KPIs de e-commmerce para acompanhar em 2024

Os KPIs de e-commerce oferecem informações sobre o desempenho, a eficiência e a lucratividade de um negócio virtual.

Ao rastrear e analisar as métricas do e-commerce, os empresários podem tomar decisões baseadas em dados, desenvolvendo estratégias certeiras para aumentar as vendas. Resumindo: os principais KPIs de e-commerce ajudam a entender os erros e acertos da sua loja virtual.

As métricas do e-commerce contribuem para a finalização da compra ou, ao contrário, para o abandono do carrinho. Para isso, é necessário controlar todo o processo de venda. Você pode fazer isso graças a indicadores de desempenho adequados que o ajudarão a gerenciar melhor o seu negócio, otimizando as operações e melhorando seu crescimento.

Neste artigo, você vai conhecer os principais KPIs de e-commerce e entender como usá-los de forma eficaz no dia a dia da operação.

O que é KPI?

KPI é uma sigla que vem do inglês Key Performance Indicators, que pode ser traduzido como Principais Indicadores de Performance. Ou seja, indica a performance de acordo com métricas como vendas, acessos, número de pedidos, entre outros.

Os KPIs de venda buscam a geração de lucro, enquanto os KPI de marketing, por exemplo, podem ter outros objetivos como visibilidade da marca. Neste artigo vamos focar nos principais KPIs de e-commerce relacionados a venda.

KPI no E-commerce

Um KPI de e-commerce é uma métrica mensurável usada para avaliar o desempenho e o sucesso de um negócio, ajudando a rastrear a eficácia das atividades e estratégias para alcançar as metas e objetivos da organização.

Analisar as métricas de lojas virtuais ajuda a melhorar:

Avaliação de desempenho: KPIs fornecem uma avaliação quantitativa do desempenho do negócio. Eles ajudam os proprietários de comércio eletrônico a avaliar com que eficácia suas estratégias e atividades estão gerando resultados e atingindo suas metas. Ao rastrear KPIs, os proprietários podem identificar áreas de sucesso e áreas que precisam ser melhoradas.

Definição e monitoramento de metas: os KPIs servem como referência para definir metas realistas e mensuráveis. Eles ajudam os proprietários de comércio eletrônico a definir como é o sucesso e acompanhar o progresso para atingir essas metas. KPIs fornecem uma direção clara e foco para o negócio.

Tomada de decisão: os KPIs oferecem informações valiosas que auxiliam na tomada de decisões informadas. Eles fornecem dados e métricas objetivas que podem orientar os proprietários de comércio eletrônico a fazer escolhas estratégicas, como alocar recursos, ajustar campanhas de marketing, otimizar o design do site ou melhorar o atendimento ao cliente com base nos indicadores de desempenho.

Identificando pontos fortes e fracos: os KPIs de e-commerce permitem que os proprietários identifiquem os pontos fortes e fracos de seus negócios, podendo determinar quais áreas estão tendo um bom desempenho e quais áreas precisam ser melhoradas. Essas informações os ajudam a priorizar esforços e alocar recursos com mais eficiência.

Rastreamento do comportamento do cliente: KPIs relacionados à taxa de conversão, valor médio do pedido e satisfação do cliente fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente. Ao monitorar esses KPIs, os proprietários de comércio eletrônico podem entender como os clientes interagem com seu site, quais produtos ou serviços são mais populares e quais fatores influenciam as decisões de compra. Esse conhecimento pode orientar estratégias de marketing, otimização de sites e ofertas de produtos.

Comparação de desempenho: os KPIs permitem que os proprietários de comércio eletrônico comparem seu desempenho com os padrões ou concorrentes do setor. A comparação com empresas semelhantes ajuda a identificar áreas em que a empresa está se destacando ou ficando para trás, permitindo ajustes e melhorias para se manter competitiva.

