Como captar leads para e-commerce e transformá-los em clientes fiéis?

Os leads para e-commerce são como passantes para uma vitrine, são clientes em potencial que sua loja virtual precisa atrair para aumentar as vendas!

Na falta de uma palavra melhor, o termo “lead” é geralmente traduzido para o português como um cliente em potencial. Ou seja, um lead para e-commerce seria quando um usuário demonstra interesse pelo produto. No entanto, essa não é a definição ideal. 

Vamos voltar para o offline e para o comércio tradicional: imagine uma pessoa que simplesmente passa pela frente de uma loja e nem olha para a vitrine. Então, outra pessoa presta atenção em um item específico em exibição; ela entra na loja, pega na mão, pergunta o tamanho e deixa o telefone para avisarem quando chegar em outra cor. A pessoa número dois é um lead, porque demonstrou interesse no produto e deixou um dado para contato.

No e-commerce, o lead pode ser representado por um usuário que, por exemplo, preencheu o formulário de cadastro e deixou seus dados, oferecendo condições favoráveis ​​para iniciar o processo de venda. Com isso, a melhor definição seria “visitantes”, para os clientes que acessaram seu site e ainda não compraram, “leads” para usuários que deixaram algum dado para contato e “clientes”, para pessoas que já compraram na sua loja virtual. 

Neste artigo vamos mostrar como captar visitantes para o seu e-commerce, transformá-los em leads e iniciar um processo de comunicação automatizada capaz de transformá-lo em um cliente fiel da sua loja virtual.

Como atrair leads e converter em vendas?

O principal desafio de toda loja, seja física ou virtual é chamar a atenção de clientes em potencial para a sua marca, produtos ou serviços. 

Para atrair visitantes para o seu e-commerce as estratégias são um pouco diferentes das lojas físicas, uma vez que trabalhamos no universo virtual. Veja algumas delas.

1. Promoção

Assim como as lojas físicas, as lojas virtuais precisam promover a sua marca para que mais pessoas tenham acesso a ela e a melhor forma é por meio de anúncios, seja no Google ou em Redes Sociais. 

Esses anúncios funcionam como vitrines, enquanto a pessoa está navegando pela internet ou pelo feed das redes sociais ela vai ser impactada com algum conteúdo referente a sua loja virtual.

No meio digital é possível usar a segmentação de público-alvo e fazer anúncios personalizados para o grupo de pessoas que tem mais chance de se interessar pelos seus produtos ou serviços.

2. Conteúdo

Outra forma de atrair visitantes para o site do seu e-commerce é com a criação de conteúdo útil. Se você tem um e-commerce de moda, por exemplo, pode criar um blog com assuntos relacionados as últimas tendências, dicas de combinação de roupas e acessórios, dicas de combinação de cores, etc.  

Para que esses conteúdos sejam vistos é preciso usar técnicas de SEO e ranqueá-los nas primeiras posições do Google. Assim, quando um possível cliente perguntar ao Google: Quais as tendências de moda para 2023, o seu conteúdo vai aparecer, ele vai acessar e esse pode ser um caminho para ele entrar na sua loja virtual.

Ao resolver problemas dos usuários da web, como, por exemplo, “como fazer nó de gravata”, você gera uma relação de confiança com a pessoa do outro lado da tela e isso significa que quando ela quiser comprar uma gravata, o seu site será o primeiro da lista. Chamamos isso de economia da gratidão!

A produção de conteúdo também vale para outras plataformas como redes sociais, nas quais é possível viralizar com um post e alcançar seu público-alvo.

3. Técnicas de SEO

Para atrair possíveis clientes para a sua loja virtual é preciso ser visto, atualmente a maior ferramenta de busca da internet é o Google, por isso existem técnicas de SEO para E-Commerce que ajudam a colocar o seu e-commerce nas primeiras posições do buscador.

Assim, quando uma pessoa pesquisar por “fones de ouvido sem fio”, por exemplo, o Google vai mostrar o link para a sua loja virtual. Para isso é necessário otimizar o conteúdo das páginas de produtos e categorias e garantir que as informações estão claras e fidedignas ao que está sendo vendido. Imagens, vídeos e reviews de outros clientes também ajudam a melhorar o ranqueamento.

Atualmente, o Youtibe e o TikTok também são usados como fonte de busca, sendo que o segundo é o mais usado pela geração Z para a busca de produtos, algo para ficar de olho em 2023.

