Jak odpowiadać na negatywne opinie w Internecie? Gotowe przykłady odpowiedzi 

Co warto wiedzieć o obowiązującym prawie w Polsce? Poznaj kilka skutecznych sposobów na poradzenie sobie z negatywnymi opiniami i zyskaj poczucie kontroli.

Czy Polacy czytają recenzje i opinie o produktach przed zakupem?

Coraz więcej Polaków szuka informacji na temat sklepu przed podjęciem decyzji zakupowej. Nie chodzi tylko o sam produkt, ale również obsługę sklepu, sposób pakowania, czy nawet platformę udostępnianą klientom.

Opinie online są bardzo ważne, ponieważ statystycznie aż 50% Polaków opuści sklep, jeśli nie znajdzie żadnej recenzji. Internauci podejmują decyzje na podstawie opinii, chcąc uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek i konieczności zwrotu produktu. Aż 76% klientów regularnie zapoznaje się z recenzjami w internecie.

W sklepie stacjonarnym mogliby dotknąć przedmiotu, obejrzeć go z każdej strony i zapytać o pomoc obsługę. W internecie to właśnie opinie stają się jednym z najważniejszych czynników, pomagających podejmować trafne decyzje. Z tego powodu sklepom internetowym coraz częściej zależy na ich pozyskiwaniu.

Źródła negatywnych opinii i monitorowanie 

Negatywne opinie o produkcie często wynikają z różnych aspektów działalności firmy. Do najczęstszych przyczyn należą:

• niesatysfakcjonująca jakość produktów lub usług,
• słaba obsługa sklepu,
• niewystarczająca komunikacja z klientami,
• problemy z dostawą,
• niespełnienie obietnic reklamowych.

Niedociągnięcia w obszarze wsparcia posprzedażowego, takie jak trudności w procesie zwrotów czy reklamacji, również mogą być źródłem niezadowolenia klientów. Czasami negatywne opinie są efektem nieporozumień lub błędów, które mogą wystąpić na każdym etapie interakcji z klientem.

Przeczytaj także:

• Jak skłonić użytkowników do zostawienia dodatkowych informacji o sobie?
• O głównych motywacjach klientów do zakupów online – wskazówki dla e-commerce
• Opisy produktów w sklepie internetowym, które będą sprzedawać

Dlaczego ludzie piszą opinie o produktach?

Co sprawia, że użytkownik chce w ogóle dodać opinię o produkcie lub sklepie? Oczywiście: emocje. Niektórzy kupujący chcą pomóc innym w podjęciu decyzji, inni chcą poczuć się potrzebni. Dodając opinie, zyskują uznanie społeczności i czują się ważni. Wystawienie każdej takiej recenzji daje im radość.

Internauci robią to również po to, aby komunikować się z marką, wpływać na nią, dokonywać zmian. Chcą czuć, że mają wpływ na świat: i coraz częściej jest to zresztą prawda. Około 40% użytkowników z pokolenia silver widząc pozytywną opinię o danym sklepie online, uznaje go za wiarygodny.

Narzędzia i metody śledzenia opinii o marce w internecie 

Śledzenie opinii o marce w Internecie jest kluczowym elementem zarządzania reputacją marki i pozyskiwania cennych informacji zwrotnych od klientów.

Istnieje wiele narzędzi i metod do monitorowania wzmianek o marce online.

Oto niektóre z naszych ulubionych:

1. Google Alerts. Proste, ale potężne narzędzie do monitorowania wzmianek o marce w Internecie. Użytkownik może ustawić alerty dla określonych słów kluczowych, a Google będzie wysyłać powiadomienia e-mail, gdy pojawią się nowe treści odpowiadające tym kryteriom.
2. Hootsuite. Platforma ta pozwala na śledzenie wzmianek o marce w różnych kanałach mediów społecznościowych. Pozwala na zarządzanie wszystkimi kontami społecznościowymi z jednego miejsca i monitorowanie rozmów związanych z marką.
3. Mention. Narzędzie to specjalizuje się w monitorowaniu wzmianek o marce w czasie rzeczywistym w całym Internecie, łącznie z portalami społecznościowymi, forami i stronami internetowymi.
4. Brand24. Jest to zaawansowane narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych, które zapewnia szczegółowe analizy i raporty dotyczące wzmianek o marce, pozwalając na głębsze zrozumienie nastrojów i trendów.
5. BuzzSumo. Umożliwia monitorowanie wzmianek o marce, a także analizę, jakie treści są najbardziej popularne w mediach społecznościowych w zależności od branży.
6. Sprout Social. To kolejne narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, które oferuje funkcje monitorowania marki oraz analizy nastrojów.
7. Awario. Narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych i Internetu, które pozwala na śledzenie wzmianek w czasie rzeczywistym i analizowanie nastrojów wokół marki.
8. Talkwalker. Jest to platforma analityczna do monitorowania mediów społecznościowych, która oferuje zaawansowane funkcje śledzenia i analizy wzmianek o marce.
9. SEMrush. Znany głównie jako narzędzie do SEO oferuje również funkcje monitorowania marki, pozwalające na śledzenie wzmianek i analizowanie widoczności online.
10. Social Mention. Darmowe narzędzie, które przeszukuje różne źródła online, aby znaleźć i analizować wzmianki o marce w czasie rzeczywistym.

