Comunicação personalizada para e-commerce: um guia completo com tudo o que você precisa para cativar clientes e impulsionar vendas

A comunicação personalizada se consolidou como um dos pilares fundamentais para o sucesso no e-commerce. À medida que os consumidores se tornam mais exigentes, buscando experiências que vão além da mera transação comercial, as empresas precisam adaptar suas estratégias de comunicação para entregar uma experiência única e relevante para cada cliente.

A comunicação personalizada vai muito além de uma simples saudação com o nome do cliente em um e-mail – ela engloba toda a jornada de compra, desde a primeira interação até o pós-venda.

Em um cenário onde o consumidor digital busca cada vez mais por experiências de compra, e não por apenas simples transações, dominar a comunicação personalizada e criar uma estratégia robusta de interação com os clientes é indispensável para o sucesso da sua loja virtual.

Neste guia, você encontra informações e estratégias atualizadas e de sucesso comprovado. Confira tudo o que preparamos para você:

O que é comunicação personalizada?

Aqui, exploramos o conceito de comunicação empresarial, de personalização e os quatro tipos de comunicação e suas aplicações.

Estreitando laços com os clientes

Neste tópico, explicamos por que a experiência de compra é tão importante para o consumidor digital. Abordamos personalização, marketing de relacionamento, customer centric, as aplicações da Inteligência Artificial e o fator emocional atrelado ao consumo.

Por que é importante personalizar a comunicação com os clientes?

Aumento de vendas, aumento nas taxas de conversão e retenção, ascensão de marca e mais: todos os benefícios práticos da comunicação personalizada.

Como implementar a comunicação personalizada em seu e-commerce

Tudo o que você precisa fazer para transformar o relacionamento da sua loja virtual com seus clientes em mais do que visitas e compras esporádicas.

• Coleta de dados inteligente: um mergulho completo no poder das ferramentas de CRM. Saiba como coletar e organizar dados de forma segura e legal, como acompanhar o ciclo de vida do cliente e como funciona a integração entre ferramentas de CRM e automação de marketing;
• Segmentação: crie nichos de clientes de acordo com localização, comportamento de compra, nível de engajamento e mais;
• Conteúdo relevante: proporcione mais do que e-mails promocionais genéricos. Descubra como criar conteúdos de valor, como newsletters, tutoriais, recomendações e programas de fidelidade;
• Timing: a importância de entregar a sua mensagem no momento certo, com o conteúdo certo, para a pessoa certa. Aqui, você encontra estratégias alimentadas pelo tempo e como aplicá-las da melhor forma;
• Atenção em todos os canais de comunicação: não deixe seu cliente falando sozinho. Descubra as melhores formas de manter o relacionamento com o consumidor em canais como Reclame Aqui, redes sociais e WhatsApp, bem como criar uma estratégia de comunicação omnichannel.

Vamos começar?

O que é comunicação personalizada?

A evolução da comunicação empresarial

A comunicação empresarial passou por diversas transformações ao longo das décadas. No início, a relação entre empresa e consumidor era massificada, sem qualquer tipo de distinção ou personalização. Com o avanço da tecnologia e a coleta massiva de dados, tornou-se possível adaptar a comunicação com o cliente, gerando interações mais relevantes e personalizadas.

Nesse sentido, a comunicação personalizada surge como um modelo estratégico que visa transformar a experiência do consumidor, aumentando a conexão emocional com a marca e gerando um relacionamento de longo prazo.

A personalização na comunicação pode ser definida como a prática de adaptar mensagens, produtos, e serviços para atender às preferências e necessidades específicas de cada cliente. Essa abordagem tem como base a coleta e análise de dados, que permitem às empresas identificar padrões de comportamento e oferecer soluções customizadas, que não apenas atendem às expectativas dos consumidores, mas as superam.

Os quatro tipos de comunicação e como usá-las no seu e-commerce

No e-commerce, utilizar uma abordagem holística que integre os quatro tipos de comunicação — verbal, não-verbal, escrita e visual — é essencial para criar uma experiência personalizada completa. Desde a interação inicial até o pós-venda, a comunicação personalizada melhora a experiência do cliente, aumenta o engajamento e pode resultar em mais conversões e fidelidade à marca.

Com ferramentas como o CRM e a automação de marketing, é possível aplicar essas formas de comunicação de maneira inteligente, eficiente e escalável, garantindo que cada cliente sinta que está sendo tratado de forma única em cada ponto de contato.

Comunicação verbal

A comunicação verbal acontece pela voz. No e-commerce, embora não haja um contato direto entre vendedor e cliente, há espaços onde a comunicação verbal personalizada pode ser utilizada.

