Pięć porzuconych koszyków to pięć nowych okazji!

Jeśli pomyślimy o sprzedaży w kontekście sprzedawca — klient to porzucony koszyk będzie jak zmarnowana szansa na długotrwałą relację.

W dzisiejszym artykule skupimy się jednak nie na przyczynach porzucania koszyków, ale na tym, jak sobie z tym problemem radzić. Przedstawię pięć najskuteczniejszych sposobów na zachęcenie niezdecydowanych klientów do sfinalizowania zamówienia. Stosując się do nich, znacząco zwiększysz skuteczność swoich działań marketingowych, które praktyczne doprowadziły do konwersji, ale zabrakło im… no właśnie. Czego?

Protip #1 — Buduj zaufanie

Dodaj informacje wynikające z praw i obowiązków konsumenta. Poinformuj o możliwości zwrotu produktu bez podawania przyczyny, w trakcie kolejnych 14 dni od zakupu, oraz o tym, jak długo może zająć dostawa. Jeśli w Twoim sklepie jest opcja zniżki po zapisaniu do newslettera, czy darmowej dostawy po przekroczeniu określonego progu, podkreśl powyższe informacje w mailu 2h od porzucenia koszyka!

Możliwe, że powyższa rada wydaje Ci się oczywista i zastanawiasz się, dlaczego tak ważne jest informowanie klientów o tak podstawowych rzeczach?  Według Baymard Institute 61% respondentów porzuca koszyk z powodów „zbyt wysokich kosztów dodatkowych”, 16% z powodu „zbyt długiego czasu dostawy” a 10% z powodu „niesatysfakcjonującej polityki zwrotów”.

Maile oraz wiadomości SMS wysyłane po porzuceniu koszyka, pomogą oswoić klienta z ofertą sklepu oraz zadbać o jego poczucie bezpieczeństwa — „jeśli koszula będzie źle leżeć, to możesz ją zwrócić przez 14 dni”, „nie martw się, wysyłamy paczkę już na następny dzień od zaksięgowania płatności”.

Elementy z scenariusza “Porzucony koszyk”.

Protip #2 — Ułatwiaj proces

Skróć ścieżkę klienta do minimum. Zostaw tylko te pola, które są konieczne do realizacji zamówienia. Dobrą praktyką jest pozostawianie klientowi wyboru, poprzez dodanie opcji „zamówienie bez zakładania konta”. Załóżmy jednak, że nie masz takiej opcji i zawsze przy pierwszym zamówieniu klient musi się zarejestrować. Spraw, aby proces był krótki i przyjemny!

• Pokaż (małą!) liczbę kroków, np: “etap 1/4”

Przykładowy podział finalizacji zamówienia na 4 sekcje.

• Zbieraj tylko te dane, których faktycznie potrzebujesz.
  Wyeliminuj niepotrzebne kroki, takie jak potwierdzenie przejścia do następnej sekcji lub konieczność uzupełnienia zarówno danych kontaktowych, jak i danych do wysyłki.
  Im mniej klient ma kroków do uzupełnienia, tym większe prawdopodobieństwo, że zamówienie zostanie sfinalizowane.
• Monitoruj, na którym etapie użytkownicy rezygnują —  wykorzystaj do tego dane GA (Raport > Cele). Sprawdź, na którym etapie najwięcej osób rezygnuje i wyciągnij z tego wnioski. Mierz, testuj, działaj!

Przykładowe monitorowanie ścieżki konwersji w Google Analytics.

Nasze zachowanie mówi więcej o nas niż nasze deklaracje.

Jest to prawda uniwersalna i sprawdza się również w eCommerce. W dobie AI nie ma większej potrzeby szczegółowego dopytywania o informacje, takie jak ulubiona kolorystyka czy rozmiar. Silniki rekomendacji bazują na zachowaniu klienta na stronie.  Ludzie się zmieniają — zmieniają się także ich zainteresowania oraz rozmiar ubrań. W edrone istnieją scenariusze takie jak “Cross-selling”, “Newsletter Categories”, “Rekomendacje” czy “Marketing Machine”, które umożliwiają dopasowanie treści do konkretnego odbiorcy. Posłużę się przykładem:

Klientka, zakładając konto, napisała, że jej rozmiar to 36. Faktycznie — ubrania w tym rozmiarze kupowała praktycznie regularnie. Do czasu. W pewnym momencie zaczęła interesować się produktami w innym stylu, częściej wybierała luźniejsze kroje oraz większe rozmiary. Jej deklaracje na profilu, w sklepie, się nie zmieniły. Zmieniło się tylko zachowanie.

Co się stało?

Dzięki, uczeniu maszynowemu, którym swoją skuteczność zawdzięczają rekomendacje edrone, subtelna zmiana zostanie zauważona bardzo szybko. Klientka nadal będzie dostawać spersonalizowaną ofertę, jednak będzie się ona różnić poprzedniej. Zainteresowanie innym stylem i rozmiarami wynikało z tego, że klientka po prostu zaszła w ciążę. Tego typu informacji raczej nie aktualizujemy na sklepowym profilu, prawda?

Jeśli eSklep proponowałby nowe zakupy jedynie na podstawie deklaracji użytkowniczki — przesyłane produkty byłyby mocno niedopasowane i z pewnością straciłaby ona zainteresowanie sklepem (na rzecz konkurencji oczywiście!)

Moment składania zamówienia to nie jedyna możliwość dowiedzenie się wszystkiego o Twoim kliencie. Twoim nadrzędnym celem powinno być jak najszybsze doprowadzenie do konwersji.

