Engajamento do cliente: aumente a retenção e as vendas do seu e-commerce!

O engajamento do cliente é um dos fatores mais críticos para o sucesso de qualquer e-commerce. Ele se refere a como a sua loja virtual interage com seus clientes, mantendo-os interessados e incentivando uma relação contínua que vá além da simples transação.

Em um mundo onde o consumidor digital é constantemente bombardeado por informações – e promoções – focar no engajamento do cliente é uma estratégia indispensável no arsenal do seu e-commerce

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente pode ser definido como o grau de envolvimento e interação entre o consumidor e a sua marca, ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, ou seja, desde o primeiro contato do cliente com o e-commerce até o pós-venda e a fidelização.

Mas o engajamento vai além de simples interações. Ele abrange a criação de uma conexão emocional, em que os clientes se sentem valorizados e têm motivos para voltar a comprar e recomendar a marca para outros. 

Leia também: Como usar o marketing de relacionamento para aumentar as vendas online

O engajamento acontece por meio de múltiplos canais: redes sociais, e-mails, sites, atendimento ao cliente, entre outros. O sucesso reside em manter uma presença consistente e relevante em cada ponto de contato, promovendo uma experiência de compra personalizada.

Por que o engajamento do cliente é importante? 

Engajar os clientes é indispensável. Isso influencia diretamente em vários indicadores de desempenho da sua loja virtual, como a retenção, a satisfação e a lealdade. Clientes engajados tendem a comprar mais, retornar com maior frequência e, o mais importante, recomendam a marca para outras pessoas.

No e-commerce, a construção de uma base de clientes engajados pode ser o diferencial entre crescer ou estagnar: clientes engajados são menos sensíveis a preço, estão mais dispostos a pagar por um serviço melhor e são mais compreensivos em situações de falha, desde que sintam que a marca se preocupa com eles.

Conquistar novos clientes ou manter os clientes atuais?

Muitos e-commerces despendem uma grande quantidade de tempo e recursos para adquirir novos clientes, mas aqui na edrone você já aprendeu que manter os clientes atuais custa muito menos: o cliente atual já conhece a sua marca, confia nela e tem uma experiência estabelecida, reduzindo os esforços de marketing e vendas necessários para mantê-lo ativo.

A aquisição de novos clientes é vital para o crescimento a longo prazo, mas o foco na retenção e no engajamento contínuo de clientes existentes deve ser uma prioridade. Isso leva à criação de uma base sólida de consumidores que apoia e sustenta a sua loja virtual mesmo em tempos difíceis.

Clientes leais, clientes VIPs e clientes satisfeitos

Uma base de clientes é composta por diferentes segmentos, e é fundamental que o seu e-commerce reconheça e interaja com cada segmento de maneira adequada. 

Entre os clientes mais valiosos estão os leais, VIPs e satisfeitos. Vamos entender quem são eles e como você pode engajá-los de forma mais eficaz.

Clientes leais são aqueles que retornam à sua loja repetidamente. Eles não apenas compram com frequência, mas também defendem a marca, indicam para amigos e estão dispostos a perdoar eventuais erros. 

O que faz um cliente se tornar leal é a combinação de uma excelente experiência do cliente, um produto ou serviço confiável e uma comunicação contínua e personalizada.

Clientes VIPs são os consumidores que mais gastam. Eles representam uma porcentagem pequena da base total de clientes, mas são responsáveis por uma parcela significativa das receitas. 

Engajar esses clientes de maneira especial, oferecendo benefícios exclusivos e tratamentos personalizados, pode garantir sua lealdade por mais tempo. Um programa VIP bem estruturado pode incluir acesso antecipado a novos produtos, descontos exclusivos ou serviços premium.

Clientes satisfeitos são aqueles que tiveram uma experiência positiva com a marca. No entanto, nem todos os clientes satisfeitos são leais ou VIPs. A satisfação do cliente é o ponto de partida para engajar os consumidores em um nível mais profundo. 

