Como responder ao feedback negativo do cliente?

O feedback negativo de cliente sobre produtos ou serviços de uma loja virtual pode afastar outros consumidores. Por isso, é preciso responder às avaliações negativas com a consciência tranquila.

Cada vez mais consumidores digitais leem comentários e opiniões sobre os produtos antes de comprar. O conteúdo gerado pelo usuário é muito valiosos para o e-commerce, mas com os comentários positivos, também está o feedback negativo de cliente que não ficou totalmente satisfeito com a compra. Não se trata apenas do produto em si, mas também do atendimento da loja, da embalagem e até da plataforma de e-commerce.

Os internautas tomam decisões com base em opiniões, querendo evitar surpresas desagradáveis ​​e a necessidade de devolução do produto. Segundo dados do Instituto Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais nas avaliações feitas por outros consumidores e 95% analisa os comentários antes de tomar uma decisão de compra. Com isso, percebemos que na Internet, as opiniões tornam-se um dos fatores mais importantes para fechar uma venda.

Neste artigo vamos mostrar como evitar e responder feedback negativo de clientes, mantendo a confiabilidade da sua marca no universo digital.

O que é um feedback negativo?

Um feedback negativo do cliente é um parecer ruim sobre uma experiência de compra, seja em lojas físicas ou digitais. A internet se tornou um grande aliado para os consumidores que querem dar sua opinião sobre a experiência de compra, pois além de publicar sua avaliação no site das lojas virtuais, ainda podem escrever suas críticas em outros sites como o “Reclame Aqui”.

As avaliações negativas sobre um produto ou serviço resultam de vários aspectos das operações da empresa. As causas mais comuns incluem:

• qualidade insatisfatória de produtos ou serviços,
• atendimento ruim via chat,
• comunicação insuficiente com os clientes,
• problemas de entrega (atrasos ou avarias),
• não cumprimento de promessas publicitárias.

Fraquezas na área de suporte pós-venda, como dificuldades no processo de devoluções ou reclamações, também podem ser fonte de insatisfação dos clientes. Às vezes, as opiniões negativas são resultado de mal-entendidos ou erros que podem ocorrer em qualquer fase da jornada do cliente.

No entanto, uma avaliação negativa pode ser usada para realizar melhorias em um negócio e analisar os feedbacks negativos pode ser uma fonte de dados valiosas para os e-commerces. Por isso, vale a pena ficar de olho, não só no seu site, mas monitorar todas as críticas recebidas pela sua marca no universo digital.

5 ferramentas para monitorar feedbacks na internet

Acompanhar avaliações de marca online é um elemento-chave para gerenciar a reputação de sua marca e obter feedback valioso dos clientes.

Existem muitas ferramentas e métodos para monitorar menções à marca online. Aqui estão alguns dos nossos favoritos:

• Alertas do Google: uma ferramenta simples, mas poderosa para monitorar menções à marca online. O usuário pode definir alertas para palavras-chave específicas, e o Google enviará notificações por e-mail quando aparecer novo conteúdo que corresponda a esses critérios.
• Hootsuite: esta plataforma permite rastrear menções à marca em vários canais de mídia social. Ele permite que você gerencie todas as suas contas sociais em um só lugar e monitore conversas relacionadas à marca.
• BuzzSumo: permite monitorar menções à marca e analisar qual conteúdo é mais popular nas redes sociais dependendo do setor.
• Talkwalker: é uma plataforma analítica de monitoramento de mídia social que oferece recursos avançados para rastrear e analisar menções à marca.
• SEMrush: conhecida principalmente como ferramenta de SEO, também oferece recursos de monitoramento de marca, permitindo rastrear menções e analisar a visibilidade online.

Como responder a um feedback negativo?