Protip #3 — Wykorzystaj psychologię

Każdy z nas jest wyjątkowy, jednak istnieją mechanizmy, które działają na wszystkich, czy tego chcemy, czy też nie.

Reguła niedostępności — nikt nie lubi, gdy coś go omija (FOMO). Informacja taka jak „Oferta jest limitowana”, czy „Zostały ostatnie sztuki” działa na naszą wyobraźnię i mobilizuje do działania.

Reguła pilności — „Koszyk będzie ważny tylko do…”, „Ostatnia szansa na zakup w tej cenie”. Taki tytuł na pewno przyciągnie klienta i zwiększy konwersje.

Jak zastosować powyższe reguły w poprawny sposób?

• Ogranicz wiadomość z porzuconym koszykiem, poprzez ustawienie opcji „Wysyłaj nie częściej niż raz na x dni“. Tym samym nie każde porzucenie koszyka wywoła scenariusz z kuponem rabatowym.

Przykładowe ustawienia z scenariusza “Porzucony koszyk”.

Zamiast uczyć klientów oszukiwać system – „przed każdym zakupem, porzucę koszyk, aby dostać rabat” — nagradzaj ich za lojalność. Więcej o tym, jak zamienić jednorazowego klienta w lojalnego dowiesz się z serii artykułów poświęconym —  metodologii RFM.

• Zmniejszaj stopniowo kwotę rabatu.  W drugiej wiadomości klient dostanie kupon rabatowy na 10%, ale w trzeciej wiadomości (która jest wysyłana tylko do osób, które po otrzymaniu wiadomości nr 2 nie dokonają zakupu) zaoferuj tylko 5%. Będzie to jasne przesłanie — czas ucieka, z każdą sekundą tracisz rabat.

Protip #5 — Działaj wielokanałowo

Tempo życia i ilość komunikatów, jakie otrzymujemy, nieustannie wzrasta. Naszym „oknem na świat” nie jest już tylko telewizja i prasa, ale również Social Media, maile, notyfikacje web, reklamy w wyszukiwarkach oraz wiadomości tekstowe.

Nie ograniczaj się do jednego kanału. Nie martw się również, że jeśli zwielokrotnisz swoje działania, to “zarzucisz klienta informacjami”. Statystyki pokazują, że niewiele użytkowników dokonuje zakupu, przy pierwszej interakcji z produktem. Dobrym pomysłem jest śledzenie, takich wskaźników jak ilość sesji prowadząca do transakcji. Możesz monitorować dane w sekcji e-commerce, Google Analytics.

Przykładowe ustawienia w Google Analytics.

Jak widać na powyższym przykładzie, 46% użytkowników, dokonało zakupu po więcej niż jednej interakcji z produktem. Opieraj swoje działania na statystykach, a nie na obecnych trendach. Analizuj, mierz i działaj.  Wykorzystując różne kanały do komunikacji z klientami, zwiększasz swoją szansę na sukces. Zastanawiasz się, od czego zatem zacząć? Poniżej znajdziesz scenariusze, które powinieneś wdrożyć jak najszybciej:

Remarketing w social mediach (Instagram/Google Ads).

Cel — dotarcie do osób, które porzuciły koszyk i pozostawiły mail na stronie Twojego sklepu.
Kanały — Instagram/Google
Jak ustawić kampanię — Kampania jest predefiniowana, należy jedynie dodać produkt feed produktowy, ustawić budżet i czas trwania kampanii.

Pop-Up po porzuceniu koszyka

Przykładowa kampania Exit Pop-Up na karcie koszyka.

Cel — dotarcie do wszystkich odwiedzających sklep online, którzy porzucili koszyk.
Kanał — onsite.
Jak ustawić kampanię — Reguała – “URL Address – contains – “cart”/ “koszyk”.

Cross-selling po dodaniu do koszyka

Cel — Up-selling
Kanał — Mail
Jak ustawić kampanię — Reguła Po dodaniu do koszyka, produktów z kategorii x.

Marketing Machine — inteligentne rekomendacje

Przykładowy Marketing Machine na podstronie koszyka.

Cel — Up-selling/ Cross-selling
Kanał — Onsite/ Recommend-Up
Jak ustawić kampanię — Marketing Machine jest ustawiany indywidualnie dla każdego sklepu.

Dedykowany newsletter do osób, które wczoraj porzuciły koszyk.

Cel — Dotarcie do osób, które porzuciły wczoraj koszyk z informacją o specjalnej promocji.
Kanał — Mail
Jak ustawić kampanię — Custom Newsletter- dynamiczny segment

Dedykowany newsletter Scenariusz Porzucony koszyk poprzez mail oraz kampanię SMS:

Cel — Dotarcie do Subskrybentów, którzy porzucili koszyk.
Kanał — Email + Kampania SMS
Jak ustawić kampanie — Aby wysyłać kampanie tekstową (SMS), należy założyć i zintegrować konto z SMS API. Tutaj dowiesz się jak to zrobić.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków, nie jest prostym zadaniem. Ważne jest, aby działać wielokanałowo i pro-konsumencko. Na rynku konkurencja jest ogromna, dlatego tak ważne są relacje – budowanie zaufania (transparentność), wychodzenie z inicjatywą (rekomendacje produktowe), przypominanie o wartości jakie daje sklep(„Friendly reminder”). Pamiętaj, że po drugiej stronie koszyka stoi człowiek z „krwi i kości”. To podejście pozwoli Ci zbudować niezawodną strategię odzyskiwania koszyków.