Como reduzir o tempo de resposta no atendimento ao cliente virtual?

O tempo de resposta no atendimento ao cliente é um dos principais indicadores de qualidade de serviço do e-commerce, influenciando as vendas e a fidelização dos clientes.

Ninguém gosta de esperar para ser atendido. Na verdade, muitas pessoas nem têm mais tempo para isso. Por esse motivo, elas consideram o tempo de resposta no atendimento ao cliente um dos principais indicadores de qualidade de serviço.

Esse parâmetro mede o tempo que uma empresa leva para responder às solicitações dos consumidores. Além de impactar a satisfação do cliente, ele pode afetar diretamente as vendas do negócio. Segundo um relatório da Zendesk, 65% dos clientes preferem comprar de empresas com atendimento online ágil. Além disso, 75% deles estão dispostos a gastar mais com marcas que oferecem um serviço rápido.

Mas o que os consumidores consideram um tempo de resposta aceitável? Uma pesquisa da HubSpot revelou que 90% das pessoas esperam uma resposta “imediata” quando buscam atendimento nas empresas. E 60% delas definem “imediato” como no máximo 10 minutos. No entanto, a realidade ainda está longe do ideal. A mesma pesquisa mostrou que 62% das empresas sequer respondem e-mails de clientes, e aquelas que respondem podem levar até 12 horas para o primeiro contato.

Esses dados mostram que existe uma grande lacuna entre as expectativas dos consumidores e a realidade do atendimento. O resultado desse cenário é a queda nas vendas, na reputação e na fidelização dos clientes. Para reverter esse quadro, o e-commerce precisa agilizar suas respostas para melhorar a experiência do consumidor.

Neste artigo, explicaremos como reduzir o tempo de resposta no atendimento ao cliente virtual, os tempos ideais para cada canal e como a tecnologia pode facilitar esse processo.

Por que é importante reduzir o tempo de resposta no atendimento ao cliente?

Porque é isso que os consumidores querem. As pessoas se acostumaram a interagir e se conectar com indivíduos e instituições por meio de plataformas como WhatsApp, Instagram e chats online. Essas ferramentas demonstram que é possível trocar informações e obter respostas de forma rápida e eficiente. E essa possibilidade aumentou as expectativas em relação ao que os consumidores esperam das empresas, conforme indicou a pesquisa da HubSpot.

Nesse cenário, quem responde mais rápido vende e fideliza mais do que aqueles que demoram a responder. E os números comprovam isso. Segundo dados do Chat-Commerce Report 2024, os canais de chat têm uma taxa de conversão 6x maior (12%) em comparação aos e-commerces tradicionais (1,92%). 

Além disso, 75% dos clientes preferem marcas que atendem por mensagens. Isso significa que responder rapidamente impulsiona as vendas e ainda aumenta a competitividade do negócio. Afinal, em um mercado onde produtos e preços estão cada vez mais parecidos, quem responde primeiro sai na frente. 

Para se ter uma ideia do impacto disso em um negócio, segundo um estudo do Frederick Reichheld, aumentar a retenção em 5% pode elevar lucros em 25%. Ou seja, responder rápido pode aumentar a fidelização dos clientes e ainda aumentar a lucratividade do e-commerce.

Esses dados mostram que adotar estratégias para otimizar o tempo de resposta não é só uma questão de eficiência. Isso é uma estratégia importante para fidelizar clientes e garantir o crescimento do negócio.

Quanto tempo a empresa tem para responder o cliente virtual?

Segundo o levantamento CX Trends 2025, realizado pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, os consumidores esperam uma resposta rápida, mas estão dispostos a aguardar tempos diferentes, dependendo do canal de comunicação.

Entenda a seguir:

Chat online

O tempo de resposta ideal no chat online é de até 1 minuto. Os consumidores esperam respostas rápidas nesse canal, já que ele costuma ser utilizado para resolver dúvidas ou problemas de forma imediata.

Redes sociais

Em redes sociais como Instagram, Facebook e X (antigo Twitter), o tempo de resposta deve ser de até 5 minutos. Demorar para responder nesses canais pode levar o cliente a deixar comentários negativos na internet, prejudicando a imagem e a reputação da empresa.

WhatsApp

Assim como nas redes sociais, o tempo de resposta no WhatsApp deve ser de até 5 minutos. Os consumidores também esperam respostas imediatas aos seus problemas e dúvidas nesse canal, o que pode impactar sua experiência de compra.

E-mails

Para e-mails, as pessoas esperam receber a resposta em até 1 hora. Esse tempo mais extenso pode estar relacionado ao fato de o e-mail ser um canal mais formal em comparação aos demais.

