Homem pensa como resolver porblemas de carrinho abandonado

Carrinhos abandonados: o que são e como recuperá-los

Aleksandra Stankowska

O cliente procura um produto, encontra o seu site, adiciona ao carrinho, mas na hora de finalizar a compra… simplesmente desiste. Por que isso acontece e como podemos reverter a situação?

Um dos maiores desafios enfrentados pelos e-commerces são as compras não finalizadas: o Instituto Baymard calculou que até 68,8% dos usuários abandonam seus carrinhos. Neste artigo, você vai descobrir o que são carrinhos abandonados, quais são suas principais causas, e 4 métodos para evitá-los – ou recuperá-los.


O que é abandono de carrinho?

Abandono de carrinho é o momento em que o cliente adiciona um produto ao carrinho mas, por alguma razão, não finaliza a compra. Além dos problemas mais imediatos, como a perda do faturamento potencial e do interesse do cliente sobre o produto, um carrinho abandonado causa outros problemas que não podemos perder de vista.

Um cliente infeliz é capaz de espalhar que seu site que não está funcionando, que há poucas opções de pagamento ou uma alta taxa de entrega – todos motivos para um abandono de carrinho. É por essa razão que temos que saber argumentar com uma avaliação online negativa, persuadindo nossos clientes a ficar na nossa loja e não comprar dos nossos concorrentes.

Por que clientes abandonam seus carrinhos?

As razões para o abandono de carrinho podem ser divididas em três categorias:

1. Motivos pessoais

  • Falta de tempo
  • Necessidade de repensar a compra
  • Falta de confiança na marca
  • Mudança de foco para outra coisa
  • Usar o carrinho de compra como lista de compras
  • Não ter dinheiro o suficiente na conta

2. Oferta incompatível

  • Preço alto
  • Produto insatisfatório
  • Alta taxa de entrega
  • Custos de envio inesperados na era do frete grátis
  • Prazo de entrega demorado
  • Incapacidade de trocar ou devolver o produto

3. Processo de compra complicado

  • Cadastro obrigatório
  • Processo de compra demorado
  • Falta de barra de progresso
  • Site não intuitivo
  • Falta de informações sobre o custo total
  • Falta de opções de pagamento adequadas
  • Cartão de pagamento rejeitado

Confira aqui mais algumas razões para o abandono de carrinho em e-commerces (em inglês).

Principais motivos do abandono de carrinho nos EUA em 2018
Principais motivos do abandono de carrinho nos EUA em 2018. Fonte: Statista.

Como descobrir onde e quando o carrinho foi abandonado?

Você mesmo pode eliminar muitas das razões para o abandono de carrinho listadas acima: eliminar a necessidade de criar uma conta para finalizar a compra, adicionar uma barra de progresso no checkout, oferecer várias opções de pagamento, reduzir taxas de entrega, etc. Para te ajudar a fazer isso, aqui estão várias ferramentas que podem te ajudar a monitorar a taxa de abandono de carrinho na sua loja online.

HotJar e mapa de calor

A ferramenta HotJar ajuda você a analisar o comportamento do cliente no seu site – e até mesmo pode ajudar a identificar a fonte do problema. O HotJar também permite examinar minuciosamente um mapa de calor que mostra onde os usuários clicam na maior parte das vezes.

exemplo de análise do hotjar
Exemplo de análise do HotJar.

Pesquisa de UX/UI

Outra solução é encomendar pesquisas de UX/UI para ajudar a determinar o grau de intuição do processo de compras da sua loja e assim otimizá-lo.

Descubra porque UX é um recurso crítico para lojas online.


Google Analytics

O Google Analytics permite identificar o estágio do processo no qual o cliente decide desistir da compra. A ferramenta permite analisar as estatísticas de abandono de carrinho em áreas específicas da sua empresa.

Você pode rastrear o abandono de carrinhos no relatório de comportamento de compra do Google Analytics.

abandono de carrinhos google analytics relatório de comportamento de compra
O relatório de comportamento de compra no Google Analytics é onde você poderá conferir sua taxa de abandono de carrinhos

Como reduzir o abandono de carrinhos?

