9 sprawdzonych sposobów na zdobycie lojalnych klientów w e-commerce

Budowanie lojalności klientów w wielu branżach to klucz do sukcesu. Szczególną wagę ma powracalność w sklepach internetowych. Między innymi dlatego, że zdobycie nowego klienta jest nawet 7 razy droższe niż utrzymanie obecnego (ThinkJar). 

Lojalni klienci zazwyczaj są bardziej skłonni do dokonania ponownych zakupów, polecania produktów swoim znajomym oraz pozostawienia pozytywnych opinii.

Jak budować lojalność klienta i dlaczego warto to robić?

Długotrwałe relacje z klientami są korzystne dla obu stron – klient czuje się doceniony i zadowolony z jakości obsługi, a Ty zwiększasz swoją wiarygodność i zdobywasz przewagę konkurencyjną na rynku. Dlatego warto wdrażać m.in. programy lojalnościowe, personalizację ofert i usług, tworzenie odpowiednich rekomendacji oraz dbanie o wysoką jakość obsługi klienta oraz regularną komunikację z nimi.

Poznaj swoich klientów!

Pierwszym krokiem do zdobycia lojalnego klienta jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Możesz to robić na wiele sposobów:

1. Analiza danych – przykładowo te związane z aktywnością klientów na stronie internetowej, takie jak ilość wizyt, czas spędzony na stronie, liczba zamówień, wartość średniego koszyka itp. W ten sposób możesz zidentyfikować trendy w zachowaniach klientów i lepiej dostosować ofertę.
2. Ankiety i badania – pozwolą Ci one na uzyskanie bezpośredniej informacji o potrzebach i oczekiwaniach odbiorców. Możesz je umieścić na stronie internetowej, w social mediach lub wysyłać je klientom po zakończeniu transakcji. Te ostatnie będą najbardziej wiarygodne.
3. Analiza zachowań na stronie internetowej – możesz to robić za pomocą narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics lub HotJar. W ten sposób dowiesz się, jakie strony są najczęściej odwiedzane, jakie produkty są najchętniej przeglądane i ile czasu spędzają klienci na danej stronie.
4. Analiza recenzji i opinii – warto regularnie sprawdzać recenzje i opinie klientów na stronach zewnętrznych jak np. Ceneo czy wizytówka firmy w Google. Zastanów się także jak reagować na negatywne komentarze. 
5. Analiza konkurencji – oprócz poznania potrzeb klientów musisz wiedzieć, co oferuje Twoje bezpośrednia konkurencja i jak sobie radzi na rynku. Dzięki temu lepiej zrozumiesz potrzeby użytkowników w danej branży oraz zidentyfikujesz zmieniające się trendy. 

Twój biznes i potrzeby klientów zmieniają się w czasie. Trzymanie ręki na pulsie i lepsze dostosowanie oferty do potrzeb i oczekiwań, będzie jednym z kluczowych aspektów jak zwiększyć lojalność i zadowolenie klientów.

Jak wynika z danych, 62% klientów zaprzestało korzystania z usług lub produktów firmy z powodu słabej obsługi klienta (raport Microsoft Global State).

Postaw na świetny customer experience przed, po i w trakcie zakupów

Prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z licznymi wyzwaniami. Jednym z nich jest zapewnienie świetnej ścieżki customer experience przed, w trakcie i po zakupie. 

Poznaj kilka sposobów, jak zadbać o użytkownika na każdym z tych etapów:

Przed dokonaniem zakupów:

1. Przejrzysta i intuicyjna nawigacja po stronie internetowej.
2. Optymalizacja strony internetowej pod kątem urządzeń mobilnych, ponieważ między 70 a 80% ruchu w e-commerce pochodzi z mobile.
3. Dostęp do opinii innych klientów o produkcie, który zamierzamy kupić. Social proof ma duże znaczenie podczas dokonywania decyzji o zakupie.
4. Łatwy dostęp do informacji o polityce zwrotów lub wymianie towaru.
5. Klarowny opis produktu, dobrze dobrane zdjęcia i specyfikacje.
6. Informacja o czasie dostawy oraz o polityce zwrotów w przypadku nieudanego zakupu. 
7. Zapewnienie bezpiecznych metod płatności.
8. Jasne informacje o ewentualnych dodatkowych opłatach. 
9. Powiadomienia o wyprzedażach lub nowych produktach, np. przez zapis na newsletter.