A chave aqui é não se contentar com a satisfação; é preciso transformar essa satisfação em lealdade através de ações consistentes que superem as expectativas.

Como engajar esses diferentes segmentos?

• Para clientes leais: ofereça recompensas personalizadas baseadas em seu comportamento de compra e histórico de interações;
• Para clientes VIPs: crie programas de fidelidade exclusivos, com acesso a promoções especiais e tratamento preferencial.
• Para clientes satisfeitos: mantenha o contato frequente, solicite feedback e ofereça incentivos para compras futuras.

Fidelização: sete passos para engajar e encantar clientes

A fidelização do cliente não é um processo que ocorre da noite para o dia. Ela requer estratégia, esforço contínuo e, mais importante, um foco constante no cliente. 

Conheça seus clientes

O primeiro passo para a fidelização é entender quem são seus clientes. O relatório “2023 Global Customer Engagement Review” da Braze aponta que 36% dos profissionais de marketing classificam a coleta, integração e gerenciamento de dados como seu maior desafio, enquanto 80% das empresas disseram estar coletando muitos dados que não conseguem usar de forma eficaz.

Para ambos os problemas, o CRM (Customer Relationship Management) é a solução. Esse sistema permite conhecer as preferências, hábitos de compra e necessidades específicas de cada cliente.

Personalize a comunicação

Com os dados em mãos, é hora de investir na comunicação personalizada. E-mails genéricos não causam impacto! Enviar mensagens segmentadas e personalizadas, baseadas no comportamento do cliente, aumenta consideravelmente as chances de engajamento.

Experiência omnichannel

Os consumidores são ativos em múltiplos dispositivos e canais, e garantir que a experiência com o seu e-commerce seja fluida e integrada em todas essas plataformas é essencial para engajar o cliente em qualquer etapa da jornada.

Ofereça recompensas

Um programa de fidelidade é uma das melhores maneiras de manter os clientes engajados. Oferecer recompensas por ações específicas, como compras frequentes, avaliações ou indicações, incentiva o cliente a continuar interagindo com a marca.

Esteja sempre disponível

O atendimento ao cliente é um ponto crítico na jornada de fidelização. Clientes que recebem um suporte rápido e eficiente, especialmente em momentos de frustração, têm uma chance muito maior de permanecer leais à marca. 

Solicite feedback

Mostrar que você valoriza a opinião do cliente é uma excelente maneira de fortalecer a relação. Peça feedback regularmente e, mais importante, demonstre que você está tomando ações com base nas opiniões coletadas.

Mantenha os dados em segurança

70% dos consumidores brasileiros indicam a proteção de dados como um dos caminhos para uma relação de confiança com as empresas. Fazer o uso correto e legal da coleta de dados é fundamental para fidelizar clientes e criar uma boa reputação para a sua loja virtual.

Ferramentas de engajamento do cliente

Agora que exploramos a importância do engajamento do cliente e como ele afeta diferentes aspectos do negócio, é hora de mergulhar nas ferramentas que tornam esse engajamento possível: CRM e automação de marketing.

O que é um CRM? 

Um CRM é uma ferramenta que permite centralizar e organizar todas as informações sobre os seus clientes em um único lugar. Ele ajuda as lojas virtuais a gerenciar relacionamentos, acompanhar interações e identificar oportunidades de vendas com base no histórico de compras, preferências de produtos, interações com o site e muito mais.

Benefícios do CRM para o engajamento do cliente

Centralização de informações: o CRM oferece uma visão completa do cliente em um único lugar, facilitando a consulta de informações valiosas sobre comportamento de compra, interações passadas e preferências de comunicação.

Segmentação inteligente: com base nas informações armazenadas no CRM, você pode segmentar seus clientes de forma mais eficaz. Isso permite criar campanhas específicas para grupos com interesses, hábitos e comportamentos semelhantes, aumentando a probabilidade de engajamento.