Skuteczne taktyki odpowiedzi na negatywne opinie 

Zachowaj spokój. Zastanów się również, w jaki sposób możesz rozwiązać problem swojego klienta. Nie wystarczy odpisać, że Ci przykro – zaproponuj rzetelne, konkretne rozwiązanie.

W każdym przypadku może to być coś innego, dlatego do każdego klienta podchodź indywidualnie. Konsumenci z pewnością docenią taką postawę.

Jak odpisać na negatywny komentarz?

• Reaguj jak najszybciej. Nie pozostawiaj negatywnej opinii bez odpowiedzi. Szybka i profesjonalna reakcja pokazuje, że zależy Ci na klientach i ich doświadczeniach.
• Okaż empatię i zrozumienie. Wyraź zrozumienie i współczucie wobec doświadczeń klienta. Unikaj defensywnego tonu i pamiętaj, że wykazanie empatii nie oznacza przyznania się do winy.
• Personalizuj odpowiedzi. Unikaj kalek i szablonów, klient to wyczuje. Zamiast tego, dostosuj swoją odpowiedź do konkretnej sytuacji, pokazując, że potraktowałeś skargę poważnie.
• Przeproś. Jeśli sytuacja tego wymaga, przeproś za zaistniałe nieporozumienie lub problem. Może to znacząco złagodzić frustrację klienta.
• Zaproponuj rozwiązanie. Jeśli to możliwe, zaproponuj konkretne rozwiązanie lub sposoby naprawy sytuacji. Może to być zwrot pieniędzy, wymiana produktu, dodatkowy serwis itp.
• Przenieś rozmowę w prywatną sferę. Zapewnij o chęci rozwiązania problemu i zaproponuj dalszą rozmowę przez e-mail, telefon lub wiadomość prywatną, aby szczegółowo omówić sprawę.
• Wyjaśnij. W niektórych sytuacjach może być konieczne wyjaśnienie okoliczności, które doprowadziły do negatywnej opinii. Unikaj jednak nadmiernego usprawiedliwiania się.
• Wyciągnij lekcję. Wykorzystaj negatywne opinie jako okazję do poprawy. Analizuj przyczyny niezadowolenia klientów i podejmij działania w celu uniknięcia podobnych problemów w przyszłości.
• Monitoruj i analizuj. Regularnie monitoruj opinie i analizuj je, aby zrozumieć ogólny obraz nastrojów klientów wobec Twojej marki.

Pamiętaj, że odpowiedź na negatywne opinie nie tylko służy pojedynczemu klientowi, ale jest także widoczna dla potencjalnych klientów, którzy oceniają, jak Twoja firma radzi sobie z problemami i dba o swoich klientów.

Jak zamienić negatywną opinię w wygraną Twojej marki?

Negatywne opinie klientów wcale nie muszą być złe. Takie recenzje sprawiają, że Twoja marka wydaje się bardziej wiarygodna i autentyczna. Klienci oczekują zobaczenia pewnej liczby negatywnych opinii — ciąg ocen pięciogwiazdkowych może wydawać się podejrzany.

Co istotne, obowiązujące przepisy prawa w Polsce zabraniają fałszowania lub wymuszania wystawienia opinii. Nadal wielu Polaków pozostaje jednak sceptycznych i z ostrożnością podchodzi do samych pozytywnych opinii.