Gestão Financeira: KPIs como receita, margens de lucro e custo de aquisição de clientes são vitais para a gestão financeira. Eles ajudam os proprietários de comércio eletrônico a monitorar a saúde financeira de seus negócios, tomar decisões informadas sobre preços, avaliar o ROI de marketing e garantir a lucratividade.

Por isso precisamos conhecer as principais métricas do e-commerce.

Quais são os indicadores do e-commerce?

As métricas de um e-commerce podem ser divididas em métricas de atração (relacionadas ao marketing), métricas de conversão (vendas a partir de estratégias de marketing) e métricas de receita (resultado entre o faturamento de uma loja virtual e os gastos, então dependem da gestão).

Os principais KPIs do e-commerce são:

1. Ticket Médio (Valor Médio do Pedido – AOV – Avarage Order Value)
2. Taxa de conversão (CVR – Conversion Rate)
3. CAC (Custo de Aquisição de Cliente)
4. LTV (Lifetime Value ou Valor do Ciclo de Vida) e CLV (Customer Lifetime Value)
5. Taxa de Carrinho Abandonado
6. Taxa de rejeição ou churn
7. Retorno sobre Investimento (ROI)
8. Tráfego no site (número de acessos)

Vamos entender melhor cada um deles e conferir estratégias de como melhorar cada um destes resultados.

Como analisar os KPIs de e-commerce?

Os principais indicadores de e-commerce para ficar de olho em 2023 estão relacionados ao aumento de vendas e da taxa de conversão, com isso o investimento em marketing será melhor aproveitado, gerando menos gasto para o negócio e mais faturamento.

Ticket Médio

O Ticket Médio é um indicador que informa o valor médio de cada pedido do seu e-commerce em um determinado período de tempo.

Ao analisar esse KPI, você poderá planejar seu orçamento com precisão e tomar as decisões corretas com base no comportamento de compra de seus clientes. Vale a pena conhecer o valor médio do pedido em sua loja para determinar, entre outras coisas, a partir de que valor oferecer entrega gratuita de produtos.

Como calcular o Ticket Médio?

Imagine que em março sua receita foi de R$ 400.000 e os clientes fizeram 4.000 pedidos em sua loja online. Para calcular seu Ticket Médio, basta dividir sua receita pelo número de pedidos.

Ticket Médio: 400.000 / 4.000 pedidos = 100

Esse indicador é melhor calculado levando em consideração um determinado período de tempo, por exemplo, mês, estação ou ano. Em e-commerces de moda, por exemplo, você ganha mais no inverno do que no verão porque o custo da roupa é mais alto. Nesse caso, vale a pena calcular o Ticket Médio nos meses de inverno, para que o indicador seja adequado às estações.

Segundo previsões da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o ticket médio das lojas virtuais no Brasil em 2023 deve ser de R$ 470,00.

Como aumentar o valor do Ticket Médio?

Aumentar o valor médio de cada pedido equivale a aumentar a receita do e-commerce. Seguindo esse caminho, você também vai economizar nas estratégias de marketing para atrair novos clientes. Veja algumas formas de aumentar o valor do pedido da sua loja virtual.

1. Frete grátis

Aumente o valor do pedido a partir do qual você oferecerá frete grátis aos seus clientes. Para fazer isso, calcule o valor médio atual e aumente o limite de entrega gratuita em, por exemplo, 30% deste valor. Informe seus clientes sobre a promoção de entrega gratuita, certamente os incentivará a adicionar um item adicional na próxima compra.

Dica: Quando o cliente ultrapassar o limite de frete grátis, ofereça a ele um desconto adicional para a próxima compra ou um cupom para produtos selecionados. Isso os encorajará a fazer grandes pedidos no futuro.

2. Cross selling

Cerca de 30% das vendas totais de comércio eletrônico vêm de cross selling. Sugira produtos complementares ao que o cliente acabou de escolher, por exemplo, fones de ouvido para smartphone ou almofadas adicionais na compra de um sofá.