Melhora na experiência do cliente: um CRM bem implementado facilita a criação de experiências personalizadas. Quando a comunicação é relevante e direcionada, o cliente se sente valorizado, o que aumenta a probabilidade de conversões e fidelização.

Automação de marketing: engajamento escalável 

A automação de marketing é outra ferramenta poderosa para aumentar o engajamento do cliente. 

Ao contrário do marketing manual, que requer tempo e esforço contínuos, a automação permite que você crie campanhas que serão executadas automaticamente, com base em critérios previamente definidos. Isso economiza tempo e garante que os clientes recebam a comunicação certa no momento certo.

A automação de marketing é utilizada para manter um contato regular com os clientes de forma personalizada, sem que seja necessário enviar e-mails manualmente. Por exemplo: uma loja virtual pode configurar uma sequência de e-mails de boas-vindas que será enviada automaticamente assim que um cliente se inscrever na newsletter ou criar uma conta. 

Outras automações comuns incluem e-mails de recuperação de carrinho abandonado, ofertas personalizadas com base no histórico de compras e campanhas de reativação para clientes inativos.

Principais benefícios da automação de marketing

Engajamento em tempo real: a automação permite que as empresas respondam de maneira instantânea às ações dos clientes. Por exemplo: se um cliente adiciona um item ao carrinho e não conclui a compra, um e-mail de lembrete pode ser enviado automaticamente, incentivando-o a finalizar a transação.

Personalização em larga escala: com a automação, é possível personalizar as mensagens para milhares de clientes de maneira individualizada. Isso é feito com base nos dados comportamentais e transacionais armazenados no CRM. 

Dessa forma, cada cliente recebe uma mensagem única, baseada em seu histórico e comportamento, aumentando as chances de engajamento.

Nutrição de leads: no caso de prospects que ainda não estão prontos para comprar, a automação de marketing pode ajudar a nutrir esses leads ao longo do tempo, fornecendo informações relevantes e incentivando-os a tomar uma decisão de compra quando estiverem prontos.

Monitoramento e melhoria contínua: as ferramentas de automação de marketing oferecem relatórios detalhados sobre o desempenho de cada campanha, permitindo que as empresas ajustem suas estratégias em tempo real. 

Isso significa que as campanhas podem ser continuamente otimizadas para aumentar o engajamento e a taxa de conversão.

Integração entre CRM e automação de marketing 

O CRM e a automação de marketing são ferramentas de valor, mas quando elas são usadas em conjunto, a mágica realmente acontece. A integração entre CRM e automação de marketing permite que a sua loja virtual utilize os dados do CRM para personalizar automaticamente suas campanhas de marketing.

Por exemplo: você pode usar as informações de compra armazenadas no CRM para enviar um e-mail automatizado recomendando produtos complementares ou oferecendo um desconto especial para um cliente VIP. 

Além disso, a integração também permite o acompanhamento detalhado da jornada do cliente, desde o primeiro contato até a pós-compra, proporcionando insights valiosos sobre como melhorar o engajamento em cada etapa.

Como aumentar o engajamento do cliente

Personalização da experiência

Como já dissemos, a personalização faz toda a diferença nas estratégias de marketing do seu e-commerce. Use dados para personalizar recomendações de produtos, ofertas especiais e comunicações. 

Programas de fidelidade

Incentive a lealdade dos clientes através de programas de recompensas. Ofereça pontos, descontos ou brindes para compras recorrentes, indicações de novos clientes ou interações com a marca (como avaliações de produtos). Isso mantém os clientes engajados e incentiva retornos frequentes.

Conteúdo interativo

Crie conteúdos interativos, como quizzes, vídeos demonstrativos e lives, que incentivem a interação dos clientes com a marca. Campanhas interativas mantêm os clientes engajados, oferecem valor além da venda direta e aumentam o tempo de permanência no site.

