Customer Care: como aumentar a satisfação do cliente digital?

Customer care ou serviço de atendimento ao cliente é a capacidade de oferecer um suporte que antecipa as necessidades do consumidor, por meio de uma comunicação atenta e personalizada.

Não é segredo que o customer care ou atendimento ao cliente deveria ser uma prioridade para qualquer e-commerce interessado em aumentar suas vendas, estabelecer uma boa reputação entre os clientes, e se destacar no mercado em que atua. No entanto, com a evolução da tecnologia e novas funcionalidades de assistência ao consumidor sendo disponibilizadas, esta prática tem ganhado ainda mais importância.

Neste contexto, o customer care — em português, o “cuidado ao cliente”, ou seja, a maneira como os clientes são tratados enquanto interagem com uma empresa — merece atenção especial.

O que é Customer Care?

Como o próprio nome já diz, Customer Care é o atendimento ao cliente que oferece um cuidado maior com o cliente, buscando um encantamento e transformando usuários em clientes fiéis.

Cabe ao profissional de customer care oferecer o melhor atendimento possível ao cliente, antecipando necessidades e resolvendo problemas de forma ágil. Uma comunicação personalizada a um CRM para e-commerce organizado com o histórico de compras e comportamento de cada consumidor é fundamental para atingir um atendimento de alto nível no universo digital.

Diferença entre Customer Care, Customer Success e Customer Service

Embora esses termos estejam relacionados ao atendimento ao cliente, cada um tem seu foco e abordagem específicos:

1. Customer Care (Cuidado com o Cliente): envolve o fornecimento de suporte e assistência aos clientes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Isso inclui ajudar os clientes com problemas, responder a perguntas, fornecer informações sobre produtos ou serviços e garantir que suas necessidades sejam atendidas. O objetivo do Customer Care é garantir a satisfação do cliente e cultivar relacionamentos positivos.
2. Customer Success (Sucesso do Cliente): enquanto o Customer Care se concentra em resolver problemas e fornecer suporte, o Customer Success vai além. Ele se concentra em garantir que os clientes atinjam seus objetivos e obtenham valor máximo dos produtos ou serviços que adquiriram. Isso envolve trabalhar proativamente com os clientes para entender suas metas e desafios, oferecer orientação e recursos para ajudá-los a obter sucesso e medir e avaliar o progresso em direção a esses objetivos.
3. Customer Service (Atendimento ao Cliente): é o aspecto mais operacional do atendimento ao cliente. Envolve lidar com consultas, reclamações, pedidos e outras interações diretas com os clientes. Isso pode incluir suporte técnico, resolução de problemas, processamento de devoluções ou reembolsos, entre outras coisas. O objetivo principal do Customer Service é resolver problemas e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva ao interagir com a empresa.

Em resumo, Customer Care se concentra em cuidar das necessidades e preocupações dos clientes, Customer Success visa garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham valor, enquanto Customer Service lida com interações diretas e operacionais com os clientes para resolver problemas e fornecer suporte.

Elementos mais importantes no Customer Care

Se você levar em consideração todos os elementos do atendimento ao cliente e planejar adequadamente as atividades em cada etapa do caminho de compra, não apenas seus clientes, mas também sua equipe agradecerão. Um bom atendimento ao cliente significa um cliente fiel, e um cliente fiel significa mais ganhos para todos.

Confiabilidade e transparência

A melhor maneira de ganhar confiança dos clientes é cumprir sua promessa. Cada um dos seus produtos deve ser descrito de forma clara, confiável e verdadeira. Se você correr um risco e distorcer a realidade pelo menos uma vez, não terá grandes chances de reter um cliente.

O que é pior, um consumidor insatisfeito provavelmente compartilhará suas impressões online, e será muito difícil para você responder ao comentário desfavorável para superar a situação.

Escolha a honestidade. Também no contexto de críticas desfavoráveis ​​à sua loja. Não os exclua, apenas aprenda como responder aos comentários negativos. Até 60% dos clientes afirmam que os comentários negativos são tão importantes quanto os positivos na tomada de decisões de compra. Graças a eles, poderão aprender mais sobre seus produtos e sua abordagem aos consumidores.

