Homem usa chat com inteligência artificial para e-commerce

Inteligência artificial no e-commerce para melhorar o relacionamento com os clientes

Marta Jabłońska

Veja como a inteligência artificial para e-commerce pode ajudar a sua loja virtual e melhorar o relacionamento com o cliente e vender mais

A inteligência artificial no e-commerce pode ser usada para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas de lojas virtuais, chegando cada vez mais perto da experiência de uma loja física

A inteligência artificial promove o crescimento de uma ampla gama de setores, e o comércio eletrônico não é exceção. Segundo dados divulgados pela PwC, quase 76% dos empresários implementaram soluções de IA (em maior ou menor grau) não apenas para dar suporte às suas próprias operações, mas, principalmente, para melhorar a experiência do cliente. 

Personalização, recomendação de produtos, provadores virtuais, chatbots e até busca por voz são todos baseados em inteligência artificial – quando usados da maneira certa, essas ferramentas estão revolucionando o setor. 

O que é Inteligência Artificial?

Vamos começar com uma verdade bem conhecida: a inteligência artificial é uma parte inerente de nossas vidas diárias. Podemos nem estar cientes disso na maioria das vezes. Como isso aconteceu e onde começou?

O termo “inteligência artificial” foi usado pela primeira vez por John McCarthy em 1956 no Dartmouth Workshop. Esta foi uma série de reuniões durante as quais numerosos cientistas representando várias disciplinas discutiram a capacidade das máquinas de aprender. 

As reuniões produziram resultados tão frutíferos que não faltaram recursos para projetos posteriores. Novos conceitos como NLP (Natural Language Processing) e até os primeiros chatbots – bem mais simples do que os que conhecemos hoje – foram sendo desenvolvidos.

Desde então, a inteligência artificial tem evoluído a um ritmo dinâmico, dando-nos soluções cada vez mais interessantes que usamos no dia a dia das nossas casas. O conceito de “casa inteligente” continua a crescer em popularidade, e o fato de tais soluções inovadoras poderem ser introduzidas em todos os lares é uma de suas maiores vantagens. 

A IA tem um número incrível de usos em casa. Eletrodomésticos controlados por telefone ou tablet, termostatos autoajustáveis, geladeiras que pedem mantimentos ou até mesmo os conhecidos assistentes de voz que nos ajudam em nossas tarefas diárias – todas essas soluções são incrivelmente convenientes. No entanto, o trabalho feito pela inteligência artificial não se limita às nossas casas. Ela também pode ser usada nas lojas virtuais, para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas.

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O que é inteligência artificial para e-commerce?

As soluções de IA estão gradualmente se tornando mais predominantes nos negócios, incluindo o setor de comércio eletrônico. Os proprietários de lojas online demonstram grande entusiasmo em aproveitar as melhorias que os ajudam a realizar suas tarefas diárias e fornecer atendimento ao cliente.

Os consumidores, por sua vez, valorizam muito as lojas que utilizam tecnologias inovadoras para agilizar o processo de compra e personalizar adequadamente a compra digital. O Retail Report 2022 demonstra que até 61% dos consumidores estão mais dispostos a comprar em lojas que possuem recursos de inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente.

Ferramentas de Inteligência Artificial para e-commerce

Algumas das soluções de inteligência artificial para e-commerce incluem chatbots e assistentes virtuais. A pesquisa mostra que tais ferramentas foram utilizadas por 67% dos consumidores no ano passado. Essas soluções há muito são uma característica das lojas online e, em muitas ocasiões, são a primeira fonte de informações e assistência ao cliente. 

Chatbots

Programados para responder às perguntas mais frequentes ou direcionar os clientes para as seções relevantes da loja, eles servem para automatizar consideravelmente o processo de atendimento ao cliente. Curiosamente, até 64% dos consumidores apreciam o fato dos chatbots estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Saiba mais sobre o chatbot da edrone.

Recomendação de produtos

Outra ferramenta de IA é a capacidade de personalizar e recomendar produtos com base em pesquisas e compras anteriores. Os donos de e-commerce não precisam analisar as necessidades de seus clientes, pois todo o processo ocorre de forma automática. 

As lojas online que implementam essas soluções apresentam um valor de pedido superior em até 24%. Seria um grande erro omitir, neste ponto, a otimização dos conteúdos e dos canais de comunicação com o consumidor. 

