Política de devolução no e-commerce: como evitar problemas com os clientes

Políticas de devolução no e-commerce devem ser claras e seguir as regras do código do consumidor.

As devoluções e trocas de mercadorias fazem parte da rotina do comércio eletrônico. Mas infelizmente, ainda são um pesadelo para muitos empresários digitais, gerando desgaste com o suporte e prejudicando a experiência do cliente. Já para os consumidores, a facilidade de devolução é um fator importante na escolha de uma loja virtual. Por isso a política de devolução no e-commerce é um item fundamental de transparência e confiança.

Neste artigo você vai descobrir o que você fazer, como dono de um e-commerce, para criar políticas de devolução claras e evitar transtornos no pós-venda. 

Segundo dados de uma pesquisa da Invesp, 30% de todas as compras realizadas online é devolvida, enquanto apenas 8,89% dos itens comprados em lojas físicas é retornado. As principais razões para devolução dos produtos foram:

• pedido errado (23%)
• itens recebidos não parecem com os itens da foto (22%)
• itens recebidos com avaria (20%)

A pesquisa ainda afirma que 92% dos clientes realiza mais de uma compra em sites com processos de devolução facilitados e frete grátis. Então o segredo é oferecer o melhor serviço de devolução do mercado, mas diminuir as devoluções ao mínimo possível.

Como diminuir as devoluções no e-commerce?

Os clientes de comércio eletrônico não têm a oportunidade de ver, tocar ou experimentar o artigo de seu interesse. Por isso, uma descrição detalhada e fotografias de alta resolução em diferentes ângulos podem evitar as devoluções de 22% dos consumidores digitais. Isso se aplica também às cores dos produtos, que devem ser condizentes com a realidade.

Uma boa prática é mostrar o artigo não apenas em pé em uma prateleira ou pendurado em um cabide, mas também em escala e em uma maquete. No caso das roupas, ambas as apresentações podem mudar a percepção dos consumidores, verificando, por exemplo, o comprimento real do produto ou sua disposição no modelo.

Os proprietários de lojas online fazem de tudo para limitar o número de devoluções, razão pela qual as páginas de produtos contêm cada vez mais não apenas descrições abrangentes, mas também tabelas de tamanhos adaptadas a modelos específicos. As fotos são complementadas por pequenos vídeos que mostram o produto em uso.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, cabe ao vendedor a apresentação de produtos ou serviços com informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou
• publicidade;
• aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
• rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,
• monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Ainda assim, nem todos os setores podem eliminar as devoluções. Muitas vezes é uma questão individual, como um corte que não combina com a silhueta ou uma cor que não favorece. Pode acontecer também que a mercadoria se danifique durante o transporte ou haja um erro no armazém aquando acontece o preenchimento da encomenda, sendo sobretudo domínio de lojas online de maior dimensão.

Também existe a responsabilização com relação ao mau funcionamento dos produtos em caso de acidentes de uso.

Acidentes no consumo

O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

• o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
• identificados;
• o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,
• construtor ou importador;
• não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• o abatimento proporcional do preço.

Ainda assim, devido à concorrência alta e o crescimento no nível de exigência do consumidor, as políticas de devolução para e-commerce devem ser claras e amigáveis,

Política de devolução amigável para e-commerce

Os consumidores prestam cada vez mais atenção a uma política de devolução amigável no comércio eletrônico. Ainda conforme a pesquisa da Invesp, 67% dos usuários da internet checam a página de política de devolução antes de fazer uma compra.

Muitos empresários se defendem contra a facilitação de devoluções, temendo que o número de devoluções aumente drasticamente. No entanto, recorde-se que em 2020 foram criadas cerca de 12.000 lojas online, e um ano depois mais de 20.000, o que significa que a concorrência no mercado é enorme.

Além de conquistar novos clientes, você deve manter um bom relacionamento com quem compra regularmente no seu e-commerce. De acordo com dados publicados pela salecycle.com, até ¾ das devoluções vêm de clientes regulares. Uma política de devolução bem formulada e encorajadora deve ser escrita em linguagem simples e acessível.

Quanto mais fácil entender a política de devolução, mais confiança ela inspirará nos consumidores e quanto mais completa ela for, menos trabalho o pós-venda terá para explicar os detalhes do processo aos clientes.

Quais informações devem ser incluídas na política de devolução?

Prazo

Por lei, cada cliente da loja online tem 7 dias para rescindir o contrato e devolver um produto sem nenhum motivo. Muitos varejistas estendem esse tempo para 14 ou 30 dias, para dar aos consumidores mais tempo para pensar. Segundo o Código de Defesa do Consumidor o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação é de trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis e noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores eventualmente

pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 

Instruções para devolução conveniente e custos

A Devolução Conveniente é um serviço que permite sistematizar as questões de devolução nas lojas online. Eles são exibidos no site na forma de um banner e, após clicar, o usuário é direcionado para um simples formulário de devolução online. O endereço da loja já está no sistema, elimina a possibilidade de envio para o local errado, além disso, o serviço elimina os problemas mais comuns, como COD e Parcel Lockers. O cliente não precisa esperar em casa pelo correio, ele leva a encomenda para um dos milhares de pontos de envio em sua cidade.

O proprietário da loja online decide quem arca com os custos de transporte das remessas de devolução. A opção mais escolhida é deixar as taxas para o consumidor, mas ele ainda tem um modelo híbrido para escolher, em que os custos são compartilhados entre a loja e o cliente, e a possibilidade de devolução gratuita aos usuários. Essas são as únicas taxas que o proprietário do site paga.

A política de devolução em muitas lojas online é tratada como uma tarefa árdua, mas hoje em dia, quando a concorrência está cada vez mais forte, vale a pena buscar vantagens aqui também. Devoluções simples e convenientes convencem cada vez mais o consumidor a escolher um vendedor específico, e o atendimento rápido resulta em maior fidelização do cliente.

Sobre o autor:

Agnes Bartkowiak

Filólogo polonês no mundo do e-commerce. Ele escreve conteúdo, cria campanhas de PPC, acompanha as mudanças que estão ocorrendo na realidade online. Na Allekurier, ele lida com questões de marketing digital, diretamente relacionadas ao serviço de Devoluções Convenientes.