User experience – e-commerce a zadowolenie klientów

Chcesz, aby wracali i polecali Twój sklep znajomym? Dowiedz się, czym jest UX i zacznij wdrażać tzw. user experience design, czyli projektowanie z myślą o pozytywnych doświadczeniach użytkowników!

Co to jest user experience (doświadczenie użytkownika)?

Na odczucia użytkowników zwrócono uwagę już w latach 70. XX wieku. Rozpoczęto badania, w których uczestnicy testowali rozwiązania związane z obsługą komputera. Na ostateczną ocenę UX wpływają: szybkość ładowania strony, łatwy proces zakupowy, wygodny sposób filtrowania produktów, czy ulubiona opcja dostawy i szybka płatność.

Projektowanie doświadczeń użytkownika to proces wymagający wiedzy na temat zachowań konsumentów i ustalenie odpowiedzi na pytania: co ludzie robią i jak to robią.

Na tej podstawie UX designer projektuje doświadczenia w sklepie internetowym, nieustannie analizując wrażenia odbiorców i wprowadzając ulepszenia.

Jeśli nie chcesz walczyć ceną, projektowanie user experience powinno stać się fundamentem Twoich działań.

Jakie strony internetowe lubią konsumenci?

Dla większości konsumentów, poszukujących konkretnych produktów, liczy się czas.

Chcą szybko odnaleźć interesujący ich przedmiot, a następnie błyskawicznie za niego zapłacić. Wzrost sprzedaży online odnotowywany jest z roku na rok już od wielu lat.

Jednocześnie rośnie liczba sklepów internetowych, prześcigających się pod względem asortymentu, cen produktów, terminów dostaw i sezonowych promocji. Użytkownicy zwracają uwagę na każdy detal.

Dlatego dziś prawdziwe user experience wykracza poza projektowanie interfejsu. To drobne detale, które wzbudzają w konsumentach efekt WOW.

Przeczytaj także:

• Skuteczny landing page dla e-commerce
• Marketing Automation a poprawa doświadczeń klienta
• Widgety social proof i ich wpływ na konwersję

Najważniejsze pierwsze wrażenie

Projektowanie user experience nie obędzie się bez szaty graficznej e-sklepu. Użytkownik od razu po wejściu na stronę wyrabia sobie pewną opinię na jej temat i albo ma ochotę zapoznać się z asortymentem, albo szuka dalej i odchodzi do konkurencji.

Atrakcyjny i estetyczny design wywołuje pozytywne emocje i zachęca do zapoznania się z ofertą. To tzw. efekt halo (inaczej efekt aureoli).

Niezwykle istotny jest sposób przedstawienia produktów. Rozbudowana, profesjonalna galeria, zawierająca zdjęcia z kilku perspektyw oraz ukazująca detale produktu w połączeniu z wyczerpującymi i zrozumiałymi opisami to must have nowoczesnego e-sklepu.

Podobnie jak przejrzysta, intuicyjna struktura – pozwalająca użytkownikowi w sposób możliwie najszybszy dotrzeć do interesującego go produktu – z czytelnym menu i podziałem produktów na kategorie.

UX designer powinien pamiętać o zasadzie 3 kliknięć (użytkownik powinien znaleźć upragniony produkt, klikając zaledwie 3 razy).

UX design to również responsywność strony. Aktualnie większość zakupów online jest dokonywanych za pomocą telefonu. Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce” przyznało się do tego blisko 70% badanych.

Spełnienie potrzeb użytkownika w tym przypadku to dostosowanie układu strony internetowej do urządzeń mobilnych. Twój e-sklep musi być dostępny dla wszystkich i dobrze się prezentować na każdym ekranie.

Projektowanie doświadczeń użytkownika w praktyce

1. Przyjazny, atrakcyjny wygląd – o tym wspominaliśmy powyżej – ze zwróceniem uwagi na szybkie ładowanie strony.
   
2. Intuicyjność sklepu – powinien być tak zaprojektowany, aby klient bez zastanawiania dotarł tam, gdzie chce. Nieważne, czy będzie to konkretny produkt, opcje dostawy, metody płatności, możliwości zwrotu, czy jakakolwiek inna informacja – poszczególne elementy muszą być zlokalizowane w odpowiednich, intuicyjnych miejscach.
   
   Na przykład na górze strony lub z boku warto umieścić czytelne menu, z podziałem na kategorie. Koszyka w sklepie internetowym najczęściej szukamy w prawym górnym rogu. Wyszukiwarka również musi być „pod ręką”. Uwzględnij powyższe, projektując swój nowy sklep internetowy.
   
3. Łatwa nawigacja i wysoka użyteczność – zadbaj o przejrzystość strony: prosty i łatwy w użyciu układ. 

• Zaprojektuj e-sklep tak, aby użytkownik z łatwością znalazł interesujący go produkt i mógł go zakupić w jak najkrótszym czasie, bez wypełniania zbędnych pól itp.
• Udostępnij możliwość zakupu z poziomu kategorii oraz selekcję produktów według konkretnych cech jak kolor, rozmiar, pojemność, cena.
• Zapewnij możliwość wyboru wielu opcji dostawy i płatności. Dopilnuj jednak, aby po skompletowaniu koszyka było jak najmniej kroków do przejścia.
• Nie zniechęcaj nabywcy. Dział marketingu uwielbia dane, ale męczące formularze mogą zniechęcić użytkowników. 
• Pozwól na zakupy bez rejestracji – czy nie zdarzyło Ci się zrezygnować z zakupów, widząc długi formularz z pustymi polami wymagającymi uzupełnienia? Weź to pod uwagę. Czas to pieniądz i jest cenny jak nigdy dotąd.