W trakcie transakcji:

1. Możliwość dokonania zakupów bez rejestracji na stronie internetowej.
2. Bezpieczne metody płatności, takie jak BLIK, karty kredytowe, Tpay, przelewy24 lub przelewy bankowe.
3. Personalizacja – klienci cenią sobie, gdy podczas dodawania produktów do koszyka dostają spersonalizowane rekomendacje uzupełniające ich zakup.
4. Możliwość śledzenia statusu zamówienia.
5. Informacja o kosztach przesyłki oraz czasie dostawy.
6. Możliwość szybkiego kontaktu z obsługą klienta w przypadku pytań lub problemów.

Po zakupie:

1. Potwierdzenie realizacji zamówienia i informowanie o kolejnych krokach.
2. Łatwy proces zwrotu lub wymiany towaru w przypadku nieudanych zakupów. Przejrzysta polityka w tym zakresie.
3. Wysyłka informacji o przyszłych promocjach i wyprzedażach.
4. Dostarczenie dobrej jakości produktu, zgodny z opisem na stronie. 
5. Personalizacja przyszłych ofert zgodnie z preferencjami klienta.
6. Rabaty i promocje na kolejne zakupy.
7. Podziękowanie za zaufanie i dokonanie zakupu oraz prośba o opinię. 

Zapewnienie dobrego customer experience w sklepie internetowym wymaga skupienia się na potrzebach klientów na każdym etapie procesu zakupowego. Dzięki tym działaniom można budować pozytywny wizerunek marki, przyciągać lojalnych klientów oraz zwiększać sprzedaż.

Przykłady: jak zdobyć lojalnych klientów w e-commerce

Wiesz już jak zadbać o odpowiedni customer experience w sklepie internetowym. Jednak czasem to nie wystarczy, by zdobyć lojalnego klienta na lata.

Prawda jest taka, że droga od pierwszej wizyty klienta w Twoim sklepie do jego lojalizacji może wydawać się długa i czasami trudna do przejścia. Nie zawsze udaje się zatrzymać użytkowników u siebie i poprzestają oni na jednej lub kilku wizytach w witrynie. Na szczęście istnieją sposoby, dzięki którym możesz zwiększać lojalność klientów wobec Twojego sklepu poprzez odpowiednie komunikaty i automatyzację. Przejdźmy do nich! 

1. Zapewnij świetną obsługę klienta 

Dbanie o jakość obsługi klienta jest kluczowe dla sukcesu każdego biznesu, w tym także dla sklepów internetowych. Pracownicy powinni być odpowiednio przeszkoleni, aby umieli obsłużyć klientów w sposób profesjonalny i uprzejmy. W szkoleniach powinni uczestniczyć nie tylko pracownicy działu obsługi klienta, ale także pracownicy innych działów, którzy mają kontakt z klientami, np. kurierzy czy pracownicy magazynu. 

Szybka i profesjonalna obsługa reklamacji to kolejny ważny element dbania o jakość obsługi klienta. Klienci muszą mieć pewność, że ich reklamacje będą szybko i profesjonalnie rozpatrzone, a ewentualne problemy zostaną rozwiązane w jak najkrótszym czasie.

Udostępnij różne formy kontaktu

Udostępnij wiele form kontaktu. Wprowadź możliwość bezpośredniego kontaktu z Tobą przez telefon, live chat i formularz. 

Nie zapomnij także o ludzkim aspekcie Twojej marki. Oprócz zapewnienia dobrej obsługi klienta, pokaż swój zespół użytkownikom. W tym celu stwórz lub zaktualizuj sekcję “O firmie” i opowiedz swoją historię. 

Świetnym rozwiązaniem będzie także przedstawienie Twojego zespołu w mediach społecznościowych. Pokaż jak wspólnie pracujecie, jak wygląda u Was proces planowania i produkcji. Zobrazuj Wasze codzienne starania! To zwiększy przywiązanie do marki i zbuduje zaufanie klienta.

2. Uprość swoją witrynę

Popraw doświadczenia klientów na Twojej stronie. Zadbaj o jak najlepsze pierwsze wrażenie! Komunikaty na Twojej stronie i cały jej design powinien być przejrzysty i intuicyjny. Podobnie opisy produktów, specyfikacje techniczne, grafiki a nawet wideo pokazujące produkt. Pozwól by klient mógł się dokładnie zapoznać z ofertą. To buduje dobre doświadczenie klienta i zwiększa zaufanie do Twojej firmy.

