Jak odpowiadać na negatywne opinie w Internecie? Gotowe przykłady odpowiedzi 

W tym artykule znajdziesz konkretne wskazówki, jak profesjonalnie reagować na niepochlebne recenzje w sklepie internetowym. Dowiesz się też, jak podejść do tematu zgodnie z polskim prawem, jak wykorzystać negatywne komentarze na swoją korzyść i jak w praktyce wygląda dobra odpowiedź na krytykę.

Czy Polacy czytają recenzje i opinie o produktach przed zakupem?

Zdecydowanie tak. I to nie tylko opinie o produkcie, ale również o samej obsłudze, czasie dostawy czy jakości pakowania.

Badania pokazują, że:

• 76% klientów regularnie zapoznaje się z recenzjami online przed zakupem,

• Brak opinii to powód, dla którego aż 50% Polaków może zrezygnować z zakupów w danym sklepie, 
• 85% klientów ufa recenzjom tak samo jak rekomendacjom od znajomych,
• Dla pokolenia silver pozytywne recenzje są jednym z głównych wyznaczników wiarygodności sklepu.

Dziś opinie są dla e-commerce tym, czym kiedyś była rozmowa z doradcą w sklepie stacjonarnym lub fizyczny kontakt z produktem. Klient chce czuć się pewnie, zanim kliknie „Kup teraz”. Dlatego budowanie bazy recenzji – zarówno pozytywnych, jak i tych konstruktywnych – to obowiązek każdego sklepu, który chce być traktowany poważnie. Warto świadomie je pozyskiwać!

Dowiedz się więcej o zjawisku social proof z naszego artykułu.

Skąd biorą się negatywne opinie w e-commerce? 

Nikt nie lubi czytać złych recenzji o swoim sklepie, ale warto pamiętać, że te zwykle nie biorą się znikąd. Najczęstsze powody to:

• niesatysfakcjonująca jakość produktów lub usług,
• słaba obsługa sklepu,
• niewystarczająca komunikacja z klientami,
• problemy z dostawą,
• niespełnienie obietnic reklamowych.

Czasami przyczyną jest niedociągnięcie po stronie sklepu, jak np. skomplikowany proces zwrotów albo reklamacji. Zdarzają się też sytuacje, gdzie źródłem negatywnej opinii jest zwykłe nieporozumienie, np. zły opis produktu, błąd w zamówieniu czy po prostu rozbieżność między oczekiwaniami klienta a rzeczywistością.

Zamiast traktować takie opinie wyłącznie jako atak, potraktuj je jak sygnał do poprawy. Konstruktywna krytyka daje szansę, żeby wyeliminować błędy i pokazać klientom, że faktycznie dbasz o ich doświadczenia.

Przeczytaj także:

• Jak skłonić użytkowników do zostawienia dodatkowych informacji o sobie?
• O głównych motywacjach klientów do zakupów online – wskazówki dla e-commerce
• Opisy produktów w sklepie internetowym, które będą sprzedawać

Narzędzia i metody śledzenia opinii o marce w internecie 

Śledzenie opinii o marce w Internecie to podstawa, jeśli chcesz trzymać rękę na pulsie i reagować na negatywne głosy, zanim zaszkodzą wizerunkowi Twojego sklepu. Szybka reakcja pokazuje, że jesteś zaangażowany i zależy Ci na kliencie. A to procentuje.

Oto niektóre z naszych ulubionych narzędzi:

