Tylko pomyśl, ile inwestujesz w reklamy i marketing, by dotrzeć do potencjalnych klientów ze swoją ofertą. Kiedy już trafią na Twoją stronę, zainteresują się produktami i dodadzą je do koszyka, warto zawalczyć o to, by dokończyli zakupy. 

Pamiętaj, że pozyskanie nowego klienta jest nawet 6-8 razy droższe, niż utrzymanie obecnego. 

Jednak, by dobrze przygotować strategię ratowania porzuconych koszyków trzeba dogłębnie poznać poznać i zrozumieć problem. I dokładnie w tym pomoże Ci ten artykuł.

Porzucone koszyki – definicja

Porzucone koszyki to zamówienia, które nie zostały zrealizowane dosłownie o krok od finalizacji. Klienci dodają produkty do koszyka, ale z jakiegoś powodu w ostatnim momencie zamykają stronę sklepu nie dokonując płatności.

Jest to wyjątkowo kaloryczna grupa klientów. Co najmniej z kilku powodów:

• Klient przeszedł już praktycznie całą ścieżkę zakupową.
• Klient zdradził już precyzyjnie swoje preferencje zakupowe.
• Wiemy w przybliżeniu jaką kwotą dysponuje.

Jest to pokaźny zakres danych i informacji, który przy wdrożeniu dopasowanego do Twojej grupy odbiorców scenariusza w znacznym stopniu zmniejszy liczbę porzuconych koszyków. 

Statystyki, które trzeba znać

Nie jesteś odosobniony w walce z problemem porzuconych koszyków. Poniżej zebrałam najważniejsze statystyki, które pomogą Ci w lepszym zrozumieniu skali problemu.

100%* sklepów online ma problem z porzuconymi koszykami

83%* porzucenia na mobile

72%* porzucenia na desktop

90%* e-commerce skupia się tylko na zwiększaniu ruchu

Jakie wnioski warto wyciągnąć z tych danych? Po pierwsze, jeśli w swoim sklepie zauważasz, że więcej użytkowników porzuca koszyki robiąc zakupy na urządzeniach mobilnych, zrób analizę mobilnej wersji strony. Jeśli nie jest ona dobrze zaprojektowana a doświadczenia użytkownika są na niskim poziomie, nie ma się co dziwić, że kupujący uciekają. 

Po drugie – przyciąganie nowego ruchu jest bardzo ważne, ale jak wspominałam wcześniej – pozyskanie nowych klientów jest dużo, dużo droższe niż utrzymanie obecnych. Dlaczego? Konsument, który dodał oferowane przez Ciebie produkty do koszyka wykazał już wstępne zainteresowanie, miał czas na zapoznanie się z Twoją marką, więc łatwiej (i szybciej) zyskasz jego ponowną uwagę! 

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

48% brak zamiaru zakupu

Na to niestety nie masz wpływu a zjawisko to można porównać do “window shopping”, które każdy z nas kojarzy ze sklepów stacjonarnych. Jednak przy odpowiedniej strategii jest szansa na odzyskanie ich uwagi i nakłonienie do dokończenia zakupów.

48% ukryte koszty

Tego nikt nie lubi, więc pamiętaj, by jasno i otwarcie komunikować wszystkie koszty – dostawy, za opakowanie, etc. 

26% konieczność rejestracji

Nie każdy klient chce zakładać konto w każdym sklepie, w którym robi zakupy. Rejestracja powinna być opcją, a nie koniecznością. 

25% obawy przed podaniem danych karty płatniczej i 18% brak zaufanej metody płatności

Zaufanie to podstawa. Od samego projektu strony, po niezbędne certyfikaty, zabezpieczenia i potwierdzenia wiarygodności. Zadbaj o to, by nie tracić klientów. 

23% zbyt długi czas oczekiwania na dostawę

Zakupy w Internecie z definicji mają być szybkie i łatwo dostępne. Zatem jeśli nie sprzedajesz robionego na zamówienie rękodzieła, zadbaj o to, by produkty znalazły się u klienta najpóźniej po 48h od czasu złożenia zamówienia. 

22% zbyt skomplikowany proces zakupowy

W sklepie stacjonarnym proces zakupowy jest prosty, prawda? Wkładasz produkt do kasy (lub jeśli lubisz sporty ekstremalne, trzymasz wszystko w rękach), idziesz do kasy, płacisz i wychodzisz. Taki proces powinien zostać odtworzony w sklepie online, wszelkie dodatkowe kroki i ozdobniki są zbędne. 

18% niesatysfakcjonująca polityka zwrotów

Nie wszystko musi się każdemu spodobać, a kupując w Internecie użytkownik nie ma możliwości 100% sprawdzić jakości produktu. Polityka zwrotów powinna być prosta i jasno wytłumaczona na stronie. 

13% brak pożądanej opcji płatności

Na rynku jest wiele opcji płatności, im więcej z nich oferujesz na stronie swojego sklepu, tym lepiej dla Twojego biznesu. Sam przelew na konto to już nie jest rozwiązanie a nawet wzbudza wątpliwości użytkowników. 