Velocidade de operação

Com o suporte de IA no e-commerce, você pode oferecer um atendimento ao cliente excepcional a cada hora. Soluções como chatbots, se devidamente implementadas, ajudarão os usuários a se orientar em sua loja, conhecer as informações mais importantes sobre a política de devoluções ou aproveitar promoções. São perfeitos para noites, fins de semana ou feriados, quando os funcionários têm tempo livre e o consumidor espera uma resposta aqui e agora.

O fato, porém, é que a inteligência artificial nunca substituirá 100% o contato com uma pessoa real. 62% dos consumidores são menos propensos a envolver-se e confiar em conteúdo criado por IA. O contato direto com uma pessoa viva é, portanto, extremamente importante, especialmente se houver alguma complicação.

Aproveite a tecnologia mais recente e ofereça aos clientes uma maneira simples de entrar em contato com o suporte.

Personalização do serviço

Com as ferramentas certas, você pode conhecer as preferências de seus clientes e personalizar suas experiências. Sugira produtos que correspondam ao que já compraram ou produtos adicionados ao carrinho.

Mantenha toda a comunicação em um só lugar e não perca o histórico de conversas, assim ao considerar possíveis problemas, compreenda a situação e escolha a melhor solução.

Conheça o INBOX da edrone e nunca mais perca o histórico de conversas com os clientes.

Solução de problemas e fornecimento de assistência

A capacidade de enfrentar de forma rápida e eficaz os desafios que os clientes possam enfrentar é a base sobre a qual se constrói a reputação da empresa como um parceiro confiável e atencioso. É importante apoiar o cliente em todas as fases da transação, independentemente do valor.

Atitude positiva

Isso deveria ser óbvio, mas sabemos que infelizmente não é. O nível de serviço realmente depende de como você pensa e fala sobre seus clientes dentro da sua empresa.

Pense bem neles, mesmo quando vierem com dúvidas simples ou se estiverem devolvendo produtos novamente. Boa energia, um sorriso e uma vontade sincera de ajudar.

Canais de comunicação com o cliente

Os canais de comunicação com o cliente evoluíram ao longo dos anos, adaptando-se às novas necessidades e preferências dos destinatários. Hoje, as empresas devem ser mais flexíveis e acessíveis aos seus clientes do que nunca. Não apenas nas redes sociais.

Abaixo apresentamos alguns canais de comunicação principais que permitem às empresas construir relacionamentos duradouros com os clientes.

• Chatbot: o chatbot para e-commerce permite respostas imediatas às dúvidas, o que é particularmente apreciado na Internet.
• E-mail: permite uma troca de informações mais detalhada e é ideal para consultas complexas que exigem documentação completa. A maioria dos clientes prefere ter conversas importantes salvas. Deixe-os fazer isso.
• Telefone: embora um tanto antiquado, ainda desempenha um papel fundamental na comunicação pessoal e direta, especialmente em situações que requerem atenção imediata. 
• Redes sociais (grupos): estar presente nas plataformas de redes sociais permite que as empresas construam uma comunidade em torno da sua marca, o que é inestimável para fidelizar o cliente. Os grupos de mídia social oferecem uma oportunidade única de interagir com os clientes em um contexto social mais informal. Graças a isso, você pode não apenas responder rapidamente às necessidades dos clientes, mas também envolvê-los participando de discussões, coletando opiniões e organizando eventos que apoiem a construção de comunidades. Se a sua marca tiver uma ideia e se comunicar de forma interessante nas redes sociais, atrairá novos clientes. Torne-se conhecido e não deixe as redes sociais apenas para os profissionais de marketing, envolva também os departamentos de atendimento ao cliente.
• Mensageiros (por exemplo, WhatsApp, Messenger): as aplicações de comunicação como o WhatsApp ou o Messenger tornaram-se parte integrante do quotidiano de muitas pessoas, o que abre novas oportunidades para as empresas comunicarem com os clientes.

