Jak skłonić użytkowników do zostawienia dodatkowych informacji o sobie jak np. urodziny czy zainteresowania?

Rynek e-commerce stale się rozwija, w 2021 roku osiągając wartość 92 mld zł. Zwiększa się też liczba kupujących w Internecie, których, według przewidywań specjalistów, w ciągu 3 lat przybędzie aż 3,4 mln (źródło). By dotrzeć do nich z ofertą i zmienić ich w lojalnych klientów marki potrzebny jest szereg działań opartych na niczym innym, jak informacjach zostawianych przez nich samych. Jednak zbieranie danych, choć kluczowe z punktu widzenia właściciela e-commerce, wcale nie jest łatwe. Wśród społeczeństwa rośnie poziom wiedzy dotyczący prywatności online i niechętnie dzielimy się informacjami, zwłaszcza z podmiotami, które widzimy po raz pierwszy. 

Wyciek danych osobowych… znowu?

Tak, znowu. Niestety, ale wiadomości o wycieku danych osobowych z różnych zakątków globu pojawiają się  – zaryzykuję tezę – co najmniej raz w miesiącu. Jednym z bardziej spektakularnych w ostatnich latach był wyciek danych 533 milionów użytkowników Facebooka. Nie ma się co zatem dziwić, że zaufanie w sprawie dzielenia się swoimi personalnymi informacjami jest niskie i robimy to niechętnie. Skoro tak wielka i znana na całym świecie organizacja, jaką jest Meta, nie zabezpieczyła się w wystarczający sposób, to co dopiero mówić o podmiocie, którego stronę widzimy pierwszy raz?

Myślę, że patrząc na ten problem z punktu widzenia konsumenta, jesteś w stanie zrozumieć, dlaczego tak trudno jest pozyskać jego zaufanie. Poznanie istoty problemu i wyjście naprzeciw oczekiwaniom jest jedynym sposobem na to, żeby klient miał poczucie bezpieczeństwa a Ty wartościowe dane w bazie kontaktów. 

Bądź transparentny jak kropla wody

To wymagania nie tylko formalne, ale również praktyka dobrze widziana przez konsumentów. Brak jasnego komunikatu, w jaki sposób zbierasz dane i co się potem z nimi dzieje to dla wielu osób spory problem. Dlatego:

• Bądź proaktywny i informuj na stronie, w jakim celu i jakie dane zbierasz. Być może chcesz poprawić doświadczenia zakupowe poprzez spersonalizowane rekomendacje, zapewnić lepszą obsługę klienta lub móc wysłać kod rabatowy z okazji urodzin – napisz szczerze jakie masz intencje i staraj się to zrobić, używając języka korzyści. Niech przyświeca Ci myśl Co mój klient zyska na tym, że podzieli się ze mną tą konkretną daną?

Pamiętaj! Personalizacja komunikacji to ogromny plus w relacji konsument-sklep, więc zdobycie niezbędnych danych do uruchomienia tego procesu jest kluczowe.

• Pokaż, że pozyskane dane są naprawdę dobrze chronione. Korzystaj tylko ze sprawdzonych i bezpiecznych dostawców płatności (oferując jednocześnie kilka opcji, to ważne z perspektywy klienta!); pamiętaj, by strona również była zabezpieczona (certyfikat SSL) i działaj zgodnie z RODO. Dzięki temu klienci mają pewność, że udostępniane przez nich poufne dane są pod ochroną i żaden nieautoryzowany podmiot ich nie wykorzysta. 
• Daj znać, że dzięki niektórym, zapisanym informacjom, kolejne zakupy staną się łatwiejsze. Twoim zadaniem, jako sprzedawcy, jest jak największe uproszczenie ścieżki zakupowej klienta. Zapisanie preferencji, szybki dostęp do historii zamówień czy podpięcie karty mogą w znacznym stopniu przyspieszyć kolejne zakupy. 

Jaką wartość możesz zaoferować w zamian za pozostawienie danych?

Wspominałam wyżej o tym, że aby przekonać konsumenta do pozostawienia danych, warto pokazać mu korzyści, jakie może dzięki temu uzyskać. Jest kilka sposobów, które możesz wykorzystać, by osłodzić transakcję. Wśród nich są m.in.:

Program lojalnościowy i specjalne oferty, tylko dla zapisanych

To bardzo skuteczna zachęta do pozostawienia danych. Dzięki rejestracji w programie lojalnościowym konsument otrzymuje dostęp do spersonalizowanych ofert i rabatów. To nie tylko wzbogaca Twoją bazę danych, ale przede wszystkim buduje długofalową relację z klientem. Specjalne oferty i większe niż dla pozostałych obniżki cen powodują, że czuje się on doceniony, a jego zaangażowanie rośnie. A w tworzeniu takiego programu pomoże ci narzędzie do marketing automation.