Ofertas exclusivas e personalizadas

Enviar ofertas exclusivas e personalizadas para diferentes segmentos de clientes, como promoções para clientes VIP ou descontos com base no comportamento de compra, gera maior engajamento. A exclusividade cria uma conexão emocional com a marca e incentiva a ação imediata.

Como aumentar o engajamento do cliente usando CRM e automação de marketing

E-mails de carrinho abandonado 

Carrinhos abandonados são um pesadelo recorrente de todos os e-commerces. No entanto, e-mails de recuperação de carrinho podem ser uma excelente maneira de despertar, pois são uma excelente estratégia para reengajar clientes e incentivá-los a completar a compra. 

A automação permite que, sempre que um cliente abandonar um carrinho, um e-mail seja enviado automaticamente com um lembrete amigável e, possivelmente, um incentivo adicional, como um desconto ou frete grátis.

Ofertas personalizadas com base no histórico de compras 

Os dados coletados pelo CRM permitem que o seu e-commerce envie ofertas personalizadas com base no histórico de compras de cada cliente. 

Por exemplo: se um cliente adquirir uma jaqueta em um e-commerce de moda, um e-mail automático pode sugerir um par de calças ou acessórios que complementem a compra. Isso não apenas aumenta as chances de uma nova compra, mas também cria uma experiência de compra personalizada que os clientes apreciam.

Campanhas de reengajamento para clientes inativos 

Muitas vezes, os clientes podem deixar de interagir com sua marca por um período de tempo. Uma das maneiras de trazê-los de volta é através de campanhas de reengajamento. A automação de marketing pode detectar quando um cliente está inativo e enviar automaticamente uma sequência de e-mails incentivando-o a retornar.

Isso pode incluir ofertas exclusivas, novidades da loja ou até mesmo pesquisas para entender melhor o motivo de sua inatividade.

Programas de fidelidade automatizados 

Programas de fidelidade são uma excelente maneira de manter os clientes engajados a longo prazo. Com a automação de marketing, você pode automatizar os processos relacionados ao programa de fidelidade, como o envio de notificações quando o cliente atinge um novo nível, recebe um prêmio ou está prestes a perder seus pontos acumulados. 

Esse tipo de comunicação contínua mantém o cliente envolvido e mais propenso a continuar comprando.

Feedback pós-compra 

Após uma compra, é fundamental manter o contato com o cliente para garantir a satisfação e a retenção. A automação de marketing permite o envio de e-mails de pós-compra solicitando feedback sobre o produto ou serviço. 

Além de engajar o cliente e mostrar que sua opinião é valorizada, esses e-mails ajudam a empresa a coletar informações valiosas sobre como melhorar seus produtos e atendimento.

Promoções baseadas em comportamento 

A automação de marketing também permite criar promoções personalizadas com base no comportamento de navegação dos clientes. 

Por exemplo: se um cliente visitou a página de um produto várias vezes, mas não fez a compra, a automação pode disparar um e-mail oferecendo um desconto exclusivo para aquele produto específico. Essa abordagem é altamente eficaz, pois atinge o cliente com uma oferta relevante em um item de desejo no momento certo.

Mensagens de aniversário e datas especiais

Enviar uma mensagem de aniversário com uma oferta especial é uma maneira simples, mas eficaz, de engajar seus clientes. 

Essas mensagens automáticas podem ser programadas para serem enviadas no aniversário do cliente ou em datas comemorativas, como o aniversário de sua primeira compra. Isso cria uma conexão emocional com o cliente, que se sente valorizado e especial.

Estimule o engajamento em todas as etapas do funil

O funil de vendas é o modelo que descreve o caminho que um cliente potencial percorre até se tornar um cliente real. 

No e-commerce, o funil pode ser dividido em quatro etapas principais: consciência, consideração, conversão e retenção. Cada etapa requer diferentes abordagens de engajamento, e o CRM e a automação de marketing desempenham um papel vital em todas. 