Porzucone koszyki w podziale na branże

Jak sprawdzić kto porzucił koszyk w sklepach internetowych?

Wiele z powyższych powodów możesz zlikwidować samodzielnie: znieść obowiązek rejestracji, dodać pasek postępu, pożądane metody płatności, zmniejszyć koszty dostawy i wiele innych. Warto wykorzystać tę okazję i zminimalizować ryzyko porzucania kolejnych koszyków. Istnieją sposoby, dzięki którym możesz monitorować ilość porzuceń w Twoim sklepie internetowym.

HotJar i Heatmap

Dzięki skorzystaniu z narzędzia HotJar będziesz w stanie przeanalizować zachowanie klientów w Twojej witrynie, a nawet określić, w którym miejscu pojawił się problem przez który nie doszło do dokończenia zakupu. HotJar umożliwia również przeanalizowanie heatmap, czyli miejsc w witrynie, które są najczęściej klikane przez użytkowników.

Badania UX/UI

Kolejnym rozwiązaniem jest zlecenie badania UX/UI, które pomoże Ci określić stopień intuicyjności procesu zakupowego w Twoim sklepie i zoptymalizować odpowiednie elementy.

Zobacz dlaczego UX jest ważny w sklepie internetowym.

Google Analytics

Z pomocą Google Analytics możesz prześledzić, na jakim etapie realizacji transakcji klient postanowił się wycofać. Przeanalizuj statystyki porzuceń w poszczególnych miejscach w Twoim e-commerce. Dowiedz się więcej o możliwościach śledzenia porzuconych koszyków z Google Analytics.

Ratowanie porzuconych koszyków 

Systemy eCRM i marketing automation, takie jak edrone, oferują scenariusze mające na celu ratowanie koszyków. Ty planujesz treść i częstotliwość wysyłania wiadomości, resztę narzędzie robi za Ciebie. Pamiętaj, że aby klient otrzymał wiadomość nie musi być nawet zalogowany w sklepie w momencie porzucenia koszyka. System rozpozna go na podstawie plików cookie i powiąże z odpowiednim adresem email.

Kiedy wysłać klientowi pierwszą wiadomość zachęcającą do dokończenia zakupów?

To jak dużo czasu ma upłynąć od porzucenia koszyka do wysłania pierwszej wiadomości może być zależne od branży oraz tego jakie są ceny produktów oferowanych w Twoim sklepie. W przypadku drogich i unikatowych produktów podjęcie decyzji o kupnie trwa dłużej. Klient może dodać produkty do koszyka i opuścić sklep po to, aby się zastanowić lub poszukać dodatkowych opinii. Nie ma więc sensu wysyłać mu wiadomości po godzinie od opuszczenia koszyka.

Inaczej jest jeśli sprzedajesz tańsze produkty albo działasz w branży, w której masz dużą konkurencję i istnieje spore prawdopodobieństwo, że Twój klient szybko znajdzie podobne produkty w innym sklepie. Wtedy wysłanie wiadomości po 2-3 godzinach jest jak najbardziej na miejscu.

Jak napisać dobrą wiadomość ratującą porzucony koszyk?

Jednym ze skuteczniejszych sposobów przywracania porzuconych koszyków jest wysłanie do klientów emaila przypominającego. Wiadomość powinna zawierać:

• Temat – powinien być chwytliwy i przekonujący
• Przywitanie – z użyciem imienia klienta
• Treść – intrygujący tekst przypominający o porzuconym koszyku
• Przycisk CTA – aby bezpośrednio przejść do pozostawionych produktów
• Korzyści – wynikające z zakupu danego produktu.

Sam tekst Twojej wiadomości przypominającej, informujący o pozostawionych w koszyku produktach to za mało. Dodaj w tym miejscu również zdjęcia porzuconych produktów. Możesz zaoferować wartość dodaną w postaci rabatu na to zamówienie, darmowej dostawy lub gratisowych kompatybilnych akcesoriów. Do wiadomości możesz dodać także opinie innych klientów, którzy kupili dany produkt, jego zdjęcia, tabelę porównawczą z innymi artykułami (być może klient będzie zainteresowany tańszą wersją). Poniżej kilka przykładów.

Przeczytaj także:

• Narzędzia Marketing Automation dla e-commerce
• Wskaźnik open rate i jego znaczenie w e-commerce
• 12 sprawdzonych strategii ratowania porzuconych koszyków

Ze względu na dużą ilość porzuconych koszyków czasochłonne, skomplikowane, a  czasami nawet niemożliwe jest wysyłanie wiadomości do każdego klienta z osobna. Aby zautomatyzować ten proces możesz skorzystać z dostępnych na rynku rozwiązań. Jednym z nich jest scenariusz porzucone koszyki od edrone. Dzięki niemu wyślesz do swoich klientów nawet 4 wiadomości lub smsy przypominające.

Po jakim czasie wysyłać wiadomości przypominające?