Aplicações no e-commerce

Atendimento ao cliente personalizado: se sua loja oferece suporte por telefone ou via chamadas no WhatsApp, a comunicação verbal pode ser personalizada para criar uma experiência de atendimento que faça o cliente se sentir especial. 

A abordagem personalizada, com atendentes que conhecem o histórico do cliente, pode resolver problemas de maneira mais eficaz.

Chatbots com voz integrada: plataformas de atendimento virtual que utilizam reconhecimento de voz ou assistentes virtuais personalizados podem utilizar a comunicação verbal para interagir com clientes, respondendo dúvidas e oferecendo recomendações. Também são uma ótima iniciativa de acessibilidade.

Exemplo de personalização: quando um cliente liga para o suporte, atendentes podem utilizar o CRM para acessar o histórico de compras, preferências e interações anteriores. Isso permite que a conversa seja direcionada de maneira personalizada, com soluções rápidas e ofertas adequadas às necessidades do cliente.

Comunicação não-verbal

A comunicação não-verbal inclui expressões faciais, gestos e até mesmo o tom de voz. Embora no e-commerce essa forma de comunicação seja menos evidente, ela ainda pode ser utilizada de maneira indireta para transmitir uma mensagem.

Aplicação no e-commerce

Tom e estilo da marca: o tom da comunicação da sua marca em interações automatizadas (como em mensagens automáticas ou e-mails) pode transmitir uma sensação de proximidade e empatia, mesmo que não haja interação humana direta.

Usabilidade e experiência do site: a disposição dos elementos no site e a forma como o cliente navega também transmitem mensagens não-verbais. Uma navegação fluida, um design intuitivo e respostas rápidas transmitem a ideia de eficiência, cuidado e respeito pelo tempo do cliente.

Leia também: UX para e-commerce: por que é importante?

Exemplo de personalização: um e-commerce que utiliza mensagens automáticas de maneira empática, como uma notificação de carrinho abandonado que oferece um desconto de forma amigável, transmite confiança e proximidade sem palavras faladas. Além disso, um site que carrega rápido e tem uma interface simples comunica qualidade e atenção ao cliente de maneira não-verbal.

Comunicação escrita

A comunicação escrita é fundamental no e-commerce. Ela inclui todas as interações que ocorrem por meio de textos, como e-mails, descrições de produtos, mensagens de suporte e notificações. A personalização da comunicação escrita é a chave para gerar maior engajamento e conversão.

Aplicação no e-commerce

E-mails personalizados: usando a automação de marketing e o CRM, é possível enviar e-mails altamente segmentados, com produtos de interesse e mensagens personalizadas de acordo com suas interações anteriores.

Mensagens de follow-up e suporte: um cliente que interage com sua marca por e-mail ou formulário de suporte espera respostas claras e personalizadas. Utilizar templates de e-mails que se ajustam ao histórico e ao comportamento do cliente é uma maneira de mostrar que você está atento às suas necessidades.

Exemplo de personalização

Um cliente que abandonou o carrinho pode receber um e-mail com o seguinte conteúdo: “Oi, [Nome], percebemos que você estava de olho nesses produtos. Que tal finalizar sua compra agora com 10% de desconto?”. Essa mensagem, além de personalizada, faz uso da comunicação escrita para se conectar diretamente com o cliente de forma eficaz.

Comunicação visual

A comunicação visual engloba ao uso de imagens, vídeos, cores e layout para transmitir mensagens. No e-commerce, a personalização visual pode ser usada para criar uma experiência de compra mais atrativa e conectada às preferências individuais dos clientes.

Aplicação no e-commerce

Conteúdo visual personalizado: banners, vídeos e imagens no site podem ser adaptados de acordo com o comportamento do cliente. Por exemplo, se um cliente acessa regularmente uma categoria específica de produtos, o site pode exibir banners relacionados a esses produtos em suas visitas futuras.

E-mails com imagens personalizadas: imagens, vídeos ou GIFs em e-mails personalizados podem aumentar a taxa de cliques e conversão. Incluir imagens de produtos já visualizados ou recomendados com base no histórico de compras do cliente torna a comunicação mais atraente e eficaz.

Exemplo de personalização: ao entrar no site de um e-commerce de moda, o cliente é automaticamente direcionado para um layout com cores e imagens de produtos que ele tem mais interesse, com base em sua navegação anterior. Isso faz com que a experiência de compra seja mais imersiva e relevante visualmente.

Estreitando laços com os clientes

A era das compras on-line trouxe novas expectativas dos consumidores, que não querem apenas adquirir produtos, mas vivenciar experiências enquanto consomem. Em um mundo onde as compras são cada vez mais emocionais e menos racionais, a personalização da comunicação é o que diferencia a sua loja virtual de suas concorrentes.