A integração com o WhatsApp da edrone permitem a troca rápida e direta de informações, o que é especialmente importante na resolução de problemas ou no fornecimento de suporte em tempo real. Além disso, estas plataformas oferecem frequentemente funcionalidades avançadas, como respostas automáticas ou integração com outras ferramentas, que podem melhorar significativamente a comunicação.

Desafios no processo de atendimento ao cliente no e-commerce

A concorrência é acirrada e o cliente está a apenas a um clique de escolher o concorrente. Por isso, o customer care tornou-se uma necessidade. Como empresário ou gestor de loja online, sabemos que você enfrenta desafios que podem parecer esmagadores, mas não se preocupe — com a abordagem certa, pode transformá-los em oportunidades para desenvolver o seu negócio.

Vamos examinar mais de perto como você pode atender às crescentes expectativas dos clientes, gerenciar o atendimento ao cliente em tempo real e implementar a automação de maneira eficaz.

Expectativas dos consumidores digitais

Os clientes de comércio eletrônico esperam mais hoje do que nunca. Eles procuram não apenas produtos de alta qualidade a preços competitivos, mas também um serviço incomparável em todas as fases do processo de compra. Isto significa comunicação rápida e eficaz, recomendação de produtos personalizados e facilidade nos processos de compra e devolução. Compreender essas expectativas e adaptar suas estratégias a elas é o primeiro passo para construir uma base de clientes fiéis.

Gerenciamento de atendimento ao cliente em tempo real

Gerenciar o atendimento ao cliente em tempo real pode parecer difícil, mas é crucial para construir relacionamentos positivos com seus clientes. Utilizar ferramentas como chatbots, responder rapidamente às dúvidas nas redes sociais e manter curtos os tempos de resposta dos e-mails são ações que podem te ajudar nisso.

Lembre-se que uma comunicação rápida e eficaz é a base para o sucesso no atendimento ao cliente. Acerte suas prioridades. Lide primeiro com assuntos extremamente importantes, como reclamações.

Perguntas frequentes e repetitivas

A automação é sua aliada na luta por um atendimento ao cliente eficaz. O uso de chatbots e respostas automatizadas a perguntas frequentes pode reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente, permitindo que eles se concentrem em consultas mais complexas e exigentes. 

Graças a isso, você pode não apenas responder a consultas simples com mais rapidez, mas também melhorar a qualidade geral do serviço. No entanto, é importante lembrar-se de encontrar um equilíbrio entre a automação e o toque humano – os seus clientes devem sempre sentir que existem pessoas reais por trás da tecnologia, prontas para ajudá-los. 

Lembre-se de que o mundo do comércio eletrônico é dinâmico e as expectativas dos clientes estão em constante crescimento. Procure sempre maneiras de melhorar o atendimento ao cliente – é um investimento que certamente terá retorno.

Como melhorar a qualidade do atendimento ao cliente?

Fidelizar os clientes está cada vez mais difícil e um atendimento ao cliente de qualidade pode ser o que diferencia sua marca das demais. Como você pode melhorar esse processo?

Mapeie a Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente serve para identificar em que etapa da compra o seu cliente está (se já compraram um de seus produtos ou serviços, se ainda são um cliente em potencial, etc) e como se engajar com os clientes em cada etapa.

Clientes diferentes devem ser tratados de forma diferente, sempre respeitando as necessidades presentes em cada etapa da jornada e visando aumentar sua fidelidade.

Conheça seus produtos ou serviços a fundo

Para conseguir responder a todas as perguntas dos clientes e resolver seus problemas, é imprescindível conhecer a fundo os produtos e serviços que sua empresa oferta.

Uma boa prática é desenvolver uma “base de conhecimento” que possa ser consultada a qualquer momento. Ela pode ser tão simples quanto uma lista de perguntas e respostas em um documento de texto, ou tão complexa quanto uma plataforma especializada.