No caso de clientes que utilizam o carrinho como uma lista de compra, sempre dê a possibilidade de retornar aos carrinhos ativos. Uma vez que o carrinho expira, é muito mais difícil que eles finalizem a compra novamente. É recomendável manter o carrinho ativo por 7 dias depois de um abandono.

Quanto aos clientes que desistem por dúvidas e incertezas, precisamos utilizar de recursos para encorajá-los a finalizar sua compra. Vamos olhar de perto algumas formas de se fazer isso.

01. Enviar um e-mail lembrando ao cliente do seu carrinho de compra abandonado

Alguns clientes simplesmente desistem do produto e resolvem não comprá-lo mais. Porém, outros desistem por falta de atenção, falta de tempo ou por estar com uma conexão à internet lenta.

Por essa razão, enviar lembretes sobre carrinhos abandonados pode ser uma solução altamente eficaz. Dê uma chance para converter algumas dessas pessoas em seus clientes!

Exemplo de email de recuperação de carrinho abandonado - New Balance

Uma das formas de se fazer isso é através de e-mails de lembrete. Esse e-mail precisa conter:

  • Assunto – deve ser cativante e interessante
  • Saudação personalizada – chame o cliente pelo nome
  • Conteúdo – uma mensagem envolvente lembrando o cliente do seu carrinho abandonado
  • Botão de CTA dê ao cliente uma ação clara e simples (geralmente, um botão que o leve diretamente ao carrinho de compras)
  • Benefícios – argumente porque o cliente deve finalizar a compra, mostre os benefícios da sua loja e dos produtos abandonados.
💡
Um texto muito básico, informando apenas que há produtos deixados no carrinho, não é o suficiente.

Adicione fotos dos produtos abandonados, ofereça um desconto no próximo pedido, entrega grátis ou acessórios complementares gratuitos.

O seu e-mail também pode ter opiniões de outros clientes que compraram o produto, suas fotos, e uma tabela comparando o produto com outros semelhantes – o cliente talvez se interesse por uma alternativa mais barata ou com outras configurações de cor, estampas etc.

Aqui estão alguns exemplos de como fazer isso:

exemplo de e-mail de recuperação de carrinho abandonado
exemplo de e-mail de recuperação de carrinho abandonado

Enviar e-mails individuais para cada cliente de carrinho abandonado seria praticamente inviável. Felizmente, você pode automatizar este processo utilizando soluções disponíveis no mercado!

Uma delas é o cenário Recuperação de Produtos Abandonados da edrone. Com ele, você pode enviar até 4 lembretes para seus clientes, via e-mail e/ou SMS.

Exemplo de e-mail de Recuperação de Carrinho Abandonado criado na plataforma edrone.
Exemplo de e-mail de Recuperação de Carrinho Abandonado criado na plataforma edrone.

Quando enviar os lembretes de abandono de carrinho?

O tempo entre o abandono de carrinho e o envio da primeira mensagem depende do tipo do seu produto. Se ele pode ser facilmente encontrado em outras lojas (roupas, sapatos, comida), é melhor seguir o calendário abaixo:

  • Primeiro mensagem entre 2 e 3 horas após o abandono de carrinho
  • Segunda mensagem após 24h
  • Terceira mensagem após 2 ou 3 dias

Se você vende items de alto valor, deve dar mais tempo aos seus clientes. Enviar a primeira mensagem poucas horas depois do abandono pode não produzir o resultado desejado. Nesse caso, envie o primeiro lembrete um dia depois do abandono do carrinho.

Exemplo de configuração da automação "Recuperação de Carrinho Abandonado" na plataforma edrone.
Exemplo de configuração da automação “Recuperação de Carrinho Abandonado” na plataforma edrone.

02. Aproveite ao máximo o remarketing

Remarketing é outra forma de lembrar os seus clientes de carrinhos abandonados.

