Consumidor Digital: o guia definitivo sobre o comportamento do cliente

O consumidor digital moderno é exigente, curioso e independente. O padrão de consumo evoluiu: hoje, os clientes buscam mais do que suprir uma necessidade. A busca é por satisfação, segurança e por experiências de compra imersivas.

Se engana quem pensa que o consumidor digital se comporta da mesma forma que os consumidores do varejo físico. Se engana ainda mais quem pensa que a personalidade dos clientes não muda com o tempo. Se atente, caro leitor: quem frequenta a sua loja virtual procura mais do que uma simples compra.

O consumidor digital moderno busca por experiências. Hoje, o ato da compra atrela atender a uma necessidade aos sentimentos de satisfação e segurança, ao mesmo tempo que cumpre com requisitos específicos exigidos por cada perfil de comprador.  

Além disso, os clientes virtuais são muito mais conscientes. Eles pesquisam produtos online, comparam preços, leem avaliações, criando um ambiente de mercado onde a informação é abundante e acessível. O sucesso do seu e-commerce depende da adequação da sua operação às diferentes personalidades que o seu cliente pode abraçar.

O varejo virtual é uma ciência, ora exata, ora humana. Deve ser mutável igual seus compradores, mas estável o suficiente para construir – e manter – uma boa reputação perante aos seus clientes. Mas não se assuste: não é tão difícil quanto parece. O segredo está em conhecer bem o seu público e otimizar ao máximo as ações do seu e-commerce. 

Felizmente, hoje você tem ferramentas extremamente eficazes para te ajudar nessa tarefa a um clique de distância.

Neste texto, vamos te ajudar a compreender o que o consumidor digital atual deseja e  como entregar isso com eficiência, segurança e constância, com base nos dados mais recentes sobre padrão de consumo.

Neste guia, você encontra informações sobre: 

Quem é o consumidor digital?

• Jornada do consumidor ao longo da evolução digital;
• Cliente digital atual – personalidade, comportamento de compra, perfis, gerações.

Personalização – a chave para o coração do consumidor moderno

• Coleta de dados inteligente;
• Segmentação;
• Automação de marketing;
• Fidelização;
• Segurança em primeiro lugar.

Como se comunicar com o consumidor digital 

• Estratégias de comunicação;
• Marketing digital;
• Marketing de relacionamento;
• Bom atendimento.

Clientes líquidos – o padrão de consumo em constante transformação

• Atenção às tendências;
• Atualizações constantes;
• Inteligência artificial a seu favor;
• Conclusão

Vamos lá! 

Consumo digital: das lojas físicas para as lojas virtuais

A história da internet é repleta de marcos que transformaram a maneira como nos conectamos e compramos. O que era um ambiente de troca de informações e emails evoluiu para um vasto mercado global. 

Nos primórdios, a navegação era limitada e lenta, restrita a textos e imagens simples, mas a expansão da banda larga e a inovação tecnológica abriram caminho para uma experiência de usuário mais rica e interativa e, consequentemente, para a migração do varejo físico para o varejo virtual. 

O surgimento do e-commerce foi um divisor de águas. Empresas pioneiras como Amazon e eBay pavimentaram o caminho para que consumidores comprassem produtos de qualquer lugar do mundo com apenas alguns cliques. 

No Brasil, as lojas virtuais nasceram oficialmente em 1995, no mesmo ano da chegada da internet comercial ao país. A primeira loja virtual brasileira foi o Booknet, lançada em 1995, posteriormente rebatizada como Submarino. A partir daí, vieram outros grandes nomes, como Americanas, Netshoes e Mercado Livre. 

O e-commerce trouxe consigo uma nova mentalidade de consumo, onde a conveniência e a acessibilidade passaram a ser prioridades, e o impacto da tecnologia nas lojas virtuais é expressivo. Além disso, o avanço das redes sociais e a onipresença do Google transformaram a maneira como descobrimos novos produtos e tomamos decisões de compra. 

Redes como Facebook, Instagram e, mais recentemente, TikTok, se tornaram vitrines digitais onde marcas podem interagir diretamente com consumidores, criando experiências personalizadas e engajadoras.

O mundo é mobile: uso massivo de smartphones para fazer compras online

A chance de você estar lendo este texto na tela do seu celular é muito grande. A mobilidade redefiniu o conceito de tempo e espaço na jornada de compra – é possível consumir a qualquer hora, de qualquer lugar, o que transforma o tempo de inatividade em oportunidades de compra.

