Experiência do Cliente: o que é e como melhorar no e-commerce

A experiência do cliente no e-commerce é a soma de todas as interações e pontos de contato que um cliente tem com uma marca ou empresa.

Hoje em dia, muito se fala sobre melhorar, mudar, examinar ou reinventar a Experiência do Cliente. Esse era um assunto pouco comentado até alguns anos atrás, mas agora se tornou um dos pilares do e-commerce.

Com o crescimento do e-commerce, até o menor dos componentes da jornada do cliente e do seu engajamento com a marca está sendo motivo de atenção. Todos os pontos de contato são analisados e examinados até o mínimo detalhe, uma vez que a impressão que o cliente tem sobre a marca pode ser afetada de diversas formas. O relátorio CX Trends 2024 da Zendesk revelou que 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

A Experiência do Cliente ou “Customer Experience”, frequentemente abreviado como “CX” tem influência direta sobre o que uma pessoa acha de uma marca ou empresa e depende do que você pensa dos anúncios na TV, da experiência pessoal com os produtos, do preço, da identidade visual, entre outros. Isso porque, percepções individuais contribuem para a ideia geral que você tem de uma empresa e se você gosta dela ou não.

Neste artigo vamos explicar como a experiência do cliente impacta o comércio eletrônico e como é possível usá-la para vendar mais na sua loja virtual.

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente refere-se à soma de todas as interações e pontos de contato que um cliente tem com uma marca. No e-commerce, abrange todos os aspectos do envolvimento do cliente, desde o momento em que ele descobre o site ou aplicativo até o suporte pós-venda e o relacionamento que vai além da compra. 

O objetivo de fornecer uma experiência de cliente perfeita e positiva é criar uma impressão duradoura que incentive a fidelidade do cliente e a recompra.

Qual é a diferença entre experiência do cliente (CX) e atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente acontece quando uma pessoa ou equipe se dedica a resolver problemas e tirar dúvidas do cliente. Com isso, a impressão que o cliente tem sobre o atendimento de uma empresa faz parte da experiência do cliente, que inclui os momentos antes, durante e depois da interação com a equipe de atendimento. Resumindo: o atendimento é uma parte da experiência do cliente.

Qual é a diferença entre experiência do cliente (CX) e experiência do usuário (UX)?

A experiência do usuário (frequentemente abreviada como “UX”, do inglês “User Experience”) se refere à experiência que uma pessoa tem ao interagir com um certo produto ou serviço. O UX para e-commerce, por exemplo, é usado para garantir uma experiência positiva com relação à navegabilidade de um site, facilitando a jornada de compra.

Ou seja, a experiência do usuário (UX) é parte da experiência do cliente (CX) e assim como o atendimento ao cliente, representa uma interação específica e limitada com a marca – geralmente com o serviço ou produtos que oferece. 

Já a experiência do cliente (CX) é a percepção geral do cliente a partir desta e de todas as outras interações que já teve com a empresa.

Qual a importância da experiência do cliente?

Estar ciente da importância da experiência do cliente e dos pontos de contato que a influenciam já é meio caminho andado. Muitas marcas trabalham sem considerar como cada interação, por menor que seja, influencia na impressão geral dos clientes sobre a marca.

A experiência do cliente é importante para:

1. Coletar mais e melhores dados sobre as preferências dos seus usuários e melhorar a inteligência do cliente no e-commerce.
2. Manter uma boa experiência do cliente contribui para um relacionamento mais longo e engajado. 
3. Aprender o que é importante para os seus clientes e o que os estimula (ou não), além de fornecer mais informações para construir mensagens assertivas.
4. Ter um branding bem-definido. Quando você começa a refletir sobre como as interações com a sua marca afetam seus clientes positiva ou negativamente, você tem uma chance maior de considerar se sua comunicação, estratégias e/ou posicionamento são consistentes com a forma que você deseja ser percebido. 
5. Aproveitar ao máximo a sua automação de marketing. Usando automação, você pode criar um círculo virtuoso: uma experiência do cliente positiva gera relacionamentos mais profundos, que geram mais dados, que por sua vez podem alimentar automaticamente uma experiência personalizada em escala para todos os clientes e isso, por fim, melhora a “CX” (customer experience).

Quais são os pilares da experiência do cliente?