É possível que alguns clientes não abram seus e-mails, mas certamente vão checar suas redes sociais. Quanto mais vezes um cliente vê o seu produto, mais facilmente ele irá retornar para finalizar sua compra.

Experimente criar uma campanha de remarketing para recuperar mais carrinhos abandonados. Para isso, você pode utilizar as campanhas de Facebook Ads prontas para uso da edrone.

Além disso, não se esqueça de ler sobre as 10 campanhas de Facebook Ads que você precisa testar no seu e-commerce!

Antes de criar uma campanha de remarketing, você deve considerar se todos os seus produtos combinam com este tipo de publicidade. Outro aspecto a ser considerado é por quanto tempo e com qual frequência os anúncios devem aparecer aos seus clientes, já que anúncios em excesso podem irritar o cliente em potencial e afastá-lo da sua marca.


03. Ofereça um cupom de desconto ou outra condição especial

Uma das razões pelas quais os clientes abandonam o carrinho é quando se decepcionam com um preço alto, especialmente quando têm uma surpresa no valor do frete. Por isso, ao oferecer um cupom de desconto ou frete grátis, você encoraja os clientes a finalizar suas compras.

Considere essa opção cautelosamente. Não seja tentado a oferecer cupons de desconto toda hora, porque isso pode ter o efeito oposto, incentivando seus clientes a abandonar seus carrinhos de compra intencionalmente para receber o desconto.

Exemplo de e-mail de carrinho abandonado com cupom de desconto
Exemplo de e-mail de carrinho abandonado com cupom de desconto

04. Crie pop-ups

Você também pode definir pop-ups de saída, ativados por uma ação específica do usuário. Ao tentar sair da página, seus clientes podem ver um pop-up que os convença a finalizar a compra.

A forma e o conteúdo de um pop-up não deve ser intrusiva, mas convincente. Você pode realçar sua mensagem com um cupom de desconto ou de frete grátis. Ofereça algo em troca para eles!

Utilizando os algoritmos de recomendação de produtos da Marketing Machine, o seu pop-up pode mostrar produtos abandonados ou avaliações de clientes. O sistema da edrone permite criar pop-ups sob-medida que melhor encaixem às suas necessidades.

Aqui estão alguns exemplos para criar o seu pop-up:

  • Não quer ficar mais um pouco? Garanta um cupom de 10% de desconto no seu pedido.
  • Opa, algo deu errado? Garanta frete grátis, colete pontos e um cupom de 10% de desconto para o seu próximo pedido.
  • Espere! Essa é uma oferta de tempo limitado. Você tem certeza que não precisa desses produtos?
  • Já de saída? O que você acha de um desconto de 5% no seu primeiro pedido?

Recuperação de carrinhos abandonados é o cenário mais utilizado entre os clientes da edrone. Temos dois bons exemplos abaixo:

  • A Recman, loja virtual polonesa do setor de moda, fatura em média U$ 2083,31 para cada 1.000 e-mails de carrinhos abandonados enviados aos seus clientes. Isso é um resultado incrível! Além disso, a Taxa de Abertura média destes e-mails gira em torno de 41%.
  • Já a Mosquito, outra marca que atua no setor de moda, também tem obtido resultados excelentes com a automação de recuperação de carrinhos abandonados da edrone: a cada 1.000 e-mails enviados, a empresa fatura em média U$ 1822,50, com uma taxa de abertura média de 32,1%.
resultados da automação de recuperação de carrinhos abandonados no sistema edrone
Resultados da automação Recuperação de Carrinhos Abandonados de clientes edrone.
Agora que você já viu como evitar os carrinhos abandonados, veja algumas estratégias de recuperação de carrinhos abandonados para o seu e-commerce.

12 estratégias comprovadas para recuperar carrinhos abandonados

É muito dinheiro deixado para trás, que estava perto de entrar na sua empresa.

Porém, há formas de resolver isso. Mesmo que você consiga recuperar apenas uma pequena parte dos carrinhos abandonados, isso ainda representa muito dinheiro.