O importante é mantê-la sempre atualizada e basear-se nas dúvidas mais frequentes feitas pelos clientes. Uma base de conhecimento certamente reduzirá drasticamente os tempos de atendimento e facilitará o processo de transmissão de informações, tanto internamente quanto entre sua empresa e seus clientes.

Falando em internamente…

A equipe certa

Para começar, é crucial contratar pessoas que não tenham apenas as habilidades interpessoais, mas também uma paixão por ajudar os outros. Uma equipe amigável e empática é a base sobre a qual são construídas experiências positivas do cliente. 

Lembre-se de que cada funcionário de atendimento ao cliente é a cara da sua empresa. Por isso, é importante que a equipa seja diversificada, flexível e preparada para enfrentar os desafios trazidos pelo mundo dinâmico do e-commerce. Se você administra seu e-commerce em vários idiomas, tenha a bordo pessoas que entendam os termos de atendimento ao cliente e possam responder com fluência.

Treinamento para a equipe

Investir no desenvolvimento dos colaboradores por meio de treinamentos regulares é mais um passo para o sucesso. A formação pode abranger não apenas aspectos técnicos, como o funcionamento do sistema ou o conhecimento do produto, mas também o desenvolvimento de competências interpessoais, como a comunicação, a resolução de problemas e a gestão do stress.

A satisfação do cliente certamente aumentará se sua equipe aprender a entendê-los melhor. Não há nada pior do que um cliente estressado discutindo com um funcionário que não aguentou a pressão.

Fornecer à sua equipe ferramentas e conhecimentos que os ajudarão a ter um melhor desempenho se traduz diretamente no aumento da satisfação nas compras e na construção de relacionamentos de longo prazo com seus clientes.

Demonstre respeito e proximidade

Na Era Digital, é comum encontrarmos ferramentas de chatbot para e-commerce que permitem às empresas enviarem mensagens e respostas automatizadas em seus chats.

Por um lado, esta funcionalidade ajuda a reduzir o tempo de atendimento ao cliente, pois as respostas são imediatas e disponíveis a qualquer momento.

Por outro, estas soluções não são infalíveis. Um bot só consegue responder perguntas simples e pré-determinadas, como a política de devoluções ou horários de atendimento em pontos de venda físicos. No entanto, em casos mais urgentes ou específicos, as respostas automatizadas podem piorar a situação em vez de ajudar, e com isso sua equipe terá um desafio ainda maior ao lidar com um cliente (justificadamente) irritado.

Em suma: tire proveito das tecnologias disponíveis, mas não se esqueça que, mais do que eficiente, o atendimento da sua empresa precisa demonstrar respeito e proximidade — em outras palavras, precisa ser humano.

Responda rapidamente

Como acabamos de ver, os chatbots permitem responder a solicitações de atendimento quase instantaneamente.

No entanto, também vimos que os chatbots têm suas limitações, mas as expectativas dos clientes estão cada vez maiores. Por isso, o atendimento humano também precisa ser ágil e focar na solução dos problemas.

Após apenas 5 minutos esperando por uma resposta do atendimento, as chances de um cliente finalizar a compra caem drasticamente. Após 10 minutos, a probabilidade de conversão cai ainda mais — cerca de 400% em comparação a respostas dadas dentro de 5 minutos após o contato inicial. É uma diferença enorme!

A velocidade do seu atendimento pode ser o fator determinante que fará o seu cliente escolher pela sua marca, ou a do seu concorrente.

Feedback do cliente

Também é extremamente importante coletar e analisar regularmente os feedbacks dos clientes. Eles sabem melhor o que funciona bem e o que precisa ser melhorado.

Você pode usar pesquisas de satisfação, monitorar comentários nas redes sociais ou analisar dados de sistemas de atendimento ao cliente para entender no que você deve prestar atenção especial.

Ferramentas como o edrone irão ajudá-lo a analisar a situação atual.

A abertura para feedback e a prontidão para introduzir mudanças mostram que a empresa realmente se preocupa com seus clientes.