A importância da experiência de compra

Uma pesquisa da plataforma Doris aponta que 27% dos consumidores acreditam que uma boa experiência de compra online deve ser intuitiva, rápida e transparente durante todo o processo. Isso inclui desde a navegação no site até a entrega do produto.

A personalização vai além: 59% dos consumidores globais indicam que preferem recomendações personalizadas que estejam alinhadas com sua personalidade, segundo o relatório “What matters to today’s consumer” do Capgemini Research Institute.

A personalização, portanto, não se limita a recomendações de produtos. Ela abrange toda a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda. Com o uso de tecnologias como inteligência artificial e automação de marketing, é possível oferecer experiências altamente personalizadas, adaptando-se às necessidades e preferências individuais de cada consumidor.

A influência emocional nas compras

As compras, especialmente no e-commerce, são fortemente influenciadas por emoções. Ao contrário do que muitos imaginam, a maioria das decisões de compra não é puramente racional. Fatores como desejo, FOMO (fear of missing out) e a sensação de pertencimento estão sempre presentes do outro lado da tela.

O consumidor digital moderno busca experiências que o conectem emocionalmente com a sua marca, e a personalização é a ferramenta certa para criar essa conexão.

Leia também: O que são gatilhos mentais e como usá-los para vender mais no e-commerce

Empresas que investem em personalização conseguem não só melhorar a experiência de compra, mas também aumentar a fidelização de clientes.

Segundo o relatório “The State of Personalization 2023“, da Twilio Segment, 56% dos consumidores afirmam que se tornariam compradores recorrentes após uma experiência personalizada. Além disso, 80% dos líderes empresariais relatam que os consumidores gastam, em média, 38% a mais quando sua experiência é personalizada.

Marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento é uma estratégia que visa a construção de relacionamentos duradouros com os clientes. 

O conceito de marketing de relacionamento é gerar resultados através de uma ligação afetiva entre o consumidor e a marca. Para criar esse vínculo, a empresa precisa investir em ações e interações personalizadas em toda a jornada de compra. 

Dessa forma, a empresa se aproxima do consumidor, fortalece sua reputação no mercado, fideliza clientes e aumenta suas vendas. Em suma, os objetivos do marketing de relacionamento são construir e fortalecer relacionamentos significativos a longo prazo.

Leia mais: Como usar o marketing de relacionamento para aumentar as vendas online

Customer centric

“Customer Centric” é uma expressão em inglês que pode ser traduzida como “centrado no cliente” ou “cliente no centro”. 

Como o nome indica, essa expressão se refere a uma filosofia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões e atividades da empresa. 

Segundo essa abordagem, todas as estratégias, processos e ações da empresa devem ser projetadas e executadas conforme as necessidades, preferências e experiências dos clientes.

Fatores como resistência a mudanças, falta de flexibilidade e dificuldade para entender o cliente são apenas alguns dos motivos que podem impedir a empresa de realmente colocar o cliente no centro de suas decisões.

E o resultado disso é o distanciamento entre empresa e consumidor, dificultando a conversão de vendas, a retenção de clientes e o crescimento do negócio. Por isso, empresas dispostas a adaptar seus processos, produtos e serviços às expectativas do consumidor têm mais chance de aumentar suas vendas.

Leia mais: Customer centric: o que é e como aplicar no e-commerce

Por que é importante personalizar a comunicação com os clientes?

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou drasticamente, em grande parte impulsionado pelo acesso a novas tecnologias e ao volume crescente de dados. Esses fatores possibilitaram que as marcas compreendessem melhor as preferências e necessidades de seus clientes, criando experiências de compra mais direcionadas e personalizadas.

Mas por que, exatamente, a personalização é tão importante no contexto do e-commerce?

Aumento da conversão

A personalização tem um impacto direto e positivo nas taxas de conversão. De acordo com a pesquisa da Velocify, a taxa de conversão pode aumentar em até 400% quando uma empresa entra em contato com o cliente logo após sua interação inicial. Isso demonstra que os consumidores estão mais propensos a realizar uma compra quando percebem que a empresa está prestando atenção em suas ações e necessidades.

No e-commerce, tempo é dinheiro. Se um cliente interage com um produto, mas não finaliza a compra, enviar uma comunicação personalizada com base nessa interação pode ser o empurrão necessário para que ele complete a transação.

Aumento na retenção de clientes

A retenção de clientes é um dos maiores desafios para qualquer empresa, mas a personalização pode ajudar a enfrentar esse desafio com sucesso. Clientes que se sentem valorizados e compreendidos tendem a voltar a comprar na mesma loja.

