Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w sklepach internetowych: 20 sprawdzonych strategii
Spis treści
- Uprość proces zakupowy w Twoim sklepie internetowym
- Zrezygnuj z konieczności rejestracji
- Zminimalizuj liczbę pól w formularzu
- Stwórz przycisk „Kup teraz”
- Zadbaj o pozytywne doświadczenia klientów
- Dodaj pasek postępu procesu zakupowego na stronie sklepu
- Zwizualizuj koszyki w Twoim sklepie internetowym
- Zaoferuj dodatkowe korzyści do zamówienia
- Zapewnij darmową dostawę lub uwzględnij jej koszt w cenie
- Podaj szczegółowe informacje o cenie końcowej
- Nie ukrywaj dodatkowych kosztów
- Zadbaj o wygodę swoich klientów
- Zintegruj najpopularniejsze metody płatności
- Rozważ opcję odbioru osobistego
- Zadbaj o bezpieczeństwo transakcji na stronie sklepu
- Poinformuj o certyfikatach bezpieczeństwa
- Zamieść na stronie opinie zadowolonych klientów
- Stwórz kreatywne powiadomienia push
- Dodaj chwytliwy tekst i grafikę
- Działaj wielokanałowo i poznaj swojego klienta
- Analizuj ścieżkę klienta
- Przekonaj klientów do sfinalizowania transakcji
- Pochwal się działaniami charytatywnymi i proekologicznymi
- Skorzystaj z reguły niedostępności
- Wykorzystaj siłę perswazji z regułą pilności
- Wykorzystaj porzucone koszyki do skutecznego remarketingu
- Skorzystaj ze scenariusza Porzucone koszyki
- Po jakim czasie wysłać przypomnienie o porzuconych koszykach?
- Podsumowanie
Chcesz zwiększyć sprzedaż i zbudować jeszcze lepsze relacje z klientami?
Sklepy internetowe nieustająco mierzą się z problemem porzuconych koszyków. Są one jedną z największych bolączek e-commerce.
Jako właściciel sklepu online z pewnością doskonale zdajesz sobie z tego sprawę. Średni wskaźnik porzuconych koszyków w niektórych branżach to niemal 80%.
Samo zmierzenie się z wyzwaniem, jakim jest przekonanie klientów do dokończenia transakcji to pewny sposób na zwiększenie przychodów Twojego sklepu online i odzyskanie tych, które w innym przypadku zostałyby utracone.
Nawet jeśli poniższe strategie pozwolą Ci przekonwertować tylko niewielki procent porzuconych koszyków to i tak z pewnością przełoży się to na całkiem spory dochód.
W tym artykule zebraliśmy 20 wskazówek jak zminimalizować ilość niedokończonych transakcji i zwiększyć współczynnik konwersji w sklepach internetowych.
Uprość proces zakupowy w Twoim sklepie internetowym
Zrezygnuj z konieczności rejestracji
22% kupujących porzuca swoje koszyki w sklepie internetowym ze względu na zbyt skomplikowany proces zakupowy, a 26% nie finalizuje transakcji w związku z koniecznością założenia konta przed dokonaniem zakupu.
Upewnij się, że proces zakupowy w Twoim sklepie internetowym jest zoptymalizowany najlepiej, jak to tylko możliwe, a wymagane kroki, przez które musi przejść klient, są maksymalnie uproszczone.
Zminimalizuj liczbę pól w formularzu
Pozwól Twoim klientom dokonać zakupu bez przechodzenia przez skomplikowany proces, który składa się z nadmiernej liczby kroków, często zbędnych. Wybierz tylko te pola, które są dla Ciebie kluczowe w kontekście poznawania Twoich kupujących i bezproblemowej dostawy.
Dobrą praktyką jest także pozostawienie klientowi wyboru, poprzez dodanie opcji „zamówienie bez rejestracji”. Z pewnością będą z tej możliwości zadowoleni.
Stwórz przycisk „Kup teraz”
Pozwól klientom na bezpośrednie przejście do kasy, zaraz po tym jak zobaczą produkt i pomyślą, że chcieliby go kupić! W tym celu stwórz przycisk „Kup teraz” lub „Kup i zapłać” i umieść go w widocznym miejscu na karcie produktu. Zachęci to przeglądających do szybszego podjęcia decyzji o zakupie w Twoim sklepie internetowym.
Zadbaj o pozytywne doświadczenia klientów
Dodaj pasek postępu procesu zakupowego na stronie sklepu
Na stronie sklepu dodaj pasek postępu, który jasno wskaże klientom, na jakim etapie zakupów obecnie się znajdują i ile kroków pozostało do jego dokończenia.
