Homem escreve pilares do e-commerce em papel branco

Pilares do E-Commerce: estratégias de vendas e desafios 

Aleksandra Stankowska

Quer você seja um expert ou esteja apenas começando no mundo online, é preciso conhecer os pilares do e-commerce

Para ter uma loja virtual bem sucedida é preciso conhecer os pilares do e-commerce reforçando as estratégias de venda digital e contornando os desafios do mercado.

O valor do mercado global do comércio eletrônico está em constante crescimento, só no Brasil as lojas virtuais registraram um faturamento de R$169.59 bilhões em 2022, segundo dados da Abcomm. Esse crescimento só reforça a necessidade de manter os pilares do e-commerce bem estruturados para aumentar as vendas.

As lojas online abrem caminho para os vendedores alcançarem novos clientes e obterem informações sobre eles, sem precisar de tanto capital quanto uma loja física, mas antes de abrir um negócio virtual é preciso seguir os pilares do e-commerce de sucesso.

Quais são os pilares do comércio eletrônico?

Um e-commerce de sucesso precisa ter uma base forte, por isso antes de abrir uma loja virtual é preciso pensar nos 10 pilares do e-commerce e responder a cada um deles conforme os objetivos do seu negócio.

  1. Produto: o que a sua loja vai vender;
  2. Cliente: quem é o seu público-alvo;
  3. Preço: como você vai trabalhar a precificação (aqui entram custos da matéria-prima, fornecedores, logística e impostos, por exemplo);
  4. Atendimento: como será seu atendimento ao cliente (via chatbot, direto pelo WhatsApp…);
  5. Logística: como serão feitas as entregas e o armazenamos dos produtos;
  6. Fornecedores: quem serão os fornecedores dos produtos ou matéria-prima, embalagens, frete…;
  7. Tecnologia: qual será a plataforma para e-commerce utilizada, como será a equipe de TI e suporte…
  8. Pagamento:  quais serão os métodos de pagamentos aceitos (quanto mais, melhor), o pagamento será direto ou terceirizado…
  9. Marketing: como você vai promover a sua loja virtual (agência de marketing, automações de e-mail marketing…)
  10. Gestão financeira: como será feita a gestão financeira do negócio.

No entanto, uma presença online com base nos pilares do e-commerce não é tudo. Sozinhas, as vendas pela internet não garantem o seu sucesso. Não basta fazer o upload de um produto para um site para que alguém compre e você receba o seu dinheiro. Somente um trabalho árduo garantirá o seu sucesso no e-commerce. 

Felizmente, existem maneiras e ferramentas para tornar tudo um pouco mais fácil. Escolhemos três pilares que acreditamos serem fundamentais e podem ajudá-lo a ter mais sucesso nas vendas online!

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Quais são os três pilares fundamentais para o sucesso no processo de vendas?

Além dos pilares do e-commerce que vão dar sustentação ao seu negócio é necessário seguir algumas boas práticas para aumentar as vendas e melhorar as conversões no universo digital.

Relacionamento 

Esqueça por um momento que você está vendendo produtos. Foque no relacionamento com o seu cliente, pois é ele que servirá de base para o desenvolvimento futuro da sua marca. O pilar mais importante do seu sucesso no e-commerce são seus clientes! Sem eles, sua loja não existe. Eles são sua prioridade e a área em que você definitivamente precisa se concentrar primeiro e cuidar deles em todo o seu negócio.

Você provavelmente já sabe que os clientes online são muito diferentes dos clientes offline. Não é possível tocar, cheirar e experimentar os produtos online, portanto, os clientes das lojas virtuais precisam de um apoio e cuidados especiais. Nesta fase, você deve prestar muita atenção ao Customer Care ou Cuidado ao Cliente. Não se esqueça de duas seções importantes em seu site: Sobre e Contato. Faça com que seus clientes confiem em você desde o início! Mas vamos começar do começo.

Recorte da página de Perfil do Cliente no sistema edrone.
Recorte da página de Perfil do Cliente no sistema edrone.

Quando um cliente compra em sua loja virtual, ele deixa informações importantes que você pode usar com eficácia. Você já sabe o que eles procuravam, quais categorias visitaram, quais produtos adicionaram aos favoritos e o que deixaram no carrinho de compras. Você também é capaz de facilmente descobrir seu gênero, data de nascimento, interesses e preferências. Isso tudo vale ouro!

É bom ter as informações coletadas de cada visitante organizadas em um só lugar, por isso um CRM para E-commerce é fundamental para os negócios virtuais. Usando a plataforma edrone, você pode criar um Perfil de Cliente, onde todos os dados mostrarão de forma clara e transparente com quem você está realmente lidando.