Somos todos diferentes – alguns de nós preferem ser contactados por SMS, outros pelas redes sociais e alguns gostam de receber e-mails tradicionais. Os dados recolhidos pelos nossos clientes mostram que a introdução da funcionalidade de recomendação de produtos da edrone impulsionou o seu crescimento anual em 125%.

Cenário de recomendação de produtos da edrone
Cenário de recomendação de produtos da edrone

Com a capacidade de coletar e analisar os dados do cliente, as ferramentas modernas podem adequar o tipo de conteúdo e os canais de comunicação a cada indivíduo.

Saiba mais sobre o mecanismo por trás da recomendação de produtos no e-commerce.

Busca por voz

E agora a verdadeira cereja no topo – a função de pesquisa por voz. A pesquisa por voz está atualmente dando seus primeiros passos no comércio eletrônico, mas alguns especialistas já a proclamam como o futuro da indústria. 

Essa função é conhecida por melhorar consideravelmente a experiência do cliente, reduzindo a jornada do cliente de minutos para segundos. E a nova geração de clientes quer falar – acostumados a fazer as coisas rapidamente usando a voz, eles também gostam de usar essa opção ao fazer compras online, o chamado voice commerce.

Homem faz pesquisa de voz no celular
Homem faz pesquisa de voz no celular

Por que usar inteligência artificial no e-commerce?

As estatísticas deixaram bem claro que pelo menos 85% das transações serão feitas sem a participação humana. E quem, nesse caso, está do outro lado do balcão da loja virtual? Um algoritmo que reconhece as necessidades e preferências de cliente e sabe quais produtos recomendar e participa do fechamento da compra. É uma realidade que já conhecemos muito bem.

A Inteligência Artificial pode aliviar os comerciantes que geralmente estão sobrecarregados com a quantidade de dados sobre seus clientes. Esta informação é, muitas vezes, tão abundante que, às vezes, é impossível usá-la, ou simplesmente fica fora das capacidades de tempo do trader. 

Vale lembrar que o próprio fato de introduzir inteligência artificial (que já é de fato um padrão em quase todas as lojas online) não significa de imediato que o cliente passará a ser apenas um número de IP; pelo contrário, graças a toda a mecânica de automação de marketing baseada em machine learning, nossa comunicação com o cliente torna-se personalizada e, portanto, muito mais próxima.

Você pode, por exemplo, criar um buscador personalizado com foco em um cliente específico. O principal objetivo desses mecanismos de pesquisa é “aprender a pensar como o ser humano”. As buscas podem ser feitas por semelhança física com o produto. Por exemplo, você tira uma foto de uma calça que gosta, mas não conhece a marca; então o que você faz é colar uma foto no Google para obter informações sobre onde você pode comprar esse modelo e quanto custa. 

Fácil, certo? Isso é novo porque, até agora, as compras on-line eram uma experiência amplamente baseada em texto, ou seja, digitávamos o nome do produto no mecanismo de pesquisa e o sistema nos mostrava respostas correspondentes com base na análise de palavras-chave.

A Inteligência Artificial nos ajuda a melhorar o sistema de recomendação para os clientes. O quadro de recomendação em si não é mais suficiente, agora você precisa saber o que o cliente precisa no momento, mas também prever efetivamente o que ele precisará no futuro.

Você poderá personalizar ainda mais adequadamente uma oferta individual para cada cliente, com base em suas preferências de compra, histórico de pedidos ou outras informações coletadas sobre esse cliente.

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Assistente virtual X lojista

O uso de bots e assistentes inteligentes preencherá a lacuna entre o offline e o online.

O cliente espera uma comunicação e atendimento totalmente personalizados em tempo real de um assistente que o conhece bem e personaliza a oferta para as suas necessidades individuais. Para cada funcionário lidar com cada cliente seria irreal, mas, mais uma vez, a inteligência artificial com seus chatbots vem para ajudar.

A Inteligência Artificial é um novo olhar para a personalização de marketing. Os clientes se beneficiarão de assistentes virtuais desde o início de seu caminho de compra. Recomendações de produtos, suporte de atendimento ao cliente ou fornecimento de informações agora dependem desses bots personalizados. A conversa com um chatbot basicamente elimina o risco de erro. Um robô não é suscetível a emoções, fadiga e não responderá rudemente nem mesmo ao cliente mais abusivo.

