Carrinhos abandonados: o que são e como recuperá-los

A jornada dos carrinhos abandonados é simples: o cliente procura um produto, encontra o seu site, adiciona ao carrinho, mas na hora de finalizar a compra… simplesmente desiste. 

Os carrinhos abandonados são um dos maiores desafios das lojas virtuais e impactam diretamente as taxas de conversão do e-commerce. Uma pesquisa do Opinion Box aponta que 78% dos compradores on-line deixam seus carrinhos desamparados.

Mas não se preocupe: como tudo na vida, é possível fazer uma limonada deste limão. Por meio de uma estratégia de recuperação de carrinhos abandonados você pode aumentar, e muito, as vendas do comércio eletrônico. Afinal, a mesma pesquisa revelou que 74% dos consumidores que abandonaram um carrinho retomaram a compra e finalizaram a transação. Ou seja, o cenário é reversível.

Neste artigo, você vai descobrir tudo sobre os carrinhos abandonados, quais são as principais causas do abandono, como evitá-los e como recuperá-los.

O que são os carrinhos abandonados?

Como explicado acima, os carrinhos abandonados acontecem quando um cliente adiciona um produto a sacola de compras, mas, por alguma razão, não finaliza a compra, causando a perda de faturamento. No entanto, é preciso entender os motivos que causam o abandono do carrinho, pois esse cenário pode acarretar em outros problemas.

Se a causa for uma experiência ruim com a sua loja virtual, por exemplo, um cliente infeliz pode espalhar que seu site não está funcionando, que há poucas opções de pagamento ou uma alta taxa de entrega. Essas são algumas das razões mais comuns para a desistência das compras.

Por que as pessoas abandonam os carrinhos?

Os motivos para o abandono de carrinhos podem ser divididos em três categorias:

1. Motivos pessoais

• Falta de tempo;
• Necessidade de repensar a compra;
• Falta de confiança na marca;
• Mudança de foco para outra atividade;
• Usar o carrinho como lista de compras;
• Não ter dinheiro o suficiente na conta.

2. Oferta incompatível

• Preço alto;
• Produto insatisfatório;
• Alta taxa de entrega;
• Custos de envio inesperados;
• Prazo de entrega demorado;
• Incapacidade de trocar ou devolver o produto.

3. Processo de compra

• Cadastro obrigatório;
• Processo de compra demorado;
• Falta de barra de progresso;
• Site não intuitivo;
• Falta de segurança;
• Falta de informações sobre o custo total;
• Falta de opções de pagamento adequadas;
• Cartão de pagamento rejeitado.

Agora que você já sabe as principais razões para o abandono de carrinhos no e-commece, fica mais fácil encontrar as soluções para evitá-los.

Como evitar o abandono de carrinho?

Você pode eliminar muitas das razões para o abandono de carrinho listadas acima com simples ações de UX para e-commerce e benefícios para o usuário.

1. Otimize o processo de checkout;
2. Descubra novas maneiras de motivar seus clientes;
3. Deixe o seu carrinho de compras mais visual;
4. Coloque uma barra de progresso no carrinho de compras;
5. Avaliações e análises de produtos são fundamentais;
6. Prove que as transações em seu site são seguras;
7. Mostre informações detalhadas sobre o preço final;
8. Integre as formas de pagamento mais populares;
9. Ofereça frete grátis;
10. Deixe o cliente comprar sem carrinho.

Confira exemplos práticos de ações para evitar carrinhos abandonados.

1. Otimize o processo de checkout

32% dos compradores abandonam os carrinhos de compra porque tentam aplicar um cupom de desconto e não conseguem, 17% por falta de opções de pagamento, 11% pela obrigatoriedade de cadastro, 10% por páginas que demoram para carregar e outros 10% desistem porque o processo de compra é muito longo.

Diante desse cenário, otimizar o seu checkout é uma excelente maneira de aumentar suas conversões!

