Como aumentar a taxa de recompra no e-commerce?

A taxa de recompra é uma métrica usada no e-commerce para medir a porcentagem de compras realizadas por clientes recorrentes, ou seja, que já conhecem a marca.

Já cansamos de dizer por aqui que conquistar um cliente novo é muito mais caro do que manter um cliente fiel. E isso não é uma invenção, foi Philip Kotler (o pai do marketing moderno) que afirmou que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Uma pesquisa da Upside vai ainda mais longe e garante que o valor de um cliente fiel equivale ao de 22 consumidores comuns. Por isso, a taxa de recompra é um KPI de e-commerce essencial para garantir o sucesso das operações de uma loja virtual.

A fidelização de clientes garante que o comércio eletrônico tenha um faturamento garantido, uma vez que foca na compra recorrente de produtos, ou seja, na busca constante por uma venda adicional. Para isso é necessário um CRM que organize as informações dos clientes e ferramentes de automação de marketing que mantenham uma comunicação constante e personalizada com esses clientes.

Neste artigo vamos mostrar como aumentar a taxa de recompra, diminuir o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) e aumentar o Lifetime Value do seu negócio virtual.

O que quer dizer a palavra recompra?

No contexto do e-commerce a “recompra” refere-se especificamente ao ato de um cliente fazer uma nova compra após uma compra inicial. 

A taxa de recompra, por sua vez, é uma métrica usada para medir quantas vendas foram realizadas para clientes recorrentes em um período determinado. Por exemplo, se em um mês uma loja virtual realizou 200 vendas e 20 delas foram para clientes repetidos, a taxa de recompra é de 10%.

Essa taxa é um indicador de lealdade do cliente e da qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa. Uma taxa de recompra alta sugere que os clientes estão satisfeitos com a experiência de compra.

Como calcular a recompra?

O cálculo da taxa de recompra pode ser feito de duas formas. O número de recompras dividido pelo número total de vendas, vezes 100. Ou dividindo o número de clientes que fizeram mais de uma compra pelo número total de clientes em um período específico.

Esta métrica é frequentemente utilizada em conjunto com outras, como o valor do tempo de vida do cliente (Customer Lifetime Value), para obter uma visão mais completa da fidelidade e do valor do cliente para o negócio.

Quanto maior for a fidelidade, maior será o valor da taxa de recompra?

Um cliente fiel, nem sempre garante uma alta taxa de recompra. A principal diferença entre a taxa de recompra e a taxa de retenção de clientes está na amplitude de suas definições e no que elas medem. Enquanto a recompra é uma métrica de transação específica, a retenção é uma métrica de relacionamento e engajamento. 

A recompra é um dos resultados de uma boa estratégia de retenção, mas uma boa retenção de clientes também pode significar que os clientes estão engajados de outras maneiras, como feedback do cliente positivo, mesmo que não façam uma nova compra imediatamente.

Além disso, a fidelidade do cliente ajuda a trazer novos clientes de maneira orgânica por meio de propaganda boca a boca ou até programas de indicação de amigos.

Qual a taxa de recompra ideal?

A taxa de recompra ideal no e-commerce pode variar dependendo do tipo de indústria, produto, modelo de negócio e muitos outros fatores. Um e-commerce de produtos para pets, por exemplo, vende ração, é possível ter uma taxa de recompra mensal. Assim como, uma loja de suplementos vitamínicos, que vende produtos de uso contínuo. Já um e-commerce de eletrônicos pode analisar taxa de recompra semestrais ou anuais,

Para estabelecer uma meta para a taxa de recompra, as lojas virtuais devem analisar benchmarks da indústria e dados históricos internos, avaliando suas próprias taxas de recompra passadas, definindo metas para melhorá-las. Também é importante considerar a frequência natural de recompra dos produtos: bens consumidos rapidamente têm uma taxa de recompra potencialmente mais alta e mais rápida do que bens duráveis.

A otimização contínua por meio de análises de dados do cliente, testes A/B em estratégias de marketing e ajustes nas táticas de engajamento do cliente podem ajudar a impulsionar a taxa de recompra ao longo do tempo. Além disso, garantir uma excelente experiência do cliente, do atendimento ao processo de checkout e pós-compra, é fundamental para encorajar os clientes a retornarem.

Benefícios de uma Alta Taxa de Recompra para o E-commerce

Aumento da lucratividade

Segundo um estudo da Harvard Business School, melhorar a taxa de retenção de clientes em até 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Vender para um cliente recorrente é mais barato do que conquistar um novo cliente, por isso a compra repetida é mais barata que a primeira compra para o e-commerce, promovendo maior luartividade para o negócio.

Construção de uma base de clientes fiel

A inscrição de newsletter é o primeiro passo para construir uma base fiel de clientes e a partir dela fica muito mais fácil estimular a recompra, da mesma forma, quando um cliente compra mais de uma vez em uma loja virtual ele deixa dados valiosos que possibilitam uma comunicação ativa e personalizada, aumentando sua fidelização e melhorando seu relacionamento com a marca em um ciclo virtuoso.