Consciência 

Na fase de consciência, o objetivo é tornar sua marca conhecida para o público-alvo. O engajamento aqui está centrado na criação de conteúdo relevante que atraia a atenção do consumidor. 

Isso pode incluir postagens em blogs, vídeos educativos, infográficos e campanhas de redes sociais. A automação pode ajudar a segmentar esses conteúdos e distribuí-los para as pessoas certas no momento certo.

Consideração 

Quando um cliente em potencial passa a considerar sua marca, é o momento de mostrar valor e oferecer soluções que resolvam suas dores. 

A automação de marketing pode ser utilizada para enviar e-mails informativos, ofertas personalizadas e estudos de caso que demonstrem como sua solução pode ajudá-los. Um CRM bem integrado também permite rastrear essas interações e ajustar o conteúdo conforme necessário.

Conversão 

Na fase de conversão, o foco está em facilitar a compra. Oferecer uma experiência de compra fluida e sem atritos é o melhor caminho para não perder o cliente nessa etapa. 

Ferramentas como automações de recuperação de carrinho abandonado são essenciais para reengajar clientes que chegaram perto de finalizar a compra, mas desistiram.

Retenção 

Uma vez que o cliente tenha feito uma compra, o trabalho não acabou! A retenção envolve manter o cliente engajado para futuras compras. 

E-mails de pós-venda, programas de fidelidade e ofertas de produtos complementares são exemplos de como o CRM e a automação de marketing podem trabalhar juntos para manter o interesse e a satisfação do cliente.

Contatos engajados, desengajados e suprimidos no e-mail marketing: como maximizar o potencial da sua base com a segmentação da edrone

A edrone desenvolveu uma nova funcionalidade para ajudar você a entender melhor o comportamento dos seus contatos e, com isso, otimizar o envio de campanhas de e-mail marketing e newsletters. 

Agora é possível classificar sua base em três grupos essenciais: engajados, desengajados e suprimidos. Com isso, suas campanhas podem ser mais direcionadas e eficientes, resultando em melhores taxas de engajamento e uma reputação de envio sólida.

O que são contatos engajados?

Como dissemos no início do texto, os contatos engajados são aqueles que estão ativamente interagindo com a sua marca. Eles abriram seus e-mails, clicaram em links, visualizaram produtos, adicionaram itens ao carrinho ou até mesmo finalizaram compras no último período que você definiu. 

Esses são os contatos mais valiosos da sua lista, pois demonstram interesse contínuo no que você tem a oferecer.

Por que eles são importantes?

Esses contatos não só têm maior probabilidade de realizar compras, como também são mais receptivos às suas comunicações. Ao focar neles, você aumenta as chances de conversão e fidelização, criando um relacionamento mais próximo e relevante.

Enviar emails para contatos engajados ajuda a melhorar os seus KPIs de e-mail marketing, como taxa de abertura (OR) e taxa de cliques (CTR), além de fortalecer sua reputação de domínio.

Como identificá-los?

Na plataforma edrone, você pode definir o período de engajamento que faz mais sentido para seu ciclo de vendas: 90, 180 ou 365 dias. A partir disso, o sistema analisa se o contato realizou ações como abrir emails, clicar em links ou interagir com produtos. Se ele tiver feito alguma dessas ações no período, será classificado como engajado.

Estratégias para manter o engajamento por e-mail:

Manter seus contatos engajados exige consistência e relevância. Algumas estratégias que você pode adotar incluem:

• Segmentação precisa: enviar campanhas segmentadas para atender aos interesses e comportamentos de cada grupo de contatos;
• Conteúdo de valor: oferecer conteúdos que agreguem valor, como ofertas personalizadas, novidades exclusivas ou recomendações de produtos;
• Frequência ideal: evitar o excesso de envios, equilibrando a comunicação para não desgastar o contato.