Ilość czasu, która powinna upłynąć od momentu porzucenia koszyka do wysłania pierwszej wiadomości, zależna jest od Twojej oferty. Jeśli sprzedajesz produkty, które klient może łatwo znaleźć także w innych sklepach (np. odzież, buty, artykuły spożywcze) to optymalnym będzie działać według poniższego harmonogramu:

• Pierwsza wiadomość – w ciągu 2-3 godzin od porzucenia koszyka.
• Druga wiadomość – w ciągu pierwszej doby
• Trzecia wiadomość – po 2-3 dniach.

Jeśli Twoje produkty należą do droższych daj swoim klientom więcej czasu do namysłu. Odczekanie jedynie kilku godzin może nie przynieść oczekiwanego rezultatu. Wyślij pierwsze przypomnienie po pierwszej dobie od porzucenia koszyka.

Zaproponuj kod rabatowy lub poinformuj o promocji

Aż 30% osób porzucających koszyki uważa, że dokończą zakupy, gdy otrzymają dodatkowy produkt gratis. 35% przekona darmowa dostawa, 27% szybsza dostawa, a 25% darmowy zwrot.

Jak już wiesz jednym z powodów porzucania koszyków jest zbyt wysoka cena. Prześlij do klienta kod rabatowy na zakup produktu i tym samym zachęć go do dokończenia transakcji. Przemyśl to dobrze i nie oferuj kodów zniżkowych przy każdej takiej sytuacji. Może to osiągnąć odwrotny efekt i sprawić, że klienci będą intencjonalnie porzucać swoje koszyki, by otrzymać od Ciebie rabat.

Stwórz pop-upy

Jeśli chcesz zmniejszyć ilość porzuconych koszyków w Twoim e-commerce możesz także stworzyć exit pop-upy wyzwalane konkretną akcją użytkownika. Jeśli klient będzie chciał opuścić stronę, zobaczy wyskakujące okienko, które być może przekona go do dokończenia zakupów. Ten łatwy w użyciu element daje Ci szansę na uratowanie większej liczby koszyków. Forma i treść pop-upu nie powinna być nachalna, lecz przekonywująca. Możesz dodać do niego kod zniżkowy lub informację o darmowej dostawie. Zaoferuj coś w zamian! Dzięki mechanizmowi Marketing Machine w swoim pop-upie możesz także pokazać produkty, które ktoś porzucił lub dodać do niego rekomendacje.

Poniżej kilka przykładów, na wzór których możesz stworzyć Twój pop-up:

• Zostań z nami! Mamy dla Ciebie 10% kod rabatowy na Twoje zamówienie.
• Ups! Coś poszło nie tak? Skorzystaj z darmowej dostawy i zdobądź produkty, które właśnie Cię zainteresowały.
• Poczekaj! Promocja na Twoje produkty kończy się dziś. Jesteś pewien, że ich nie potrzebujesz?
• Już uciekasz? Co powiesz na  5% rabatu na każdy z Twoich artykułów?

Ratowanie porzuconych koszyków jest najczęściej używanym scenariuszem przez klientów edrone. Tylko w pierwszym kwartale 2021 roku Recman – na każde wysłane 1000 maili do swoich klientów – zarobił około 8875zł! Niesamowite! Średni wskaźnik Open Rate wiadomości przypominających wyniósł aż 41%. Wysokie wyniki uzyskała także marka Mosquito. W pierwszej połowie 2021 roku – na każde wysłane 1000 maili – zarobiła 7.763,92zł, a średni wskaźnik Open Rate wyniósł 32,1%!

Zobacz case study :

• Wysoki Open Rate jest trendy! Jak dodatkowo zarobić prawie 40 000 zł w jednym kwartale?
• Moda bez kompromisów. Jak marka odzyskała 115 000 euro z porzuconych koszyków?

Czy ratowanie koszyków się opłaca?

Porzucanie koszyków to problem wszystkich sklepów internetowych. Jeśli nie podejmiesz żadnego działania, na pewno nic nie zyskasz.

Pamiętaj! Doświadczenia zakupowe konsumentów wpływają na wiarygodność sklepu. Jeśli powodem, dla którego koszyk zakupowy zostaje porzucony to np. dodatkowe koszty, o których nie było mowy wcześniej, to zdecydowanie pozostawisz negatywne wrażenie. A niezadowolony klient może przekazać swoim bliskim informacje o źle działającej witrynie, o braku pożądanych opcji płatności lub wysokich kosztach dostawy. Może także zostawić negatywną opinię w internecie. Spowoduje to sytuację, w której inni będą omijać sklep i kupować u konkurencji.

Korzystając ze scenariusza ratowania koszyków przekonasz przynajmniej część klientów do zakupu. Z doświadczenia ekspertów edrone wynika, że dzięki naszemu systemowi możesz odzyskać nawet 30% z porzuconych koszyków. Myślę, że te dane jednoznacznie potwierdzają, że ratowanie koszyków jest opłacalne. Niezależnie od wielkości sklepu czy branży w której działa.

* Wyniki na podstawie danych z raportów: Baymard 2024, Sales Cycle, Fashion Stats Report 2023, Izba Gospodarki Elektronicznej, Capturly, Oberlo.