E-commerce Omnichannel X Marketing Omnichannel: entenda as diferenças

O conceito omnichannel segue em alta entre as tendências para e-commerce, mas ainda existe uma confusão ao distinguir estratégias baseadas em canais de vendas e ferramentas de marketing.

Fazer compras é um prazer, mas também pode ser uma triste obrigação. O e-commerce omnichannel beneficia tanto os consumidores cansados de vasculhar as prateleiras das lojas físicas quanto àqueles que são completamente viciados no processo de compra. Uma vez que possibilita novos caminhos para a jornada de compras, que transitam entre o mundo físico e virtual.

Além disso, o marketing omnichannel permite novas formas de comunicação com o cliente, que agora pode ser abordado em site, redes sociais, e-mail, mensagens de texto e muito mais.

Neste artigo vamos mostrar a diferença do conceito omnichannel no e-commerce e no marketing e como a sua loja virtual pode usar ambos para aumentar as vendas e fidelizar clientes.

O que é omnichannel?

A principal premissa do omnichannel envolve o entrelaçamento dos canais de vendas. O nome não é acidental — em latim omni significa “tudo”. Atualmente, os clientes querem esse “tudo” e eles são gananciosos nesse desejo. 

• Eles querem que as mercadorias estejam sempre disponíveis, em todos os tamanhos ou cores. 
• Eles querem saber os níveis de estoque, querem poder comprar as mercadorias em uma loja online, buscá-las em uma máquina de encomendas e devolver na loja tradicional. 
• Eles esperam que todos os funcionários com os quais estão em contato tenham exatamente as mesmas informações sobre suas necessidades, independentemente do canal de comunicação e do momento em que se comunicaram com a empresa. 

“O cliente tem sempre razão”, como diz o ditado favorito do trader. E nesse caso, a frase é ainda  mais apropriada. Se o cliente exigir, você (querendo que sua loja acompanhe um mercado em constante mudança) deve atender essas expectativas. 

O omnichannel é, portanto, uma ponte entre o online e o offline — o que é particularmente importante para os Millenials, que consideram os dois mundos igualmente importantes.

O que é ser uma empresa omnichannel?

A onipresença é um fenômeno relativamente novo no mercado do varejo. Um e-commerce omnichannel deve oferecer uma experiência de compra integrada entre múltiplos canais de venda. 

Aqui entra outro conceito bastante atual, os multicanais, que muitas vezes também é confundido com o omnichannel. Mas atenção, eles não são a mesma coisa, enquanto um e-commerce multicanal oferece lojas virtuais, físicas e até compras via redes sociais, a empresa omnichannel garante uma comunicação personalizada e uma integração da jornada de compra entre os diferentes canais.

Por exemplo, uma empresa omnichannel tem uma loja online, uma loja tradicional, um assistente virtual com atendimento ao cliente baseado em Inteligência Artificial, combinados a funcionários (pessoas) coordenando as vendas e promovidos via redes sociais, blog, pontos de recepção, aplicativos móveis, etc. 

O que é um consumidor omnichannel?

O cliente omnichannel costuma usar cada um desses canais — selecionando produtos em seu smartphone, comparando seus preços em um computador, verificando a qualidade na loja, fazendo uma compra pelo tablet, retirando na loja e enviando reclamações pelo correio. 

Não faz muito tempo, se alguém quisesse comprar uma TV, simplesmente ia à loja, trocava algumas palavras com o vendedor e comprava a TV. Hoje a pessoa não depende do que encontra na loja. Um oceano de possibilidades está na ponta dos dedos — eles podem navegar, comparar e refletir o quanto quiserem antes de tomar a decisão final.

Por que o conceito de omnichannel é tão importante como tendência no E-commerce?

O desenvolvimento de novas tecnologias força novos insights sobre o comércio e a presença do cliente em uma complexa rede de conexões. 

Agora, o cliente deve estar no centro (daí o termo “clientecentrismo”) de todas as atividades de vendas e marketing. Para isso, os traders precisam se reconciliar com essa situação, mesmo que isso implique em custos mais altos e mudanças sérias em sua cultura corporativa.

Os aplicativos móveis nos níveis de design e capacidade de resposta devem corresponder totalmente à versão da loja visitada por meio de um computador. Omnichannel não é apenas alternar as vendas entre canais, não é apenas a evolução do pensamento crosschannel ou multicanal. Sua essência envolve pensar no processo de compra como tendo uma certa continuidade de experiência. E também deixar de pensar nos “meus” clientes e nos “seus” clientes, mas sim nos clientes em geral, na totalidade.

Se uma marca quer permanecer no mercado, ela deve estar aberta a novos desafios. Lembre-se de como foi a crescente popularidade das mídias sociais e seu papel nas relações com os clientes. Você se lembra daquelas empresas que se recusaram a dialogar, portanto, não evoluíram? Muitos deles não estão mais entre nós.

Enquanto a revolução nas mídias sociais significou trocas bilaterais com os clientes por meio do diálogo e da interação, o omnichannel é um desenvolvimento de negócios sociais. 

Os vencedores do desafio omnichannel serão as marcas que melhor interpretarem os dados e entenderem todos os clientes. Esta é uma das razões para a criação de CRMs, como o edrone — dedicado exclusivamente ao e-commerce, ou outros sistemas de gestão de relacionamento com o cliente.

E para ampliar o relacionamento com o cliente, chegamos ao marketing omnichannel!

Marketing omnichannel: como uma teia de aranha

Uma comparação com a teia de aranha não é acidental e distingue muito bem o omnicanal e o multicanal. Tudo se resume à abordagem de uma marca aos canais digitais. As empresas que focam em maximizar a eficácia de cada canal — fixo, telefone, rede, móvel — têm uma estratégia multicanal. 

Eles organizam seus negócios, como pistas — focando em cada “pista” — com seus próprios relatórios, metas e receita. 

É um erro acreditar que simplesmente fornecer alguns canais para comunicação com o cliente resolverá o problema. 

A abordagem omnichannel é centrada em torno de uma rede de conexões. O desenvolvimento de novas tecnologias permite que o cliente use vários canais simultaneamente — por exemplo, verificando resenhas de produtos em um smartphone enquanto visualiza o produto em uma loja online e tira-dúvidas no chat.

Em resumo, o marketing omnichannel reconhece que os clientes se envolvem com empresas ou marcas de muitas maneiras e em várias plataformas, e seu papel é fornecer a eles a oportunidade de personalizar sua comunicação com a marca. Assume-se que cada um dos canais disponíveis cria um ecossistema, dentro do qual o cliente pode circular livremente.

Nesse cenário desenvolver novas tecnologias que permitam um relacionamento cada vez mais próximo e natural com os consumidores é fundamental, não é a toa que o voice commerce chega para revolucionar o comércio eletrônico contemporâneo, oferecendo um serviço que vai além do assistente virtual e permite uma experiência de compra online, com a empatia e proximidade da compra física, por meio de linguagem natural e oferta de produtos personalizados com base em inteligência artificial. 

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