Programa de fidelidade para e-commerce: por que vale a pena investir?

Ter um programa de fidelidade para e-commerce é uma forma inteligente e barata de garantir que seus clientes voltem para comprar mais!

Qual é a forma mais eficaz de fidelizar os clientes de uma loja online? Criar um programa de fidelidade que irá envolver e incentivar clientes a fazerem novas compras! Neste artigo vamos explicar qual é o papel de um programa de fidelidade para e-commerce eficaz e o porquê de você pensar em um agora.

O que é programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é uma forma de construir uma relação estável com os clientes, aumentando o Customer Lifetime Value e servindo como suporte para os processos de vendas, além de ser uma ferramenta de marketing eficaz para promover seus produtos.

Entre os leitores deste artigo, provavelmente, haverá várias pessoas que pertencem a algum programa de fidelidade. Isso porque, nas grandes redes de varejo, os clientes fidelizados têm mais vantagens, descontos e benefícios que os clientes casuais.

As redes estão competindo ferozmente entre si para oferecer aos seus clientes cada vez mais benefícios, porque sabem que clientes gostam de ser recompensados, mesmo que tenham que gastar muito dinheiro para receber um pequeno prêmio. 

E como fica isso no setor de e-commerce? No caso das lojas online, os programas de fidelidade são uma ferramenta que efetivamente aumenta as vendas. Isso porque, além de dispensaserm os cartões fidelidade que enchem a nossa carteira ou a criação de aplicativos dedicados a isso, podem ser feitos via e-mail marketing. 

Quais as vantagens de criar um programa de fidelidade?

Estima-se que a visita de um cliente a uma loja por, pelo menos, quatro vezes por ano, seja um patamar no mínimo seguro, justificando o lançamento de um programa de fidelidade para e-commerce que trará lucros mensuráveis. No entanto, também pode acontecer que nossa loja seja baseada em clientes ocasionais, que não voltam para comprar de novo.

É por isso que tudo começa com o básico, ou seja, reunir conhecimento sobre seus clientes. Aqui, somos auxiliados por sistemas de CRM para e-commerce, como o edrone, que nos facilitam a coleta desses dados. 

É importante determinar com precisão qual é o perfil de cliente que visita a sua loja virtual com mais frequência, qual é o tamanho da sua carteira, quais são as suas preferências de compra e o como alcançá-lo com o lançamento de um programa de fidelidade (queremos vender mais, claro, mas tem mais alguma coisa?). 

Os clientes estão dispostos a fornecer suas informações pessoais se puderem esperar alguns benefícios em troca. Em teoria, deveria ser o caso de que apenas um bom produto pode vincular um cliente a uma marca, engajá-lo e incentivá-lo a fazer novas compras. Essa, porém, é uma situação ideal, e convenhamos: muitas vezes não é suficiente para realizar plenamente o potencial da loja (e satisfazer as expectativas financeiras). 

Além disso, existem muitos outros fatores que influenciam as decisões de compra das pessoas. Mesmo que os produtos em nossa loja sejam de alta qualidade e sejam populares entre os clientes, é muito provável que um cliente procure nossos concorrentes se eles oferecerem uma promoção para o produto em questão. 

Nos negócios, não há espaço para sentimentos; os clientes também não ficarão sentimentais se conseguirem mais em outro lugar. Comprar em sua loja, simplesmente, tem que compensar.

Como fazer um programa de fidelidade online?

Um programa de fidelidade tem de ser bem pensado e tem de se caracterizar por algo mais do que apenas acumular pontos. Um desconto único de 5% para coletar 1.000 pontos (e, por exemplo, gastar R$50) provavelmente não é uma oferta atraente, certo? Um bom programa deve ser memorável, envolvente e também deve ser divertido.

O valor das “recompensas” tem que corresponder ao nível de preços da loja. Não vamos oferecer 5% de desconto em meias em uma loja exclusiva de ternos feitos de lã da Nova Zelândia, porque isso simplesmente não seria encorajador o suficiente. Em vez disso, uma opção melhor seria oferecer alterações gratuitas ou um cupom para levar o seu terno à lavanderia.

Adquirir um novo cliente é normalmente 5 a 10 vezes mais caro do que reter um cliente existente. Muitas vezes repetimos essa estatística no blog para mostrar o quanto é importante nos preocuparmos com nossos clientes e sempre dar motivos para que eles continuem conosco. 