De acordo com a 49ª Edição do Webshoppers, levantamento feito pela NIQ Ebit, o canal e-commerce é o segundo maior em valor e segue crescendo, com faturamento superior a 200 bilhões atingidos no primeiro ano da pandemia. 

Esse crescimento é impulsionado pela conveniência que o comércio eletrônico oferece, especialmente em um mundo onde a conectividade é constante e as pessoas buscam soluções rápidas e eficientes para suas necessidades diárias.

O uso massivo de smartphones revolucionou a maneira como compramos, e já é o principal meio de compra, aponta uma pesquisa da Salesforce. Essa mudança foi impulsionada pela melhoria na experiência do usuário em dispositivos móveis, com sites responsivos, aplicativos dedicados e métodos de pagamento móvel como Apple Pay e Google Wallet. 

A revolução digital transformou profundamente o comportamento do consumidor. Antes, a jornada de compra era linear e previsível, começando com uma visita à loja física e terminando na compra. Hoje, essa jornada é complexa e multifacetada, com múltiplos pontos de contato ao longo do caminho. 

As redes sociais desempenham um papel crucial nessa jornada. Plataformas como Instagram e Facebook não são apenas lugares para socialização, mas também centros de descoberta de produtos e influência de compra. 

A ascensão dos influenciadores digitais também mudou a dinâmica do consumo, com muitos consumidores confiando nas recomendações desses influenciadores para tomar decisões de compra. Isso criou uma nova camada de confiança e autenticidade no processo de compra, onde os consumidores se sentem mais conectados e leais às marcas que seguem e admiram nas redes sociais.

Quem é o consumidor digital?

A jornada do consumidor evoluiu significativamente com a digitalização. Hoje, o consumidor digital é multifacetado e seu comportamento de compra é influenciado por diversos fatores, incluindo personalidade, perfil e geração. Cada interação online, cada clique e cada compra contribuem para um vasto banco de dados que as empresas podem utilizar para entender melhor o seu cliente e antecipar as suas necessidades.

Os consumidores atuais buscam não apenas produtos de alta qualidade, mas também conveniência e personalização. Eles esperam que as marcas conheçam suas preferências e ofereçam experiências de compra personalizadas que atendam às suas necessidades específicas. 

Conforme apontado pela 49ª Edição do Webshoppers da NIQ Ebit, hoje a missão de compra predominante é o abastecimento e reposição,comportamento criado durante a pandemia, com 47% dos consumidores focados nisso. A intenção de compra para 2024 inclui alimentos e bebidas (59%), cosméticos e perfumaria (54%), moda e acessórios (48%), saúde (46%) e casa e decoração (45%).

Outro dado interessante é que 50% dos consumidores são influenciados por propagandas em redes sociais, com Instagram e Facebook sendo as plataformas mais utilizadas. 

As redes sociais são um canal poderoso de influência, especialmente em categorias como perfumaria e cosméticos, onde 44% dos consumidores chegam às lojas por meio delas. Isso demonstra a importância de uma presença digital robusta e de estratégias de marketing que utilizem as redes sociais de maneira eficaz.

Os consumidores digitais também são extremamente sensíveis a questões de segurança e privacidade. A pesquisa “The State of Personalization 2023” da Twilio Segment revela que apenas 51% dos consumidores confiam nas marcas para manter seus dados seguros. 

Isso destaca a importância de transparência e medidas robustas de segurança para ganhar a confiança dos consumidores. As marcas que conseguem demonstrar um compromisso genuíno com a segurança dos dados tendem a ganhar a lealdade dos consumidores.

Existem diferentes perfis de consumidores digitais, cada um com comportamentos e expectativas distintas:

Consumidor conectado

Este perfil está sempre online, utiliza múltiplos dispositivos e valoriza a conveniência. Prefere comprar de marcas que oferecem uma experiência omnichannel integrada.

Consumidor econômico

Foca em encontrar as melhores ofertas e promoções. Este consumidor investe tempo em comparar preços e buscar avaliações antes de tomar uma decisão de compra.

Consumidor consciente

Preocupa-se com questões ambientais e sociais. Prefere marcas que demonstram compromisso com a sustentabilidade e práticas éticas.

Consumidor experimental

Gosta de novas tecnologias e tendências. Está disposto a experimentar novos produtos e serviços, especialmente aqueles que oferecem uma experiência de compra inovadora.

