Recuperação de clientes: um guia definitivo de reengajamento no e-commerce

A recuperação de clientes é uma das estratégias mais importantes para o sucesso de qualquer e-commerce. Reengajar consumidores que não aparecem há algum tempo pode trazer de volta um lucro significativo para lojas virtuais.

A experiência do cliente é o novo campo de batalha, o divisor de águas definitivo entre o sucesso de um e-commerce e o fracasso. Para vencer em um mercado altamente competitivo, é fundamental se munir com estratégias para manter quem compra feliz. As campanhas de recuperação de clientes surgem como a melhor forma de reengajar quem ficou para trás, dando novo fôlego para a sua loja virtual.

A boa notícia é que esses clientes não estão completamente perdidos. Eles podem ser recuperados com uma estratégia de reengajamento bem estruturada, transformando sua inatividade em novas conversões. Isso não só é mais econômico do que atrair novos consumidores, mas também reforça o relacionamento com a base existente, gerando fidelidade e aumentando a retenção de clientes.

Este guia completo explora cada detalhe sobre como estruturar uma campanha de recuperação de clientes para e-commerce, com insights sobre:

As razões por trás da inatividade;

• As melhores práticas para personalização;
• O papel das ferramentas de CRM e automação de marketing;
• Estratégias comprovadas para trazer os clientes de volta.

Vamos começar!

Engajamento de clientes x reengajamento de clientes

Para desenvolver uma estratégia eficaz de recuperação de clientes, é essencial entender a diferença entre engajamento e reengajamento. Esses dois conceitos estão intimamente relacionados, mas exigem abordagens diferentes.

Leia também: Engajamento do cliente: aumente a retenção e as vendas do seu e-commerce!

Engajamento de clientes

Engajamento é o nível de interação e conexão que um cliente mantém com sua marca. Ele é um reflexo direto de como o consumidor percebe o valor do relacionamento com a empresa e se sente motivado a continuar comprando ou interagindo.

Elementos do engajamento:

• Interação com e-mails: taxas de abertura e cliques em campanhas de marketing;
• Navegação no site: frequência e duração das visitas ao seu e-commerce;
• Participação em programas de fidelidade: acúmulo de pontos ou resgate de benefícios;
• Engajamento em redes sociais: curtidas, compartilhamentos e comentários.

Por que o engajamento é importante?

Manter os clientes engajados ajuda a prevenir a inatividade, reduzindo o esforço necessário para reengajar no futuro. Um cliente engajado também é mais propenso a se tornar um defensor da sua marca, aumentando a visibilidade e atraindo novos consumidores.

Reengajamento de clientes

Já o reengajamento é uma estratégia reativa, voltada para recuperar clientes que se afastaram. Ele exige um entendimento mais profundo do que levou à inatividade e como reconstruir o interesse do cliente pela marca.

Sinais de um cliente inativo:

• Deixou de abrir ou clicar nos e-mails da sua loja;
• Não realiza compras há um período significativo;
• Não interage com promoções ou campanhas especiais;
• Parou de visitar o seu e-commerce.

O reengajamento requer ações personalizadas, como ofertas exclusivas, comunicação empática e uma mensagem clara de que a marca valoriza aquele cliente.

Por que é tão importante recuperar clientes?

Um dos principais indicadores que mostram a necessidade de estratégias de reengajamento é a taxa de churn — ou taxa de evasão de clientes.

O churn ocorre quando os consumidores deixam de comprar, interagir ou utilizar os serviços de uma empresa. No e-commerce, o churn pode ser especialmente prejudicial, pois impacta diretamente a receita recorrente e a previsibilidade de vendas.

O que é churn e como ele afeta o e-commerce?

O churn no e-commerce é a perda de clientes que deixam de realizar compras, seja por razões internas (problemas no atendimento, experiência insatisfatória) ou externas (mudança de comportamento ou preferência por concorrentes). Ele é medido como a porcentagem de clientes que deixam de comprar em um determinado período.

Impactos do churn

Redução de receita previsível

Quando um cliente para de comprar, ele também interrompe o ciclo de geração de receita, diminuindo a estabilidade do fluxo de caixa.

Aumento do custo de aquisição de clientes (CAC)

Quanto mais clientes saem, mais você precisa gastar para atrair novos, elevando os custos operacionais.