1. Fique calmo! Considere também como você pode resolver o problema do seu cliente. Não basta responder que você sente muito – propor uma solução confiável e específica. Em cada caso pode ser algo diferente, por isso aborde cada cliente individualmente. Os consumidores certamente apreciarão esta atitude.
2. Reaja o mais rápido possível. Não deixe comentários negativos sem resposta. Uma resposta rápida e profissional mostra que você se preocupa com seus clientes e com a experiência deles.
3. Mostre empatia e compreensão. Expresse compreensão e compaixão pela experiência do cliente. Evite um tom defensivo e lembre-se que demonstrar empatia não significa admitir culpa.
4. Personalize suas respostas. Evite usar templates prontos, o cliente perceberá. Em vez disso, adapte a sua resposta à situação específica, mostrando que levou a reclamação a sério.
5. Peça desculpas. Se a situação assim o exigir, peça desculpas pelo mal-entendido ou problema. Isso pode aliviar significativamente a frustração do cliente.
6. Sugira uma solução. Se possível, sugira uma solução específica ou formas de remediar a situação. Pode ser um reembolso, substituição de produto, serviço adicional, etc.
7. Leve a conversa para uma esfera privada. Assegure-lhes que você está disposto a resolver o problema e ofereça-se para continuar a conversa por e-mail, telefone ou mensagem privada para discutir o assunto em detalhes.
8. Explique o seu lado. Em algumas situações, pode ser necessário explicar as circunstâncias que levaram ao parecer negativo. No entanto, evite justificativas excessivas.
9. Aprenda sua lição. Use o feedback negativo como uma oportunidade para melhorar. Analise as causas da insatisfação do cliente e tome medidas para evitar problemas semelhantes no futuro.
10. Monitore e analise. Monitore e analise regularmente o feedback para compreender o quadro geral do sentimento do cliente em relação à sua marca.

Lembre-se de que responder a avaliações negativas não beneficia apenas o cliente individual, mas também fica visível para outros usuários que avaliam como sua empresa lida com os problemas e se preocupa com seus consumidores.

4 exemplos de respostas para avaliações negativas de clientes

Resposta para uma reclamação sobre a qualidade do produto

Opinião do cliente: Infelizmente, o produto que comprei apresentou defeito e não atendeu às minhas expectativas.

A resposta da empresa: Prezado Sr. Arantes, lamentamos saber que nosso produto não atendeu às suas expectativas. A qualidade dos nossos produtos é a nossa prioridade e gostaríamos de investigar mais a fundo este assunto. Entre em contato conosco pelo e-mail [endereço] ou pelo telefone [número] para podermos discutir a possibilidade de troca do produto ou devolução do seu dinheiro. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e agradecemos seus comentários, que nos ajudam a melhorar continuamente nossos produtos.

Resposta para uma reclamação sobre o atendimento ao cliente

Avaliação do cliente: Estou decepcionado com o atendimento ao cliente – não há respostas às minhas perguntas e falta de vontade geral em ajudar.

A resposta da empresa: Sra. Camila, obrigado por compartilhar suas experiências. Lamentamos muito que o serviço não tenha atendido às suas expectativas. Você poderia nos fornecer mais detalhes sobre sua experiência entrando em contato conosco diretamente no e-mail [endereço]? Gostaríamos de entender o que deu errado e como podemos consertar.

Resposta a uma reclamação sobre um pedido incorreto

Avaliação do cliente: Recebi o produto errado da sua loja online, o que é muito frustrante para mim.

Resposta da loja: Sra. Anna, lamentamos muito o erro em seu pedido. Entre em contato conosco diretamente em [e-mail] ou por telefone para podermos substituir o produto pelo correto o mais rápido possível. Claro, cobriremos todos os custos de frete. Pedimos desculpas pelo inconveniente e agradecemos a sua paciência.

Resposta a uma reclamação sobre uma entrega incompleta

Feedback do cliente: A minha última encomenda chegou incompleta, faltava um dos artigos encomendados. Isso é inaceitável!

Resposta da loja: Sra. Karina, obrigado por relatar este problema e pedimos desculpas pelo transtorno causado pelo pedido incompleto. Este não é o padrão que buscamos e queremos corrigi-lo o mais rápido possível. Entre em contato conosco pelo e-mail ou por telefone para podermos determinar qual produto está faltando e entregá-lo o mais rápido possível. Gostaríamos também de oferecer uma compensação adicional pelo inconveniente causado. Obrigado pela sua paciência.

Como transformar feedback negativo em vitória para sua marca?

Avaliações negativas de clientes não precisam ser uma coisa ruim. Elas fazem a sua marca parecer mais confiável e autêntica. Os clientes esperam ver uma certa quantidade de avaliações negativas – possuir apenas avaliações cinco estrelas pode parecer suspeito.

É importante ressaltar que a lei proíbe a falsificação ou a emissão forçada de feedbacks positivos. No entanto, muitos internautas permanecem céticos e cautelosos em relação a opiniões positivas. Por isso, 60% dos clientes acreditam que as avaliações negativas são tão importantes quanto as positivas na tomada de decisões de compra, porque eles podem aprender tanto (se não mais) sobre seus produtos com elas.