Nie jest to niezbędny element, ale swego rodzaju ukłon w stronę klienta, który będzie dokładnie wiedział, ile dzieli go od finalizacji zakupu. To rozwiązanie świetnie się sprawdzi, jeśli proces zakupowy w Twoim sklepie jest wieloetapowy i nie możesz go skrócić (dotyczy to np. zamówień wielkogabarytowych, które wymagają ustalenia piętra dostawy czy wniesienia towaru przez kuriera).
Niweluje to niepewność oraz maksymalizuje szanse, że większość z nich dotrze aż do ostatniego, tak pożądanego przez każdego właściciela e-commerce etapu transakcji.
Postaw na rozwój. Dołącz do ponad 1000 sklepów, które budują swój sukces razem z nami.
Pasek postępu może przyjąć różne formy, od subtelnej linii u góry ekranu, przez pokazanie procentowego postępu, po rozbudowany projekt – decyzja co do designu należy do Ciebie. Pamiętaj, że klienci, którzy widzą na horyzoncie koniec swojej podróży, chętniej ją ukończą.
Jest to szczególnie ważne jeśli sprzedajesz produkty droższe, bardziej ekskluzywne, których zakup powoduje u kupujących jeszcze więcej wątpliwości. Im szybszy proces zakupu, tym mniejsza szansa, że w międzyczasie zrezygnują oni ze złożenia zamówienia.
Zwizualizuj koszyki w Twoim sklepie internetowym
Kolejnym sposobem na porzucone koszyki w sklepie internetowym jest wizualizacja koszyka.
Na etapie podsumowania umieść zdjęcia i opis wybranych przez klienta towarów. To sprawi, że potencjalny klient będzie mógł lepiej poznać produkt, który wybrał.
Im więcej informacji zamieścisz w podglądzie koszyka, tym lepiej. Przedstawienie specyfiki produktu (takiej jak marka, rozmiar, ilość, kolor, czy cena), a do tego podgląd wizualny artykułów to klucz do sukcesu.
Ponadto, w przypadku przywróconych klientów, na przykład przy pomocy scenariusza Porzucone koszyki od edrone, element wizualny z pewnością sprawi, że przypomną sobie produkt, który porzucili i chętniej dokonają zakupu.
Zaoferuj dodatkowe korzyści do zamówienia
Zapewnij darmową dostawę lub uwzględnij jej koszt w cenie
Darmowa dostawa to jeden z czynników, który motywuje klientów do złożenia zamówienia w sklepie internetowym. Potencjalny klient zazwyczaj woli kupić droższy przedmiot z darmową wysyłką, niż tańszy, gdzie po dodaniu produktu do koszyka dowie się o dodatkowych kosztach dostawy.
Nie oznacza to jednak, że to Ty musisz dopłacać do kosztów dostawy. Wystarczy, że wliczysz je w oryginalną cenę produktu, a na stronie poinformujesz, że dostarczysz zamówienie całkowicie za darmo.
W dzisiejszym niezwykle konkurencyjnym świecie e-commerce absolutnie konieczne jest korzystanie z tego typu rozwiązań, które pozwolą Ci przyciągnąć i zatrzymać klientów w Twoim sklepie.
Darmowa wysyłka jest kluczowym czynnikiem, który może znacznie zredukować porzucone koszyki i doprowadzić do większej ilości sfinalizowanych transakcji.
Bezpośrednio na karcie produktu poinformuj klientów o możliwości zwrotu zamówienia bez podawania przyczyny, o szacowanym czasie i sposobie dostawy oraz metodach płatności.
Jeśli w Twoim sklepie internetowym oferujesz zniżkę w zamian za zapis do newslettera, czy darmową dostawę po przekroczeniu określonego progu, podkreśl powyższe informacje w mailu wysłanym do klienta bezpośrednio po porzucenia koszyka!
Ta wiadomość może skutecznie zachęcić go do powrotu i dokończenia transakcji. Według Baymard Institute klienci porzucają koszyki z powodu: „zbyt wysokich kosztów dodatkowych” (48%), przez „zbyt długi czas dostawy” (23%), czy z powodu „niesatysfakcjonującej polityki zwrotów” (18%).
Podaj szczegółowe informacje o cenie końcowej
Niezależnie od tego, jaki model cenowy i opcję dostawy oferujesz w Twoim sklepie online, pamiętaj, że klienci online doceniają przede wszystkim szczerość i przejrzystość.