1. Google Alerts. Proste, ale potężne narzędzie do monitorowania wzmianek o marce w Internecie. Użytkownik może ustawić alerty dla określonych słów kluczowych, a Google będzie wysyłać powiadomienia e-mail, gdy pojawią się nowe treści odpowiadające tym kryteriom.
2. Hootsuite. Platforma ta pozwala na śledzenie wzmianek o marce w różnych kanałach mediów społecznościowych. Pozwala na zarządzanie wszystkimi kontami społecznościowymi z jednego miejsca i monitorowanie rozmów związanych z marką.
3. Mention. Narzędzie to specjalizuje się w monitorowaniu wzmianek o marce w czasie rzeczywistym w całym Internecie, łącznie z portalami społecznościowymi, forami i stronami internetowymi.
4. Brand24. Jest to zaawansowane narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych, które zapewnia szczegółowe analizy i raporty dotyczące wzmianek o marce, pozwalając na głębsze zrozumienie nastrojów i trendów.
5. BuzzSumo. Umożliwia monitorowanie wzmianek o marce, a także analizę, jakie treści są najbardziej popularne w mediach społecznościowych w zależności od branży.
6. Sprout Social. To kolejne narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, które oferuje funkcje monitorowania marki oraz analizy nastrojów.
7. Awario. Narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych i Internetu, które pozwala na śledzenie wzmianek w czasie rzeczywistym i analizowanie nastrojów wokół marki.
8. Talkwalker. Jest to platforma analityczna do monitorowania mediów społecznościowych, która oferuje zaawansowane funkcje śledzenia i analizy wzmianek o marce.
9. SEMrush. Znany głównie jako narzędzie do SEO oferuje również funkcje monitorowania marki, pozwalające na śledzenie wzmianek i analizowanie widoczności online.
10. Social Mention. Darmowe narzędzie, które przeszukuje różne źródła online, aby znaleźć i analizować wzmianki o marce w czasie rzeczywistym.

Skuteczne taktyki odpowiedzi na negatywne opinie 

Zła opinia w sieci to nie koniec świata – ale brak reakcji lub źle napisana odpowiedź? To już ryzyko dla wizerunku Twojego sklepu. Klienci nie tylko czytają komentarze, ale przede wszystkim patrzą, jak reagujesz na krytykę. Nie wystarczy odpisać, że Ci przykro. Zaproponuj rzetelne, konkretne rozwiązanie.

W każdym przypadku może to być coś innego, dlatego do każdego klienta podchodź indywidualnie. Konsumenci z pewnością docenią taką postawę.

Jak odpisać na negatywny komentarz?

• Zachowaj spokój. W pierwszym odruchu łatwo się zdenerwować, ale emocje odłóż na bok. Twoja odpowiedź musi pokazać profesjonalizm i szacunek do klienta, nawet jeśli uważasz, że krytyka nie jest do końca uzasadniona.
• Reaguj jak najszybciej. Nie pozostawiaj negatywnej opinii bez odpowiedzi. Szybka i profesjonalna reakcja pokazuje, że zależy Ci na klientach i ich doświadczeniach.
• Okaż empatię i zrozumienie. Wyraź zrozumienie i współczucie wobec doświadczeń klienta. Nie musisz od razu przyznawać się do winy, ale wyraź, że zależy Ci na rozwiązaniu sprawy. Czasami wystarczy proste:
• „Przykro nam, że tak Pan/Pani to odebrał. Chcemy to wyjaśnić”.
• Personalizuj odpowiedzi. Unikaj kalek i szablonów, klient to wyczuje. Zamiast tego, dostosuj swoją odpowiedź do konkretnej sytuacji, pokazując, że potraktowałeś skargę poważnie.
• Przeproś. Jeśli sytuacja tego wymaga, przeproś za zaistniałe nieporozumienie lub problem. Może to znacząco złagodzić frustrację klienta.
• Zaproponuj rozwiązanie. Jeśli to możliwe, zaproponuj konkretne rozwiązanie lub sposoby naprawy sytuacji. Może to być zwrot pieniędzy, wymiana produktu, dodatkowy serwis itp.
• Przenieś rozmowę w prywatną sferę. Zapewnij o chęci rozwiązania problemu i zaproponuj dalszą rozmowę przez e-mail, telefon lub wiadomość prywatną, aby szczegółowo omówić sprawę.
• Wyjaśnij. W niektórych sytuacjach może być konieczne wyjaśnienie okoliczności, które doprowadziły do negatywnej opinii. Unikaj jednak nadmiernego usprawiedliwiania się.
• Wyciągnij lekcję. Wykorzystaj negatywne opinie jako okazję do poprawy. Analizuj przyczyny niezadowolenia klientów i podejmij działania w celu uniknięcia podobnych problemów w przyszłości.
• Monitoruj i analizuj. Regularnie monitoruj opinie i analizuj je, aby zrozumieć ogólny obraz nastrojów klientów wobec Twojej marki.