Isso ocorre porque, em um ambiente digital, a personalização é percebida como uma forma de atenção e cuidado, demonstrando que a marca está empenhada em oferecer um serviço que atenda às expectativas e desejos específicos de cada indivíduo.

Melhoria da experiência do cliente

A personalização também melhora significativamente a experiência do cliente, tornando-a mais fluida, relevante e agradável. Os consumidores digitais são inundados por uma quantidade avassaladora de informações e ofertas.

Marcas que conseguem “cortar o ruído” e oferecer algo que realmente ressoe com o cliente se destacam. Um exemplo simples é o uso de recomendações de produtos personalizadas com base nas compras anteriores ou nos hábitos de navegação do cliente.

Essas pequenas personalizações tornam a jornada de compra mais intuitiva e agradável, aumentando a satisfação do cliente.

Clientes VIPs: o valor da exclusividade

Clientes VIPs são uma parte extremamente valiosa de qualquer negócio. Eles são responsáveis por uma parcela significativa das vendas, são leais e tendem a ser divulgadores da marca. No entanto, para manter esse grupo engajado e satisfeito, é necessário ir além do básico.

A comunicação personalizada é a chave para oferecer a esses clientes uma experiência verdadeiramente diferenciada. Oferecer descontos exclusivos, acesso antecipado a novos produtos e campanhas de fidelidade personalizadas são apenas algumas das formas de demonstrar que você valoriza seus clientes VIPs.

Aumento da relevância da marca

A personalização contribui para que a marca seja vista de forma positiva, próxima do consumidor. Ser percebido como uma marca que “entende” seus clientes pode ser um grande diferencial.

Empresas que utilizam a personalização de forma eficaz conseguem se destacar e criar um relacionamento mais profundo com seus clientes. Esse relacionamento vai além das transações comerciais e gera uma conexão emocional, que pode se traduzir em fidelidade à marca a longo prazo.

Facilidade na tomada de decisão

A sobrecarga de informações no ambiente digital é incontestável. A personalização pode simplificar o processo de tomada de decisão: ao oferecer produtos e serviços que se alinham com as preferências e necessidades de cada cliente, a sua loja virtual ajuda a reduzir o esforço mental necessário para tomar uma decisão de compra.

Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também aumenta as chances de conversão.

Como implementar a comunicação personalizada em seu e-commerce

Agora que você sabe tudo sobre os conceitos da comunicação personalizada, por que ela é importante e seus benefícios, é hora de entender, de forma prática, como adotá-la nas estratégias de marketing do seu e-commerce.

Coleta de dados

O primeiro passo para implementar uma estratégia de comunicação personalizada é a coleta de dados. Sem dados, é impossível entender as preferências, comportamentos e necessidades dos clientes.

Ferramentas como Google Analytics, CRMs e plataformas de automação de marketing são essenciais para coletar informações sobre os visitantes do site, suas interações e histórico de compras.

CRM: A base da comunicação personalizada

O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta indispensável para qualquer e-commerce que deseja implementar uma estratégia de comunicação personalizada eficaz. Ele é o coração da gestão de dados e das interações com os clientes, permitindo que as empresas centralizem e organizem informações essenciais para entregar uma experiência de compra personalizada.

Um CRM não se limita a apenas armazenar os dados de contato dos clientes; ele também captura todo o histórico de interações, como compras anteriores, comunicações via e-mail, interações em redes sociais e comportamento de navegação no site. Com essas informações, o e-commerce pode segmentar sua base de clientes de forma inteligente e oferecer uma comunicação precisa e relevante.

Como o CRM ajuda na personalização

Um CRM permite que as empresas entreguem uma comunicação personalizada de várias maneiras. Aqui estão algumas das principais formas em que ele contribui para a sua estratégia de personalização:

Coleta e organização de dados do cliente 

O primeiro passo para personalizar a comunicação é ter acesso a dados de qualidade sobre seus clientes. Um CRM faz isso automaticamente, capturando uma variedade de informações sobre cada cliente. Esses dados podem incluir:

• Nome, idade, gênero, localização;
• Histórico de compras e preferências de produto;
• Interações anteriores com o atendimento ao cliente (como suporte ou reclamações);
• Abertura e cliques em campanhas de e-mail marketing;
• Itens visualizados e carrinhos abandonados.

A organização dessas informações em um único lugar oferece à equipe de marketing e vendas uma visão 360º do comportamento do cliente, facilitando a criação de mensagens altamente personalizadas.

Por exemplo: com base no histórico de compras, é possível enviar recomendações de produtos complementares ou lembrar o cliente de reabastecer um item que ele compra regularmente.

