5 maneiras de manter um cliente fiel

O cliente fiel é aquele que prefere uma marca ou loja em relação às outras e está sempre voltando para fazer mais compras.

O setor extremamente competitivo do e-commerce oferece aos clientes mais opções do que eles poderiam aproveitar. Isso significa que, além de todos os outros desafios que você enfrenta, é muito difícil fazer com que os clientes voltem à sua loja. Nesse cenário possuir um (ou mais) cliente fiel é fundamental para garantir o faturamento do seu negócio.

Para conquistar consumidores fiéis, você precisa ser melhor do que qualquer outra loja que eles possam encontrar e ainda permanecer na lembrança deles. Isso, não é uma tarefa fácil, certo?

É por isso que reunimos essas dicas para manter o cliente fiel e garantir que ele volte à sua loja online e não vá suprir suas necessidades em outro lugar. Use-as para criar relacionamentos melhores e mais próximos com os consumidores, para que eles pendem em você antes de comprar algo na internet.

Leia também: 9 maneiras comprovadas de fidelizar clientes no e-commerce

O que é um cliente fiel?

Um cliente fiel prefere a sua marca ou loja virtual em relação aos concorrentes, por isso quando precisa fazer uma compra ele procura primeiro o seu e-commerce. Diferente dos usuários que pesquisam preços e as melhores promoções, ele é leal a sua loja e já sabe que lá vai encontrar o que precisa.

Consumidores e clientes ão pessoas que já compraram na sua loja, mas o cliente fiel é o consumidor que sempre compra na sua loja, que fala dela para os amigos e que tem um alto valor de Customer Lifetime Value. Cliente fiel também pode ser a definição de um embaixador da sua marca!

Como tornar o cliente fiel?

Tudo começa na primeira compra! Os usuários entram e saem de sua loja virtual, então o primeiro passo é transformá-los em clientes. Para isso é preciso surpreendê-los oferecendo uma opção de frete grátis com destaque ou desconto na primeira compra (melhor ainda se a condição para obtê-lo for inscrever-se na sua newsletter). 

Facilitar o processo de compra e oferecer diferentes opções de pagamento também pode fazer a diferença na hora de transformar usuários em clientes. 

Depois da compra, o usuário virou um cliente, agora podemos começar o processo de transformá-lo em um cliente fiel e para isso é necessário comunicação e personalização.

1. Comunicação

Depois da primeira compra é preciso começar um relacionamento com o cliente, para isso envie uma mensagem de agradecimento pela compra e peça um feedback após a entrega do produto.

Use recursos de automação de marketing para definir um fluxo de comunicação com o novo cliente, com lançamentos da loja, promoções especiais e convite para fazer parte do programa de fidelidade, por exemplo.

2. Personalização

Quando um cliente volta ao seu site, mesmo depois de apenas uma visita, você tem dados que podem ser aproveitados em uma experiência personalizada nesse retorno. 

Cada clique, cada visualização de página, cada ação — tudo isso fornece dados que pintam uma imagem de quem é o cliente, no que ele está interessado e muito mais. Use os dados que você já coletou sobre os clientes e segmente seu público em diferentes grupos, por exemplo: idade, gênero, interesses, localização, ou mesmo por comportamento de compra. 

Em seguida, personalize seu conteúdo para abordar seus clientes diretamente durante cada visita. Afinal, você precisa saber com quem você está se comunicando.

Ao adaptar sua comunicação a cada grupo, você aumenta a probabilidade de visitas repetidas ao seu site.

É importante lembrar que os clientes nem sempre sabem exatamente o que querem e não têm como saber tudo sobre a sua loja. É aí que entram as recomendações de produtos. As recomendações mostram para os clientes que existem outras opções ou mesmo possíveis substitutos para os produtos que eles estavam procurando, e também produtos adicionais que eles não planejavam comprar. 

Recomendações personalizadas são fundamentais para uma boa comunicação no e-commerce. Com a ajuda da edrone, você pode gerenciar o seu conteúdo de forma eficaz para atingir segmentos específicos do seu público.

Esses são os primeiros passos para tornar um cliente fiel, agora que você já possui uma comunicação ativa e personalizada é preciso mantê-lo satisfeito para que ele continue voltando na sua loja virtual.

Como manter um cliente fiel?

Ofereça aos clientes uma experiência de compra consistente.

3. Aposte no omnichannel (vários canais)

Estar presente em vários locais e plataformas é fundamental para se conectar com os clientes nos espaços onde eles estão.

Com mais oportunidades de interagir com a sua loja, os clientes ficam mais propensos a preferir a sua marca em relação a outras. Neste mundo online tão fragmentado, você precisa estar presente no máximo de lugares possível, pronto para responder a perguntas, fazer ofertas e estar disponível para os clientes. 

Mas como lidar com uma comunicação tão dispersa? Como reunir todos os dados gerados em tantos canais? Aposte no omnichannel, a comunicação multicanal! Normalmente, a melhor forma de gerenciá-la é usando uma ferramenta de CRM que você possa integrar às plataformas em que opera.

Na edrone, nosso objetivo é transferir a filosofia omnichannel (vários canais de comunicação) para suas atividades de marketing. É por isso além da automatização clássica de e-mail marketing, você encontra vários canais de comunicação como recomendações inteligentes de produto (nossa Marketing Machine), Pop-ups, notificações “push”, comunicação via SMS e chat. Em um só lugar, você terá acesso a todas as comunicações com seu cliente.

4. Ofereça vantagens

Será que mensagens personalizadas são o suficiente para manter os clientes com você? Às vezes são, mas há outras coisas que você pode fazer para aumentar suas chances de retenção ainda mais. Por exemplo, você pode transformar seus clientes em embaixadores da sua marca e recompensá-los por falar sobre sua loja online para outras pessoas! Uma maneira de fazer isso são programas de indicação. Isso permite que você mantenha seus clientes atuais, oferecendo recompensas em troca de recomendar sua marca a amigos, família e quem mais quiserem.

Ou seja… você mantém seus clientes atuais e ganha novos! Parece perfeito, não?

Na edrone, criamos o Programa “Indique um amigo” — um programa de indicação que realmente pode expandir consideravelmente o alcance da sua loja online. Tudo funciona com base no princípio de links de indicação que o cliente envia a seus amigos ou familiares. Afinal, as indicações pessoais de alguém que nos conhece e em quem confiamos são sempre mais confiáveis, concorda?

5 Crie programas de fidelidade

Todas as dicas que você viu até agora são ótimas e funcionam bem. Porém, existe outra que pode convencer ainda mais as pessoas que visitam seu site!

São os Programas de Fidelidade, que têm despertado muito interesse do mercado nos últimos tempos. Eles são uma forma eficaz de associar usuários à sua marca por mais tempo. Você pode oferecer um cartão de fidelidade com descontos atraentes ou créditos na proporção do valor das compras.

Esses são os elementos que influenciam significativamente o engajamento na construção da sua marca. Graças a eles, você pode manter clientes fiéis com você por mais tempo. Eles certamente vão continuar voltando ao seu site para resgatar os créditos por recompensas. Os programas de fidelidade são muito populares entre os clientes no comércio tradicional, então por que não também aplicar essa estratégia no e-commerce?

Siga essas dicas e mantenha clientes fiéis com vários motivos para voltarem à sua loja virtual!