Todos esses tipos de consumidores condensam quatro características principais: 

São exigentes

Buscam qualidade e valor em todas as suas interações e compras online, esperam altos padrões em produtos, serviços e atendimento. Fazem avaliações detalhadas e críticas sobre produtos e serviços. Tendem a ser menos tolerantes a falhas e problemas, e preferem marcas que oferecem transparência, confiabilidade e um excelente atendimento ao cliente. 

Buscam constantemente a melhor relação custo-benefício.

São curiosos

Ávidos por conhecimento e sempre querem aprender mais sobre os produtos, serviços e as últimas tendências do mercado. Gostam de explorar e descobrir novas opções e gastam tempo pesquisando e lendo sobre produtos antes de tomar decisões de compra. Valorizam conteúdos educativos, como blogs, vídeos tutoriais e reviews detalhados. 

São propensos a experimentar novas tecnologias e produtos inovadores.

São interativos

Valorizam a comunicação bidirecional e gostam de se envolver com as marcas e outras pessoas online. Apreciam uma abordagem colaborativa e participativa, participam ativamente em redes sociais, fóruns e comunidades online. Gostam de dar feedback e compartilhar suas experiências. 

Valorizam marcas que respondem rapidamente e que interagem com seus seguidores de maneira autêntica e engajada.

São independentes

Preferem tomar suas próprias decisões e valorizam a autonomia em suas escolhas de compra. Gostam de sentir que estão no controle de suas experiências e confiam em suas próprias pesquisas e julgamentos em vez de depender exclusivamente de vendedores ou campanhas de marketing. Preferem opções de autoatendimento e valorizam a facilidade de navegação e a clareza de informações em sites e aplicativos. 

Apreciam a possibilidade de personalização e customização de produtos e serviços.

Além disso, o comportamento de compra varia significativamente entre as gerações. A Geração Z, por exemplo, é altamente influenciada por plataformas como Instagram e TikTok, enquanto os Millennials preferem Instagram e YouTube. 

Esses jovens consumidores também têm uma forte preferência por compras sustentáveis, com 60% dos consumidores globais indicando que compram produtos de organizações que consideram sustentáveis. 

Vamos analisar os perfis de compra dos Baby Boomers, Geração X, Millennials, Geração Z e Geração Alpha:

Baby Boomers (nascidos entre 1946 e 1964)

• Adotaram a tecnologia mais tarde, mas muitos são proficientes e usam a internet para compras e informações;
• Ainda que sejam mais inclinados para lojas físicas, estão se adaptando rapidamente às compras on-line, especialmente em grandes varejistas conhecidos;
• Tendem a valorizar marcas tradicionais e confiáveis;
• São leais: preferem marcas com as quais têm um histórico positivo;
• Fazem pesquisas detalhadas online antes de comprar, valorizando avaliações e informações claras.

Geração X (nascidos entre 1965 e 1980)

• Confortáveis com a tecnologia e utilizam tanto dispositivos móveis quanto desktops;
• Tendem a ser práticos e procuram valor e qualidade;
• São multicanal: usam uma combinação de compras online e em lojas físicas;
• Valorizam programas de fidelidade e recompensas;
• Preferem fazer suas próprias pesquisas e tomar decisões independentes.

Millennials (Geração Y, nascidos entre 1981 e 1996)

• Nativos digitais, altamente adeptos à tecnologia e redes sociais;
• Valorizam experiências e autenticidade nas interações com as marcas;
• São influenciados por avaliações online e recomendações de amigos e influenciadores;
• Preferem fazer compras via dispositivos móveis;
• Tendem a apoiar marcas que são sustentáveis e têm responsabilidade social.

Geração Z (nascidos entre 1997 e 2012)

• Nativos digitais que nunca conheceram um mundo sem internet;
• Acostumados a gratificação instantânea e interações rápidas;
• Influenciados por conteúdos visuais e vídeos, especialmente em plataformas como Instagram e TikTok;
• Esperam personalização em suas experiências de compra;
• Valorizam a autenticidade e a transparência das marcas.

Geração Alpha (nascidos a partir de 2013)

• Crescem imersos em tecnologia desde o nascimento.
• Fortemente influenciados por seus pais (Millennials) e pelo ambiente digital.
• Atraídos por experiências de compra interativas e gamificadas.
• Compras são frequentemente educacionais ou relacionadas a entretenimento digital.
• Pais transmitem valores de sustentabilidade e responsabilidade social.