Quando você oferece aos seus clientes uma experiência de compra ágil, sem precisar passar por várias etapas até se inscrever, a tendência natural é que suas taxas de conversão aumentem.

Uma opção é deixar o consumidor fazer o login em sua loja virtual usando outras redes, como o Facebook ou o conta Google.

2. Descubra novas maneiras de motivar seus clientes

As pessoas adoram empresas que apoiam uma causa importante. Não precisa ser algo tão chamativo quanto as campanhas de impacto mundial promovidas por empresas gigantescas, mas você ainda pode associar sua loja e seus clientes a algum tipo de movimento.

Causas ambientais, por exemplo, são relevantes para 63% dos consumidores de varejo, que esperam que as empresas sejam mais claras em relação à sustentabilidade envolvida nos produtos e serviços oferecidos, aponta o estudo What Matters to Today’s Consumer, desenvolvido pela Capgemini.

Um carrinho de compras é um excelente lugar para lembrar aos compradores por que eles estão comprando com você. 

A loja United by Blue faz isso de forma sutil, mas que funciona muito bem.

3. Deixe o seu carrinho de compras mais visual

Incluir uma imagem dos produtos selecionados no carrinho ajuda o cliente a se identificar melhor com sua compra e pode contribuir para a redução das taxas de abandono. Além disso, no caso de clientes que voltam ao carrinho que abandonaram, as imagens certamente ajudam a melhorar a experiência de compra.

Quanto mais informações você incluir no carrinho de compras, melhor! Apresentar especificações do produto, como a marca, o tamanho ou a quantidade de uma forma visual e fácil de entender, é a chave para o sucesso aqui.

Veja este exemplo da Rosa Azul Kids:

4. Coloque uma barra de progresso no carrinho de compras

Outra solução, também visual, que você pode implementar para recuperar os abandonos de carrinho é adicionar uma barra de progresso que demonstra claramente quantas etapas faltam até que a compra seja concluída.

Pode ser algo simples ou mais elaborado, desde uma linha quase imperceptível no topo da tela ou um design sofisticado para cada etapa. O importante a se lembrar é que os clientes tendem a concluir a jornada de compra quando conseguem visualizar o seu fim.

Não ter certeza de quantas etapas faltam no processo de checkout, especialmente quando ele envolve mais de uma página, é um grande motivo para abandonos de carrinho — por isso, não deixe os clientes com essa sensação.

5. Avaliações e análises de produtos são fundamentais

89% dos consumidores consultam uma avaliação online de outros clientes antes de comprar. É por isso que garantir que a página do seu e-commerce apresente avaliações e análises de produtos é uma boa saída para aumentar suas taxas de vendas.

Porém, poucos donos de e-commerce sabem que você pode dar um passo além e incluir análises de produtos também no carrinho de compras. Assim, você lembra o cliente sobre a qualidade do produto que ele está prestes a comprar, evitando abandono de carrinho.

O objetivo é sempre evitar possíveis dúvidas na hora do checkout. Quando as perguntas são respondidas com antecedência, o cliente tem um caminho claro para finalizar a compra.

6. Prove que as transações em seu site são seguras

Você sabe por que a Amazon faz tanto sucesso? Porque as pessoas confiam nela. Elas confiam na plataforma o suficiente para fornecer seus dados pessoais, números de cartão, preferências de produto e muito mais porque a Amazon provou várias vezes que não irá abusar dessas informações.

Embora você saiba que seu processo de checkout é seguro e à prova de fraude, provavelmente você terá que convencer seus clientes de primeira viagem. Use a área do carrinho de compras para lembrá-los de que o seu e-commerce é confiável.

Use escudos, certificações ou símbolos dos serviços de segurança de pagamento online para lembrar aos clientes que você tomou as medidas adequadas para garantir a segurança e a privacidade de suas informações pessoais.

7. Ofereça frete grátis

Você provavelmente sabe que os preços de envio podem ser um fator decisivo nas compras online. Muitos clientes preferem comprar um item mais caro com frete grátis em vez de um produto mais barato com custos de entrega. É apenas a nossa natureza, queremos algo pelo nosso dinheiro e os custos de envio não nos fazem sentir como se estivéssemos recebendo alguma coisa.