Nas visitas subsequentes, você simplesmente tirará uma carta da manga e saberá o que o cliente precisa e como ele deseja que você cuide dele. Você poderá personalizar sua mensagem e recomendar os produtos certos para ele, tornando mais provável que ele finalize o pedido. Compreender as necessidades de seus clientes é bastante complexo, no entanto, é a chave do seu sucesso para o seu negócio. Ao coletar informações sobre seus visitantes, você pode criar recomendações de produtos relevantes para eles

Todo mundo gosta de se sentir especial, então aborde seus visitantes individualmente, mostre que apenas eles importam para você em um determinado momento – não como um grupo, mas como indivíduos. Eles certamente notarão isso também.

Para que eles se sintam ainda mais confortáveis, você deve cuidar da qualidade do atendimento em seu site. Um simples formulário de contato pode não ser suficiente, principalmente devido ao longo tempo que leva para obter uma resposta. Você pode usar o widget de chat para permitir que seus clientes entrem em contato com você facilmente e recebam uma resposta imediatamente! Eles ficarão satisfeitos e você poderá ajudá-los a decidir pela compra esclarecendo suas dúvidas.

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Por último, mas não menos importante – para eliminar quaisquer obstáculos que possam desencorajar os clientes a comprarem de você, otimize o processo de checkout e minimize o número de etapas desde a entrada no site até a finalização do pedido. Este detalhe pode influenciar significativamente as decisões de seus clientes. 

Adapte as mensagens que aparecem para serem fáceis de serem entendidas pelos visitantes. Deixe suas políticas de devolução, reclamação e troca bem claras para eles, para não terem medo de se arriscar em uma compra. Faça tudo o que puder para deixá-los seguros e confortáveis!

Marketing

Outro elemento importante que pode aproximar você do sucesso no e-commerce é a estratégia de marketing do seu e-commerce e tudo começa no conteúdo. Por isso, as lojas virtuais estão cada vez mais optando por adicionar uma seção de blog em seus sites – provavelmente porque já perceberam que as vendas sozinhas não são tudo. Como já mencionamos em outro artigo, a insistência não compensa. No mundo online de hoje, precisamos fazer algo a mais e permitir que nossos clientes nos conheçam melhor. Ou seja, que cheguemos o mais perto deles que pudermos.

Veja, há clientes que estão acessando o seu site pela primeira vez, sem conhecimento sobre você. Como eles sabem que você é confiável? Como eles podem aprender sobre seus produtos? Como você os convence a ficar? 

Um blog pode ser uma ajuda inestimável para construir um relacionamento com seus visitantes. Ao visitar o blog, eles verão você por uma perspectiva diferente. Eles começarão a associá-lo a um determinado tipo de produto, a uma característica que você possui. Eles também certamente perceberão o que torna a sua loja diferente das outras – não se esqueça de enfatizar isso em seu conteúdo! Destacar-se entre milhares de outras empresas do seu setor já é um marco por si só.

Os artigos do blog que você fornecerá aos seus visitantes mostrarão que você está aberto a conhecê-los, que deseja fornecer-lhes informações interessantes de uma boa fonte – afinal, você é um especialista na sua área. Assim, você confirmará sua competência no setor em que atua. Certamente você se tornará um especialista aos olhos deles, o que permitirá que eles confiem ainda mais em você.

Os blogs estão se tornando uma parte quase obrigatória dos negócios online. Os consumidores estão entediados com as descrições dos produtos e ofertas que recebem em sua caixa de entrada de e-mail (a menos que sejam Newsletters Personalizadas). Eles esperam que você responda a todas as perguntas que eles têm, e esclareça todas as dúvidas.

Por isso, as páginas de produto, categorias e FAQ também são muito importantes em uma estratégia de marketing de conteúdo para e-commerce.

Página de produtos da Lupo
Página de produtos da Lupo

Experiência do usuário 

Como você pode ver, ainda estamos no assunto de clientes e seu relacionamento com eles. Você sabe por quê? Porque sem eles nada funcionará. Ao se fechar para seus clientes, você também está se fechando para seu próprio sucesso. 

Portanto, se seus clientes já entraram em contato com você, passaram a conhecê-lo melhor, confiaram um pouco em você e confirmaram sua competência e a qualidade de seus produtos por meio de artigos no blog, não os deixe escapar. Você deve cuidar deles o tempo todo. A comunicação constante aumentará a probabilidade de que eles voltem.