Personalização: a chave para o coração do consumidor moderno

A personalização é vital para o sucesso do  e-commerce. Empresas que investem em coleta de dados inteligente, segmentação, automação de marketing e fidelização tendem a se destacar. 

Personalização não é apenas uma estratégia de marketing, mas uma necessidade. Negócios que utilizam a personalização impulsionada por IA reportam crescimento significativo, com 92% das empresas afirmando usar essa tecnologia para impulsionar suas vendas (The State of Personalization 2023 – Twilio Segment).

Além disso, 56% dos consumidores se tornam compradores recorrentes após uma experiência personalizada, indicando que a personalização pode aumentar significativamente a retenção de clientes.

Coleta de dados inteligente

A coleta de dados de qualidade é o primeiro passo para a personalização eficaz. Isso envolve reunir informações sobre o comportamento do cliente, preferências de compra, histórico de transações e interações anteriores. 

Você pode usar diversas fontes de dados, como cookies de navegação, programas de fidelidade e feedbacks de clientes, para criar um perfil detalhado de cada consumidor, mas deve fazer isso de maneira ética e transparente, garantindo que os clientes estejam cientes e concordam com a forma como seus dados são utilizados.

Para não ter nenhum problema, verifique se a sua operação está em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Outra forma de fazer essa coleta de modo seguro é usar uma ferramenta de CRM (customer relationship management), que também fornece uma análise aprofundada dos perfis e comportamento de compra dos clientes que navegam em sua loja virtual. 

Segmentação

Com os dados em mãos, a segmentação permite que você agrupe os consumidores com características e comportamentos semelhantes para direcionar as suas campanhas de marketing. Essa estratégia é muito mais eficiente, pois garante que você entregue a informação certa, para a pessoa certa, na hora certa. 

Isso pode ser feito com base em diversos critérios, como idade, localização, histórico de compras e preferências de produtos. Aumente a relevância das comunicações e melhore a taxa de engajamento.

Automação de marketing

A automação de marketing é uma ferramenta poderosa que permite que você implemente as suas estratégias de personalização em grande escala. Isso inclui emails de carrinho abandonado, recomendações de produtos baseadas no histórico de navegação e ofertas exclusivas para clientes fiéis. 

A automação não só melhora a eficiência das campanhas de marketing, mas também garante que os consumidores recebam comunicações relevantes e oportunas.

Fidelização

A personalização também é crucial para a fidelização do cliente. Experiências personalizadas aumentam a satisfação do cliente e a probabilidade de compras repetidas. 

Programas de fidelidade personalizados, ofertas exclusivas e comunicação contínua baseada nas preferências do cliente são estratégias eficazes para manter os consumidores engajados e leais à marca. 

Como se comunicar com o consumidor digital

A comunicação com o consumidor digital deve ser estratégica, eficiente e transparente. A pesquisa da Capgemini Research Institute mostra que 65% dos consumidores esperam que os varejistas os alertem sobre qualquer mudança nos produtos, como redução de peso ou uso de ingredientes de qualidade inferior sem redução de preço.

Existem estratégias de comunicação altamente eficazes para otimizar os resultados do seu e-commerce. O marketing de relacionamento, que foca em criar e manter um vínculo com o cliente, é fundamental. 

Essa abordagem ajuda a loja virtual a se aproximar do consumidor, fortalecer sua reputação no mercado, fidelizar os clientes e aumentar suas vendas, além de fertilizar o terreno para o nascimento de embaixadores – consumidores que amam o seu e-commerce e indicam seus serviços para todos que conhecem. 

Como usar o marketing de relacionamento na sua loja virtual

Conheça seus clientes

Entender profundamente as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes é crucial. Mais uma vez, o CRM aparece para te ajudar. A coleta e análise de dados permite que que você personalize suas abordagens e melhore a experiência do cliente.

Invista em e-mail marketing

O e-mail marketing é uma ferramenta poderosa para manter um relacionamento contínuo com os clientes. Envie e-mails personalizados baseados nos interesses e ações dos consumidores, como recomendações de produtos, ofertas especiais e mensagens de agradecimento ou celebração de aniversários. 

A segmentação do público e o uso de automação de marketing são essenciais para garantir que as mensagens sejam relevantes e oportunas, evitando a saturação do marketing invasivo – e a temida caixa de spam. 