Isso significa que você não precisa perder dinheiro na entrega do produto — você pode facilmente incluir o custo do frete no preço do produto original e ver seus clientes se alegrarem com a vantagem do frete grátis.

Financeiramente falando, pode ser um desafio para a sua loja online, mas, no e-commerce, é uma estratégia essencial. Oferecer frete grátis é um ingrediente necessário para contornar muitos dos desafios enfrentados pelas lojas virtuais, incluindo a redução da taxa de abandono de carrinhos de compra.

8. Mostre informações detalhadas sobre o preço final

Independentemente do seu modelo de preços e o que você acha da estratégia de oferecer frete grátis, o fato é que os compradores online gostam de informações claras. Por isso, explicar o preço final logo no início do checkout pode impactar muito a taxa de abandono de carrinho.

A maioria das lojas apresenta o valor do produto como o preço final do carrinho e, em seguida, adiciona os custos de envio durante a finalização da compra. Em vez disso, você pode seguir o exemplo da Chocolate Alchemy e facilitar a vida dos seus clientes, permitindo que eles vejam os custos de envio desde o começo.

O objetivo aqui é evitar surpresas com os custos de envio na fase final do checkout. Garanta que os clientes saibam o que esperar com antecedência.

9. Integre as formas de pagamento mais populares

Já que estamos falando de dinheiro, não se esqueça da conveniência dos seus clientes: quanto mais métodos de pagamento você oferecer, melhor. Dito isso, você não precisa exagerar e considerar todas as opções possíveis de pagamento. Em vez disso, foque nos métodos de pagamento “extras” mais comuns, como PayPal, Apple ou Google Pay, cartões de crédito e débito etc. O pix representa mais de 25% dos pagamentos no e-commerce brasileiro!

Caso sua loja seja voltada para mercados locais ou tenha várias lojas físicas, você também pode incluir a opção de retirar o item pessoalmente e pagar em dinheiro, o que traz vantagens adicionais a seus clientes, por eliminar o custo de envio, e também para a própria loja, pois esta é a oportunidade perfeita para oferecer produtos complementares — o famoso cross selling.

O foco é ser flexível e se ajustar às necessidades e expectativas dos clientes acostumados a fazer o que querem. Se parte dos seus clientes espera que um determinado método de pagamento esteja disponível, tente incluir esse método assim que possível.

10. Deixe o cliente comprar sem o carrinho 

Se você já tentou de tudo e as taxas de abandono de carrinho ainda estão altas, você pode oferecer a seus clientes a chance de simplesmente não interagirem com o carrinho.

Adicionar a possibilidade de um checkout instantâneo com um simples botão “Compre agora” tem se mostrado uma ótima estratégia para muitas lojas virtuais, pois incentivam compras por impulso, promovendo a tomada de decisões na hora, e simplesmente economizam muito tempo e aborrecimento das pessoas.

Mesmo com um site totalmente amigável e com as melhores condições de venda, ainda será possível sofrer com os carrinhos abandonados; por isso, é necessário possuir uma estratégia de recuperação de carrinhos para convertê-los em compras futuras.

Como converter os carrinhos abandonados?

Para converter carrinhos abandonados em vendas é preciso monitorá-los. Existem algumas ferramentas para monitorar a taxa de abandono de carrinho na sua loja online.

HotJar e mapa de calor

A ferramenta HotJar ajuda você a analisar o comportamento do cliente no seu site – e até mesmo pode ajudar a identificar a fonte do problema. O HotJar também permite examinar minuciosamente um mapa de calor que mostra onde os usuários clicam na maior parte das vezes.

Pesquisa de UX/UI

Outra solução é encomendar pesquisas de UX/UI para ajudar a determinar o grau de intuição do processo de compras da sua loja e assim otimizá-lo.