Dica: Evite sugerir produtos que possam agregar mais de 25% ao valor total do seu pedido.

3. Up-selling

O up-selling pode aumentar a sua receita entre 10-30%. Quando um usuário decide comprar um produto, basta perguntar se eles gostariam de adquirir um produto melhor levemente mais caro. Pode ser uma versão mais moderna ou um produto similar, mas mais luxuoso.

Limite a sua oferta de up-selling a 3 produtos, para que muitas opções não se tornem uma decisão muito difícil para o consumidor.

4. Ofertas de pacotes

A venda de produtos em embalagens econômicas ou kits dá ao cliente a impressão de ter encontrado realmente uma grande oportunidade.

Prepare conjuntos atraentes que vão chamar a atenção do cliente com seu conteúdo e, principalmente, preço mais baixo (ou aparentemente mais baixo). 

5. Ofereça brindes e pacote de presente

A embalagem do produto é outra forma de aumentar o ticket médio da sua loja virtual. Então ofereça uma embalagem decorativa, uma fita, um cartão ou um brinde adicional.

O brinde ou amostra grátis pode ser uma forma de baixo custo de promover os outros produtos da sua loja para aquele cliente e garantir uma compra maior na próxima visita ao seu site.

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value ou Customer Lifetime Value é um indicador de quanto um determinado cliente significa para o seu e-commerce. Ou seja, informa sobre o valor total das receitas da loja online, provenientes do mesmo cliente desde a primeira até a última interação o site. É um dos indicadores mais importantes do comércio eletrônico e muitas vezes esquecido em lojas menores.

Por que ficar de olho no LTV?

Este indicador muda ligeiramente a perspectiva de olhar para as vendas. Graças a ele, você analisará suas atividades de marketing com muito mais profundidade, tendo uma visão mais ampla do relacionamento geral entre você e o cliente, não apenas de compras individuais.

Você otimizará facilmente seu trabalho e alocará adequadamente o orçamento de marketing. Você responderá à pergunta-chave – seu relacionamento é lucrativo para você?

Como calcular o LTV?

O cliente está com você há 2 anos, o número médio de pedidos do cliente é 4 e o valor médio do pedido é R$ 150. A margem bruta é de 12%.

LTV = 2 anos x 4 pedidos x 150 x 0,12 = R$ 144

Dica: Você não deve gastar mais do que seu CLV para adquirir um cliente (CAC). Digamos que seu CLV seja de R$ 152,99 — esse valor deve ser o limite máximo de suas despesas para aquisição de clientes novos.

Como aumentar o LTV?

Conhecendo o valor desse indicador, você consegue administrar melhor seus gastos com marketing e captação de clientes. Graças a isso, você pode encontrar maneiras de melhorar a retenção de clientes e aumentar a fidelidade à sua marca.

1. Programa de fidelidade

40% da receita da loja vem de clientes regulares, que representam apenas 8% de todos os visitantes da loja.

A implementação de um programa de fidelidade para e-commerce ajudará você a transformar visitantes em clientes fiéis e, assim, aumentar o número de transações. Você construirá uma base de pessoas que serão leais a você e retornarão a sua loja com mais chaces de comprar.

Os programas de fidelidade visam construir e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes, além de premiar os mais ativos e comprometidos.

Saiba mais sobre o Programa de Fidelidade da edrone.

2. Prova Social

A escuta social permite que você monitore as mídias sociais e a internet continuamente para reagir às menções à sua loja virtual. A prova social, são os reviews e feedbacks do cliente, uma fonte inestimável de conhecimento de marketing.

No Facebook, Twitter, Instagram ou TikTok, os usuários costumam trocar experiências e opiniões sobre determinada marca ou produto. Esteja aberto a avaliações e use-as para construir sua posição e promover produtos.