O que são contatos desengajados

Os contatos desengajados são aqueles que, dentro do período de tempo que você definiu, não realizaram nenhuma interação significativa com seus e-mails ou com sua loja virtual. Eles não abriram seus e-mails, não clicaram em links e não demonstraram interesse em produtos.

Por que eles desengajaram?

Existem diversas razões para que um contato se torne desengajado:

• Falta de relevância: o conteúdo das campanhas pode não estar alinhado com os interesses do contato;
• Excesso de envios: contatos podem se cansar de receber muitos e-mails e, eventualmente, parar de abri-los;
• Mudança de interesses: o comportamento de compra do contato pode ter mudado, e ele já não tem mais interesse no seu produto.

Como evitar o desengajamento?

• Personalização: quanto mais personalizada a comunicação, maiores as chances de manter o interesse do contato;
• Relevância: segmentar seus contatos de acordo com o comportamento deles é fundamental para enviar mensagens que realmente façam sentido;
• Análise de desempenho: fique de olho nas métricas de engajamento e ajuste suas campanhas conforme a resposta do público.

Reengajamento: é possível trazê-los de volta?

Sim, contatos desengajados podem ser reativados. Campanhas de reengajamento são o melhor caminho para tentar reconquistar o interesse dessas pessoas antes de removê-las definitivamente da sua lista. Algumas estratégias para reativação incluem:

• Ofertas exclusivas: envie um e-mail especial com descontos ou ofertas exclusivas para despertar novamente o interesse;
• Conteúdo valioso: forneça materiais educativos ou informativos que agreguem valor ao contato.

O que são contatos suprimidos?

Os contatos suprimidos são aqueles que, por razões específicas, foram automaticamente excluídos do envio de campanhas. Isso pode ocorrer por dois motivos principais: quando o contato marcou suas mensagens como spam ou quando houve uma falha permanente na entrega do e-mail: hard bounce!

Por que os contatos são suprimidos?

• Hard bounce: como dito anteriormente, acontece quando um e-mail não pôde ser entregue de forma definitiva. Pode ser que o endereço de e-mail esteja incorreto, inválido ou que a conta de e-mail tenha sido desativada;
• Marcado como spam: se o destinatário decidir que suas mensagens são indesejadas e marcá-las como spam, ele será automaticamente suprimido da sua lista para evitar que você tenha problemas com entregabilidade e reputação.

Como evitar que os contatos sejam suprimidos?

• Manutenção da lista: remover regularmente endereços inválidos e desatualizados ajuda a evitar hard bounces;
• Conteúdo relevante: enviar e-mails que realmente interessem ao seu público ajuda a evitar que suas mensagens sejam marcadas como spam;
• Single opt-in: implementar uma confirmação de inscrição é indispensável para garantir que apenas pessoas que realmente querem receber suas mensagens entrem na sua lista.

Reengajamento de contatos suprimidos: é possível?

No caso de contatos suprimidos por hard bounce, é praticamente impossível reengajá-los, pois o endereço de email não existe ou está inválido. Já no caso de contatos que marcaram seu email como spam, o recomendado é não tentar reativá-los, pois isso pode prejudicar ainda mais sua reputação de envio. A melhor prática é manter uma lista saudável e focar em quem quer receber suas comunicações.

O engajamento do cliente é um dos pilares para o sucesso da sua loja virtual. A utilização de ferramentas como CRM e automação de marketing permite não apenas entender melhor os clientes, mas também criar campanhas personalizadas e automatizadas que aumentam significativamente as chances de conversão e fidelização. 

À medida que a concorrência cresce, os e-commerces que souberem utilizar essas ferramentas de forma estratégica terão uma vantagem considerável na criação de uma base de clientes leais e engajados!

Não deixe para depois. Agende já uma demonstração gratuita e conheça a edrone, a ferramenta de CRM e automação de marketing que vai transformar a sua loja virtual em uma máquina de vendas!