Nie ukrywaj dodatkowych kosztów
Na etapie koszyka przedstaw szczegółowo ostateczną cenę zamówienia, rozbij ją na poszczególne koszty, aby klient wiedział, za co tak naprawdę płaci. Może mieć to znaczący wpływ na redukcję ilości porzuconych koszyków i wyższy współczynnik konwersji.
Większość sklepów e-commerce podaje wartość produktu jako cenę końcową, a następnie, w trakcie realizacji zamówienia, dolicza dodatkowe koszty wysyłki.
Oszczędź swoim klientom dodatkowych niespodzianek. Chodzi o to, aby na ostatnim etapie procesu zakupowego wszystko było jasne, a klient skierował się prosto do kasy.
Zadbaj o wygodę swoich klientów
Zintegruj najpopularniejsze metody płatności
Skoro już jesteśmy w temacie pieniędzy, to nie zapomnij również o wygodzie Twoich klientów: im więcej metod płatności oferujesz, tym mniejsza szansa na pojawienie się porzuconych koszyków. Chodzi o to, żeby zredukować ilość blokerów, które mogą wygenerować porzucone koszyki.
Nie musisz oczywiście brać pod uwagę każdej możliwej opcji płatności.
Skup się na najbardziej popularnych metodach, takich jak: PayPal, Apple lub Google Pay, karty kredytowe/debetowe, BLIK, itp.
Koniecznie rozważ także tak zwane płatności odroczone, na przykład PayPo, czy Klarna. Stają się one coraz bardziej pożądane przez klientów, którzy mogą rozłożyć na raty nawet niewielkie kwoty.
Zagwarantuj kupującym, że transakcje w Twoim e-commerce są całkowicie bezpieczne. Zwiększysz tym samym wiarygodność sklepu.
Rozważ opcję odbioru osobistego
W przypadku, gdy Twój sklep działa na rynkach lokalnych lub posiada wiele oddziałów stacjonarnych, pomyśl również o opcji odbioru osobistego w sklepie stacjonarnym lub punkcie odbioru i zapłaty gotówką.
W tym przypadku Twoi klienci nie będą musieli płacić za przesyłkę. Będą mogli zapłacić banknotami i bilonem, dzięki czemu być może poczują się bezpieczniej, niż płacąc online.
Dodatkową korzyścią dla kupujących będzie także możliwość zwrotu lub reklamacji produktu w punkcie stacjonarnym, bez konieczności wysyłki.
Chodzi o to, aby być elastycznym i dostosowywać się do potrzeb i oczekiwań konsumentów, którzy są przyzwyczajeni do wygody i tego, że wszystko idzie po ich myśli.
Jeśli istnieje możliwość, że część z Twoich klientów oczekuje danej opcji płatności – zapewnij im to. Usuń wszelkie bariery, które mogą doprowadzić do tego, że porzucone koszyki się pojawią.
Zadbaj o bezpieczeństwo transakcji na stronie sklepu
Czy wiesz, dlaczego Amazon odnosi takie sukcesy? Ponieważ ludzie mu ufają. Powierzają platformie swoje dane osobowe, dane karty kredytowej, preferencje dotyczące produktów i wiele innych, ponieważ firma wielokrotnie udowodniła im, że nie nadużywa tych informacji i wszystko, co do niej trafia, jest bezpieczne.
Poinformuj o certyfikatach bezpieczeństwa
Mimo że Ty wiesz, że proces składania zamówienia w Twoim sklepie jest bezpieczny i odporny na oszustwa, Twój klient może potrzebować mocnych argumentów, by w to uwierzyć.
Na stronie koszyka poinformuj o tarczach, certyfikatach bezpieczeństwa, dodaj także widoczne symbole mówiące o bezpieczeństwie transakcji online w Twoim sklepie i wiarygodności metod płatności, z których korzystasz. Ważne jest także, by Twoja witryna była bezpieczna i by użytkownik nie miał najmniejszych wątpliwości co do skorzystania z niej.
Pokaż, że zostały podjęte odpowiednie kroki w celu zapewnienia bezpieczeństwa i prywatności informacji na temat Twoich klientów.
Zamieść na stronie opinie zadowolonych klientów
89% konsumentów twierdzi, że przed dokonaniem zakupu zapoznałoby się z recenzją umieszczoną na stronie sklepu lub wyszukiwarki online. Dlatego umieść opinie na temat sklepu i produktów na Twojej stronie internetowej, w sekcji ocen i recenzji lub bezpośrednio na karcie produktu. Jest to pewny sposób na zwiększenie sprzedaży i wiarygodności Twojego e-commerce na rynku.