Então, o que fazer quando receber uma crítica negativa? Você tem que responder.

Como você responde a isso é mais importante do que a opinião em si. Responder adequadamente aos feedbacks negativos de clientes pode impactar positivamente as experiências dos usuários. Geralmente, eles apreciarão o seu profissionalismo, honestidade e, acima de tudo, a sua vontade de resolver o problema.

Embora as lojas online possam beneficiar de algumas críticas desfavoráveis, fortalecendo a sua credibilidade, é claro que é melhor não provocar os clientes e tentar evitar avaliações negativas. Quase qualquer pessoa pode adicionar uma opinião – mas existe uma forma de limitar essa possibilidade a pessoas que, por exemplo, nunca utilizaram a sua loja.

Como evitar feedbacks negativos?

Atendimento de qualidade

Vale a pena cuidar do processo de compra e focar no atendimento de alta qualidade. As opiniões positivas muitas vezes acabam sendo o resultado de aventuras não necessariamente agradáveis.

Existem situações em que, após efetuar a encomenda, o cliente se apercebe que cometeu um erro, por exemplo, relativamente à cor do produto ou à morada de entrega. Se o atendimento ao cliente mostrar compreensão e ajudar seu cliente, ele responderá frequentemente com palavras gentis diretamente no site da loja ou nas avaliações do Google. Além disso, a possibilidade de adicionar outro produto antes do envio pode ter um impacto positivo na recepção da sua loja.

Descrição de produtos

Certifique-se de que as descrições de seus produtos sejam verdadeiras e específicas

Informações abrangentes sobre o produto podem ajudá-lo a evitar opiniões negativas. Conquiste a confiança de seus clientes incluindo descrições que não apenas incentivem as compras, mas também ajudem os clientes a escolher um produto que atenda às suas necessidades. 

Comunicação

Se você colocar perguntas frequentes em seu site e respondê-las imediatamente, poderá evitar muitos mal-entendidos.

Também é importante responder regularmente e rapidamente às mensagens dos clientes. Tire suas dúvidas, ajude-os a tomar decisões e, em caso de reclamações, resolva-as o mais rápido possível.

Entrega rápida e segura

Esperar mais de 24 horas pela chegada da sua remessa torna-se um problema. Os consumidores estão se acostumando com serviços como entrega no mesmo dia ou, por exemplo, aos sábados. Se você não conseguir atender a esses requisitos, corre o risco de a loja receber críticas desfavoráveis.

Escolha suas operadoras com cuidado e informe claramente aos clientes quais são suas opções. Também é bom oferecer-lhes diversas soluções – há pessoas que não farão pedidos em um site que oferece apenas uma empresa de frete. Eles podem ter más lembranças dela e não querem arriscar mais estresse.

Preste atenção aos detalhes

Não são apenas os preços nas lojas online que são importantes. Soluções como a precificação dinâmica apenas intensificam a guerra de preços. Você não precisa seguir esse caminho. Destaque-se aos olhos dos consumidores com a sua opinião. Torne sua loja única.

Pequenas coisas, como adicionar um cartão com o nome do comprador, uma embalagem bonita ou brindes, influenciam os sentimentos dos compradores.

Não só as opiniões são importantes

Um preço baixo e uma posição elevada no SERP — podem atrair pessoas para sua loja. No entanto, analise se os clientes voltam. Caso contrário, você estará perdendo enormes quantias de dinheiro ano após ano e arriscando um declínio drástico em seus resultados financeiros se reduzir seu orçamento de publicidade paga.

Clientes fiéis são uma de suas maiores vitórias. Portanto, construa confiança, ofereça-lhes novos produtos, aproveite a possibilidade de uma newsletter interessante e personalizada e de segmentação de público.

Já dissemos isso antes, mas diremos novamente: cuide de seus clientes. A alta qualidade está escondida nos detalhes.

Como construir uma presença online forte e ser percebido de forma positiva?

Muitos fatores contribuem para a construção de uma posição online forte. Questões técnicas como escolher a melhor plataforma de e-commerce, uma loja devidamente otimizada, cuidar do SEO e da publicidade paga são uma coisa.

Concentre-se na experiência do usuário, tanto em termos de legibilidade do site, UX/UI e atendimento ao cliente. Pode acontecer que isso permita que você fique à frente da concorrência.

Ferramentas de CRM com Automação de Marketing como a edrone também te ajudam a construir uma presença online solida com excelente relacionamento com os clientes!