Bom, essas são as principais técnicas para trazer visitantes para a sua loja virtual. No entanto, se eles apenas acessarem o seu site, sem deixar dados para trás, não será possível manter uma comunicação ativa para trazê-los de volta. Por isso é necessário oferecer algo de valor para mantê-los na sua base de dados.

Como gerar valor para transformar visitantes em leads (contatos)?

Para que os visitantes do seu site deixem algum tipo de informação como e-mail ou telefone para contato, mesmo sem realizar uma compra, é preciso oferecer algum tipo de ventagem. Algumas opções são:

1. Ofereça descontos: use ferramentas de automação de marketing como pop-ups de saída para pedir que o usuário compartilhe seus dados e ofereça 10% de desconto na primeira compra.

2. Ofereça conteúdo: mostre o valor do seu conteúdo e instigue o usuário a se inscrever na sua newsletter. Isso pode ser feito por meio de conteúdos fechados como e-books, pesquisas de comportamento do consumidor ou de tendências. 

2. Ofereça suporte: use o recurso de chatbot para tirar dúvidas urgentes dos seus clientes e peça para que eles compartilhem o e-mail para iniciar o atendimento.

Agora que você já tem o contato dos clientes em potencial, é possível organizá-los em um CRM para E-commerce e extrair o máximo delas para iniciar uma comunicação efetiva em busca de mais conversões para a sua loja virtual.

Três passos para transformar leads em clientes

 Passo 1 – CRM

Após a classificação do lead, ou avaliação de qual gera maior potencial de vendas, é preciso adequar a estratégia para cada um dos grupos.

Se um lead não demonstra vontade de comprar, ele não deve ser esquecido, mas sim receber conteúdo valioso e buscar sua atenção. A nutrição de leads deve ser feita por meio de ferramentas de automação de marketing, como por exemplo, o e-mail marketing para e-commerce.

O caminho de um lead a um cliente é longo e, muitas vezes, acidentado. O que fazer para melhorar a conversão? Aqui estão algumas dicas: 

Use um CRM. O primeiro passo deve ser encontrar um sistema de CRM que atenda às suas necessidades. Isso ajudará você a gerenciar melhor os dados de seus clientes, analisar fatores e acompanhar a interação do usuário no seu site. 

Estima-se que a taxa de retenção de clientes aumente em até 27% após o uso do sistema adequado. O retorno do investimento também é promissor: até US$ 5,6 de retorno para cada US$ 1 gasto. 

Passo 2 – Suporte

Seja acessível e competente. É importante responder às dúvidas dos clientes em potencial o mais rápido possível e em horários razoáveis. Mas o mais importante é que você precisa saber do que está falando. Esteja sempre preparado para conversar. 

Um cliente tem nove vezes mais chances de se fidelizar se você responder ao e-mail dele em 5 minutos! A triste verdade é que até 58% dos leads, após conversar com os vendedores, dizem que seu nível de competência deixa muito a desejar. Portanto, há muito que fazer.

Encontre uma linguagem comum. Personalize o conteúdo que você envia ao cliente. Evite palavras vazias, conheça seu cliente, explore como ele se comporta nas redes sociais e faça um acordo melhor para ele. Lembre-se de que os e-mails personalizados permitem +14% de CTR e +10 de taxa de conversão!

Passo 3 – Paciência

Negociar e informar. Dê tempo ao seu cliente em potencial para pensar. Ao mesmo tempo, prepare-se para as negociações e seja flexível. Caso contrário, o lead pode “esfriar” rápido. Acontece que a maioria dos negócios é fechada entre o 5º e o 12º contato. Isso é muito, mas dá uma boa visão de como você deve ser inflexível. O maior erro? Metade dos vendedores não envia perspectiva de clientes em potencial após uma reunião. É um grande descuido e uma perda de oportunidade de conquistar clientes.

Parabéns, você conseguiu conquistar o cliente! Agora, não vacila. 

O que fazer com clientes depois da compra?

Melhore constantemente o seu atendimento. Essa é uma situação clássica em que todos saem ganhando: o melhor é que quanto mais você tentar obter um retorno mais rápido do seu investimento, melhor será para o cliente – porque você simplesmente oferece um serviço melhor. Você não precisa atraí-los com promessas que não pode cumprir, apenas dê a eles o que eles querem.

A chave para o sucesso em qualquer negócio é entender como a psicologia funciona. Em quase todos os seres humanos, estímulos específicos causam relações específicas. Se você deseja influenciar seus clientes e entendê-los melhor, precisa conhecer esses incentivos e saber utilizá-los na comunicação de marketing. Além disso, cuide das soft skills em seu departamento de atendimento ao cliente. 