60% klientów uważa, że negatywne recenzje są równie ważne, jak pozytywne przy podejmowaniu decyzji o zakupie, ponieważ mogą dowiedzieć się z nich równie dużo (jeśli nie więcej) o Twoich produktach.

Co więc zrobić, gdy otrzymasz negatywną recenzję? Musisz odpowiedzieć.

Większe znaczenie od samej opinii ma to, jak na nią odpowiesz. Odpowiednie reagowanie na wiadomości i oceny może ostatecznie wpłynąć pozytywnie na doświadczenia klientów. W większości przypadków docenią oni Twój profesjonalizm, szczerość i przede wszystkim: chęć rozwiązania problemu.

Zapobieganie negatywnym opiniom 

Choć sklepy internetowe mogą zyskać na kilku niepochlebnych opiniach, wzmacniając swoją wiarygodność, lepiej oczywiście nie prowokować klientów i starać się unikać złych recenzji.

Udostępnij możliwość dodawania opinii tylko dla klientów

Dodać opinię może niemal każdy – ale jest sposób na ograniczenie tej możliwości osobom, które np. nie skorzystały nigdy z oferty Twojego sklepu.

Dbaj o kupujących a oni zadbają o Ciebie

Warto również zadbać o proces zakupowy i postawić na wysoką jakość obsługi klienta. Pozytywne opinie okazują się często pokłosiem niekoniecznie przyjemnych przygód.

Zdarzają się sytuacje, gdy już po złożeniu zamówienia klient zorientuje się, że popełnił jakiś błąd np. w związku z kolorem produktu lub adresem dostawy.

Jeśli obsługa klienta okaże zrozumienie i pomoże Twojemu klientowi, ten bardzo często odwdzięczy się dobrym słowem bezpośrednio na stronie sklepu lub w recenzjach Google. Również możliwość dodania kolejnego produktu jeszcze przed wysyłką może pozytywnie wpłynąć na odbiór Twojego sklepu.

Respektuj obowiązujące przepisy prawa

Opinie o produkcie lub Twoim sklepie internetowym mogą budzić wiele emocji – to zrozumiałe. Może Cię kusić, żeby jakoś im zapobiegać. Pamiętaj jednak, aby respektować prawa konsumenta, w tym te o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni.

Zadbaj o prawdziwe i konkretne opisy produktu

Wyczerpujące informacje o produkcie mogą pomóc w uniknięciu negatywnych opinii. Buduj zaufanie wśród swoich klientów, umieszczając opisy, które nie tylko mają zachęcić do zakupu, ale również pomóc klientom wybrać produkt odpowiadający ich potrzebom.

Odpowiadaj na pytania

Nie tylko opinie pomagają w zakupach w internecie. Jeśli umieścisz na swojej stronie najczęściej zadawane pytania i od razu na nie odpowiesz, możesz uniknąć wielu nieporozumień.

Ważne jest również regularne i szybkie odpowiadanie na wiadomości od klientów. Rozwiewaj ich wątpliwości, pomagaj w podjęciu decyzji, a w przypadku ewentualnych reklamacji, rozpatruj je w najkrótszym możliwym czasie. Sprawdzaj opinie o swojej firmie w Google. Aż 87% użytkowników najczęściej i na pierwszym miejscu sprawdza je własnie na tej platformie.

Zapewnij szybką i bezpieczną przesyłkę

Czekanie na pojawienie się przesyłki dłużej niż 24 godziny zaczyna być problemem. Konsumenci przyzwyczajają się do takich usług jak dostawa w tym samym dniu czy np. w soboty. Jeśli nie możesz spełnić tych wymagań, ryzykujesz, że sklep otrzyma niepochlebne opinie.

Uważnie wybierz swoich przewoźników i jasno poinformuj klientów, jakie mają opcje. Dobrze jest również zaproponować im kilka rozwiązań – zdarzają się osoby, które nie zamówią ze strony, która oferuje tylko jedną firmę kurierską. Mogą mieć z nią złe wspomnienia i nie chcą ryzykować kolejnych stresów.

Zwróć uwagę na detale

Nie tylko ceny w sklepach internetowych się liczą. Rozwiązania takie jak dynamic pricing tylko zaostrzają wojnę cenową. Nie musisz iść tą drogą. Wyróżnij się w oczach konsumentów właśnie swoją opinią. Niech Twój sklep będzie wyjątkowy.

Drobiazgi, takie jak dodanie kartki z imieniem kupującego, ładne opakowanie, czy też gratisy wpływają na odczucia kupujących.