3. E-mail marketing

Os clientes só voltarão para você se você não permitir que eles se esqueçam de você. Para fazer isso, mantenha contato constante com eles. Um dos canais de comunicação que vai te ajudar a ter sucesso é o e-mail marketing para e-commerce.

Crie e envie mensagens inspiradoras e envolventes e lembre-se de fazê-lo regularmente (por exemplo, a cada 2 semanas, a cada mês ou conforme necessário).

Graças a isso, os clientes esperam de você a próxima dose de conhecimento e informação. Não se esqueça dos feriados e dias importantes, como aniversários, Dia da Mulher, Dia dos Namorados e outros.

Se você deseja que suas campanhas de marketing por e-mail sejam eficazes e se traduzam efetivamente em seus resultados, você deve primeiro criar ou expandir sua lista de e-mails. Crie um formulário de inscrição e coloque-o em seu site, por exemplo, promovendo-o em pop-ups, banners ou nas mídias sociais e colete apenas os dados que você realmente precisa.

4. Up-selling e cross-selling

É muito mais difícil vender algo para um novo cliente do que incentivar aqueles que já compram de você a comprar produtos adicionais. Você pode fazer isso graças ao up-selling e ao cross-selling. Sua renda certamente aumentará graças a essas atividades.

Como parte do up-selling, ofereça ao cliente uma versão melhorada e mais cara do produto que ele acabou de escolher. Pergunte se ele está interessado em um telefone com mais memória ou uma jaqueta semelhante feita de um material mais sustentável.

Como parte do cross-selling, ofereça complementos e acessórios compatíveis com o produto selecionado pelo cliente. Pergunte se ele precisa de uma camisa extra para combinar com a jaqueta que acabou de comprar, ou de uma esponja de maquiagem quando comprar um corretivo ou uma base.

5. Página “Sobre nós”

85% dos compradores online prestam atenção ao nível de segurança de um site e procuram no site evidências que possam confirmar isso. Crie uma aba “sobre nós” ou “sobre a empresa” e forneça informações sobre a sua marca ou empresa.

Mostre fotos da equipe, apresente o interior do seu escritório, modo de trabalho e convença o cliente porque vale a pena comprar de si. Humanize o negócio e mostre que existem pessoas específicas por trás da sua loja virtual.

Taxa de Conversão

A Taxa de Conversão, também conhecida na língua inglesa como Conversion Rate (CVR), é um indicador que informa a porcentagem de clientes que entram no seu e-commerce e realizam a compra.

Em outras palavras, é a relação entre o número de visitas ao site e o número de pedidos. A conversão ideal varia de 1 a quase 4%, dependendo do setor. De acordo com dados dos clientes edrone, a maior conversão é registrada por lojas virtuais de artesanato, saúde e animais de estimação. 

Por que preciso ficar de olho na taxa de conversão?

A otimização da taxa de conversão é uma parte muito importante do sucesso geral do seu comércio eletrônico. Ao calculá-la para sua loja, você poderá avaliar a eficácia de suas atividades de marketing.

A conversão é quando o cliente realiza a ação que você deseja com:

• cliques em anúncios,
• inscrição de newsletter,
• ebook,
• produtos no carrinho,
• lista de desejos
• e muitos outros.

Mas será que você está incentivando seus clientes a agir de forma adequada? Calcule e confira!

Como calcular a taxa de conversão?

Para saber a taxa de conversão no e-commerce, divida todas as transações (conversões) pelo número total de usuários que visitaram seu site (número de sessões) e multiplique por 100%.

Se em um dia, você realizou 40 vendas e teve 1000 sessões no site. Isso significa que a taxa de conversão do seu e-commerce foi de 4%.

Taxa de conversão: 40 vendas / 1000 sessões X 100% = 4

Como aumentar a taxa de conversão?

O primeiro passo para aumentar a taxe de conversão do seu e-commerce é fazer com que seus clientes confiem em você, oferecendo a eles uma oferta favorável, além de atendimento ao cliente de alto nível para tornar sua experiência com a loja a melhor. Segundo a Forbes, 80% dos compradores dizem que estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se a loja oferecer atendimento ao cliente de alto nível.