Automação de marketing integrada ao CRM 

Muitas plataformas de CRM vêm integradas com soluções de automação de marketing, permitindo que a sua loja virtual crie fluxos de comunicação automáticos e personalizados com base no comportamento dos clientes. Algumas dessas automações incluem:

• E-mails de boas-vindas personalizados: enviar uma mensagem de boas-vindas assim que um cliente se cadastra no site ou realiza sua primeira compra, incluindo recomendações personalizadas com base nas preferências demonstradas;
• Carrinho abandonado: e-mails automáticos que lembram o cliente sobre os itens que ele deixou no carrinho, possivelmente incluindo incentivos, como descontos;
• Promoções baseadas no comportamento: e-mails com descontos ou recomendações de produtos relacionados aos itens visualizados recentemente;
• Aniversário ou datas especiais: mensagens personalizadas com ofertas exclusivas em datas especiais para o cliente.

A automação dentro de um CRM economiza tempo e esforço, além de garantir que cada cliente receba a mensagem certa no momento certo. A integração de CRM com automação de marketing também permite a personalização em grande escala, já que o envio de milhares de e-mails personalizados pode ser feito de forma automática, sem a necessidade de interação humana constante.

Segurança de dados e conformidade com a LGPD

Com a coleta de dados, vem a responsabilidade de proteger essas informações e garantir que a empresa esteja em conformidade com as leis de proteção de dados, como a LGPD no Brasil. As empresas devem ser transparentes sobre como os dados são coletados e usados, além de garantir que os clientes tenham controle sobre suas informações.

Oferecer aos clientes a opção de personalizar suas preferências de comunicação e o consentimento para o uso de seus dados é uma prática mais do que recomendada. Isso não apenas ajuda a construir confiança, como também garante que a empresa esteja em conformidade com a legislação vigente.

Segmentação inteligente: personalizando com base em dados

A segmentação é o grande trunfo para a comunicação personalizada eficaz. Sem uma boa segmentação, a sua loja virtual acaba enviando mensagens genéricas, que podem ser irrelevantes para grande parte de sua base de clientes.

A segmentação estratégica, por outro lado, permite agrupar clientes com características semelhantes, possibilitando o envio de comunicações altamente relevantes e direcionadas. Mais uma vez, as ferramentas de CRM aparecem como a melhor solução para aplicar essa tática de forma eficaz.

Existem diferentes formas de segmentar os clientes dentro de um e-commerce, e cada tipo de segmentação pode trazer benefícios distintos:

Segmentação geográfica

A localização dos clientes pode impactar diretamente suas preferências de compra. A segmentação geográfica é a prática de personalizar a comunicação com base na localização dos clientes, permitindo que o e-commerce ofereça produtos e campanhas específicas para cada região.

Por exemplo: uma loja que vende roupas pode oferecer itens de inverno mais calorosos para clientes do sul do Brasil durante os meses mais frios, enquanto recomenda roupas mais leves para clientes do nordeste, onde a estação é menos rigorosa.

Essa segmentação também pode ser aplicada para definir ofertas regionais, como campanhas de frete grátis ou prazos de entrega específicos para determinadas áreas. Outro exemplo é o uso de eventos locais para criar campanhas exclusivas e personalizadas.

Segmentação comportamental

A segmentação comportamental leva em consideração como os clientes interagem com o e-commerce. Isso inclui as páginas que visitam, os produtos que adicionam ao carrinho, o tempo que passam navegando no site, entre outros. A partir desses dados, é possível enviar comunicações altamente direcionadas com base nos interesses e nas ações dos clientes.

Por exemplo: um cliente que visitou a página de um produto específico, mas não realizou a compra, pode receber um e-mail com uma oferta personalizada para aquele produto. Já um cliente que costuma comprar regularmente pode receber recomendações de produtos complementares com base em suas compras anteriores.

Segmentação por engajamento

Outra forma eficaz de segmentar a base de clientes é com base no nível de engajamento. Nem todos os clientes interagem com a marca da mesma forma, e criar campanhas distintas para cada nível de engajamento pode aumentar consideravelmente a relevância da comunicação.

Por exemplo, clientes altamente engajados, que abrem e-mails regularmente e fazem compras frequentes, podem receber ofertas exclusivas, acesso antecipado a novos produtos ou programas de fidelidade personalizados.

Por outro lado, clientes desengajados, que não interagem com a marca há algum tempo, podem receber campanhas de reengajamento, oferecendo um incentivo para voltar ao site. Mas a comunicação com esses contatos deve ser feita com cuidado: enviar e-mails constantemente para contatos não-engajados pode ser prejudicial, pois afeta negativamente a reputação do remetente, aumenta as taxas de rejeição (bounce rate) e pode levar os provedores de e-mail a classificar suas mensagens como spam. Isso reduz a taxa de entrega dos e-mails e prejudica o desempenho geral das campanhas de e-mail marketing.