5 estratégias para reduzir o tempo de resposta

O lojista pode utilizar várias estratégias para reduzir o tempo de resposta no atendimento ao cliente virtual. Conheça algumas delas a seguir:

1. Automatize respostas com chatbots

Automatizar tarefas repetitivas e de baixa prioridade é uma das melhores formas de reduzir o tempo de resposta. Para isso, o lojista pode utilizar chatbots em seus canais de atendimento. Essas ferramentas funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo respostas quase instantâneas ao consumidor.

Os chatbots podem ser programados para responder perguntas frequentes dos clientes, como consultas sobre status de pedidos, políticas de troca ou informações básicas sobre produtos e serviços. Além disso, eles podem coletar dados do consumidor antes de transferir a conversa para um atendente humano, agilizando todo o processo.

2. Centralize canais em uma plataforma omnichannel

A estratégia omnichannel consiste em integrar diferentes canais de comunicação, como WhatsApp, e-mail e redes sociais, em uma única plataforma de CRM. Essa integração centraliza todos os dados do consumidor em um só lugar, facilitando o gerenciamento do relacionamento com o cliente no chat, entre outros canais.

Com isso, os atendentes podem visualizar as interações e os dados do cliente em uma única plataforma, independentemente do canal utilizado para a comunicação. Como resultado, essa estratégia minimiza problemas como perda ou dispersão de informações, além de reduzir o tempo de resposta.

Na Caixa de Entrada da edrone você centraliza todas as comunicações da sua loja virtual.

3. Treine a equipe de atendimento

O uso de tecnologias avançadas não elimina a necessidade de contar com uma equipe de atendimento humano de qualidade. Na verdade, é justamente o oposto.

A adoção de soluções tecnológicas exige um investimento contínuo na capacitação e no treinamento dos funcionários que atuam no setor de atendimento ao cliente. Eles precisam entender como utilizar os canais de comunicação da empresa conforme o padrão exigido.

Isso exige um conhecimento profundo sobre os produtos, serviços da empresa e procedimentos internos. Além disso, os funcionários também precisam se comunicar com clareza e entender as necessidades e dúvidas dos clientes para responder com agilidade.

E esse investimento constante em capacitação traz resultados. Quando os atendentes estão bem preparados, o tempo de resposta diminui e a satisfação do cliente tende a aumentar.

4. Monitore métricas de atendimento em tempo real

Não basta adotar medidas para reduzir o tempo de resposta. O lojista também precisa monitorar essas práticas para identificar problemas e fazer ajustes que garantam uma resposta rápida ao consumidor.  Para isso, ele pode acompanhar métricas como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Acordo de Nível de Serviço (SLA).

O TMA indica a agilidade da equipe em responder às solicitações, enquanto o SLA estabelece metas claras de desempenho, como garantir que 95% das mensagens no WhatsApp sejam respondidas em até 5 minutos.

Para monitorar esses indicadores, é importante utilizar dashboards em tempo real, que podem ser criados com o CRM da empresa. Esses painéis permitem a análise imediata do desempenho da equipe e possibilitam ajustes rápidos no fluxo de trabalho, garantindo que o tempo de resposta seja constantemente otimizado.

5. Aposte em fluxos de automação

Os fluxos de automação respondem a uma ação do usuário na loja virtual, assim como a automação responde a uma pergunta no chat. Isso cria uma comunicação personalizada e fluída com os clientes. Por exemplo, o usuário entra no site e abandona um carrinho, a automação envia uma mensagem (por e-mail, SMS ou WhatsApp) uma hora depois para lembrá-lo de finalizar a compra.

A edrone possui mais de 20 fluxos de automação prontos para uso, permitindo um atendimento rápido e personalizado aos clientes virtuais. Um diferencial que transforma usuários em consumidores fiéis!

Como a edrone reduz o tempo de resposta da loja online?

A edrone é uma plataforma de CRM e automação de marketing dedicada exclusivamente ao e-commerce. Ela oferece ferramentas avançadas para aumentar o engajamento dos clientes e as vendas das lojas virtuais. 

Uma dessas ferramentas é a funcionalidade chamada Respostas Automáticas, desenvolvida especialmente para reduzir o tempo de atendimento ao consumidor virtual. Esse recurso permite que o e-commerce opere de forma integrada nos principais canais de comunicação: chat, e-mail, WhatsApp e Messenger. Isso significa que o atendimento é realizado instantaneamente nesses canais.

O lojista ainda pode personalizar as mensagens de atendimento para o horário comercial e para períodos offline, garantindo suporte ágil e uma comunicação profissional 24/7.

Transforme seu e-commerce em uma máquina de vendas com a edrone!