É por isso que reunimos estas 12 dicas sobre como reduzir as suas taxas de abandono de carrinho ao mínimo possível – e mantê-las assim.

  1. Otimize o processo de checkout
  2. Descubra novas maneiras de motivar seus clientes
  3. Deixe o seu carrinho de compras muito visual
  4. Coloque uma barra de progresso no carrinho de compras
  5. Avaliações e análises de produtos são fundamentais
  6. Prove que as transações em seu site são seguras
  7. Ofereça frete grátis
  8. Mostre informações detalhadas sobre o preço final
  9. Integre as formas de pagamento mais populares
  10. Envie notificações push criativas
  11. Crie uma segmentação de pessoas que abandonaram seus carrinhos
  12. Deixe o cliente comprar sem o carrinho

1. Otimize o processo de checkout

18% dos compradores abandonam os carrinhos de compra porque o processo de checkout da compra é longo demais, enquanto outros 24% interrompem suas sessões porque são forçados a criar uma conta para finalizar a compra. Diante desse cenário, otimizar o seu checkout é uma excelente maneira de aumentar suas conversões!

Por exemplo, se você vende produtos de baixo valor no seu e-commerce, você precisa mesmo saber o sobrenome das pessoas?

Quando você oferece aos seus clientes uma experiência de compra ágil, sem precisar passar por várias etapas até se inscrever, a tendência natural é que suas taxas de conversão aumentem.

Recuperação de carrinho abandonado - comprar sem fazer login
Opção de comprar como convidado, sem a necessidade de login, no site da Revelry.

2. Descubra novas maneiras de motivar seus clientes

As pessoas adoram empresas que apoiam uma causa importante. Não precisa ser algo tão chamativo quanto as campanhas de impacto mundial promovidas por empresas gigantescas, mas você ainda pode associar sua loja e seus clientes a algum tipo de movimento.

Um carrinho de compras é um excelente lugar para lembrar aos compradores por que eles estão comprando com você. A loja United by Blue faz isso de forma sutil, mas que funciona muito bem:

Recuperação de carrinho abandonado - ação social destacada no checkout
“Vamos remover 450 g de lixo com esta compra”.

3. Deixe o seu carrinho de compras muito visual

Incluir uma imagem dos produtos selecionados no carrinho ajuda o cliente a se identificar melhor com sua compra e pode contribuir para a redução das taxas de abandono. Além disso, no caso de clientes que voltam ao carrinho que abandonaram, as imagens certamente ajudam a melhorar a experiência de compra.

Quanto mais informações você incluir no carrinho de compras, melhor. Apresentar especificações do produto, como a marca, o tamanho ou a quantidade de uma forma visual e fácil de entender, é a chave para o sucesso aqui.

Veja este exemplo da Allbirds:

Recuperação de carrinho abandonado - carrinho de compras visual
Use e abuse de recursos visuais no seu checkout.

4. Coloque uma barra de progresso no carrinho de compras

Uma outra solução, também visual, que você pode implementar para recuperar os abandonos de carrinho é adicionar uma barra de progresso que demonstra claramente quantas etapas faltam até que a compra seja concluída.

Pode ser algo simples ou mais elaborado, desde uma linha quase imperceptível no topo da tela ou um design sofisticado para cada etapa. O importante a se lembrar é que os clientes tendem a concluir a jornada de compra quando conseguem visualizar o seu fim.

Não ter certeza de quantas etapas faltam no processo de checkout, especialmente quando ele envolve mais de uma página, é um grande motivo para abandonos de carrinho — por isso, não deixe os clientes com essa sensação.

5. Avaliações e análises de produtos são fundamentais

89% dos consumidores consultam uma avaliação online de outros clientes antes de comprar. É por isso que garantir que a página do seu e-commerce apresente avaliações e análises de produtos é uma boa saída para aumentar suas taxas de vendas.

Porém, poucos donos de e-commerce sabem que você pode dar um passo além e incluir análises de produtos também no carrinho de compras. Assim, você lembra o cliente sobre a qualidade do produto que ele está prestes a comprar, evitando abandonos de carrinho.