Google Analytics

O Google Analytics para e-commerce permite identificar o estágio do processo no qual o cliente decide desistir da compra. A ferramenta permite analisar as estatísticas de abandono de carrinho em áreas específicas da sua empresa.

Você pode rastrear o abandono de carrinhos no relatório de comportamento de compra do Google Analytics.

Agora vamos clocar a mão na massa e desenvolver estratégias práticas para a recuperação e conversão de carrinhos abandonados.

Como recuperar carrinhos abandonados?

No caso de clientes que utilizam o carrinho como uma lista de compra, sempre dê a possibilidade de retornar aos carrinhos ativos. Uma vez que o carrinho expira, é muito mais difícil que eles finalizem a compra novamente. É recomendável manter o carrinho ativo por 7 dias depois de um abandono.

Quanto aos clientes que desistem por dúvidas e incertezas, precisamos utilizar de recursos para encorajá-los a finalizar a compra. 

E-mail para recuperar carrinhos abandonados

Alguns clientes simplesmente desistem do produto e resolvem não comprá-lo mais. Porém, outros desistem por falta de atenção, falta de tempo ou por estar com uma conexão lenta, ou instável.

Por essa razão, enviar mensagens sobre carrinhos abandonados pode ser uma solução altamente eficaz. 

Uma das formas de se fazer isso é por e-mail. Esse e-mail marketing precisa conter:

• Assunto – deve ser cativante e interessante
• Saudação personalizada – chame o cliente pelo nome
• Conteúdo – uma mensagem envolvente lembrando o cliente do seu carrinho abandonado
• Botão de CTA – dê ao cliente uma ação clara e simples (geralmente, um botão que o leve diretamente ao carrinho de compras)
• Benefícios – argumente porque o cliente deve finalizar a compra, mostre os benefícios da sua loja e dos produtos abandonados

Um texto muito básico, informando apenas que há produtos deixados no carrinho, não é o suficiente.

Adicione fotos dos produtos abandonados, ofereça um desconto no próximo pedido, entrega grátis ou acessórios complementares gratuitos.

O seu e-mail também pode ter opiniões de outros clientes que compraram o produto (prova social), suas fotos, e uma tabela comparando o produto com outros semelhantes – o cliente talvez se interesse por uma alternativa mais barata ou com outras configurações de cor, estampas, etc.

E-mails automatizados para a recuperação de carrinhos abandonados

Enviar e-mails individuais para cada cliente de carrinho abandonado seria praticamente inviável. Felizmente, você pode usar ferramentas de automação de marketing para facilitar esse processo!

Uma delas é o cenário Recuperação de Carrinhos Abandonados da edrone. Com ele, você pode enviar até 4 lembretes para seus clientes, via e-mail e/ou SMS.

A Recuperação de carrinhos abandonados é o cenário mais utilizado entre os clientes da edrone. 

A Recman, loja virtual polonesa do setor de moda, fatura em média U$ 2083,31 para cada 1.000 e-mails de carrinhos abandonados enviados aos seus clientes. Isso é um resultado incrível! Além disso, a Taxa de Abertura média destes e-mails gira em torno de 41%.

Já a Rosa Azul Kids, marca que atua no setor de moda infantil, também tem obtido resultados excelentes com a automação de recuperação de carrinhos abandonados da edrone: o e-commerce recuperou mais de 500 mil reais em vendas que seriam perdidas.

Quando enviar mensagens de abandono de carrinho?

O tempo entre o abandono de carrinho e o envio da primeira mensagem depende do tipo do seu produto. Se ele pode ser facilmente encontrado em outras lojas (roupas, sapatos, comida), é melhor seguir o calendário abaixo:

• Primeiro mensagem entre 2 e 3 horas após o abandono de carrinho
• Segunda mensagem após 24h
• Terceira mensagem após 2 ou 3 dias

Se você vende items de alto valor, deve dar mais tempo aos seus clientes. Enviar a primeira mensagem poucas horas depois do abandono pode não produzir o resultado desejado. Nesse caso, envie o primeiro lembrete um dia depois do abandono do carrinho.