Leia também: Como responder ao feedback negativo do cliente?

Use os feedbacks para melhorar

Não faz sentido solicitar feedback dos clientes se você não usá-lo para melhorar o seu atendimento.

Após coletar um bom volume de feedbacks ao longo de determinado período (digamos, ao longo de um a três meses), analise os dados e busque por padrões.

Depois, tente identificar possíveis soluções aos problemas mais recorrentes, implemente-as e treine sua equipe.

Transforme esta prática em um hábito e repita estes passos regularmente, comparando os resultados do período atual com o período anterior para verificar se o seu atendimento está evoluindo.

Personalização da estratégia de serviço

Vale lembrar que não existe uma solução universal que funcione em todos os casos. Cada e-commerce deve encontrar o seu próprio caminho para a excelência no atendimento ao cliente, adaptando as táticas ao seu modelo de negócio e, principalmente, às necessidades e expectativas dos seus clientes. 

Analisar regularmente os resultados, experimentar novas abordagens e adaptar as táticas de serviço às novas tendências e ao feedback dos clientes são a chave para o sucesso. Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente é um processo contínuo que exige comprometimento, paciência e tempo. Mas os efeitos na forma de clientes satisfeitos e maior fidelidade recompensarão certamente o esforço.

Avaliação do atendimento ao cliente

O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa realizada por inúmeros negócios para avaliar a satisfação do consumidor e pode ser uma métrica importante para analisar o sucesso do cliente no seu negócio. Além disso, podem ser usadas as avaliações de prova social também. Como, por exemplo, pedir avaliação após um atendimento por chat no e-commerce ajuda a entender como o cliente foi impactado por essa ferramenta. 

Tudo isso vai colaborar para o sucesso do cliente digital, mas o e-commerce também precisa apostas nas tecnologias que facilitam esse processo.

A influência da tecnologia no customer success

Você já parou para pensar sobre as mudanças que a Era Digital tem provocado na forma como você interage com seus clientes?

A Market Finder, uma ferramenta de pesquisa de mercado criada pelo Google, listou algumas das principais diferenças entre o passado e o futuro do atendimento ao cliente (tabela adaptada do artigo original):

Alavancas	No passado	No futuro
Tecnologia	Impacta a experiência negativamente	Impacta a experiência positivamente
Horários de atendimento	Horário comercial em dias úteis	24h por dia, 7 dias por semana
Interação com os clientes	A empresa controla quando, como e onde será a interação com os clientes (se permitir que ocorra)	O cliente controla quando, como e onde será a interação com a empresa (redes sociais, mobile, desktop, aplicativos)
Quantidade de interações	Grandes quantidades via email	Grandes quantidades em tempo real (telefone/chat)
Experiência	O cliente repete as mesmas informações em todos os canais de atendimento.	A empresa registra e monitora todas as interações em seus canais de atendimento.
Informação online	O cliente busca por informação na internet.	O conteúdo chega ao cliente pro-ativamente, reagindo a gatilhos/sinais
Manutenção de produtos	Provocada pelo cliente	Provocada pelo produto
Estrutura da equipe	Cada agente atua em diversos sistemas	Diversos agentes atuam em um único sistema
Prioridade orçamentária	Nenhum orçamento dedicado a estrutura e recursos humanos para atendimento	Departamento dedicado com alocação orçamentária (muitas vezes vem do orçamento de Marketing)

---

3 vantagens do customer success para o e-commerce

O sucesso do cliente pode aumentar suas vendas e melhorar sua reputação junto aos consumidores e ao mercado. Veja como:

1. Um bom atendimento ao cliente aumenta a retenção

Quando você se preocupa em oferecer um atendimento de qualidade, você está criando uma enorme vantagem competitiva: seus clientes tenderão a continuar comprando em sua loja virtual em vez de buscar outras opções no futuro.