Pamiętaj, że odpowiedź na negatywne opinie nie tylko służy pojedynczemu klientowi, ale jest także widoczna dla potencjalnych klientów, którzy oceniają, jak Twoja firma radzi sobie z problemami i dba o swoich klientów.

Jak zamienić negatywną opinię w wygraną Twojej marki?

Choć brzmi to przewrotnie, negatywne opinie w Internecie wcale nie muszą być zagrożeniem dla Twojej marki. Wręcz przeciwnie: klienci coraz częściej patrzą na recenzje pod kątem autentyczności. Idealny profil z samymi pięciogwiazdkowymi ocenami budzi podejrzenia.

Mimo że obowiązujące przepisy prawa w Polsce zabraniają fałszowania lub wymuszania wystawienia opinii, nadal wielu Polaków pozostaje jednak sceptycznych i z ostrożnością podchodzi do samych piątek.

60% klientów uważa, że negatywne recenzje są równie ważne, jak pozytywne przy podejmowaniu decyzji o zakupie, ponieważ mogą dowiedzieć się z nich równie dużo (jeśli nie więcej) o Twoich produktach.

Co więc zrobić, gdy otrzymasz negatywną recenzję? Musisz odpowiedzieć.

Większe znaczenie od samej opinii ma to, jak na nią odpowiesz. Odpowiednie reagowanie na wiadomości i oceny może ostatecznie wpłynąć pozytywnie na doświadczenia klientów. W większości przypadków docenią oni Twój profesjonalizm, szczerość i przede wszystkim: chęć rozwiązania problemu. Zaproponowanie korzystnego rozwiązania dla klientów, którzy wyrazili niezadowolenie, jest kluczowe w celu zaspokojenia ich potrzeb.

Nasza propozycja odpowiedzi: Panie XY, dziękujemy za wiadomość i przepraszamy, jeśli nasza komunikacja była uciążliwa. Zależy nam, żeby każdy klient miał kontrolę nad tym, jakie wiadomości otrzymuje. Możliwe, że zapis do newslettera nastąpił np. podczas zakładania konta lub składania zamówienia, ale oczywiście może Pan zrezygnować z subskrypcji w każdej chwili.


Jeśli nie pamięta Pan takiego działania, prosimy o kontakt na [adres e-mail]. Sprawdzimy to i usuniemy Pana dane z bazy, jeśli taka jest decyzja. Dbamy o prywatność i zgodność z przepisami, dlatego każdą taką sprawę traktujemy poważnie.

Choć kilka niepochlebnych recenzji może nawet zwiększyć wiarygodność Twojego sklepu (nikt nie ufa samej perfekcji), zdecydowanie lepiej nie prowokować klientów do wystawiania złych opinii. Na co warto zwrócić uwagę, żeby minimalizować ryzyko?

Ogranicz możliwość dodawania opinii tylko dla prawdziwych klientów

Nie pozwól, by przypadkowe osoby, AI lub konkurencja psuły wizerunek Twojego sklepu. Najlepiej, gdy recenzje mogą dodawać wyłącznie osoby, które faktycznie złożyły zamówienie.

Jak to zrobić?

• Najbardziej skuteczne jest tzw. weryfikowanie opinii przez system zamówień. Opinie mogą dodawać tylko osoby, które zakończyły zakup, a link do formularza recenzji dostają np. w mailu po dostawie.
• Jeśli korzystasz z zewnętrznych systemów zbierania opinii, jak Trusted Shops, Opineo czy Google Reviews, ustaw możliwość wystawiania recenzji po potwierdzeniu transakcji. Większość tych narzędzi oferuje takie opcje.
• W przypadku własnego sklepu warto zintegrować system opinii z bazą zamówień, np. przez platformę e-commerce, taką jak Shopify, WooCommerce czy dedykowane rozwiązania CRM.