3. Traktuj klientów indywidualnie  

Dbaj o swoich klientów

Nie zapominaj, że Twoja lojalność wobec klientów też Ci się opłaci. Traktuj każdego z nich indywidualnie! Zbieraj dane, a na ich podstawie personalizuj swój przekaz. Oferuj produkty wysokiej jakości i dbaj o Wasze relacje poprzez regularną komunikację. Stwórz newslettery emai lub sms i informuj Twoich fanów o nowych lub nadchodzących ofertach i promocjach. 

W edrone masz możliwość tworzenia i zapisywania szablonów newsletterów do ponownego użycia w specjalnie przeznaczonym do tego miejscu. 

Proces kreacji możesz rozpocząć od:

• stworzenia wiadomości na bazie własnego szablou
• wykorzystania templatek edrone
• całkowicie od nowa

A to wszystko prosto, szybko i wygodnie!

Zadbaj także o odpowiednie rekomendacje na stronie. Dzięki nim każdy z Twoich klientów wchodząc na sklep internetowy zobaczy nieco inną ofertę, dopasowaną specjalnie dla niego. Jeśli chcesz pokazać, że naprawdę Ci na nich zależy, prześlij im okazyjne kody rabatowe wcześniej, niż innym lub zaoferuj darmową dostawę. Świetną okazją do tego będzie Black Friday lub Boże Narodzenie! Niech będą z Tobą na bieżąco!

Przeczytaj także: Jak stworzyć newsletter? 3 typy, które musisz znać

4. Angażuj swoją bazę kontaktów

Jeśli masz już swoją bazę kontaktów, rozpocznij od zaangażowania tych użytkowników. Wysyłaj im newslettery informujące o Twoim sklepie lub przypominające o zakupionych produktach. Ten sposób jest zdecydowanie bardziej ekonomiczny, niż pozyskiwanie nowych klientów. Prawdopodobnie kojarzą oni Twoją markę, co działa na Twoją korzyść. Jest to inwestycja w budowanie trwałych relacji oraz stałego źródła dochodu, a nie w klienta jednorazowego.

Dowiedz się: Jak skutecznie zbudować listę mailingową?

5. Zaoferuj konkurencyjne ceny

Jeśli Twój sklep oferuje korzystne ceny to z pewnością zachęci to klientów do zakupów. Jeszcze lepiej, gdy po finalizacji transakcji zaoferujesz im rabat na kolejne zakupy. To proste, jeśli klient jest zadowolony – wraca. Dodatkowo rekomenduje Twój sklep innym, a tym samym pomaga Ci w budowaniu bazy odbiorców. Atrakcyjne ceny to nie wszystko. Zadbaj również o swoje zaplecze logistyczne. Upewnij się, że jesteś w stanie przygotowywać i dostarczać zamówienia szybko i w terminie! 

6. Nagradzaj lojalnych klientów

Programy lojalnościowe to jedna z najskuteczniejszych metod na przyciąganie nowych klientów oraz utrzymywanie już istniejących. Polegają one na nagradzaniu klientów za ich zakupy oraz za pozostawanie lojalnymi wobec marki.

Stwórz program lojalnościowy i obiecaj nagrody  

Utrzymuj relacje z klientami i motywuj ich do dalszego działania dzięki programom lojalnościowym. Poinformuj ich o progu, który należy przekroczyć, by otrzymać nagrodę. Łatwiej będzie Ci zachęcić do zakupu mając w rękawie świetny argument! Niech robienie zakupów po prostu się opłaca, a obie strony będą zadowolone.

Jakie są rodzaje programów lojalnościowych? 

Istnieje kilka rodzajów programów lojalnościowych, które sprawdzą się w sklepach internetowych: 

1. Programy punktowe. Polegają na zbieraniu punktów za dokonane zakupy, które klienci mogą następnie wymienić na nagrody. Możesz stworzyć kilka progów, w zależności od np. łącznie wydanej kwoty w Twoim sklepie.

2. Programy rabatowe. Polegają na przyznawaniu klientom zniżek na kolejne zakupy w sklepie. Zadowoleni klienci chętniej wrócą po więcej gdy dostaną dodatkową zachętę.

3.  Cashback. Polegają na zwrocie części wydanych pieniędzy na konto klienta. Jest to ciekawy sposób, by zatrzymać klienta u siebie i zyskać przewagę wobec konkurencji.