1. Implementação de chat online

Até 63% dos clientes têm maior probabilidade de retornar ao site da loja se a loja oferecer chat ao vivo. Afinal, obter informações do produto em tempo real obviamente aumenta a probabilidade de uma compra.

A comunicação direta entre o vendedor e o cliente também aumenta o nível de confiança em uma determinada marca. Tudo isso se traduz no número de pedidos feitos. Se você não tiver a opção de implementar o bate-papo, forneça seu número de telefone.

Leia mais sobre o Chat da edrone.

2. Recomendações e classificações

Mostre aos seus visitantes, as avaliações e recomendações que os clientes anteriores deixaram com você. Esse elemento de prova social definitivamente funcionará se você quiser gerar uma conversão mais alta.

91% dos clientes leem avaliações no site e 84% confiam nelas. Além disso, as reviews influenciam as decisões de compra dos clientes em 97%. 

Use também selos de confiança e certificados de segurança para ajudá-lo a autenticar esta seção, além de oferecer opções de pagamento seguras.

3. Personalização

Você sabia que 91% dos clientes têm maior probabilidade de comprar se a oferta e as recomendações de produtos forem personalizadas e 56% dos clientes dizem que são mais propensos a retornar a uma loja que oferece recomendações de produtos?

Os compradores gostam de ser tratados de forma especial. Por isso é fundamental possuir um CRM para e-commerce que capte os dados e o comportamento de cada consumidor, com ele, basta usar ferramentas de Inteligência Artificial para oferecer recomendações de produtos feitas sob medida — criadas com base em decisões de compra anteriores dos seus clientes ou de clientes semelhantes.

Se um cliente visualizou uma mesa de jardim, por exemplo, ele receberá recomendações de produtos que outros usuários mais visualizaram ou compraram com a mesa de jardim.

Saiba mais sobre a Recomendações de Produtos Personalizados da edrone e crie uma oferta à medida de cada cliente da sua loja.

4. Pop-ups

Os usuários da sua loja virtual apenas navegam pelo seu site e não finalizam a compra?  Tente convencê-los de que vale a pena fazer uma compra. Faça isso com a ajuda de pop-ups que aparecerão na tela no momento certo.

Antes que eles saiam da sua loja, ofereça-lhes um benefício real:

• desconto nas próximas compras,
• entrega grátis,
• desconto na primeira compra,
• ofertas limitadas,
• e outros.

Tente não enviar as mesmas mensagens para todos os clientes. Personalize esse conteúdo, e veja que os pop-ups podem aumentar as vendas da loja online em até 162%!

Saiba mais sobre os pop-ups personalizados da edrone.

Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

CAC significa Custo de Aquisição do Cliente e é um indicador de quanto você gasta com campanhas de marketing para atrair novos clientes para o seu e-commerce.

O CAC depende de muitos elementos que estão fora do seu controle, principalmente relacionados aos investimentos e campanhas da concorrência e as flutuações econômicas que impactam o comportamento do consumidor.

Como calcular o CAC?

A fórmula para calcular o CAC é a diferença entre investimentos em aquisição de novos clientes e clientes adquiridos.

Por exemplo, se você investiu R$ 5.000,00 em campanhas de marketing no primeiro trimestre e adquiriu 200 novos clientes, o seu CAC é de R$ 25,00.

CAC: 5.000 em campanhas de marketing / 200 novos clientes = 25 custo por cliente

Por que preciso ficar de olho no CAC?

É importante ficar de olho no CAC por que ele não pode ser maior que o CLV, como comentamos anteriormente. Afinal de contas, o custo para adquirir um cliente não pode ser maior do que o retorno que ele dá para o seu e-commerce.