Para esses clientes, o ideal é apostar em campanhas de reengajamento específicas: oferecer incentivos como descontos, frete grátis e cashback é um bom caminho.

Leia também: Hard bounce e Soft bounce: como evitá-los no e-mail marketing

Segmentação demográfica

A demografia também é uma forma comum de segmentar a base de clientes. A segmentação demográfica utiliza dados como idade, gênero, estado civil, renda e profissão para personalizar a comunicação.

Por exemplo: uma loja de roupas pode enviar campanhas diferentes para homens e mulheres, com base nas preferências de cada grupo. Ou ainda, um e-commerce que vende produtos de beleza pode criar campanhas distintas para diferentes faixas etárias, oferecendo produtos que melhor atendam as necessidades de cada grupo.

Segmentação por ciclo de vida do cliente

Um dos maiores desafios no e-commerce é entender em que estágio do ciclo de vida o cliente se encontra. Uma ferramenta de CRM fornece insights sobre quando o cliente está mais propenso a fazer uma compra, quando ele pode estar prestes a abandonar a marca ou quando ele precisa ser reengajado.

As etapas do ciclo de vida do cliente incluem:

• Aquisição: quando o cliente realiza sua primeira compra ou cadastro;
• Engajamento: durante o período em que o cliente está ativo, comprando regularmente ou interagindo com a marca;
• Recompra: clientes que retornam para fazer novas compras, muitas vezes incentivados por programas de fidelidade ou ofertas personalizadas;
• Inatividade: clientes que não compram há algum tempo e precisam ser reengajados.

Ao ter visibilidade de onde cada cliente se encontra nesse ciclo, você pode ajustar a comunicação de acordo com o momento certo. Por exemplo: um cliente na fase de inatividade pode receber um e-mail de reengajamento com uma oferta especial para incentivá-lo a voltar.

Conteúdo relevante: mantendo a comunicação viva e personalizada

A segmentação por si só não é suficiente para criar uma estratégia de comunicação personalizada eficaz. Ela deve andar de mãos dadas com conteúdo relevante e envolvente para atingir todo o seu potencial.

O marketing de conteúdo é uma excelente forma de construir relacionamentos com os clientes, mantendo-os informados, educados e, acima de tudo, engajados.

Mas o que constitui um conteúdo relevante? Aqui estão alguns tipos de conteúdos que podem ser personalizados e gerar ótimos resultados no e-commerce:

Notícias sobre a marca e o setor

Os consumidores apreciam marcas que estão atentas às tendências e novidades do mercado. Enviar newsletters ou publicações informando os clientes sobre os últimos acontecimentos, novos produtos e inovações da indústria pode manter o cliente atualizado e mostrar que sua marca está na vanguarda.

Por exemplo: se sua loja vende produtos sustentáveis, compartilhar atualizações sobre novas iniciativas ambientais pode reforçar os valores da marca e criar uma conexão mais profunda com os clientes que valorizam a sustentabilidade.

Leia também: Newsletter: um guia prático de como fazer e exemplos para aumentar as vendas do e-commerce

Tutoriais e guias de uso

Os tutoriais e guias de uso são ótimos para aumentar o valor percebido dos produtos e ajudar os clientes a aproveitá-los ao máximo. Esse tipo de conteúdo pode ser enviado por e-mail, incluído nas descrições dos produtos no site ou compartilhado nas redes sociais.

Por exemplo: uma loja de cosméticos pode criar vídeos ou artigos que ensinam os clientes a usar seus produtos de maneira mais eficaz, oferecendo dicas de aplicação ou combinando diferentes itens para criar looks personalizados.

Esse tipo de conteúdo não apenas educa o cliente, como também aumenta as chances de cross-seling e up-selling, incentivando o cliente a comprar produtos complementares.

@sheglam

Have you tried our Insta-Ready Setting Powder in shade Taro yet like @adele.maina? 🤔 Shop yours now at SHEGLAM.com 🛍ID：38362142 #sheglam#SHEGLAMinstareadyglam#makeuphacks#essencecosmetics #essencemakeup#essencepowderfoundation

♬ original sound – SHEGLAM

Programas de fidelidade e recompensas personalizadas

Os programas de fidelidade são uma excelente forma de manter os clientes engajados e incentivá-los a continuar comprando na sua loja. Ao personalizar as recompensas oferecidas para cada cliente com base em seu histórico de compras, você aumenta a percepção de valor e cria uma experiência ainda mais personalizada.