Exemplos de E-mails para Recuperação de Carrinho Abandonado

Veja alguns exemplos de e-mails criativos de clientes edrone de diferentes segmentos para recuperar carrinhos abandonados e aumentar as conversões de suas lojas virtuais.

Aproveite ao máximo o remarketing

Remarketing é outra forma de lembrar os seus clientes dos carrinhos abandonados.

Antes de criar uma campanha de remarketing para carrinhos abandonados, você deve considerar se todos os seus produtos combinam com este tipo de publicidade.

Outro aspecto a ser considerado é por quanto tempo e com qual frequência os anúncios devem aparecer aos seus clientes, já que anúncios em excesso podem irritar o cliente em potencial e afastá-lo da sua marca.

Ofereça um cupom de desconto ou outra condição especial

Uma das razões pelas quais os clientes abandonam o carrinho é quando se decepcionam com um preço alto, especialmente quando têm uma surpresa no valor do frete. Por isso, ao oferecer um cupom de desconto ou frete grátis, você encoraja os clientes a finalizar suas compras

Considere essa opção cautelosamente. Não seja tentado a oferecer cupons de desconto toda hora, porque isso pode ter o efeito oposto, incentivando seus clientes a abandonar seus carrinhos de compra intencionalmente para receber o desconto.

Crie pop-ups

Você também pode definir pop-ups de saída, ativados por uma ação específica do usuário. Ao tentar sair da página, seus clientes podem ver um pop-up que os convença a finalizar a compra.

A forma e o conteúdo de um pop-up não deve ser intrusivo, mas convincente. Você pode realçar sua mensagem com um cupom de desconto ou de frete grátis. Ofereça algo em troca para eles!

Utilizando os algoritmos de recomendação de produtos da Marketing Machine, o seu pop-up pode mostrar produtos abandonados ou avaliações de clientes. O sistema da edrone permite criar pop-ups sob-medida que melhor encaixem às suas necessidades.

Exemplos de pop-ups para recuperar carrinhos abandonados

• Não quer ficar mais um pouco? Garanta um cupom de 10% de desconto no seu pedido.
• Opa, algo deu errado? Garanta frete grátis, colete pontos e um cupom de 10% de desconto para o seu próximo pedido.
• Espere! Essa é uma oferta de tempo limitado. Você tem certeza que não precisa desses produtos?
• Já de saída? O que você acha de um desconto de 5% no seu primeiro pedido?

Uma forma sutil de não deixar o cliente esquecer da compra é mudar o título da sua aba no navegador. Veja o exemplo da Rosa Azul Kids:

Envie notificações push criativas

Nunca subestime uma boa notificação push!

Essas mensagens inteligentes oportunas comprovadamente aumentam a retenção de usuários, o envolvimento e as taxas de abertura. Embora funcione melhor em smartphones, essa estratégia também tem sido adotada por sites de e-commerce.

O segredo é ser criativo e específico: a mensagem sobre um item abandonado já é personalizada, mas você ainda pode adicionar uma imagem e um texto persuasivo com o lembrete.

Não se limite a frases prontas, como “seu carrinho está esperando por você” — tente ser mais ousado, engraçado ou simplesmente mais humano para garantir que mais usuários retornem à sua loja online e concluam a compra.

Essas são algumas das estratégias mais eficazes para recuperar carrinhos abandonados, mas não se esqueça de que a otimização do e-commerce vai muito além dos carrinhos e checkouts de compra.

O seu principal objetivo é proporcionar ao seu potencial cliente a experiência de compra mais agradável, simples e personalizada possível. É por isso que a melhor maneira de aumentar sua taxa de vendas é otimizar cada etapa da jornada do cliente.

Recupere os carrinhos abandonados do seu e-commerce. Agende já uma demonstração gratuita e conheça a ferramenta de automação de marketing que vai transformar a sua loja virtual em uma máquina de vendas!