To rozwiązanie zmniejsza ryzyko nieuczciwych ocen i sprawia, że potencjalni klienci bardziej ufają recenzjom na Twojej stronie.

Dbaj o kupujących a oni zadbają o Ciebie

Wysoka jakość obsługi to najprostszy sposób, żeby zmniejszyć liczbę negatywnych opinii i zbudować pozytywne recenzje. Nawet jeśli w zamówieniu pojawił się błąd. Czasem wystarczy szybka reakcja i proaktywne podejście, żeby klient nie tylko nie wystawił złej opinii, ale wręcz publicznie pochwalił Twój sklep.

Jak to zrobić?

• Jeśli klient po zamówieniu zauważy, że pomylił kolor, rozmiar produktu lub wpisał błędny adres – daj mu łatwy sposób na poprawienie tego. Najlepiej, gdy potwierdzenie zamówienia zawiera opcję szybkiego kontaktu z obsługą lub edycji danych przez konto klienta.
• Przy większych zamówieniach lub droższych produktach dobrym rozwiązaniem jest wysłanie wiadomości z prośbą o weryfikację zamówienia przed wysyłką. Dzięki temu unikasz pomyłek, a klient czuje, że sklep dba o każdy szczegół.
• Jeśli klient chce coś zmienić, a zamówienie już trafiło do realizacji, zareaguj elastycznie. Zrozumienie i szybka pomoc to coś, co klienci pamiętają – i często odwdzięczają się pozytywną opinią, nawet jeśli sytuacja początkowo nie była idealna.

Przykład:
Wiele sklepów, które stosują tzw. okno na zmiany, np. 15 minut po złożeniu zamówienia, znacząco ogranicza liczbę reklamacji i zwrotów. Klient docenia, że może szybko poprawić dane, a Ty unikasz kosztów i nieprzyjemnych recenzji.

Respektuj obowiązujące przepisy prawa

Złe opinie często pojawiają się, gdy sklep próbuje „kombinować” i nie przestrzega praw konsumenta. Pamiętaj, że klienci doskonale znają swoje prawa, a jeszcze lepiej znają Google i portale z recenzjami.

Zamiast ryzykować negatywną opinię czy zgłoszenie do UOKiK, zadbaj o pełną przejrzystość.

O czym musisz pamiętać?

• Klient, który kupuje online, ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny – nie próbuj tego ukrywać ani utrudniać.
• Regulamin sklepu i warunki zwrotów powinny być napisane prosto i zrozumiale, a nie tylko „pod prawnika”.
• Nie stosuj zapisów typu: „Produkt personalizowany nie podlega zwrotowi”, jeśli nie masz pewności, że jest to zgodne z przepisami. Takie kwestie są ściśle regulowane.
• Zadbaj o to, żeby informacja o prawach klienta pojawiała się już w koszyku lub przy finalizacji zamówienia. To zmniejsza ryzyko rozczarowania i złości.
• Na bieżąco sprawdzaj przepisy. Jeszcze nie tak dawno wszyscy dostosowywali sklepy do RODO, później doszła dyrektywa Omnibus z obowiązkową informacją o najniższej cenie z ostatnich 30 dni, a ostatnio weszły nowe przepisy unijne dotyczące bezpieczeństwa produktów – tzw. dyrektywa GPSR (General Product Safety Regulation). Musisz teraz m.in. jasno podawać dane producenta, kraj pochodzenia i informacje dotyczące bezpieczeństwa już na etapie prezentacji produktu, również w sklepach internetowych.

Dlaczego to się opłaca?

Klient, który czuje się oszukany, zostawia negatywną opinię. Klient, który wie, że wszystko odbywa się zgodnie z zasadami, nawet jeśli zwróci produkt, częściej wróci do Twojego sklepu i doceni transparentność.

Zadbaj o prawdziwe i konkretne opisy produktu

Nieprecyzyjny, przesadnie marketingowy opis produktu to szybka droga do rozczarowania klienta, a stąd już blisko do negatywnej opinii. Klienci oczekują nie tylko ładnych zdjęć i chwytliwych haseł, ale przede wszystkim rzetelnych informacji, które pozwolą im świadomie wybrać produkt.