4. Dostępność dla każdego – ustaliliśmy już, że sklep online musi być prosty i intuicyjny w użyciu. Powinien być też dostępny dla każdego, uwzględniać potrzeby wszystkich osób – różnych wiekiem, odmiennych w umiejętnościach poruszania się w sieci, z problemami ze wzrokiem.
   
   Należy wdrożyć rozwiązania, które ułatwią dokonanie zakupu – na przykład możliwość wyboru wersji strony z wysokim kontrastem dla osób z dysfunkcjami wzroku albo zmiany czcionki na większą.
   
   Język treści zamieszczonych w e-sklepie (opisy produktów, regulamin sklepu, zwrotów i reklamacji oraz pozostałe informacje) powinien być prosty i zrozumiały. Pisz tak, aby odbiorcy mogli szybko przeczytać opublikowane treści i zrozumieć je przy pierwszym podejściu.
   
5. Personalizacja oferty – umożliwiaj użytkownikom tworzenie kont, dzięki czemu będziesz mógł zbierać dane na temat ich preferencji i nawyków zakupowych.
   
   Na tej podstawie dostosujesz ofertę do indywidualnych potrzeb, co zwiększy prawdopodobieństwo dokonania zakupu.
   
   Personalizowane rekomendacje produktów, powiadomienia o promocjach na ulubione produkty, czy dedykowane zniżki mogą znacznie podnieść satysfakcję klientów.
   
6. Obsługa klienta na wysokim poziomie – oczekiwania użytkownika nie dotyczą tylko strony. UX design to coś więcej. Czasem, aby dokonać zakupu, Twój klient chce coś doprecyzować. Zapewnij mu łatwy dostęp do pomocy i wsparcia klienta. Warto zainwestować w chatbota, który będzie dostępny 24/7. Pamiętaj jednak o kontakcie z żywym człowiekiem! Nawet najlepszy interfejs użytkownika nie zastąpi relacji międzyludzkich.
   
   Sprawny kontakt z konsultantem przez telefon lub e-mail może zamienić potencjalnych klientów w lojalnych ambasadorów marki. Odpowiadaj na pytania i wątpliwości użytkowników jak najszybciej, aby budować zaufanie i lojalność.
   
7. Testowanie i optymalizacja – regularnie testuj swój sklep internetowy pod kątem user experience. Przeprowadzaj testy A/B, aby sprawdzić, które elementy strony działają najlepiej.
   
   Zbieraj feedback od użytkowników i na bieżąco wprowadzaj ulepszenia. Dzięki temu będziesz mógł stale podnosić jakość doświadczeń użytkowników i zwiększać konwersję.
   
8. Bezpieczeństwo danych – zapewnij, że wszystkie transakcje i dane osobowe klientów są bezpieczne. Współczynnik konwersji wzrośnie, jeśli użytkownicy będą mogli Ci zaufać.
   
   Używaj certyfikatów SSL i spełniaj wymogi RODO. Poinformuj klientów o podjętych środkach bezpieczeństwa. Współczesny konsument jest świadomy zagrożeń i chętniej skorzysta z Twojej strony, jeśli pokażesz mu, że dbasz o jego dane.
   
9. Szybka dostawa i jasne informacje o dostępności produktów – informuj klientów na bieżąco o dostępności produktów i przewidywanym czasie dostawy. Zapewnij różne opcje dostawy, w tym ekspresowe, aby sprostać różnym oczekiwaniom. Potrzeby użytkowników są różne. Zdarza się, że konsument nie decyduje się na zakup w ostatniej chwili, bo… nie lubi konkretnej firmy kurierskiej.
   
10. Zachęty i programy lojalnościowe – UX design to również dbałość o powracających klientów. Oferuj rabaty, kupony, i programy lojalnościowe, aby nagradzać klientów i budować trwałe relacje. Spersonalizowane oferty i ekskluzywne zniżki mogą zwiększyć lojalność klientów i zachęcić ich do kolejnych zakupów.

Dzięki powyższym podstawowym zasadom user experience możesz znacznie zwiększyć swoją konwersję – klienci przywiążą się do Twojego sklepu i chętnie wrócą, aby dokonać ponownego zakupu.

Włącz user experience w proces projektowy i zyskaj przewagę nad konkurencją.

Podsumowanie

Strony internetowe projektowane dla użytkowników działają lepiej. Projektuj swój e-commerce tak, aby był zorientowany na użytkownika.

Powinien spełniać potrzeby klientów oraz wywierać na nich pozytywne wrażenie. Analizuj, wyciągaj wnioski i optymalizuj funkcjonalności e-sklepu pod kątem pozytywnych doświadczeń.

UX design to tak naprawdę część marketingu internetowego – pomaga osiągnąć wysokie wyniki i zapewnić Ci stały, satysfakcjonujący dochód.

Chcesz zapewnić użytkownikom Twojego sklepu komfort i szybkie, intuicyjne zakupy? Skontaktuj się z nami.

Razem przeanalizujemy potrzeby Twoich odbiorców i rozpoczniemy nowy projekt. Czytaj więcej o IDEAmagentobox.

Materiał został przygotowany we współpracy z naszym partnerem IDEA commerce.