Quais qualidades são mais desejáveis?

Paciência e atenção plena. O fato de você ser respeitoso e paciente com o cliente influencia positivamente em como você é percebido. E isso é ainda mais importante, porque os clientes que ligam para você, geralmente ficam frustrados ou confusos com regras ilegíveis, etc. Não se apresse em explicar ao cliente como você resolverá o problema.

A capacidade de ouvir também é uma das principais competências no atendimento ao cliente. É importante que cada cliente receba sua máxima atenção.

Conheça o seu produto. Saber o que vendemos parece crucial. Isso não significa realmente que todo funcionário deva saber como construir um único produto a partir do zero – mas eles devem ter conhecimento suficiente para poder ajudar o cliente em caso de problema.

Use a linguagem dos benefícios. A linguagem é um bloco de construção muito importante para o processo persuasivo. O cliente cria uma imagem da sua marca com base na linguagem que ela usa nas comunicações de marketing. A mensagem pode ter efeitos bastante diferentes quando transmitida de maneiras diferentes. Exemplo: “Não podemos obter as mercadorias para você. Ele está esgotado e ficará indisponível por um mês.”

Agora vamos tentar passar a mensagem de uma forma completamente diferente: “O produto estará disponível em um mês. Posso fazer um pedido para você agora mesmo e garantir que, assim que a mercadoria chegar ao nosso depósito, ela será enviada para você imediatamente.”

A mesma mensagem, mas a segunda versão soa bem melhor, não é?

Noções básicas de atuação. A verdade é: pode acontecer que você não consiga satisfazer totalmente o cliente. Essas pessoas costumam ser complicadas e até desagradáveis ​​– é especialmente difícil manter cara de paisagem. É por isso que vale a pena dominar os fundamentos da atuação e manter os nervos sob controle. Também é importante ser capaz de “ler” o cliente e estar ciente de seu humor atual, grau de paciência, senso de humor, etc.

Habilidades de gestão de tempo. Para responder a cada cliente com uma resposta à sua pergunta da forma mais rápida e eficiente possível, ou resolver o problema com o qual nos reportou.

Por fim, é hora de transformar o seu lead em um cliente fiel!

Por que transformar leads em clientes fiéis é importante?

Bem, vamos responder a esta pergunta citando algumas estatísticas, pois um cliente fiel vale dez vezes mais do que quando você o conquistou. Afirma-se repetidamente que conquistar novos clientes é seis vezes mais caro do que manter os atuais. Os clientes habituais conhecem-nos e valorizam os nossos serviços, pelo que também estão dispostos a recomendar os nossos produtos a terceiros.

A porcentagem de clientes satisfeitos é crucial, principalmente para as pequenas empresas, pois constrói a reputação de suas marcas, o que é especialmente importante no início da gestão de um negócio. Se você continuar a fornecer o mais alto nível de serviço, os clientes estarão mais propensos a comprar produtos em sua loja, porque estarão convencidos de que isso se converte na qualidade dos produtos que compram. Resumindo, quanto mais você der, mais poderá receber em troca, aumentando o Customer Lifetime Value da sua marca.

Dos clientes que declaram lealdade à marca, até 64% afirmam que o principal motivo são os valores aos quais a marca adere e que eles próprios compartilham. Esses valores são a força motriz mais forte na construção da fidelidade à marca. Além disso, os consumidores afirmam que não é a marca a que estão apegados, mas sim os ideais que ela expressa.

Alcançar os clientes honestamente e em um nível natural e humano é crucial. É importante enfatizar que você e seus clientes estão do mesmo lado.

Um exemplo seria a marca americana de calçados TOMS. Seu fundador percebeu que, durante suas viagens pela América do Sul, muitas crianças andavam descalças nas ruas. Ele teve a ideia de que, para cada par de sapatos TOMS comprado, uma criança de países em desenvolvimento receberia sapatos para si. 

Esse não é um caso isolado. Os clientes estão dispostos a pagar mais pelos produtos se acreditarem que a marca está de acordo com certos valores. Ninguém se surpreende com o preço mais alto das roupas feitas no próprio país, em vez das manufaturadas em massa na China, ou dos cosméticos que não são testados em animais.

Como você pode ver, conquistar clientes fiéis no e-commerce dá muito trabalho, mas vale a pena. Um cliente fiel ficará com você por anos se você cuidar bem dele e da qualidade de seus serviços. Vale a pena pensar nisso agora!