Niewielu właścicieli sklepów internetowych ma świadomość tego, że istnieje możliwość zamieszczenia recenzji produktów także na etapie koszyka.
Jest to świetny sposób na przypomnienie kupującym o wysokiej jakości produktu, który właśnie zamierzają kupić, a także na uratowanie kilkunastu, a może nawet kilkudziesięciu (oby jak najwięcej) porzuconych koszyków.
Chodzi o to, aby klient nie miał powodów do głębszego zastanowienia się nad zakupem przed jego dokonaniem.
Opinie i recenzje produktów mogą odpowiadać na ewentualne wątpliwości z wyprzedzeniem, a wtedy droga do finalizacji transakcji w Twoim sklepie online stanie się jeszcze prostsza.
Stwórz kreatywne powiadomienia push
Powiadomienia push to inteligentne wiadomości, które mogą pojawiać się na ekranach urządzeń, z których korzystają Twoi klienci. Mogą skutecznie zachęcać ich, na przykład, do powrotu do sklepu i dokończenia porzuconego zamówienia.
Są znane z tego, że znacznie zwiększają retencję użytkowników, wpływają na ich zaangażowanie i są w stanie na przykład uratować porzucone koszyki.
Ta forma marketingu obecnie najlepiej radzi sobie na smartfonach, jednak ostatnio sukcesywnie używana jest także na stronach internetowych sklepów e-commerce i w wyszukiwarkach klientów.
Dodaj chwytliwy tekst i grafikę
Kluczem do sukcesu w e-commerce jest między innymi bycie kreatywnym i konkretnym. Wewnątrz okienka push umieść spersonalizowaną treść wiadomości o porzuconym produkcie i koniecznie dodaj do niego elementy graficzne i przycisk CTA.
Nie ograniczaj się do komunikatu typu: „Twój koszyk czeka na Ciebie” – spróbuj nieco odważniej, bądź zabawny lub postaw na ludzkie i emocjonalne podejście.
To może sprawić, że więcej użytkowników zdecyduje się wrócić do Twojego sklepu internetowego i sfinalizować zakupy.
Działaj wielokanałowo i poznaj swojego klienta
Ilość komunikatów, jakie otrzymujemy, nieustannie wzrasta. Naszym „oknem na świat” nie jest już tylko telewizja i prasa, ale również media społecznościowe, maile, notyfikacje push, reklamy w wyszukiwarkach oraz wiadomości tekstowe w komunikatorach i sms.
Nie ograniczaj się więc do jednego kanału. Im więcej ścieżek dotarcia do klientów, tym lepiej!
Analizuj ścieżkę klienta
Niewiele użytkowników dokonuje zakupu już przy pierwszej interakcji z produktem, czy marką. Dlatego działania wielokanałowe mogą skutecznie zwiększyć świadomość na temat Twojej oferty i przyczynić się do szybszego podjęcia decyzji o zakupie w Twoim sklepie online.
Dobrym pomysłem podczas całego procesu jest śledzenie, takich wskaźników jak ilość sesji oraz ścieżek, które doprowadzają klienta do finalizacji transakcji.
Możesz monitorować dane w swoim systemie CRM dla e-commerce, czy w narzędziu Google Analytics.
Przekonaj klientów do sfinalizowania transakcji
Pochwal się działaniami charytatywnymi i proekologicznymi
Koszyk jest doskonałym miejscem, aby przypomnieć kupującym, dlaczego zakupy w Twoim sklepie online są doskonałą decyzją. Jeśli więc możesz pochwalić się na przykład działaniami charytatywnymi, koniecznie o tym poinformuj!
Klienci chętniej złożą zamówienie w sklepie, który wspiera dany cel charytatywny. Poczują wówczas, że kupując u Ciebie, także przyczyniają się do tego szczytnego celu.
Skorzystaj z reguły niedostępności
Istnieją mechanizmy, które działają niemal na wszystkich, czy tego chcemy, czy też nie. Jednym z nich jest reguła niedostępności. Dzięki tej strategii stworzysz pozory ograniczonego dostępu do danego produktu, co zwiększy zainteresowanie potencjalnych klientów właśnie nim.
Na karcie produktu, który chcesz sprzedać, umieść informację, że jest to „oferta limitowana” lub, że „zostały ostatnie sztuki”. Zadziała to na wyobraźnię klientów i zmobilizuje ich do działania.
