Wywiad z Łukaszem Piechem, Head of eCommerce w Fast White Cat S.A.

Rozmawiamy z Łukaszem Piechem, Head of eCommerce w Fast White Cat S.A., Michałem Blak, CEO w edrone. Rozmowę prowadzi Karolina Kaczmarczyk Customer Success w edrone CRM.

Fast White Cat S. A. Specjalizuje się w kompleksowej obsłudze sklepów internetowych. Pracuje dla takich marek jak Quiosque, Duka, Tchibo czy Ania Kruk. Oferta jest o tyle unikatowa, że po stworzeniu eSklepu firma oferuje wdrożenie i rozwój strategii marketingowej online. Od niedawna we wsparciu sprzedaży sklepów ze stajni Fast White Cat S.A. pomaga edrone – pierwszy CRM dla eCommerce.

Karolina Kaczmarczyk: Dlaczego Magento?

Łukasz Piech: W Fast White Cat, dwa lata temu, zaczynaliśmy od projektowania sklepów zbudowanych na platformie IBM WebSphere Commerce. Wybór tej platformy biznesowo okazał się niewypałem. Wysokie koszty licencji, trudności w zbudowaniu zaplecza technicznego, niska elastyczność platformy i wiele innych aspektów skłoniły nas do poszukiwania alternatywy. Dopiero przejście na Magento, krok po kroku, pozwoliło naszej firmie jak sądzę, wejść do pierwszej ligi polskich software hausów, które są liderami wdrożeń sklepów opartych na tej platformie.

Magento to jedna z niewielu platform, która sprawdza się w biznesie i zwyczajnie sprzedaje, co pozwala nam lub naszym Partnerom na szybki zwrot z inwestycji, mimo dość wysokich jednak kosztów wejścia.  W naszym modelu, Partner często otrzymuje gotową platformę w ciągu 3. miesięcy i to w pełni zintegrowaną z ERP, kurierami, płatnościami internetowymi, multibrandami, aplikacjami takimi jak edrone CRM.

KK: Jak dokonać integracji sklepu Magento z edrone?

Michał Blak: Integracja odbywa się przez zainstalowanie pluginu dostępnego w oficjalnym “Appstore” Magento, czyli Magento Commerce. Developerzy wybierają tez integrację przez wgranie plików pluginu. Cały proces integracji nie zajmie więcej niż 5 minut. Podobnej integracji można dokonać z innymi platformami OpenSource lub popularnymi platformami sklepowymi w modelu SaaS (Software as a Service).

KK: Jak długo trwało stworzenie sklepu dla Quiosque?

ŁP: Z marką Quiosque pracujemy od prawie dwóch lat. Samo wdrożenie sklepu trwało około 3. miesięcy, choć muszę zaznaczyć, że wdrożenie  trwa cały czas. Jest to ciągły proces i operacja na żywym organizmie. Wynika to poniekąd z modelu współpracy z naszym Partnerem, w którym zapewniamy stały rozwój platformy, wsparcie technologiczne, utrzymanie, logistykę, fotografię, kreacje graficzne i e-commercowe know-how. Kompleksowa obsługa i rozliczenie w modelu efektywnościowym opartym o success fee, zmuszają nas do szukania rozwiązań, które będą się przekładały na co raz lepsze wyniki finansowe.

KK: Jakie cele stawiacie sobie wobec edrone?

MB: Naszym głównym KPI jest lojalność klientów. Zwiększamy % retencji, przez wysyłanie spersonalizowanych komunikatów, przypominając o produktach, którymi klientki wykazały największe zainteresowanie. Każda wiadomość zawiera inne produkty dopasowane do zachowania klientki. Jednym z lepiej konwertujących scenariuszy jest ratowanie koszyków, gdzie konwersja sięga 11%.

KK: Quiosque to także sieć butików, czy istnieje synergia między eSklepem i punktami stacjonarnymi?

ŁP: Dążymy do tego, by wspólnie z naszym Partnerem wypracować strategię wejścia w omnichannel i zapewnić Klientkom dostęp do sieci, by mogły w pełni korzystać z możliwości, jakie ten model daje, zwłaszcza, że Quiosque posiada ponad sto salonów. Chcemy dać Klientkom możliwość korzystania z usługi Click&Collect, pełnej obsługi posprzedażowej, w tym wymiany i zwrotów w sklepach stacjonarnych.

KK: Kim są klientki Quiosque?

ŁP: Klientki Quiosque to nowoczesne kobiety, które chcą pięknie wyglądać i czuć się swobodnie, zarówno w pracy, na rodzinnym spotkaniu, jak i na eleganckim przyjęciu. Połączenie ponadczasowej klasyki z elementami nowoczesności oraz uniwersalny charakter kolekcji, pozwalają na zestawianie ze sobą garderoby w sposób ograniczony jedynie wyobraźnią klientek.

KK: Kładziecie nacisk na BOK. O co najczęściej pytają klientki na stronie?

ŁP: Klientki naszych sklepów obsługuje zespół konsultantów, którzy mają bogate doświadczenie w Call center i pracy dla CCIG –  jednej z największych tego typu firm w Europie wschodniej. Z naszego doświadczenie wynika, że optymalna dostępność infolinii powinna być godzinach 9:00-21:00 i tak też pracujemy dla marki Quiosque. Każdy nasz sklep jest dodatkowo wspierany przez livechat i widzimy zdecydowaną tendencję przeniesienia ciężaru kontaktu z konsultantami, z połączeń telefonicznych do czatów online. Dodatkowo czaty wykorzystujemy do cross-sellingu i up-sellingu.