Por exemplo: você pode oferecer recompensas exclusivas para os clientes que compram com frequência ou criar campanhas personalizadas que incentivam a compra de produtos complementares com base nas preferências do cliente.

Recomendações personalizadas de produtos

Uma das formas mais eficazes de personalizar o conteúdo para os clientes é por meio de recomendações de produtos baseadas em seu histórico de compras ou navegação. Utilizando dados de comportamento coletados pelo CRM e ferramentas de automação de marketing, as empresas podem enviar recomendações que têm uma alta chance de conversão.

Por exemplo: se um cliente comprou recentemente um par de tênis, o e-commerce pode recomendar produtos complementares, como meias esportivas ou mochilas, aumentando assim as vendas e oferecendo uma experiência de compra mais completa.

Promoções e sorteios exclusivos

Promoções personalizadas são uma maneira eficaz de reengajar clientes que não compram há algum tempo ou recompensar clientes fiéis. Além disso, a personalização de sorteios e promoções com base nos interesses dos clientes aumenta a probabilidade de engajamento.

Por exemplo: uma loja de eletrônicos pode criar uma promoção exclusiva para os clientes que compraram recentemente smartphones, oferecendo descontos em acessórios como fones de ouvido ou capas de proteção.

Timing: a importância de enviar a mensagem no momento certo

Quando falamos de comunicação personalizada, o timing (momento certo) é um fator que não pode ser ignorado. Enviar a mensagem certa no momento errado pode ser ineficaz, enquanto uma comunicação no momento oportuno pode resultar em uma conversão ou um reengajamento valioso.

O timing na comunicação personalizada se refere à capacidade de identificar o momento exato em que o cliente está mais propenso a receber uma mensagem e, então, entregar essa comunicação. Isso pode ser feito monitorando as interações dos clientes com o e-commerce e utilizando dados de comportamento para tomar decisões informadas.

Estratégias baseadas no timing

Carrinhos abandonados

Um dos melhores exemplos de timing perfeito é o envio de e-mails de recuperação de carrinho abandonado. Quando um cliente adiciona produtos ao carrinho, mas não finaliza a compra, enviar um lembrete poucas horas ou dias depois pode incentivá-lo a concluir a transação.

O CRM e a automação de marketing permitem que essas mensagens sejam enviadas automaticamente, garantindo que o cliente receba o lembrete no momento certo.

Produtos com uso contínuo

Se você vende produtos que precisam ser repostos regularmente, como cosméticos, alimentos ou medicamentos, lembretes automáticos enviados em intervalos pré-determinados podem ajudar a garantir que o cliente faça a recompra antes que o produto acabe.

O timing é fundamental aqui, pois o cliente pode esquecer de comprar o produto, mas um lembrete oportuno pode resolver esse problema.

Datas especiais

Aniversários, datas comemorativas e outras ocasiões especiais são excelentes oportunidades para enviar mensagens personalizadas. A automação de marketing permite agendar essas mensagens de forma automática, garantindo que os clientes recebam ofertas exclusivas ou mensagens de parabéns no momento certo.

Reengajamento de clientes inativos

Quando um cliente não interage com sua loja há algum tempo, uma comunicação personalizada pode ser a chave para trazê-lo de volta. Enviar uma oferta especial, um desconto ou uma mensagem de saudade em um momento estratégico pode ser o suficiente para reacender o interesse do cliente.

Promoções sazonais e eventos

Utilizar eventos sazonais, como Black Friday, Natal ou feriados específicos, é uma excelente forma de enviar mensagens com o timing certo. Ofertas limitadas durante essas datas criam um senso de urgência que pode impulsionar as vendas.

Atenção em todos os canais de comunicação: Criando uma experiência omnichannel

Uma comunicação personalizada de sucesso não depende apenas de e-mails bem segmentados ou ofertas inteligentes. Ela exige que todos os canais de comunicação da empresa estejam alinhados, funcionando de forma integrada para oferecer uma experiência consistente e fluida para o cliente.

Esse é o conceito de omnichannel, que se refere à capacidade de uma empresa de interagir com os clientes por meio de múltiplos canais de maneira integrada, mantendo a consistência e personalização da comunicação em todos eles.

O que significa ser omnichannel?

Ser omnichannel significa que todos os pontos de contato da empresa com o cliente — sejam eles on-line ou off-line — estão conectados e oferecem uma experiência unificada. Isso permite que o cliente comece sua jornada de compra em um canal e a continue em outro sem perder informações ou personalização.