Niska cena i wysoka pozycja w SERP to jedno – mogą przyciągnąć ludzi do Twojego sklepu. Przeanalizuj jednak, czy klienci wracają. Jeśli nie – tracisz rok w rok ogromne sumy pieniędzy, jednocześnie ryzykując drastyczne pogorszenie wyników finansowych, jeśli zmniejszysz budżet przeznaczony na płatne reklamy.

Lojalni klienci to jedna z Twoich największych wygranych. Buduj więc zaufanie, proponuj im nowe produkty, skorzystaj z możliwości ciekawego, personalizowanego newslettera i segmentacji odbiorców.

Już to mówiliśmy, ale powiemy jeszcze raz: dbaj o swoich klientów. Wysoka jakość kryje się w szczegółach.

Jak zbudować silną pozycję online i być postrzeganym pozytywnie 

Na budowanie silnej pozycji online składa się wiele czynników. Kwestie techniczne, takie jak wybór hostingu, odpowiednio zoptymalizowany sklep, dbanie o SEO oraz płatne reklamy to jedno.

Postaw na doświadczenia użytkowników, zarówno w kontekście czytelności serwisu, UX/UI, jak również obsługi klienta. Może się okazać, że właśnie to pozwoli Ci wyprzedzić konkurencję.

Gotowe przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

Przykład 1: Odpowiedź na skargę dotyczącą jakości produktu

Opinia klienta: Niestety, zakupiony przeze mnie produkt okazał się być wadliwy i nie spełnia moich oczekiwań.

Odpowiedź firmy: Szanowny Panie Arku, przykro nam słyszeć, że nasz produkt nie spełnił Pana oczekiwań. Jakość naszych produktów jest dla nas priorytetem i chcielibyśmy zbadać tę sprawę dokładniej. Prosimy o kontakt pod adresem adrestwojejfirmy@firma.pl lub telefonicznie pod numerem [numer], abyśmy mogli omówić możliwość wymiany produktu lub zwrotu pieniędzy. Przepraszamy za wszelkie niedogodności i dziękujemy za informację zwrotną, która pomaga nam w ciągłym doskonaleniu naszych produktów.

Przykład 2: Odpowiedź na skargę dotyczącą obsługi klienta

Opinia klienta: Jestem rozczarowany obsługą klienta – brak odpowiedzi na moje pytania i ogólna niechęć do pomocy.

Odpowiedź firmy: Panie Kamilu, dziękujemy za podzielenie się swoimi doświadczeniami. Bardzo nam przykro, że obsługa nie spełniła Pana oczekiwań. Czy mógłby Pan podać nam więcej szczegółów na temat swojego doświadczenia, kontaktując się z nami bezpośrednio pod adresem adres@twojafirma.pl? Chcielibyśmy zrozumieć, co poszło nie tak i jak możemy to naprawić.

Przykład 3: Odpowiedź na skargę dotyczącą błędnego zamówienia

Opinia klienta: Otrzymałam niewłaściwy produkt z Państwa sklepu online, co jest dla mnie bardzo frustrujące.

Odpowiedź sklepu: Pani Anno, jest nam niezmiernie przykro słyszeć o pomyłce w Pani zamówieniu. Prosimy o bezpośredni kontakt na adres kontakt@twojafirma.pl lub telefonicznie, abyśmy mogli jak najszybciej wymienić produkt na właściwy. Oczywiście pokryjemy wszelkie koszty związane z wymianą. Przepraszamy za niedogodności i dziękujemy za cierpliwość.

Przykład 4: Odpowiedź na skargę dotyczącą niekompletnej dostawy

Opinia klienta: Moje ostatnie zamówienie z Waszego sklepu internetowego dotarło niekompletne, brakowało jednej z zamówionych rzeczy. To niedopuszczalne!

Odpowiedź sklepu: Pani Katarzyno, dziękujemy za zgłoszenie tego problemu i przepraszamy za niedogodności związane z niekompletnym zamówieniem. To nie jest standard, do którego dążymy i chcemy to jak najszybciej naprawić. Prosimy o kontakt na adres xyz@twojafirma.pl lub telefonicznie, abyśmy mogli ustalić, którego produktu brakuje i jak najszybciej dostarczyć go do Pani. Chcielibyśmy również zaoferować dodatkową kompensację za spowodowane niedogodności. Dziękujemy za cierpliwość.