwyczaj zobaczysz box z opisem „Często kupowane w zestawie”.

Na karcie produktu książki (ponownie Amazon) zobaczysz inne tytuły, chętnie czytane przez tych samych klientów.

Na tym etapie ważne jest, abyśmy podkreślili różnicę między technikam: cross-selling i up-selling.

Cross-selling i up-selling: różnice

Pomimo tego, że brzmią podobnie, ich różnica jest, nazwijmy to, fundamentalna!

Celem cross-sellingu jest nakłonienie klienta do dokonania dodatkowego zakupu, gdy w up-selling skupia się na przekonaniu do wybrania droższej wersji tego samego artykułu — zazwyczaj w wersji premium, bardziej „wypasionej”, z droższych materiałów, w limitowanej edycji „z zielonym szkiełkiem” itp.

Przejdźmy do przykładów techniki up-selling. Wyobraźmy sobie, że masz zamiar zakupić smartfona.

W tym przypadku up-selling to zaoferowanie Ci nowszej wersji, z większym ekranem i lepszym aparatem. Cross-selling polegałby natomiast na poleceniu pasującego szkła ochronnego i zestawu słuchawkowego bluetooth.

3 typy dodatkowych produktów w cross-sellingu

Oczywiście umiejętna sprzedaż dodatkowa, czyli cross-selling, nie polega na zaoferowaniu kilku losowych produktów z magazynu. Co może być przykładem cross-sellingu? Staraj się poruszać w następujących obszarach:

• Produkty komplementarne — pozycje w asortymencie, które ściśle współpracują z tym, który chce kupić klient. Dla przykładu: przy zakupie butów, zaoferuj pasujące skarpety, lub impregnat, czy inny środek do pielęgnacji — w zależności jaki typ obuwia wybrała dana osoba.
• Produkty powiązane — tak jak we wspomnianym wyżej przykładzie Amazona — to te, które z dużą dozą prawdopodobieństwa również przypadną do gustu klientowi. W e-commerce najczęściej są to sugestie bazujące na historii zakupowej innych klientów.
• Usługi — sprzedaż krzyżowa to nie tylko produkty! Usługi związane z nimi, to też świetny materiał, który możesz zaoferować jako sprzedawca. Najlepszym przykładem jest dodatkowa gwarancja na najdroższe produkty — takie jak telewizory, czy sprzęt komputerowy.

Dowiedz się także: Co to jest headless e-commerce?

Zalety cross-sellingu

Jeśli sprzedajesz więcej, oczywistym jest, że twój miesięczny obrót również wzrośnie. Ale to nie wszystkie zalety sprzedaży krzyżowej.

• Większa marżowość — zazwyczaj marże na produktach, które są cross-sellowane, są wyższe od tych na produktach „bazowych”. Dzięki temu sprzedaż takich pakietów podczas jednej transakcji jest jeszcze bardziej opłacalna, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.
• Mniejsze koszta związane ze sprzedażą — znacznie łatwiej sprzedać coś osobie, która już jest naszym klientem — dokonała już decyzji zakupowej. Według danych Retention Science, 80% twojego zysku jest generowane przez 20% twoich klientów. Dodatkowo szansa na konwersję w przypadku użytkownika, który pierwsze zakupy w Twoim sklepie internetowym ma już za sobą, rosną do 60-70% (w porównaniu do 5-20% dla nowych klientów, czyli prospektów).
• Kompleksowa obsługa — oferowanie produktów dodatkowych, komplementarnych podczas jednej transakcji jest świetną formą pomocy klientowi — pozwala rozwiązać jego dylematy podczas dokonywania transakcji i znacznie poprawia ogólne wrażenie związane z procesem sprzedaży online — czuje się bardziej zadbany (jeśli do tego zaoferujesz mu darmową dostawę, będzie w siódmym niebie!).

Jak używać cross-sellingu?

Sprzedaż krzyżową w e-commerce, można podzielić z grubsza na trzy kategorie:

• Na stronie produktu — wychodzi z założenia, że kupujacy jest już wstępnie przekonany do zakupu — łatwiej wtedy zaoferować mu dodatkowy produkt, jednak warto pamiętać, że nie powinien on być droższy od tego, który jako pierwszy wybrał konsument. Jak na poniższym przykładzie — cena bazowa to 79 dolarów. Zaproponowane komplementarne są znacznie tańsze. Ważne, by oferowany produkt dodatkowy nie był w wyższej cenie, niż ten, wybrany przez klienta. Sprzedaż uzupełniająca ma stanowić jedynie dodatek do właściwych zakupów.