No entanto, essa comunicação deve ser detalhadamente personalizada. Você já conhece os perfis dos seus clientes, o que eles precisam e o que procuram. Aproveite isso!

Para personalizar ainda mais sua mensagem para seus visitantes, você pode dividi-los em grupos e adaptar sua comunicação a cada grupo. Com um grande número de clientes – o que você provavelmente já tem após as dicas acima – pode ser um pouco complicado enviar mensagens individuais. A segmentação vem em nosso socorro. Você pode segmentar facilmente seus destinatários com base em uma variedade de fatores: sexo, idade, localização, status da assinatura, comportamento e muito mais.

Dessa forma, você pode personalizar sua mensagem para cada cliente de modo que os faça se sentirem especiais. Será que está na hora de parar de enviar mensagens em massa? Definitivamente sim! Se você deseja ter sucesso, precisa parar de seguir o caminho mais fácil, e fazer algo a mais. Para isso, você pode utilizar Newsletters e Automações de E-mail Personalizadas, que certamente oferecerão um tratamento individualizado para os seus clientes.

Exemplo de automação de e-mail personalizado para recuperação de carrinho abandonado
Exemplo de automação de e-mail personalizado para recuperação de carrinho abandonado

Não se esqueça das atividades de mídia social também. É aqui que seus clientes ou clientes em potencial procuram informações sobre você. É aqui que eles aguardam as últimas ofertas, promoções e artigos de blog. É nas redes sociais que eles passam a maior parte do tempo, por isso, ao criar um link lá, você pode encaminhá-los para o seu site. Se você não fizer isso regularmente, você vai acabar fazendo com que eles parem de te seguir, o que significa que eles provavelmente não voltarão com tanta frequência à sua loja – isso se voltarem um dia.

Mantenha-os atualizados com o que você está fazendo, notícias em seu blog, próximos lançamentos de produtos, parcerias (se possível), o que está por vir … Aumente o suspense! Prepare surpresas e incentive-os. Faça com que eles tenham algo pelo que se sentirem ansiosos.

Ao se comunicar com seus clientes, tente usar a linguagem dos benefícios. Textos agressivos e orientados apenas para vendas podem desencorajá-los. É muito melhor usar métodos não intrusivos, que serão recompensados e ajudarão você a reter seus visitantes por mais tempo.

Além disso, lembre-se de oferecer uma excelente experiência de UX para E-commerce, facilitando a navegabilidade tanto no site quanto no blog e garantindo a permanência e o retorno dos usuários para a sua loja virtual.

Quais são os principais desafios para o comércio eletrônico?

O principal desafio do e-commerce é oferecer uma experiência tão intimista e seguro quanto da loja física. Para isso, a comunicação com o cliente e a coleta de dados é fundamental.

O Voice Commerce é uma tendência que pode ajudar as lojas virtuais e obterem mais informações sobre seus clientes, de maneira natural, por meio de uma conversa, sem a necessidade de um formulário impessoal e enfadonho. Essas informações, por sua vez, podem ser usadas pela Inteligência Artificial para oferecer aos clientes o que eles querem e precisam, mesmo antes que eles saibam disso, surpreendendo o público e garantindo uma relação de confiança duradoura.

Por fim, destacar-se perante uma concorrência que não para de crescer é e sempre será um desafio para as lojas virtuais, por isso é preciso cuidar dos seus clientes e garantir que eles voltem para a sua loja.

Facilite a navegação no seu site, minimize o número de cliques e o estresse desnecessário, faça com que se sintam à vontade. Acima de tudo, colete dados relevantes e, com base neles, crie uma mensagem personalizada que lhe permitirá abordar individualmente os seus visitantes.

Se decidirem ficar com você por um tempo maior, cuide deles e comunique-se com eles regularmente para que não se esqueçam de você. Surpreenda-os, crie ações criativas, concursos, anúncios interessantes, ofereça cupons de desconto. Tudo isso fará com que eles fiquem com você, e seus concorrentes não terão a menor chance. 

Para te ajudar a se comunicar melhor com seus clientes e organizar os dados recolhidos pela sua loja virtual, a edrone oferece um sistema de CRM com Automação de Marketing que vai transformar o seu e-commerce em uma máquina de vendas. Agende uma demostração gratuita!

Aleksandra Stankowska

Ela se preocupa com conteúdo de boa qualidade e acredita que o sucesso no e-commerce depende da abordagem correta. Ela afirma que é bom saber de tudo, mas é especialista em marketing moderno.

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