Um exemplo simples seria um cliente que começa a navegação em um e-commerce pelo celular, adiciona produtos ao carrinho e, mais tarde, conclui a compra no desktop sem precisar refazer o processo.

A chave do omnichannel está na integração de dados e na personalização contínua em cada ponto de contato, garantindo que a experiência seja fluida e centrada no cliente.

Leia também: Mobile Commerce: estratégias práticas para melhorar a performance em dispositivos móveis

Canais que precisam de atenção no e-commerce

Redes sociais 

As redes sociais são canais poderosos para o engajamento direto com os clientes e para a manutenção de imagem da marca. Muitas vezes, elas são o primeiro ponto de contato entre o cliente e a sua loja, e também podem ser utilizadas para suporte ao cliente e reengajamento. 

Responder de maneira rápida e eficiente a comentários, mensagens diretas e menções nas redes sociais ajuda a construir uma reputação positiva e a demonstrar que a empresa valoriza o feedback dos clientes.

Chatbots e suporte ao cliente 

O uso de chatbots tem crescido exponencialmente no e-commerce. Esses assistentes virtuais, programados para responder automaticamente às dúvidas mais comuns, ajudam a reduzir o tempo de resposta e oferecem suporte em tempo real. 

No entanto, embora os chatbots sejam ferramentas eficientes e aprovados pelos clientes no geral, alguns casos exigem um atendimento humano para questões mais complexas ou sensíveis. De acordo com uma pesquisa da Capgemini, 70% dos usuários preferem ter a opção de escalar o atendimento para um representante humano quando não estão satisfeitos com a interação via IA.

Portanto, integrar o chatbot com uma equipe de suporte pronta para intervir quando necessário faz toda a diferença na hora de proporcionar uma experiência de atendimento satisfatória.

WhatsApp 

No Brasil, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de comunicação entre empresas e consumidores. Ele permite um contato direto e instantâneo com o cliente, seja para suporte, envio de promoções ou notificações de status de pedidos. 

São mais de 2 bilhões de usuários do WhatsApp em todo o mundo e cerca de 86% deles usam o app todos os dias. Além disso, a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp é de 99% com uma taxa de resposta de 40%, segundo testes da Telemedia Online. O Brasil é um dos países com mais usuários do WhatsApp no mundo, com mais de 150 milhões de contas, ficando atrás apenas da Índia. Ou seja: a comunicação pelo aplicativo é indispensável para a sua loja virtual.

A personalização no WhatsApp pode ser feita com o uso de mensagens automáticas que saúdam o cliente pelo nome, oferecem suporte rápido ou enviam lembretes sobre carrinhos abandonados. É importante garantir que a comunicação por WhatsApp seja rápida e objetiva, respeitando os horários comerciais para não gerar incômodos.

Reclame Aqui e plataformas de avaliações 

Manter um bom relacionamento com os clientes em plataformas de avaliação, como o Reclame Aqui e o Local Guides (avaliações do Google), também faz parte de uma estratégia omnichannel bem-sucedida. 

Clientes que recorrem a essas plataformas estão, muitas vezes, insatisfeitos com o atendimento ou com o produto. Responder rapidamente a essas avaliações, oferecendo soluções claras e eficazes, ajuda a reverter a situação e pode até transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca.

Loja física e ponto de retirada (se aplicável) 

Para e-commerces que também possuem lojas físicas ou pontos de retirada, integrar a experiência on-line com a física é essencial. O cliente pode, por exemplo, comprar virtualmente e optar por retirar o produto na loja, ou ainda aproveitar promoções exclusivas no ponto de venda físico. 

Garantir que o histórico de compras e interações seja unificado entre os canais on-line e off-line proporciona uma experiência mais fluida e satisfatória para o consumidor.

Como a personalização transforma o e-commerce

A comunicação personalizada é um dos maiores diferenciais que a sua marca pode oferecer no ambiente digital atual. A capacidade de se comunicar de forma relevante e no momento certo, seja por e-mail, redes sociais, chatbots ou WhatsApp, constrói um relacionamento mais profundo com o cliente, aumenta a satisfação e melhora os resultados de vendas.

Ferramentas como o CRM e a automação de marketing são essenciais para implementar essa personalização de forma eficaz e em escala, permitindo que as marcas entreguem experiências únicas e relevantes para cada cliente, independentemente do estágio em que ele se encontra na jornada de compra.

No final das contas, o objetivo da comunicação personalizada é estreitar os laços com os clientes, construindo uma relação duradoura que vá além da transação comercial. Se esse é o seu objetivo, agende já uma demonstração gratuita e conheça a edrone, a ferramenta de CRM e automação de marketing que vai transformar a sua loja virtual em uma máquina de vendas!