Wykorzystaj siłę perswazji z regułą pilności
Kolejną ze skutecznych strategii wpływania na potencjalnych klientów jest reguła pilności. Ta technika ma na celu wywarcie wrażenia „ostatniej szansy” zakupu danego produktu lub skorzystania z oferty.
Na stronie produktu lub na etapie koszyka umieść informacje o tym, że „koszyk będzie ważny tylko do…” lub, że jest to „ostatnia szansa na zakup w tej cenie”. Takie hasło na pewno zachęci klientów do złożenia zamówienia i zwiększy konwersję w Twoim sklepie online.
Wykorzystaj porzucone koszyki do skutecznego remarketingu
Remarketing w mediach społecznościowych działa cuda, szczególnie jeśli chodzi o porzucone koszyki. Warunkiem jest jedynie to, że kampania tego typu musi zostać odpowiednio przeprowadzona.
Szukasz skutecznego sposobu na ponowne dotarcie do utraconych klientów?
Skonfiguruj reklamę remarketingową, która sprawi, że porzucone przedmioty będą wyświetlać się użytkownikom w mediach społecznościowych przez kilka dni.
Chcesz przypomnieć klientom o produktach pozostawionych w koszyku?
Przygotuj automatyczną kampanię mailową, która zachęci ich do ponownego odwiedzenia koszyka i finalizacji zamówienia.
Skorzystaj ze scenariusza Porzucone koszyki
Ze względu na to, że porzuconych koszyków w sklepach internetowych jest każdego dnia sporo, warto zautomatyzować wysyłkę wiadomości przypominających o możliwości dokończenia zamówienia. Ręczna wysyłka może być czasochłonna i zbyt skomplikowana.
Aby odzyskać porzucone koszyki, możesz skorzystać ze scenariusza Porzucone koszyki od edrone. Dzięki niemu wyślesz do swoich klientów nawet 4 wiadomości mailowe lub smsy przypominające o możliwości dokończenia zakupu.
Po jakim czasie wysłać przypomnienie o porzuconych koszykach?
Ilość czasu, która powinna upłynąć od momentu porzucenia koszyka do wysłania pierwszej wiadomości, zależna jest od Twojej oferty.
Jeśli sprzedajesz produkty, które klient może łatwo znaleźć także w innych sklepach (np. odzież, buty, artykuły spożywcze) to optymalnym będzie działać według poniższego harmonogramu:
- Pierwsza wiadomość – w ciągu 2-3 godzin od porzucenia koszyka.
- Druga wiadomość – w ciągu pierwszej doby.
- Trzecia wiadomość – po 2-3 dniach.
- Czwarta wiadomość – po 7 i więcej dniach.
Jeśli Twoje produkty należą do droższych, daj swoim klientom więcej czasu do namysłu. Odczekanie jedynie kilku godzin może nie przynieść oczekiwanego rezultatu.
Wyślij pierwsze przypomnienie po pierwszej dobie od porzucenia koszyka. W zależności od Twoich potrzeb możesz dowolnie ustawić czas wysyłki poszczególnych wiadomości.
Podsumowanie
Powyższe strategie są jednymi z najbardziej skutecznych metod ratowania porzuconych koszyków. Nie zapominaj jednak, że optymalizacja sklepu internetowego wykracza daleko poza koszyki i etap płatności.
Twoim głównym celem jest zapewnienie potencjalnemu klientowi jak najbardziej pozytywnego, prostego i spersonalizowanego doświadczenia zakupowego.
Gwarantowanym sposobem na zwiększenie sprzedaży jest optymalizacja każdego pojedynczego kroku, przez który musi przejść klient podczas swojej customer journey.
Postaw się na miejscu swoich klientów. Jak wyglądałby dla Ciebie idealny proces zakupowy – od początku do końca?
Jeśli znasz już odpowiedź, ulepsz w ten sposób każdy najmniejszy krok w procesie zakupowym i na etapie finalizacji zamówienia, a ilość porzuconych koszyków sukcesywnie ograniczy się do minimum!
Aleksandra Stankowska
Senior Content Designer
edrone
Jako content designer dba o wysoką jakość publikowanych treści. Wierzy, że sukces w e-commerce zależy od odpowiedniego podejścia. Twierdzi, że dobrze jest wiedzieć coś o wszystkim, jednak ze względu na profesję, specjalizuje się w nowoczesnym marketingu. LinkedIn
Chcesz zwiększyć sprzedaż i zbudować jeszcze lepsze relacje z klientami?