Dobre opisy produktów w sklepie internetowym pomagają ograniczyć liczbę zwrotów, uniknąć nieporozumień i budować zaufanie.

Co powinno znaleźć się w opisie, żeby uniknąć negatywnych opinii?

• Szczegółowe parametry techniczne (rozmiar, waga, materiał, funkcje)
• Realne zdjęcia produktu, najlepiej z kilku perspektyw, w różnych wariantach
• Informacje o dostępności i czasie dostawy
• Uczciwe wskazanie ograniczeń produktu, np. „Produkt przeznaczony do użytku wewnętrznego”
• Praktyczne wskazówki lub instrukcja użytkowania, jeśli to istotne
• Jasny opis tego, co klient faktycznie dostaje (np. „Produkt nie zawiera baterii”)

Im bardziej transparentny opis, tym mniej rozczarowań, a co za tym idzie, mniej negatywnych komentarzy i więcej zadowolonych klientów, którzy wrócą do Twojego sklepu.

Chcesz dowiedzieć się, jak stworzyć kartę produktu, która nie tylko sprzedaje, ale ogranicza ryzyko złych recenzji? Sprawdź nasz artykuł, aby dowiedzieć się czym jest karta produktu i z jakich treści powinna się składać.

Odpowiadaj na pytania klientów

Nie tylko opinie pomagają w zakupach w internecie. Jeśli umieścisz na swojej stronie najczęściej zadawane pytania i od razu na nie odpowiesz, możesz uniknąć wielu nieporozumień.

Ważne jest również regularne i szybkie odpowiadanie na wiadomości od klientów. Rozwiewaj ich wątpliwości, pomagaj w podjęciu decyzji, a w przypadku ewentualnych reklamacji, rozpatruj je w najkrótszym możliwym czasie. 

Sprawdzaj opinie o swojej firmie w Google. Aż 87% użytkowników najczęściej i na pierwszym miejscu sprawdza je własnie na tej platformie.

Zapewnij szybką i bezpieczną przesyłkę

Czekanie na paczkę tydzień albo brak informacji o statusie zamówienia to najprostsza droga do negatywnej opinii. Klienci są dziś przyzwyczajeni do szybkich dostaw. Coraz częściej oczekują przesyłki nawet tego samego dnia, a dostawa w sobotę czy niedzielę to już powoli standard w dużych miastach.

Jeśli nie możesz zaoferować ekspresowej wysyłki, poinformuj o tym jasno na stronie. Nie obiecuj „szybkiej dostawy”, jeśli wiesz, że paczka będzie szła kilka dni. Klient rozczarowany terminem dostawy często nie kontaktuje się z obsługą, tylko od razu wystawia negatywną opinię.

Jak możesz ograniczyć ryzyko?

• Zadbaj o sprawdzonych przewoźników. Nie sugeruj się wyłącznie ceną, bo oszczędność kilku złotych może Cię kosztować utratę opinii i klientów.
• Daj klientowi wybór. Im więcej opcji dostawy, tym lepiej. Są osoby, które z zasady nie zamawiają przez daną firmę kurierską, bo mają złe doświadczenia.
• Informuj o statusie zamówienia. Najlepiej przez maila, SMS lub powiadomienia w aplikacji. Brak informacji to frustracja, a frustracja to negatywna recenzja.
• Jeśli możesz, rozważ integrację z systemem śledzenia przesyłek. Wielu klientów czuje się pewniej, gdy mogą w każdej chwili sprawdzić, gdzie jest ich paczka.
  

Pamiętaj: Nawet jeśli nie jesteś w stanie konkurować czasem dostawy z największymi graczami, możesz zbudować zaufanie przejrzystą komunikacją i realnym wyborem dla klienta. To często wystarczy, żeby uniknąć złych opinii i utrzymać pozytywny wizerunek sklepu.

Zwróć uwagę na detale

Nie tylko ceny w sklepach internetowych się liczą. Rozwiązania takie jak dynamic pricing tylko zaostrzają wojnę cenową. Nie musisz iść tą drogą. Wyróżnij się w oczach konsumentów właśnie swoją opinią. Niech Twój sklep będzie wyjątkowy.