Crie programas de fidelidade

Programas de fidelidade incentivam a recompra. Esses programas podem incluir pontos de recompensa que podem ser trocados por descontos, brindes ou benefícios exclusivos. 

Isso não só aumenta a retenção de clientes, mas também encoraja um maior valor de ticket médio e compras frequentes.

Ofereça um atendimento de excelência

Um bom atendimento ao cliente é essencial para resolver dúvidas e problemas rapidamente, criando uma experiência positiva que fideliza o consumidor. 

Ofereça múltiplos canais de atendimento, como chat online, e-mail, WhatsApp e telefone, e garanta que sua equipe esteja bem treinada para oferecer um suporte eficiente e cordial.

Crie conteúdo relevante

O marketing de conteúdo deve ser utilizado para educar e engajar os clientes. Blogs, vídeos, webinars e posts em redes sociais são formas eficazes de se conectar com o público, demonstrar autoridade no seu nicho e fortalecer a reputação da sua loja virtual. 

Conteúdos que refletem os valores e a cultura da empresa, como sustentabilidade e responsabilidade social, também são importantes para criar um relacionamento genuíno com os clientes.

Pós-venda

Manter o contato após a compra é fundamental para reforçar o relacionamento e aumentar a retenção de clientes. Envie e-mails de follow-up, solicite feedback e ofereça suporte contínuo. Ações de pós-venda bem executadas aumentam a satisfação do cliente e a probabilidade de recompra.

Clientes líquidos: o padrão de consumo em constante transformação

Os consumidores digitais estão sempre em busca de tendências e atualizações – e você também deve ter esse comportamento para garantir que o seu e-commerce não fique para trás. 

O padrão de consumo é volátil, as mudanças são constantes à medida que a tecnologia avança a passos largos. Estar antenado é fundamental para que a sua loja permaneça no radar – e para que a sua operação continue entregando o que o seu público-alvo precisa. 

A tecnologia está em ascensão nas lojas virtuais do Brasil. A 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro” realizada pela SBVC destaca que 48% das empresas varejistas pretendem aumentar seus investimentos em transformação digital. As principais áreas de implementação incluem e-commerce, CRM, omnicanalidade, coleta de dados e marketing. A digitalização é vista como uma forma de aumentar a receita e o engajamento do consumidor.

Para acompanhar essas mudanças, os e-commerces devem estar atentos às tendências de consumo e investir continuamente em inovação. A inteligência artificial e a automação de marketing são ferramentas poderosas que podem ajudar as empresas a se manterem competitivas. 

Além disso, a personalização do atendimento e das ofertas pode criar uma experiência de compra mais satisfatória e fidelizar os clientes. Ferramentas de IA generativa, por exemplo, estão transformando a forma como os clientes descobrem e compram produtos. 

O relatório “What matters to today’s consumer: 2024 consumer behavior tracker for the consumer product and retail industries” feito pela Capgemini Research Institute aponta que 55% dos consumidores da Geração Z compraram produtos recomendados por essas ferramentas, e 59% buscam recomendações que se alinhem com a sua personalidade.

No entanto, a confiança continua sendo um desafio, com 62% dos consumidores preocupados com a possibilidade da IA gerar avaliações falsas ou enganosas. Isso destaca a necessidade de as empresas utilizarem a IA de forma ética e transparente, garantindo que as recomendações sejam precisas e confiáveis.

Conclusão

O consumidor digital de hoje é informado, exigente e em constante evolução. Compreender suas necessidades e comportamentos é essencial para qualquer e-commerce que deseja se destacar no mercado online. 

Investir em personalização, comunicação eficiente e transformação digital não é apenas uma opção, mas uma necessidade para atender às expectativas dos consumidores modernos e garantir o crescimento sustentável no competitivo mundo do e-commerce.

As empresas que conseguem se adaptar rapidamente às mudanças de comportamento do consumidor, utilizando dados para personalizar a experiência e comunicando-se de forma transparente, terão uma vantagem competitiva significativa. 

Em um mundo onde a lealdade do cliente pode ser volátil, a capacidade de oferecer uma experiência única e personalizada pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso.

Mais uma vez, ferramentas de CRM e automação de marketing aparecem para deixar o jogo a seu favor. Agende já uma demonstração gratuita e comece a transformar a sua loja em uma máquina de vendas!