Para ilustrar este argumento, vale mencionar uma pesquisa conduzida pela Zendesk, uma das principais plataformas digitais de atendimento ao cliente. De acordo com este estudo, um atendimento de boa reputação é a principal razão pela qual 40% dos consumidores passam a comprar de outra marca.

Sendo assim, prestar um bom atendimento ao cliente significa economizar dinheiro, pois fidelizar os clientes existentes é muito mais barato do que obter novos. Vender para clientes que já conhecem sua marca é muito mais fácil do que convencer novos clientes a fazerem uma primeira compra.

2. Você não precisa mais brigar por preço com seus concorrentes

À medida que sua loja virtual constrói uma boa reputação em customer success, você desenvolve outra vantagem competitiva: você não precisa mais reduzir seus preços para superar a concorrência.

Suas margens de lucro podem continuar saudáveis, e seu faturamento pode aumentar à medida que sua reputação de bom atendimento atrai novos clientes (mais sobre isso logo abaixo).

Isso acontece porque o nível do atendimento ao cliente prestado pelas empresas é, em média, bastante baixo. Sendo assim, ao aplicar boas práticas de customer care, sua marca certamente se destacará aos olhos dos clientes, que verão o valor em uma experiência positiva de compras e estarão dispostos a pagar um pouco mais por seus produtos e serviços.

De acordo com uma pesquisa da RightNow, plataforma de Customer Experience da Oracle, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais por um melhor atendimento ao cliente.

3. Você ganha divulgação gratuita

A divulgação boca a boca, sem dúvidas, é a melhor forma de Marketing. Dar atenção ao sucesso do cliente aumentará as chances dos seus concumidores recomendarem sua marca para outras pessoas (família, amigos, colegas etc). Isto cria uma “campanha de marketing” contínua, gratuita, e o mais importante, altamente eficiente.

Da mesma forma, o oposto também acontece, e geralmente de forma muito mais fácil. Quando um cliente tem uma experiência ruim com uma marca, tenderá a desencorajar outras pessoas a comprar dela — e a probabilidade de um cliente se manifestar quando tem uma experiência negativa é muito maior do que quando tem uma experiência positiva, o que apenas reforça a importância de garantir a satisfação do cliente e um excelente atendimento.

Preste muita atenção à forma como seus clientes estão sendo tratados ao interagirem com sua empresa em todos os canais (site, e-mail, chat, telefone, redes sociais, etc). Isto terá efeitos imediatos sobre a percepção da sua marca e, para o bem ou para o mal, esta percepção pode ser reverberada espontaneamente para um público muito mais amplo.

Conclusão

O atendimento adequado ao cliente no e-commerce não só aumenta as chances de retorno do cliente, mas também se traduz em opiniões e recomendações positivas. As táticas para melhorar os processos de atendimento nas lojas online devem focar na integração e otimização de todos os elementos. Isso significa investir em tecnologias que apoiem a personalização e a automação, desenvolvendo as competências da equipe de atendimento, bem como coletar e analisar constantemente dados de satisfação dos clientes para poder adaptar e melhorar constantemente os processos de atendimento.

Os produtos e os preços muitas vezes já não são os principais diferenciadores entre os concorrentes, pelo que o serviço excepcional ao cliente torna-se um factor chave de sucesso. As empresas que compreendem este princípio e se concentram na melhoria constante dos seus serviços têm a oportunidade não só de sobreviver, mas também de prosperar através da construção de uma base fiel de clientes satisfeitos.

Esperamos que você tenha compreendido a importância do customer care para qualquer e-commerce que deseja se manter competitivo na Era Digital. O foco do sucesso do cliente é cuidar do maior ativo da sua empresa: seus consumidores.

Não negligencie esta prática. Defina uma estratégia, implemente-a em seu comércio eletrônico, treine sua equipe, mantenha seu atendimento humanizado e foque em solucionar os problemas dos seus clientes. O CRM da edrone pode te ajudar a otimizar esses processos com automações de e-mails que vão responder a gatilhos específicos de seus consumidores, permitindo uma comunicação personalizada e persuasiva.

Agende uma demonstração gratuita!