Drobiazgi, takie jak dodanie kartki z imieniem kupującego, ładne opakowanie, czy też gratisy wpływają na odczucia kupujących.

Niska cena i wysoka pozycja w SERP to jedno – mogą przyciągnąć ludzi do Twojego sklepu. Przeanalizuj jednak, czy klienci wracają. Jeśli nie – tracisz rok w rok ogromne sumy pieniędzy, jednocześnie ryzykując drastyczne pogorszenie wyników finansowych, jeśli zmniejszysz budżet przeznaczony na płatne reklamy.Obejrzyj nasze video, aby poznać sposoby na odzyskiwanie klientów.

Lojalni klienci to jedna z Twoich największych wygranych. Buduj więc zaufanie, proponuj im nowe produkty, skorzystaj z możliwości ciekawego, personalizowanego newslettera i segmentacji odbiorców.

Rozwój i innowacje są wpisane w misję edrone. Zobacz, jakie możliwości oferuje nasz system.

Już to mówiliśmy, ale powiemy jeszcze raz: dbaj o swoich klientów. Wysoka jakość kryje się w szczegółach.

Opinia klienta	Zła odpowiedź	Dobra odpowiedź
„Produkt dotarł uszkodzony, fatalna jakość, nie polecam.”	Wszystkie nasze produkty są dobrej jakości, proszę sprawdzić, może coś źle Pani zrobiła.	Pani Anno, bardzo nam przykro z powodu tej sytuacji. Jakość to dla nas priorytet. Prosimy o kontakt pod xyz@adrestwojegosklepu.pl, sprawdzimy sprawę i zaproponujemy wymianę lub zwrot.
„Czekam na paczkę już tydzień, brak informacji o przesyłce.”	Wszystko wysyłamy zgodnie z regulaminem, proszę cierpliwie czekać.	Panie Michale, rozumiemy Pana frustrację. Sprawdzimy, co się dzieje z przesyłką i damy znać dziś do końca dnia. Prosimy o wiadomość na xyz@adrestwojegosklepu.pl.
„Obsługa klienta nie odpisuje na maile, fatalna komunikacja.”	Na pewno odpisaliśmy, proszę sprawdzić skrzynkę spam.	Przepraszamy za brak odpowiedzi. To nie jest standard, którego oczekujemy od naszego zespołu. Prosimy o ponowny kontakt, sprawdzimy sprawę i wrócimy z rozwiązaniem.
„Zamówiłem inny rozmiar, a przysłaliście mi coś innego, strata czasu.”	Proszę czytać dokładnie, co Pan zamawia.	Panie Krzysztofie, przepraszamy za pomyłkę w zamówieniu. Chcemy to jak najszybciej naprawić. Prosimy o kontakt – wyślemy właściwy produkt na nasz koszt.
„Nie wyraziłam zgody na newsletter, a dostaję spam.”	System działa automatycznie, nie mamy na to wpływu.	Pani Marto, przepraszamy za niechciane wiadomości. Możliwe, że zgoda została zaznaczona np. podczas zakupu. Prosimy o kontakt. Usuniemy Pani dane z bazy.

Gotowe przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

Przykład 1: Odpowiedź na skargę dotyczącą jakości produktu

Opinia klienta: Niestety, zakupiony przeze mnie produkt okazał się być wadliwy i nie spełnia moich oczekiwań.

Odpowiedź firmy: Panie Arku, bardzo nam przykro, że produkt nie spełnił oczekiwań. Zależy nam, żeby to wyjaśnić i zaproponować rozwiązanie. Prosimy o kontakt pod adresem adrestwojejfirmy@firma.pl lub telefonicznie, chętnie wymienimy produkt lub zwrócimy pieniądze. Dziękujemy za zgłoszenie: takie informacje pomagają nam się poprawiać.

Przykład 2: Odpowiedź na skargę dotyczącą obsługi klienta

Opinia klienta: Jestem rozczarowany obsługą klienta – brak odpowiedzi na moje pytania i ogólna niechęć do pomocy.