O objetivo é sempre evitar possíveis dúvidas na hora do checkout. Quando as perguntas são respondidas com antecedência, o cliente tem um caminho claro para finalizar a compra.

Recuperação de carrinho abandonado - avaliação de produtos no checkout
Avaliações podem ser a prova social que faltava para seu cliente não desistir da compra. Fonte da imagem: Flourist

6. Prove que as transações em seu site são seguras

Você sabe por que a Amazon faz tanto sucesso? Porque as pessoas confiam nela. Elas confiam na plataforma o suficiente para fornecer seus dados pessoais, números de cartão, preferências de produto e muito mais porque a Amazon provou várias vezes que não irá abusar dessas informações.

Embora você saiba que seu processo de checkout é seguro e à prova de fraude, provavelmente você terá que convencer seus clientes de primeira viagem. Use a área do carrinho de compras para lembrá-los de que o seu e-commerce é confiável.

Use escudos, certificações ou símbolos dos serviços de segurança de pagamento online para lembrar aos clientes que você tomou as medidas adequadas para garantir a segurança e a privacidade de suas informações pessoais.

7. Ofereça frete grátis

Você provavelmente sabe que os preços de envio podem ser um fator decisivo nas compras online. Muitos clientes preferem comprar um item mais caro com frete grátis em vez de um produto mais barato com custos de entrega. É apenas a nossa natureza, queremos algo pelo nosso dinheiro e os custos de envio não nos fazem sentir como se estivéssemos recebendo alguma coisa.

Isso significa que você não precisa perder dinheiro na entrega do produto — você pode facilmente incluir o custo do frete no preço do produto original e ver seus clientes se alegrarem com a vantagem do frete grátis.

Financeiramente falando, pode ser um desafio para a sua loja online, mas, no e-commerce, você precisa encontrar um jeito. Oferecer frete grátis é um ingrediente necessário para contornar muitos dos desafios enfrentados pelas lojas virtuais, incluindo a redução da taxa de abandono de carrinhos de compra.

Recuperação de carrinho abandonado - frete grátis
Oferecer frete grátis é uma ótima forma de reduzir o abandono de carrinhos. Fonte da imagem: Rothy’s

8. Mostre informações detalhadas sobre o preço final

Independentemente do seu modelo de preços e o que você acha da estratégia de oferecer frete grátis, o fato é que os compradores online gostam de informações claras. Por isso, explicar o preço final logo no início do checkout pode impactar muito a taxa de abandono de carrinho.

A maioria das lojas apresenta o valor do produto como o preço final do carrinho e, em seguida, adiciona os custos de envio durante a finalização da compra. Em vez disso, você pode seguir o exemplo da Chocolate Alchemy e facilitar a vida dos seus clientes, permitindo que eles vejam os custos de envio desde o começo.

O objetivo aqui é evitar surpresas com os custos de envio na fase final do checkout. Garanta que os clientes saibam o que esperar com antecedência.

Recuperação de carrinho abandonado - cálculo de frete antes do checkout
Cálculo do frete antes do checkout no site da Chocolate Alchemy.

9. Integre as formas de pagamento mais populares

Já que estamos falando de dinheiro, não se esqueça da conveniência dos seus clientes: quanto mais métodos de pagamento você oferecer, melhor. Dito isso, você não precisa exagerar e considerar todas as opções possíveis de pagamento. Em vez disso, foque nos métodos de pagamento “extras” mais comuns, como PayPal, Apple ou Google Pay, cartões de crédito e débito etc. No Brasil, o Pix tem se tornado um dos meios mais práticos para transações online.

Caso sua loja seja voltada para mercados locais ou tenha várias lojas físicas, você também pode incluir a opção de retirar o item pessoalmente e pagar em dinheiro, o que traz vantagens adicionais a seus clientes, por eliminar o custo de envio, e também para a própria loja, pois esta é a oportunidade perfeita para oferecer produtos complementares – o famoso Cross-Selling.