Reputação da marca

Altas taxas de churn podem indicar falhas nos processos, impactando negativamente a percepção do cliente sobre a sua loja.

Exemplo prático:

Se você tem 1.000 clientes ativos e 100 deixam de comprar ao longo de um ano, sua taxa de churn é de 10%. Esse percentual representa uma lacuna que precisará ser preenchida com novos clientes ou estratégias de recuperação.

Por que o reengajamento reduz o churn?

Reengajar clientes é uma forma direta de combater o churn, pois você está focando em trazer de volta consumidores que já estão familiarizados com sua marca. A abordagem personalizada faz com que o cliente se sinta valorizado, aumentando as chances de reconexão.

Principais benefícios:

Economia em aquisição:

Ao reduzir o churn, você diminui a necessidade de atrair novos clientes para substituir os que foram perdidos.

Fortalecimento da base de clientes

Clientes reengajados têm maior probabilidade de realizar compras futuras e recomendar sua marca.

Identificação de padrões

Durante o processo de reengajamento, é possível descobrir os motivos por trás do churn e implementar melhorias.

Estratégias práticas contra o churn:

• Ofereça benefícios exclusivos, como frete grátis ou descontos personalizados;
• Crie programas de fidelidade para incentivar a continuidade do relacionamento;
• Use pesquisas pós-venda ou campanhas de feedback para entender os pontos de insatisfação.

Uma base de clientes inativa não é apenas uma perda de oportunidades; ela representa um custo oculto para o negócio. Reengajar esses consumidores pode transformar uma ameaça em uma vantagem competitiva. Mais alguns dos motivos para você começar uma campanha de recuperação JÁ:

Redução do Custo de Aquisição do Cliente

Atrair novos clientes é um processo caro. Aqui na edrone, você já aprendeu que conquistar um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que reter um já existente. Clientes inativos já passaram pelo funil de vendas e conhecem sua marca, o que reduz significativamente o esforço necessário para reconquistá-los.

Um simples cupom de desconto ou uma mensagem personalizada muitas vezes é suficiente para trazer de volta um cliente inativo, enquanto um novo consumidor exige campanhas mais longas e caras.

Aumento do Lifetime Value (LTV)

O LTV mede a receita total que um cliente gera durante todo o relacionamento com a marca. Recuperar clientes inativos pode aumentar significativamente essa métrica, especialmente se forem oferecidas condições que incentivem compras recorrentes.

Exemplo prático:

• Cliente inativo há 12 meses: realizou 3 compras no passado, totalizando R$ 600;
• Campanha de reengajamento: enviar um cupom de 15% de desconto, resultando em uma nova compra de R$ 200;
• Resultado: LTV passa de R$ 600 para R$ 800.

Além do aumento direto e imediato na receita, a campanha pode reativar o interesse contínuo desse cliente, gerando mais interações futuras.

Melhoria da reputação da marca

Ao se esforçar para reengajar clientes, a sua loja virtual demonstra cuidado e atenção, algo que ressoa positivamente com os consumidores. Mesmo aqueles que não respondem imediatamente às campanhas podem valorizar a abordagem, o que aumenta a percepção de valor e confiança na marca.

Otimização de recursos

O reengajamento permite que você identifique problemas internos que podem estar contribuindo para a inatividade, como atrasos na entrega, problemas no atendimento ao cliente ou falhas no design do site.

Como usar os dados de inatividade:

• Analisar padrões: quais clientes se tornaram inativos após determinadas interações?
• Ajustar estratégias: implementar melhorias com base no feedback obtido durante o processo de reengajamento.

O que faz os clientes pararem de interagir com o seu e-commerce?

Antes de criar uma campanha de reengajamento, o primeiro passo é entender as razões por trás da inatividade. Conhecer os fatores que afastam os clientes ajuda a desenvolver soluções específicas, que trazem resultados duradouros e expressivos.

Experiência negativa de compra

Uma experiência insatisfatória, seja durante a compra, no atendimento ou na entrega, pode impactar diretamente a relação do cliente com o seu e-commerce. Problemas comuns incluem:

• Atrasos na entrega ou pedidos errados;
• Produtos que não correspondem às expectativas;
• Navegação confusa no site.