Personalizacja na podstawie zwyczajów zakupowych

Doskonale wiesz, że zbieranie danych o użytkownikach odwiedzających Twój sklep pozwala Ci na segmentację kontaktów i wysyłanie spersonalizowanych ofert i wiadomości. Konsument nie musi tego od razu zrozumieć, więc staraj się jasnymi komunikatami wyjaśnić, że aby otrzymywać rabaty i polecenia produktów skrojone na jego indywidualne potrzeby i preferencje, musi w zamian zaoferować o sobie kilka informacji. 

Daj klientom miejsce na podium promocji

Każdy z nas, czy ma ochotę się do tego przyznać, czy nie, lubi uczucie, że jest w czymś pierwszy. Jako właściciel sklepu internetowego możesz dać klientom satysfakcję, że w zamian za pozostawienie danych, w pierwszej kolejności otrzymają informację o zbliżających się promocjach i wyprzedażach. Dobrym pomysłem jest nie tylko wiadomość o nowej ofercie, ale także danie możliwości dokonania zakupu przed innymi, niezapisanymi na listę użytkownikami. Zwłaszcza jeśli w swoim sklepie masz produkty, które wyprzedają się na pniu. 

Oddaj kontrolę swoim klientom

Poczucie kontroli nad tym, jak przetwarzane są nasze dane, jest bardzo ważne w przypadku budowania relacji z konkretną marką. Dlatego użytkownik nigdy nie powinien mieć odczucia, że traci pieczę nad tym, jak jego informacje są wykorzystywane. W tym wypadku warto wdrożyć strategię e-mail opt-in, gdzie klient samodzielnie wpisuje swój adres i wyraża zgodę na otrzymywanie informacji marketingowych. Staraj się przesyłać mu tą drogą naprawdę wartościowe informacje i nie spamuj go zbędnymi newsami. 

Daj też klientowi wybór, jakie informacje i w jaki sposób chce otrzymywać. Przy zamówieniu podanie numeru telefonu jest konieczne, ale nie daje Ci to automatycznego przyzwolenia na wysyłanie do klienta SMS-ów z informacjami marketingowymi. 

I powtórzę się, ale – stosuj jasną i otwartą komunikację. Dokładnie informuj o tym jak i do jakich celów będziesz wykorzystywał te dane. Pisz prostym i zrozumiałym dla każdego językiem, unikaj żargonu, który rozumiesz tylko Ty i osoby z branży. 

Prosty zapis, prosty wypis

Podobnie jak ważny jest prosty zapis, tak możliwość rezygnacji również powinna być szybka i nie sprawiać użytkownikowi większych problemów. Zapewnienie klientom możliwości wycofania zgody w dowolnym momencie wzmacnia poczucie kontroli i zaufania. Niezależnie od tego, czy jest to przyjazny dla użytkownika interfejs na stronie internetowej, czy wyraźnie zaznaczona opcja rezygnacji z subskrypcji w wiadomościach e-mail. Informując o opcjach rezygnacji w widoczny sposób, okazujesz szacunek dla wyborów klientów.

Pamiętaj także, że budowa bazy zaangażowanych subskrybentów wiąże się z wypisami. Niech zatem nie podcina Ci skrzydeł fakt, że użytkownicy czasem rezygnują z otrzymywania Twoich wiadomości. Dzięki temu na liście pozostają Ci, którzy faktycznie chcą otrzymywać od Ciebie informacje marketingowe.

Social proof

Mówiąc o budowaniu zaufania do marki w celu podzielenia się z nią wrażliwymi danymi, nie można nie wspomnieć o tym, jak ważny jest dowód społeczny. W Internecie, gdzie nie ma możliwości wejścia w interakcję twarzą w twarz, pozytywne opinie innych użytkowników są Twoją wizytówką. 

Dlatego postępuj uczciwie – wykorzystuj dane tylko w taki sposób, w jaki obiecałeś. Pamiętaj, że niezadowoleni klienci chętnie podzielą się swoją opinią z innymi, psując tym samym Twoją reputację. 

Ponadto, jeśli posiadasz certyfikaty zewnętrznych firm potwierdzające, że jesteś zaufanym sprzedawcą, chwal się nimi na stronie. Takie informacje potwierdzają Twoją wiarygodność i postępowanie zgodnie z zasadami. 

Zbieranie danych o klientach – podsumowanie

Jak zapewne wiesz z własnego doświadczenia, zdobywanie danych osobowych klientów jest nie lada wyzwaniem dla sklepów internetowych. Ale warto się o nie postarać, bo dobra baza kontaktów to podstawa sukcesu Twoich kampanii marketingowych. Stosując podpowiedzi z tego artykułu, postaraj się wypracować złoty środek, który sprawdzi się na Twojego biznesu i pozwoli nawiązać wartościową relację z klientami, na której korzystać będą obie strony.