Redução de custos de marketing

Quando um cliente compra mais de uma vez no e-commerce, ele diminui o valor do Custo de Aquisição do Cliente) e aumenta o Lifetime Value que é o valor do cliente durante todo o relacionamento com a marca. Essa combinação reduz os custos de investimento em marketing, que podem ser realocados para melhorar o relacionamento com os clientes.

Fatores que Influenciam a Taxa de Recompra

Alguns fatores são fundamentais para garantir a recompra, entre eles:

Facilidade de recompra e usabilidade do site

A usabilidade do site é o primeiro fator que influencia na recompra, até porque ele impacta também a primeira compra. Um processo de checkout complexo espanta os usuários. E, se na segunda compra esse processo não for facilitado, esse cliente nunca mais vai voltar. por isso guardar os dados do seu cliente é fundamental!

Qualidade do produto

A qualidade do produto, da embalagem e da entrega são fundamentais para garantir a recompra. Se eles não forem bons, não existe marketing ou software que resolva.

Experiência do cliente com a marca

Por fim, toda a experiência do cliente com a marca impacta na recompra. Aqui entra o atendimento ao cliente, e-mail de confirmação de compra, acompanhamento de entrega, envio de sugestões personalizadas e cupons de descontos exclusivos que valorizem esse cliente faz toda a diferença.

Como melhorar a taxa de recompra no e-commerce?

Envio de Newsletter

Enviar newsletters recorrentes com promoções e novidades, além de ofertas especiais em datas comemorativas, é uma excelente forma de estimular a recompra e ficar na cabeça do seu cliente.

A Rosa Azul Kids, e-commerce de moda infantil, faturou mais de 1 milhão em vendas diretas por e-mail com automações de newsletters dinâmicas.

Gustavo Kniess, sócio-proprietário da Rosa Azul Kids

Recomendação de produtos personalizados

Mostre que você conhece o seu cliente e envie e-mails com recomendações de produtos personalizados ou mostre uma vitrine customizada conforme o comportamento do usuário. Indique produtos com base nos produtos visualizados e prove que você se preocupa com o seu cliente.

96% dos clientes garantem que preferem comprar em e-commerces que utilizam recursos de recomendação de produtos personalizados.

Afinal de contas, todos nós queremos ter aquele lojista especial que conhece nosso tamanho e nosso gosto para indicar os melhores produtos, não é mesmo?

Programa de Fidelidade

Estimule a recompra premiando seus clientes fiéis. Um programa de fidelidade oferece brindes e descontos para pessoas que compram sempre com você, e essa gamificação das compras gera um senso de urgência e valorização no consumidor que será um embaixador da sua marca e pode até indicar a sua loja para os amigos.

Brinde de Aniversário

No mês do aniversário do seu cliente envie alguns e-mails com ofertas e descontos especiais pelo aniversário, essa lembrança pode gerar uma recompra e estreitar seu relacionamento.

Dica: Confira a automação para aniversário da edrone.

Excelência no atendimento ao cliente

O consumidor digital está cada vez mais exigente, por isso oferecer um atendimento 24/7 é o básico. Programas de chat com inteligência artificial podem ajudar, mas também é preciso manter um registro do comportamento do cliente e demonstrar que ele é importante para o seu negócio.

Exemplos de empresas com alta taxa de recompra

A Belt Nutrition é um e-commerce de vitaminas, minerais e suplementos para os pacientes bariátricos e conquistou 70% de recompra com o uso de automações de marketing da edrone. 

“Antes da edrone, o nosso fluxo de disparo de e-mails era bem manual, o que sobrecarregava muito o time de criação e também limitava a comunicação personalizada com a nossa base de clientes. Como nosso negócio é de recorrência, isso nos limitava muito em termos de comunicação constante. Com a edrone, 60% da nossa receita vem da automação”, conta José Felipe Mousquer, Head de marketing da Belt Nutrition.

Eles criamos um fluxo personalizado por categoria, no qual o usuário recebe comunicação mensal sobre uma categoria específica durante 4 meses, apresentando os produtos, e a marca de uma forma mais ampla e direcionada conforme o interesse do cliente. “Essa estratégia, aliada aos disparos de newsletter customizada e RFM nos permitiram crescer a receita da base além da nossa capacidade operacional usando somente disparos pontuais que não estavam alinhados a jornada do usuário”, revela José.

Ferramentas e Recursos para Monitoramento da Taxa de Recompra

Para monitorar a taxa de recompra é necessário um CRM para E-commerce com ferramentas que permitam analisar o comportamento de compra dos consumidores e cruzá-lo com uma comunicação personalizada.

No sistema edrone, usamos a análise RFM, uma técnica de segmentação de clientes que ajuda as lojas virtuais a entender o comportamento de compra dos consumidores com base em três fatores principais: Recência, Frequência e Valor Monetário.

A Embelleze usou as segmentações avançadas da Análise RFM – para enviar mensagens repletas de conteúdo a clientes segmentadas conforme seu comportamento de compra. Obtendo uma taxa de conversão (pedidos / e-mails enviados) oito vezes maior do que a taxa de conversão média de todas as newsletters em 2022.

Com o sistema da edrone é possível cruzar as informações do CRM com automações de marketing personalizadas, mantendo uma comunicação frequente e valiosa com os clientes, aumentando a retenção e a taxa de recompra.