Solução prática:

Automatize pesquisas de satisfação pós-venda para identificar problemas rapidamente e evitar que experiências negativas afastem outros clientes.

Falta de relevância nas ofertas

Seus clientes esperam mensagens personalizadas e alinhadas aos seus interesses: 75% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas, apontou o relatório “The State of Customer Engagement Report 2024“, da Twilio.

E-mails genéricos com ofertas irrelevantes frequentemente são ignorados ou, pior, estimulam o cliente a se descadastrar da sua base de contatos.

Como corrigir:

• Use dados do histórico de compras e navegação para criar ofertas personalizadas;
• Segmente sua base de clientes com base em comportamento e preferências.

Concorrência mais atrativa

Para o seu e-commerce, a concorrência está a um clique de distância. Preços mais baixos, condições de pagamento melhores ou frete grátis são diferenciais que podem fazer os clientes migrarem para outra marca.

Como se destacar:

• Ofereça benefícios exclusivos, como programas de fidelidade ou recompensas para compras recorrentes;
• Destaque diferenciais da sua marca, como qualidade do produto ou atendimento personalizado.

Mudanças nas necessidades do cliente

Às vezes, o cliente se torna inativo porque suas prioridades ou interesses mudaram. Isso é especialmente comum em segmentos sazonais, como moda ou produtos infantis.

Estratégia de reengajamento:

• Atualize os dados do cliente com pesquisas curtas ou e-mails interativos para identificar novos interesses;
• Com base no feedback, ofereça produtos ou serviços relacionados à nova fase do cliente.

Marketing de relacionamento: construindo uma relação forte desde o primeiro contato

Um bom marketing de relacionamento é essencial para evitar a inatividade de clientes. Ele consiste em construir vínculos emocionais e práticos entre a marca e seus consumidores, proporcionando experiências que os mantenham engajados desde o início do relacionamento.

Enquanto o reengajamento é uma ação corretiva, o marketing de relacionamento atua como uma abordagem preventiva. Quando bem executado, reduz significativamente a necessidade de campanhas de recuperação, pois mantém os clientes conectados à marca de maneira constante.

Como usar o marketing de relacionamento para engajar clientes e aumentar vendas

Entenda as expectativas do cliente

O primeiro passo é compreender o que os clientes esperam de sua marca. Isso pode incluir a qualidade dos produtos, atendimento ágil, descontos frequentes, ou até valores compartilhados, como sustentabilidade ou diversidade.

Ofereça comunicação personalizada

Um cliente que sente que a marca entende suas preferências é mais propenso a interagir e permanecer ativo. Use segmentação para criar campanhas específicas que refletem interesses e comportamentos únicos.

Recompense a fidelidade

Programas de fidelidade são ferramentas poderosas para incentivar compras recorrentes. Eles não apenas aumentam o engajamento, mas também criam uma relação de troca, onde o cliente sente que é valorizado.

Proporcione experiências de compra memoráveis

Desde o design do site até a experiência o pós-venda, cada interação com sua marca deve ser marcante. Um cliente que vive boas experiências é mais propenso a recomendar sua empresa e voltar a comprar.

Trago seu amor de volta em três dias: como estruturar uma campanha de recuperação de clientes

Uma campanha de recuperação bem-sucedida é planejada meticulosamente, com atenção a cada detalhe, desde a identificação do público até o acompanhamento dos resultados. Nenhuma informação sobre o comportamento do cliente pode ser descartada! Mas não se preocupe, é mais fácil do que parece, principalmente se você tiver as ferramentas certas na sua tela.

Passo 1: identificar clientes inativos

Como identificar:

• Use ferramentas de CRM para rastrear interações, compras e aberturas de e-mails;
• Defina critérios claros:
  • Inatividade de 30, 60 ou 90 dias, dependendo do ciclo de compra do seu produto;
  • Falta de resposta a campanhas promocionais.

Estratégia avançada:

Crie subgrupos de inativos com base em dados demográficos ou categorias de produtos, permitindo campanhas altamente segmentadas.

Passo 2: Compreender as razões da inatividade

Técnicas para coleta de dados:

• Pesquisas diretas: pergunte ao cliente o motivo do afastamento;
• Mapeamento de dados: analise padrões de abandono no site ou histórico de compras.