O foco é ser flexível e se ajustar às necessidades e expectativas dos clientes que estão acostumados a fazer o que querem. Se parte dos seus clientes espera que um determinado método de pagamento esteja disponível, tente incluir esse método assim que possível.

Recuperação de carrinho abandonado - formas de pagamento
Aceitar várias formas de pagamento – e mostrar isso no carrinho – ajuda a Package Free a reduzir as taxas de abandono de carrinho.

10. Envie notificações push criativas

Nunca subestime uma boa notificação push!

Essas mensagens inteligentes oportunas comprovadamente aumentam a retenção de usuários, o envolvimento e as taxas de abertura. Embora funcione melhor em smartphones, essa estratégia também tem sido adotada por sites de e-commerce.

O segredo é ser criativo e específico: a mensagem sobre um item abandonado já é personalizada, mas você ainda pode adicionar uma imagem e um texto persuasivo junto com o lembrete.

Não se limite a frases prontas, como “seu carrinho está esperando por você” — tente ser mais ousado, engraçado ou simplesmente mais humano para garantir que mais usuários retornem à sua loja online e concluam a compra.

Recuperação de carrinho abandonado - notificações push
“Ei, lembra do quanto você queria esse produto?”. Fonte da imagem: Doofinder

11. Crie uma segmentação de pessoas que abandonaram seus carrinhos para fazer um remarketing eficiente

Se você for usar apenas uma estratégia deste artigo, escolha esta. O remarketing, quando bem feito, é ótimo para recuperar abandonos de carrinho! Além disso, existem muitas opções excelentes com as quais você pode trabalhar para convencer seu cliente a voltar à sua loja.

Você pode configurar um anúncio de remarketing que mostre ao usuário os itens que ele abandonou no carrinho durante alguns dias. Outra opção seria preparar uma campanha de e-mail automatizada com lembretes dos produtos que foram deixados para trás.

Essa abordagem pode ser usada não só para ajudar a recuperar carrinhos abandonados, como também para anunciar mais produtos no futuro.


12. Deixe o cliente comprar sem o carrinho — sim, isso mesmo

Se você já tentou de tudo e as taxas de abandono de carrinho ainda estão altas, você pode oferecer a seus clientes a chance de simplesmente não interagirem com o carrinho.

Adicionar a possibilidade de um checkout instantâneo com um simples botão “Compre agora” tem se mostrado uma ótima estratégia para muitas lojas virtuais, pois incentivam compras por impulso, promovendo a tomada de decisões na hora, e simplesmente economizam muito tempo e aborrecimento das pessoas.

Recuperação de carrinho abandonado - comprar agora
Por que “adicionar ao carrinho” se você pode simplesmente “comprar agora”? Fonte da imagem: Tofino Soap Company

Lembre-se: nunca se trata apenas do carrinho

Essas são algumas das estratégias mais eficazes para recuperar itens abandonados no carrinho, mas não se esqueça de que a otimização do e-commerce vai muito além dos carrinhos e checkouts de compra.

O seu principal objetivo é proporcionar ao seu potencial cliente a experiência de compra mais agradável, simples e personalizada possível. É por isso que a melhor maneira de aumentar sua taxa de vendas é otimizar cada etapa da jornada do cliente.

Coloque-se no lugar de seus clientes. Qual seria o processo de compra ideal para você, do início ao fim? Melhore cada pequeno passo no processo de compra, e você certamente reduzirá os carrinhos abandonados ao mínimo possível


Nós esperamos que essas ideias sobre recuperação de carrinho te ajudem a melhorar a sua taxa de abandono de carrinho. Você pode tentar fazer isso por conta própria ou entrar em contato conosco para ajuda. Nós estaremos muito felizes em ajudar!


Aleksandra Stankowska

Ela se preocupa com conteúdo de boa qualidade e acredita que o sucesso no e-commerce depende da abordagem correta. Ela afirma que é bom saber de tudo, mas é especialista em marketing moderno.

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