BOK jest dla nas bardzo ważną kwestią w obsłudze każdego sklepu internetowego, który prowdzimy. Chcemy, aby nasze klientki czuły się dobrze i swobodnie, a także miały możliwość porozmawiania z naszymi konsultantami online, którzy chętnie pomogą dobrać sukienkę, czy też skomponować idealny zestaw do pracy lub na inną, mniej formalną okazję.

KK: Jak długo Fast White Cat S.A. współpracuje z Quiosque?

ŁP: Współpracujemy 2 lata. Sklep quiosque.pl był jednym z naszych pierwszych dużych wdrożeń Magento.

KK: Jak może wyglądać współpraca Software House z edrone?

MB: Są dwa modele takiej współpracy. W pierwszym edrone jest tylko narzędziem, które firma technologiczna instaluje u swojego klienta. W drugim modelu edrone obsługuje wszystkie procesy automatyzacji. Dostosowuje i włącza scenariusze. Doradza klientowi, jakie działania w jego przypadku sprawdzą się najlepiej. Może być też tak, że to Reseller lub Software House administruje systemem edrone, analizując dane, dostosowując sceanriusze, tworząc design itd. Taki model współpracy ma miejsce między Fast White Cat i edrone i w przypadku Quiosque dobrze się sprawdza, bo nasz Partner zna swojego klienta od dwóch lat i takie decyzje jak polityka rabatowa lub design wiadomości to już przetarte szlaki.

KK: Dlaczego jeśli budować sklep na Magento to właśnie z Fast White Cat?

ŁP: Najlepiej świadczą o nas wdrożenia, które dotychczas przygotowaliśmy. Mimo, iż jesteśmy startupem, to w przeciągu dwóch lat przygotowaliśmy projekty dla takich marek jak: Natura (drogerienatura.pl). Quiosque (quiosque.pl), Bialcon (bialcon.pl), Lancerto (lancerto.com), Ania Kruk (aniakruk.pl), rozwijamy i dostosowujemy do aktualnych standardów e-commerce Duka Polska (dukapolska.com)

KK: Jakie narzędzia marketingowe wdrażacie, aby poprawić wyniki sprzedażowe waszych klientów?

ŁP: Nie ma jednej odpowiedzi, bo e-commerce cechuje nieustanne testowanie przeróżnych narzędzi dających optymalną i opłacalną konwersję. Narzędzia, które działają w branży odzieżowej, nie zawsze dają te same efekty, co np. w FMCG, czy home&living. Natomiast dzięki temu, że mamy dość spory przekrój branż, to wiemy, z których narzędzi korzystać i którymi kanałami pozyskiwać najbardziej wartościowy ruch.

Bardzo dobrym posunięciem było rozpoczęcie współpracy z Michałem z edrone. Pierwsze wdrożenie i sklep, który zintegrowaliśmy z e-drone, to był właśnie quiosque.pl. Już okres testowy pokazał, że był to dobry wybór. Konwersja przerosła nasze oczekiwania. Dlatego też nasze pozostałe projekty dostały zielone światło i priorytet implementacji edrone.

Myślę, że z czystym sumieniem mogę polecić inteligentne rekomendacje produktów, które dostarcza na Quarticon, czy Save Cart, z którym współpracujemy przy ratowaniu transakcji bezpośrednio w sklepie.

KK: Jakie są plany rozwoju integracji edrone z Magento?

MB: Niedawno wprowadziliśmy funkcjonalność, która sprawia, że samo otwarcie wiadomości w przeglądarce uruchamia monitorowanie zachowania użytkownika. Dzięki temu juz po miesiącu od instalacji wtyczki ok. ponad 20% odwiedzających, to osoby zidentyfikowane przez edrone. Oznacza to, że ich profil behawioralny został połączony z adresem email. W kolejnych miesiącach pojawią się pluginy pozwalające na prezentowanie rekomendacji w sklepie na Magento. Mamy też w planach integrację livechat’u.

KK: Jakie wyzwania technologiczne postawiliście sobie i waszym klientom w 2016r?

ŁP: Wyzwania, które przed nami stoją determinuje w zasadzie rozwój samej platformy Magento. Niedawno pojawiła się długo wyczekiwana wersja 2.0, z która wiążemy spore nadzieje i szykujemy już pierwsze wdrożenie, ale z którą mamy również spore obawy związane z dopiero raczkującą platformą, która narażona jest na tzw. wady wieku dziecięcego. Niemniej jednak, docelowo będziemy chcieli, by każdy sklep naszego Partnera działał na najnowszej wersji Magento na przełomie 2016/2017 r. Musimy być jednak przekonani, że nowa wersja będzie bezpieczna i stabilna i duży nacisk kładziemy na to, by przygotować najlepsze zaplecze deweloperskie pod Magento 2.0.

Drugim ważnym krokiem, to wdrożenie pełnego modelu Omnichannel przy współpracy z Quiosque. Chciałbym, by najpóźniej przed grudniowym szczytem sprzedaży, Klientki QSQ mogły w pełni korzystać z tego modelu.