AVA: Nossa visão para o futuro do E-Commerce

Nos antecipamos a esta tendência e tivemos a ideia de incorporar o processamento de linguagem natural ao mundo do E-Commerce, desenvolvendo uma nova linha de produtos em nosso portfólio.

Pergunte-se: e se a sua loja virtual (literalmente) tivesse uma voz?

Nós demos um nome a esta voz: AVA.

AVA é um termo que você encontrará com frequência em nossas comunicações. Porém, como mencionado acima, trata-se de uma nova linha de produtos em nosso portfólio. AVA pode significar coisas diferentes dependendo do contexto, então vamos esclarecer todos eles.

AVA: Assistente por Voz Autônomo

Esta é a definição original da AVA. Trata-se de uma ferramenta de atendimento baseada em voz, com capacidade de processar conversas em linguagem natural (não pré-definidas), focada no atendimento ao cliente e vendas para o E-Commerce.

A comunicação com o assistente pode ser tanto verbal como escrita. Ela acontece através de técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN) – mais especificamente, Entendimento de Linguagem Natural (NLU, do inglês Natural Language Understanding) e Geração de Linguagem Natural (GLN).

Os módulos de Reconhecimento de Fala e TTS (Text To Speech, “texto para fala”) permitem a comunicação verbal, uma abordagem que libera o usuário da necessidade de usar uma interface gráfica – botões, texto, caixas de seleção, etc –, melhorando drasticamente a experiência de compra em uma loja virtual.

Uma experiência melhor

Assistentes por voz eficazes proporcionarão experiências mais cômodas e acessíveis para os consumidores, sem a necessidade de usar as mãos. É por este motivo que soluções baseadas em voz estão ganhando cada vez mais popularidade como forma de interação com os mais diversos aparelhos – de computadores a geladeiras. No entanto, quando falamos de E-Commerce, às vezes é crucial que os usuários possam ver o que estão considerando comprar. Por isso, decidimos implementar ambas as soluções: a interface por voz e a interface gráfica.

AVA: P&D

Daremos um ênfase especial na intuitividade e naturalidade da experiência de compra. É essencial que a experiência de interagir com o assistente por voz seja a mesma de interagir com um vendedor de carne e osso em uma loja física.

Para isso, o assistente virtual precisará contar com o conhecimento técnico e prático sobre os produtos ofertados e usar este conhecimento para responder a demandas eventualmente abstratas (do ponto de vista de uma máquina). Outro desafio é habilitar o assistente virtual a aprender dinâmica e continuamente de modo que atue como um vendedor especializado e altamente eficaz, assim levando a loja ao ápice da tecnologia de Marketing.

Oceano Azul

Estas exigências trazem enormes desafios técnicos, que já estão sendo solucionados através do trabalho de Pesquisa & Desenvolvimento em torno deste projeto. Porém, a tecnologia em torno da AVA não se resume apenas ao assistente virtual, mas sim, como você verá a seguir, cada aspecto da AVA está interconectado.

AVA: Plataforma

Uma plataforma que permitirá implementar assistentes virtuais inteligentes e customizá-los conforme as necessidades de cada loja virtual. Isto levará os esforços de Customer Care, Experiência do Usuário (UX) e processamento de pedidos a outro nível.

Uma funcionalidade realmente eficaz de pesquisa por voz facilitará enormemente a experiência de compra e fará com que os consumidores continuem na loja, pois eles terão à sua disposição uma forma mais natural de encontrar o que buscam – se quiserem, usando exclusivamente a voz do início ao fim. Consequentemente, o site se tornará mais convidativo e mais fácil de navegar, atingindo um nível de desempenho muito além dos concorrentes.

Mais do que um simples chatbot

Ao longo de nossa jornada trabalhando no projeto AVA, já descobrimos alguns insights cruciais que servirão como base para os próximos passos:

• Uma conversa e uma busca por produtos são, de certa forma, a mesma coisa. Desenvolver um assistente virtual eficaz envolve a criação de um motor de busca de alto desempenho (e vice-versa).
• Os consumidores buscam pelos mesmos produtos de formas diferentes. Nenhuma tag ou anotação é capaz de refletir a real natureza de um produto melhor do que a compreensão do propósito por trás do termo de busca. Para fornecer resultados de busca excelentes, é preciso desenvolver um motor de busca semântica.
• Mesmo quando falamos de atributos populares, como “tamanho”, a tarefa é desafiadora. O tamanho de um tênis é totalmente diferente do tamanho de uma camiseta. A Inteligência Artificial não saberá determinar qual tipo de “tamanho” usar, especialmente quando o produto é definido por diversos tamanhos diferentes. Além disso, há atributos restritos a categorias específicas de produtos, e sua nomenclatura pode ser completamente diferente conforme a loja. O mesmo vale para as buscas feitas pelos clientes.

A busca por voz e o processamento de linguagem natural abrem uma área totalmente nova, frequentemente citada como o “Cálice Sagrado da Busca”: a busca exploratória.

O que é a Busca Exploratória?

A busca exploratória acontece quando o usuário não sabe exatamente o que está buscando – por exemplo, está procurando ideias de presente para alguém que não conhecem tão bem, ou deseja encontrar algum objeto de decoração interessante para a sua casa.

Estritamente falando, podemos chamar uma busca de “exploratória” quando o usuário não sabe especificar os aspectos de exclusão de sua busca (ou seja, o que ele não quer).

A fronteira entre a busca exploratória e a busca por item conhecido não é bem definida, portanto a abordagem do nosso motor de busca é fuzzy – cada busca é analisada sob ambos os prismas.

Um assistente humano poderia facilmente identificar a distinção entre estes dois tipos de busca. No entanto, isto não é uma tarefa fácil para uma máquina, pois exige uma compreensão da natureza do que está sendo buscado. Uma tarefa difícil, porém não impossível.

Recomendar é Conversar

O futuro da otimização de buscas possivelmente se apoiará menos em palavras-chave e mais em conteúdos claros, concisos e bem estruturados, feitos por humanos, para humanos. Resultados de busca relevantes são uma parte fundamental da experiência de compra, contribuindo significativamente para a satisfação dos clientes. Da mesma forma, sua ausência muitas vezes é interpretada como um sinal de que aquela loja não é capaz de atender às necessidades de seus clientes.

A tecnologia da AVA permitirá que as lojas virtuais se mantenham à frente das estratégias mais avançadas de recomendação de produtos. Uma abordagem de otimização para motores de busca (SEO) baseada em voz serve como combustível para os algoritmos de recomendação de produtos da AVA, que são baseados, entre outras coisas, em product embeddings (“embutimento de produtos”).

O que é product embedding? Você saberá quando publicarmos a próxima parte deste artigo!