Além disso, um cliente antigo gasta em média 60% a mais do que um cliente novo, porque já conhece a marca, confia nela e provavelmente está satisfeito com os serviços e produtos da loja. Por isso, um bom programa de fidelidade simplesmente tem que oferecer algo a mais.

Sete passos eficazes para criar um bom programa de fidelidade para e-commerce

1. Use um sistema de pontos claros

O cliente deve saber imediatamente se vale a pena usar o programa de fidelidade em sua loja. Apontar claramente os benefícios decorrentes da participação no programa. Seja uma queda de preço, brindes ou desconto de aniversário – destaque isso claramente na mensagem incentivando os clientes a aderir ao programa de fidelidade / cartão de adesão etc. Esta é a fase em que você pode estabelecer um relacionamento forte com o cliente. Não perca esta chance.

2.    Certifique-se de que seu programa impulsiona as vendas

Além dos benefícios para seus clientes, sua loja também precisa lucrar. Afinal, você está lançando esse programa para aumentar as vendas da sua loja, certo? Você venderá mais se os clientes comprarem mais, e eles comprarão mais se você oferecer algo atraente em troca. O ciclo se fecha e todos ficam satisfeitos. Use seu programa para incentivar os clientes a fazerem compras com mais frequência e adquirir distinções subsequentes na escada da fidelidade.

3. Crie uma comunidade em torno do seu programa de fidelidade

Mostre a todos que entrar no seu clube será vantajoso, não apenas porque as compras serão mais acessíveis, mas também para outros benefícios. Os clientes vão se lembrar do seu programa, mesmo que se esqueçam dos descontos que você oferece. Acontece (embora não em todos os casos) que os benefícios financeiros não são o único argumento para ingressar no clube.

4. Transforme isso em um jogo! 

Mais uma vez, gostaríamos de lembrá-lo de se adaptar à natureza específica da sua loja. Se seus clientes são principalmente pessoas da classe executiva, com mais de 50 anos, envolvê-los em jogos não é, necessariamente, uma boa ideia. Mas se você está vendendo roupas para jovens, por que não? Observe a enorme popularidade de aplicativos simples para smartphones, nos quais os usuários coletam pontos (ou vegetais para uma fazenda virtual). Por que você não deve utilizar esse mecanismo em seu programa de fidelidade? Há muito espaço para ideias criativas aqui.

5. Fácil acesso

Millenials e a Geração Z usam smartphones, tablets e computadores. Certifique-se de que tudo corra bem em cada um desses dispositivos.

6. Ofereça benefícios além da compra

Se o seu programa de fidelidade é baseado em um sistema de coleta de pontos, você deve oferecer pontos aos seus clientes não apenas pelas compras. Você pode recompensá-los por suas atividades nos canais de mídia social de sua marca ou em seu site. Isso permitirá aumentar o tráfego no site, o que levará à otimização dos mecanismos de pesquisa no seu site. Os clientes vão gostar do fato de serem recompensados ​​sem ter que gastar dinheiro. Claro que isso não pode ser o único motivo das recompensas, mas como um item complementar, por que não?

7. Divulgue seu programa. 

A criação de programas de fidelidade mais atraentes não levará você a lugar nenhum, se ninguém souber disso. Use as ferramentas de automação de marketing para e-commerce e informe seus clientes sobre o lançamento de tal programa por meio do envio de newsletters personalizadas, notificações no site ou outras formas de comunicação.

A edrone oferece um sistema de CRM para e-commerce contectado com mais de 20 cenários de automação de marketing, entre eles um Programa de Fidelidade feito sob medida para lojas virtuais.

As lojas que utiliza o sistema edrone oferecem aos seus clientes descontos em novas compras, caso o valor total das transações anteriores exceda um determinado limite. Obviamente, tanto o limite quanto o tamanho do desconto podem ser definidos livremente, dependendo da estratégia da loja em questão, que também pode determinar quando enviar as informações sobre o programa de fidelidade ao cliente, a fim de incentivá-lo a aderir e ganhar mais pontos.

Os programas de fidelização de clientes são grandes fontes de receita numa loja online e também uma forma de envolver os clientes e vinculá-los à marca. Devemos ter em mente que uma loja não deve construir um programa de fidelidade apenas porque os concorrentes o têm, mas principalmente para premiar os clientes mais fiéis ou embaixadores da marca, garantindo uma experiência do cliente inesquecível e garantindo um relacionamento duradouro com os consumidores!