Os chatbots estão ganhando características humanas. Embora possa parecer uma blasfêmia, os robôs estão se tornando cada vez mais parecidos conosco (eles até têm nomes, como a Mona, na Amazon). Tanto que é difícil dizer se o assistente virtual com quem estamos falando é uma pessoa viva ou um bot. Pode-se dizer que a visão de Alan Turing ganhou vida: ele havia previsto que no início do novo milênio, em 30% dos casos, não conseguiremos distinguir uma conversa com um bot de uma conversa com um ser humano durante um teste de 5 minutos.

Um assistente em uma loja que é de fato um algoritmo de inteligência artificial pode nos reconhecer com base em nossa voz ou aparência e também nos fazer perguntas específicas. Quer conversar enquanto toma um café? Não tem problema; já existem assistentes virtuais com os quais você pode falar (com sua voz!) e pedir detalhes da compra ou obter informações sobre onde o pacote está localizada no momento. Eles também podem perguntar onde e quando você usaria este computador. Um bot considera as condições específicas do local indicado pelo cliente e preparará uma oferta especial.

Personal shopper virtual

Não é muito popular aqui no Brasil, embora nos Estados Unidos e na Europa Ocidental seja uma profissão altamente desejável. Um personal shopper pode ser substituído com sucesso por sua contraparte virtual, que, com base nos dados coletados, sempre sabe o que oferecer ao seu cliente (existe um aplicativo dedicado ao iPhone que atua como um consultor de compras).

Vamos nos empolgar um pouco: os mais ousados ​​já falam em implantes com assistentes pessoais. Parece irreal? Imagine como nosso bisavô reagiria algumas décadas atrás ao poder ligar para alguém usando um pequeno aparelho que cabe no bolso.

Envolver um personal shopper faz com que não tenhamos mais que ficar por dentro das novidades, promoções ou procurar o tamanho certo, pois um consultor inteligente nos avisa quando a loja tem um produto interessante com um bom preço. Ele pode até fazer uma compra em seu nome. Se uma marca oferece produtos com desconto, então a presença de tal assistente é benéfica porque pode acompanhar as pechinchas e comprar produtos no melhor momento.

ChatGPT para e-commerce: a última fronteira

Lançado no final de 2022, o ChatGPT é a última atualização de inteligência artificial do mercado que permite conversações complexas utilizando a linguagem natural.

O modelo foi criado com base no GTP-3 treinado sobre 570 GB de textos e 175 bilhões de parâmetros para entender o comportamento humano com um adicional de Aprendizagem de Reforço com Feedback Humano (RLHF), que aumenta sua habilidade de seguir orientações complexas e entender nuances do que os usuários esperam quando fazem suas perguntas.

O ChatGTP pode ser usado para melhorar o atendimento dos chatbots e recomendações de produtos, oferecendo para os clientes exatamente o que eles esperam.

Conclusão

Embora o termo “inteligência artificial” soe o mais desumano possível, na verdade, serve para uma comunicação melhor e mais personalizada com os humanos. Tipo um paradoxo. Ela permite que os funcionários do setor de e-commerce rastreiem centenas de milhares de transações diariamente e, com base em algoritmos de IA, criem ofertas exclusivas para os clientes. Com isso, você simplesmente criará um processo de vendas mais eficaz. 

As vantagens da introdução da inteligência artificial podem ser realmente impressionantes. Estamos nos tornando cada vez melhores ao lidar com a análise de grandes dados demográficos dos clientes; os processos de adequação da oferta às suas expectativas são em tempo real e altamente confiáveis.

Para usufruir dos benefícos da inteligência artificial no seu e-commerce entre em contato conosco e agende uma demostração personalizada do sistema edrone!

Marta Jabłońska

Jornalista e especialista em comunicação. Ela consistentemente constrói sua carreira trabalhando com palavras. Deu os primeiros passos na carreira de Relações Públicas, escrevendo dezenas de press releases para agências como Team Lewis e Grayling.

Há vários anos, vem desenvolvendo suas habilidades de marketing e criando conteúdo – desde Campanhas de SMS, através de newsletters, até artigos de especialistas.

Na edrone, como Senior Content Designer, ela usa sua caneta azul para compartilhar conhecimento com donos de e-commerces, mostrando novas tendências e possíveis direções para o desenvolvimento do setor de comércio eletrônico.

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