4.  Programy VIP. Oferują klientom wyjątkowe korzyści, np. dostęp do ekskluzywnych ofert czy zaproszenia na wydarzenia. Zastosuj je dla naprawdę wyjątkowej grupy odbiorców by zbudować wyjątkowe doświadczenie klienta.

W każdym z wyżej wymienionych przypadków, skuteczny program lojalnościowy powinien być łatwy w obsłudze dla klienta i oferować korzyści, które są istotne dla grupy docelowej sklepu internetowego. Warto też monitorować skuteczność programów lojalnościowych i dostosowywać je w razie potrzeby, aby osiągnąć najlepsze wyniki.

Korzyści z programu lojalnościowego

Programy lojalnościowe pozwalają nie tylko na zwiększenie przychodów sklepu, ale także na budowanie trwałych relacji z klientami oraz zwiększenie ich przywiązania do marki. Warto pamiętać, że program lojalnościowy musi być atrakcyjny i łatwy w obsłudze, a nagrody muszą być dopasowane do potrzeb i oczekiwań klientów. W ten sposób program lojalnościowy przyczyni się do zwiększenia lojalności klientów oraz do wzrostu sprzedaży w sklepie internetowym.

7. Stwórz program poleceń

Program poleceń to jedna z form programy lojalnościowego, który pozwoli Ci poszerzyć Twoje zasięgi, pozyskać nowych klientów, ale również zaangażować obecnych. W jaki sposób? Zaoferuj interesujący rabat za polecenie Twojego sklepu innym. Klienci lubią takie prezenty! Pozwoli Ci to zwiększyć rozpoznawalność Twojej marki na rynku. Jeśli zależy Ci na szybkich efektach, skorzystaj z Programu Refer-a-Friend od edrone, który skutecznie pozwala na pozyskiwanie nowych klientów.

8. Zaoferuj najlepsze rekomendacje

Podczas komunikacji z klientami wykorzystaj okazję i zaproponuj im pasujące do nich produkty. Rekomendacje stwórz w oparciu o ich zachowania w Twoim sklepie, podejmowane przez nich akcje, czy przeglądane kategorie. Postaw siebie w roli eksperta znającego swoje produkty najlepiej. Bądź doradcą, który jak nikt inny rozumie potrzeby swoich klientów i potrafi świetnie na nie reagować! 

Pokaż, że znasz i rozumiesz potrzeby Twoich klientów. Możesz to zrobić na przykład poprzez scenariusz rekomendacji, który oferujemy w edrone. Dzięki niemu stworzysz wyjątkową i spersonalizowaną ofertę produktów dla każdego. Te działania sprawią, że zwiększysz liczbę sfinalizowanych transakcji perfekcyjnie dopasowując produkty do klientów! 

9. Pozostań w kontakcie po zakupie

Nie zapominaj o swoich klientach po dokonaniu przez nich zakupu! Pokaż, że nadal Ci na nich zależy. Pozostań z nimi w kontakcie, podziękuj za zakupy w Twoim sklepie. Dzięki temu masz większe prawdopodobieństwo, że do Ciebie wrócą, gdy przyjdzie pora na kolejne zakupy. Możesz zaoferować kody zniżkowe do wykorzystania w przyszłości. Wysyłaj korzystne oferty i informuj o nowościach. Scenariusz Po zakupie od edrone pozwoli Ci zaprojektować odpowiednie treści. Poproś o pozostawienie opinii lub oceny, co z całą pewnością zachęci innych do wyboru Twojego sklepu.

Jak budować lojalność klientów? Podsumowanie

Wszystkie powyższe metody z pewnością pozytywnie wpłyną na budowanie relacji z Twoimi klientami i na ich lojalizację. Jeśli poczują, że jesteś w stanie zaspokoić ich potrzeby to z pewnością staną się Twoimi wiernymi fanami i nie będą rozważać zakupów u konkurencji. Jeśli dodatkowo sprawisz, że poczują się wyjątkowo, to świetnie! Klienci są różni i mają różne potrzeby. Lepiej odbierane są spersonalizowane komunikaty, niż masowo wysyłane, jednolite wiadomości. W tym wszystkim chodzi o więź, o emocje i dobrej jakości długotrwałe relacje. Wszystko to pomoże Ci zainteresować, przyciągnąć i zatrzymać klientów w Twojej witrynie. A to wszystko razem przybliży Cię do osiągnięcia zamierzonego sukcesu i pozostania na fali!