Os principais elementos da experiência do cliente no e-commerce incluem:

• Design do site e interface do usuário: um site bem projetado e fácil de usar melhora a navegação, tornando mais fácil para os clientes encontrar produtos, fazer compras e obter suporte.

• Personalização: adaptar a experiência de compra às preferências e comportamentos individuais ajuda a criar um senso de relevância e conexão, aumentando a probabilidade de conversões.
• Suporte ao cliente e comunicação: o suporte ao cliente rápido e útil por meio de vários canais (por exemplo, chat ao vivo, e-mail, telefone) gera confiança e garante que os clientes se sintam valorizados.
• Processo de pagamento e checkout: um processo de checkout tranquilo e seguro reduz as taxas de abandono do carrinho e contribui para uma experiência geral positiva.
• Entrega do pedido: a entrega rápida e confiável, juntamente com o rastreamento preciso do pedido, contribui para a satisfação do cliente e a experiência pós-venda.
• Qualidade e avaliações do produto: fornecer produtos de alta qualidade e apresentar avaliações positivas de clientes, inspira confiança em compradores em potencial.
• Política de Devolução e Trocas: uma política de devolução e reembolso sem problemas mostra o compromisso com a satisfação do cliente e pode levar a novos negócios.
• Responsividade mobile: garantir uma experiência perfeita em dispositivos móveis é essencial.
• Relacionamento pós-venda: envolver os clientes após a compra por meio de e-mails de acompanhamento, recomendações personalizadas ou programas de fidelidade incentiva a recompra e cria consumidores fiéis.

Como melhorar a experiência do cliente?

Oferecer uma experiência excepcional ao cliente no comércio eletrônico é vital para que as empresas online se diferenciem em um mercado competitivo, retenham clientes e aumentem a autoridade digital da marca, oferecendo maior segurança aos consumidores. 

Ao otimizar e abordar continuamente vários aspectos da jornada do cliente, as lojas virtuais podem criar uma experiência de compra positiva e memorável que faz com que os clientes continuem comprando.

Conheça seu público-alvo

Para melhorar a experiência do cliente é preciso conhecer o seu consumidor, para isso é necessário um sistema de CRM completo com análise RFM que te mostre quem são seus melhores clientes e quem você precisa reconquistar. Conhecendo o seu consumidor fica mais fácil conectar-se com ele emocionalmente, melhorando seu relacionamento e transformando-o em um cliente fiel que realiza compra recorrentes na sua loja virtual.

O CRM da edrone pode te ajudar a melhorar a experiência do cliente, com relatórios atualizados diariamente sobre o comportamento de compra dos usuários do seu site!

Facilite a jornada de compras

Diminua o esforço do seu cliente e ajudo-o a encontrar o que ele quer facilmente. Uma navegação de e-commerce eficiente é fundamental para garantir uma experiência satisfatória ao cliente e, consequentemente, aumentar as chances de conversão.

Use elementos de marketing on site, como banners e pop-ups para divulgar promoções e produtos mais vendidos, ou até landing pages de datas comemorativas, como Black Friday. Cruze os dados do CRM com automações de marketing que criem vitrines personalizadas, assim a sua home page vai mostrar para cada cliente aquilo que ele quer ver, diminuindo o esforço e aumentando as chances de conversão.

Com a marketing machine da edrone você oferece recomendações de produtos baseadas em inteligência artificial, assim como na Netflix.

Treine sua equipe para encantar além de atender

Quebre as barreiras do atendimento virtual e treine o suporte do seu e-commerce para encantar os clientes. Ofereça um atendimento personalizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com chatbots que facilitem o trabalho da equipe de customer care.

Permita que a conversa chegue no ser humano quando ele já tiver todas as informações necessárias para encantar o consumidor e resolver seu problema em segundos.

Na inbox da edrone você guarda todas as conversas com os clientes, garantindo que seu time de suporte tem acesso às informações necessárias para manter um cliente fiel e mostrar que conhece seu comportamento de compra e seu histórico na sua loja.

Use e abuse da tecnologia

A Inteligência Artificial no e-commerce pode transformar a experiência do cliente, uma vez que ela aprende com cada interação realizada na sua loja virtual. Com isso, você pode recomendar produtos, enviar mensagens personalizadas e criar e-mails com mais facilidade que criem uma conexão real com os consumidores.