Como aplicar os insights:

Se muitos clientes indicarem problemas no checkout, priorize a melhoria dessa etapa antes de lançar campanhas agressivas.

Passo 3: personalizar as mensagens

Mensagens personalizadas aumentam as taxas de abertura e mantém os clientes por perto. Segundo o relatório “The State of Personalization 2023“, da Twilio Segment, 56% dos consumidores afirmam que se tornariam compradores recorrentes após uma experiência personalizada. Além disso, 80% dos líderes empresariais relatam que os consumidores gastam, em média, 38% a mais quando sua experiência é personalizada.

Estratégias de personalização:

• Envie um e-mail com o nome do cliente no título, como:
  • “Sentimos sua falta, [Nome]!”
• Inclua ofertas baseadas no histórico de compras:
  • “Você ainda está interessado em nossos itens de inverno? Veja esta promoção especial.”

Leia também: Comunicação personalizada para e-commerce: um guia completo com tudo o que você precisa para cativar clientes e impulsionar vendas

Passo 4: oferecer incentivos relevantes

Os incentivos devem ser atrativos, mas também alinhados ao comportamento do cliente.

Exemplos de incentivos:

• Descontos personalizados;
• Ofertas por tempo limitado;
• Benefícios exclusivos, como frete grátis ou brindes.

Passo 5: monitorar e ajustar

Métricas importantes:

• Taxa de abertura e clique dos e-mails.
• Taxa de conversão das ofertas.
• Retorno financeiro em relação ao custo da campanha.

Exemplo prático:

Se a taxa de conversão de uma oferta estiver abaixo do esperado, revise o conteúdo ou ajuste o incentivo.

CRM e automação de marketing: seus maiores aliados

Sem as ferramentas certas, criar e executar campanhas de reengajamento pode ser um desafio. É aqui que entram o CRM e a automação de marketing, que permitem personalizar mensagens, segmentar públicos e rastrear resultados com eficiência.

Como o CRM edrone facilita a recuperação de clientes

Segmentação avançada:

O CRM ajuda a identificar automaticamente clientes inativos e separá-los por grupos com características semelhantes. Você pode criar filtros diferentes para segmentar com ainda mais precisão.

Histórico do cliente:

Permite acessar o histórico completo de compras e interações, facilitando a criação de campanhas personalizadas.

Análise de dados:

Oferece insights sobre por que os clientes se tornaram inativos e quais ações podem ser mais eficazes para recuperá-los.

Automação de marketing da edrone: economize tempo e recupere clientes em larga escala

A automação de marketing da edrone permite que você configure fluxos que trabalham de forma independente, enviando mensagens no momento certo para cada cliente.

Exemplo de fluxo automatizado:

• Dia 1: envio de e-mail com um cupom exclusivo;
• Dia 3: lembrete do desconto com um CTA claro;
• Dia 7: e-mail de encerramento da oferta com uma mensagem emocional, como:
  • “Última chance de aproveitar seu presente!”

Smart Engage: reengajamento automático de clientes com a edrone

A nova funcionalidade Smart Engage adiciona automaticamente uma pequena parte cuidadosamente selecionada de seus usuários não engajados (até 10%) a cada newsletter enviada pelo sistema edrone. 

Por meio da análise de dados, o recurso identifica públicos com maior potencial de reengajamento. É uma forma totalmente automatizada de alcançar usuários com maior probabilidade de se interessar novamente — sem nenhum trabalho adicional de sua parte!

O que você ganha usando o Smart Engage?

• Maior engajamento: reconquiste usuários inativos gradualmente e converta-os em clientes fiéis;
• Proteção da reputação do domínio: alcance apenas aqueles com maior potencial de reengajamento, protegendo a reputação do seu endereço de e-mail;
• Relacionamentos mais fortes: construa relacionamentos duradouros com seus clientes sem comprometer a qualidade de sua campanha de e-mail;
• Tempo: basta clicar e o sistema vai adicionar automaticamente 10% dos seus contatos não engajados à sua newsletter!

Agora que você já sabe tudo sobre recuperação de clientes, como reengajar e como manter um relacionamento duradouro com quem compra na sua loja, está na hora de acessar as ferramentas necessárias para que a sua missão seja um sucesso. Conheça a edrone! Agende uma demonstração gratuita e transforme a sua loja virtual em uma máquina de vendas!