• Na stronie z podsumowaniem transakcji — produkt podstawowy został już dodany do koszyka przez klienta. Teraz możesz być pewny, że jest zdecydowany na zakup. Zaoferuj mu wtedy dodatkowe pozycje, oczywiście zgodnie ze wskazówką z poprzedniego punktu — tańsze niż „pierwotny” wybór klienta.

Na poniższym przykładzie Walmart pomaga klientowi skompletować satysfakcjonujące (w tym dla samego Wallmaru) zamówienie:

• Przez email — jeśli dysponujesz listą Twoich prospektów oraz klientów, z łatwością możesz przedstawić im swoje towary nawet po opuszczeniu elektronicznego sklepu (czy firmy offline tak potrafią? Z pewnością nie tak sprawnie, jak e-commerce!)

Skuteczna sprzedaż krzyżowa za pomocą maila wymaga narzędzia automatyzacji marketingu. Gdy klient przegląda artykuł, dodaje go do koszyka lub płaci za niego, może wyzwalać sekwencję mailingową, która dostarczy mu przygotowaną ofertę w czasie, który uznasz za najlepszy.

Przeczytaj: Czym jest user generated content?

Dokładnie tak działają kampanie cross-sellingowe przygotowywane przez brazylijski e-commerce oferujący perfumy i towardów szeroko rozumianej branży beauty. Klient przegląda określoną perfumę, następnie, w międzyczasie, system marketing automation (w tym przypadku edrone) wysyła mu inne, dopasowane propozycje:

Jak zwiększyć sprzedaż komplementarną w Twoim e-commerce?

Podsumowując ten artykuł, przedstawię Ci cztery najważniejsze zasady, których stosowanie znacznie ułatwi Ci stosowanie cross-sellingu w obrębie strategii e-commerce:

• Oferta musi być prosta — unikaj długich list rekomendacji. Zbyt szeroki wybór może być zbyt przytłaczający dla klienta.

Ogranicz cross-selling do 3-4 produktów na stronie. Pamiętaj, żeby ich ceny, nigdy nie przekraczały kosztu produktu bazowego. Może to zniwelować szansę na zaangażowanie klienta w dodatkowe zakupy. Największe e-commerce trzymają się ściśle tej zasady, więc coś w tym musi być, prawda?

• Zacznij od swoich bestsellerów — zanim zaczniesz oferować dodatkowe produkty, musisz mieć do czego! Zacznij od najpopularniejszych pozycji w asortymencie — największa ilość kupujących, pozwala znacznie szybciej i trafniej wygenerować najlepszą ofertę sprzedażową.

Dodatkowo — dajesz klientom okazję, by zejść z najpopularniejszych ścieżek w sklepie i poznać cały asortyment. To okazja do przewietrzenia magazynu, a zwiększony ruch w całym sklepie wpłynie wyłącznie pozytywnie na Twoje SEO.

• Twórz zestawy produktów — przygotowując zawczasu gotowe pakiety cross-sellowe, cyfrową rozmowę z klientem zaczynasz, z miejsca posługując się językiem korzyści. Kupując produkty w zestawie, zapłaci za nie mniej, a oba przecież i tak prędzej czy później by kupił (a przynajmniej wahał się między jednym i drugim).

Przedstaw w jasny sposób korzyść z zakupu komplementarnego — Czasami nie wystarczy tylko pokazać produktu komplementarnego. Warto zaprezentować jego możliwości i pokazać, że rzeczywiście wpłynie on znacznie na przyjemność lub łatwość użytkowania.

Świetnie sprawdzają się w tym celu recenzje produktów na stronie, więc zadbaj, by były dobrze wyeksponowane. Dodatkowo możesz opatrzyć je intrygującym podpisem, na przykład: „Co zainteresowało klientów po zakupie tego produktu?”

Podobną komunikację możesz także zastosować w… mailu potwierdzającym zamówienie. Każda adekwatna przestrzeń nada się świetnie!

Wypróbuj cross-selling już dziś

Skoro już w pełni rozumiesz wartość, jaką daje Ci stosowanie sprzedaży krzyżowej, czas, abyś zaczął ją stosować w praktyce — lub ulepszył istniejący proces do sprzedaży.

Jak widzisz pierwszy krok, to ustalenie sieci powiązań i zależności wśród produktów, które oferujesz. Reszta idzie już „z górki”.

Testuj różne strategie i techniki cross-sellingu i nie wahaj się ich modyfikować w zależności od potrzeby. Pamiętaj jednak — zawsze z tyłu głowy miej klienta — to jak jeszcze bardziej możesz poprawić jego doświadczenie zakupowe, oferując produkty, które będą po prostu przydatne!