Odpowiedź firmy: Panie Kamilu, dziękujemy za podzielenie się swoimi doświadczeniami. Bardzo nam przykro, że obsługa nie spełniła Pana oczekiwań. Czy mógłby Pan podać nam więcej szczegółów na temat swojego doświadczenia, kontaktując się z nami bezpośrednio pod adresem adres@twojafirma.pl? Chcielibyśmy zrozumieć, co poszło nie tak i jak możemy to naprawić.

Przykład 3: Odpowiedź na skargę dotyczącą błędnego zamówienia

Opinia klienta: Otrzymałam niewłaściwy produkt z Państwa sklepu online, co jest dla mnie bardzo frustrujące.

Odpowiedź sklepu: Pani Anno, jest nam niezmiernie przykro słyszeć o pomyłce w Pani zamówieniu. Prosimy o bezpośredni kontakt na adres kontakt@twojafirma.pl lub telefonicznie, abyśmy mogli jak najszybciej wymienić produkt na właściwy. Oczywiście pokryjemy wszelkie koszty związane z wymianą. Przepraszamy za niedogodności i dziękujemy za cierpliwość.

Przykład 4: Odpowiedź na skargę dotyczącą niekompletnej dostawy

Opinia klienta: Moje ostatnie zamówienie z Waszego sklepu internetowego dotarło niekompletne, brakowało jednej z zamówionych rzeczy. To niedopuszczalne!

Odpowiedź sklepu: Pani Katarzyno, dziękujemy za zgłoszenie tego problemu i przepraszamy za niedogodności związane z niekompletnym zamówieniem. To nie jest standard, do którego dążymy i chcemy to jak najszybciej naprawić. Prosimy o kontakt na adres xyz@twojafirma.pl lub telefonicznie, abyśmy mogli ustalić, którego produktu brakuje i jak najszybciej dostarczyć go do Pani. Chcielibyśmy również zaoferować dodatkową kompensację za spowodowane niedogodności. Dziękujemy za cierpliwość.

Przykład 5: Odpowiedź na zarzut dotyczący zbyt wysokiej ceny produktu

Opinia klienta:
Ceny w waszym sklepie są za wysokie, nie warto tutaj kupować.

Odpowiedź sklepu:
Panie Tomaszu, rozumiemy, że cena jest ważnym czynnikiem przy wyborze produktu. Staramy się, aby nasza oferta łączyła jakość z atrakcyjnymi warunkami, a dodatkowo oferujemy program lojalnościowy i promocje. Jeśli będzie Pan chciał skorzystać, chętnie przygotujemy kod rabatowy na pierwsze zakupy, aby przekonał się Pan o tym, że warto.

Przykład 6: Odpowiedź na zarzut dotyczący zbyt długiego czasu dostawy

Opinia klienta:
Przesyłka szła tydzień, choć na stronie było napisane, że dostawa jest w 2 dni. Nie polecam.


Odpowiedź sklepu:
Panie Jakubie, przepraszamy za opóźnienie i dziękujemy za sygnał. Standardowo przesyłki wysyłamy w ciągu 48 godzin, ale wygląda na to, że w Pana przypadku coś poszło nie tak. Sprawdzimy to z firmą kurierską i chętnie zrekompensujemy niedogodności. Prosimy o kontakt na adres xyz@twojafirma.pl lub telefonicznie. Chcemy, żeby kolejne zamówienie było już w pełni zgodne z oczekiwaniami.

Przykład 7: Odpowiedź na rozczarowanie produktem mimo zgodności z opisem

Opinia klienta:
Produkt wyglądał lepiej na zdjęciach. W rzeczywistości jestem rozczarowany.

Odpowiedź sklepu:
Panie Michale, dziękujemy za opinię. Zależy nam, żeby zdjęcia i opisy oddawały realny wygląd produktu, dlatego każda taka uwaga jest dla nas cenna. Jeśli produkt nie spełnia oczekiwań, prosimy o kontakt. Omówimy możliwy zwrot lub wymianę. Równolegle sprawdzimy prezentację produktu na stronie, żeby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.