Com isso os indicadores de CAC e CLV estão atrelados e ao aumentar o CLV você também pode aumentar o CAC e investir mais em marketing.

Taxa de Carrinho Abandonado

A Taxa de Carrinho Abandonado indica quantos clientes entraram no seu site, incluíram um ou mais produtos no carrinho e saíram, sem finalizar a compra.

Isso pode acontecer porque os clientes estão pesquisando preços, não encontraram tudo que estavam procurando, não gostaram do preço, acharam o frete caro ou não encontraram uma forma de pagamento possível.

Para diminuir a taxa de carrinhos abandonados de um e-commerce basta instalar uma automação de marketing de recuperação de carrinhos abandonados. Primeiro, para incluir produtos no carrinho o cliente precisa cadastrar o e-mail no seu site, assim você poderá se comunicar com ele. Após o abandono do carrinho, a automação envia um ou mais e-mails relembrando o cliente do carrinho abandonado e oferecendo ofertas para converter a compra. 

Taxa de Rejeição (churn)

A taxa de rejeição é um dos piores indicadores do e-commerce, uma vez que mostra que seu cliente entrou e saiu sem realizar uma ação que indicasse interesse de compra. Ou seja, isso pode significar que ele não é um cliente em potencial ou seu site está com problemas de UX que atrapalharam a sua navegação. Outra possibilidade é ele não ter encontrado o produto que procurava. 

Para evitar a taxa de rejeição é necessário se comunicar com o cliente e descobrir o problema. Para isso, você pode usar um Chatbot, que pergunte ao cliente, antes dele sair da sua loja virtual qual foi o motivo da saída, ou enviar uma automação de e-mail com a mesma pergunta e oferecendo algum tipo de benefício para que ele retorne a sua loja. 

Retorno sobre Investimento (ROI)

O Retorno sobre Investimento (ROI) é um indicador fundamental para manter a saúde financeira do seu e-commerce, uma vez que calcula os lucros do negócio, a partir da diferença entre o que você ganha e o que você gasta.

Os gastos de um e-commerce estão relacionados ao preço mensal da plataforma de e-commerce, custos de fornecedores, produtos e campanhas de marketing e os lucros são obtidos pelas vendas.

Como calcular o ROI?

Para calcular o ROI do seu e-commerce é preciso subtrair a receita (total do valor arrecadado) dos custos. Depois dividir o resultado pelos custos e multiplique por 100.

Receita – custos / custos * 100 = ROI (%)

Como aumentar o ROI?

Para aumentar o ROI é preciso cortar custos e aumentar o faturamento. As automações de marketing da edrone podem ser um aliado nesse processo, uma vez que é possível definir mais de 20 cenários de automação para funcionarem de maneira automática, diminuindo tempo gasto em campanhas de marketing e aumentando as conversões.

A loja de livros polonesa Nemira conseguiu alcançar um ROI de 913% usando apenas 3 automações de marketing da edrone.

Tráfego no site (número de acessos)

Por fim, mas não menos importante, o tráfego do e-commerce mostra o número de pessoas que clicaram (entraram) no site da sua loja virtual. Esse indicador pode ser bom, quando as compras acompanham o tráfego e pode ser ruim se o tráfego é proporcional a taxa de rejeição.

Você pode acessar os números de tráfego do site no Google Analytics ou Google Search Console.

Como aumentar o tráfego no e-commerce?

Para aumentar o tráfego no e-commerce é preciso ser visto, investir em tráfego pago para e-commerce pode ser o primeiro passo e usar técnicas de SEO para e-commerce também ajuda a melhorar sua visibilidade nos buscadores.

Agora que você conhece os principais KPIs de e-commerce para ficar de olho em 2023, também pôde perceber que a automação de marketing para e-commerce será fundamental para melhorar os indicadores da sua loja virtual né? 

Agende uma demonstração gratuita e veja como a edrone pode ajudar a sua loja virtual a se transformar em uma máquina de vendas!