Kluczowe wskaźniki efektywności w e-commerce, które musisz znać

Możesz to zrobić dzięki wskaźnikom efektywności, które pomogą Ci lepiej zarządzać biznesem. W tym artykule poznasz niektóre z nich.

Czym są KPI – kluczowe wskaźniki efektywności

KPI, czyli Key Performance Indicators, to mierniki wydajności firmy, zespołu lub projektu. Za ich pomocą jesteś w stanie na bieżąco monitorować działanie Twojego biznesu online i weryfikować, czy osiągane wyniki są zgodne z początkowo ustalonymi celami i mają bezpośrednie przełożenie na ich realizację.

Jeśli preferujesz formę video, koniecznie sprawdź nasz film poświęcony KPI w e-commerce.

Dlaczego warto stosować KPI

Wskaźniki efektywności pozwolą Ci kontrolować działanie sklepu online i skupić się na istotnych kwestiach. Sprawią, że z łatwością określisz, czy dane działanie przynosi oczekiwane rezultaty.

Przeanalizujesz funkcjonowanie Twojego biznesu i kluczowe procesy na podstawie twardych danych, a także zoptymalizujesz pracę zespołową i zwiększysz motywację pracowników, ponieważ:

• wyznaczysz jasne cele,
• skutecznie zaplanujesz działania,
• będziesz stale monitorować postępy,
• zareagujesz wtedy, gdy będzie to konieczne.

Przeczytaj także:

• Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie online
• 5 prostych rozwiązań marketing automation dla branży beauty
• Polityka zwrotów jako mocna przewaga nad konkurencją

Zobacz case study:

• Recman: Jak dodatkowo zarobić prawie 40 000 zł w jednym kwartale?

Jakie wskaźniki efektywności mierzyć

Jeśli chodzi o mniej typowe wskaźniki efektywności, które warto mierzyć, to wymieniłbym tu analizę sezonowości produktów, która pozwala na dopasowanie działań sprzedażowych do potencjału w danym okresie, a także podział budżetów w powiązaniu z popytem na produkty; wskaźnik retencji, który mierzy w jakim stopniu firma realizuje sprzedaż na podstawie posiadanych zapasów, a także backorders, czyli wskaźnik zaległych zamówień, dzięki któremu dowiadujemy się ilu zamówień firma nie jest w stanie zrealizować w momencie złożenia zamówienia przez klienta. Pokazuje ilość zapasów produktów, na które aktualnie jest popyt, które posiada firma.

W dalszej kolejności warto pamiętać o wskaźniku utraconej sprzedaży, czyli ilości dni, w których określony produkt jest niedostępny w magazynie w porównaniu z oczekiwanym tempem sprzedaży tego produktu; oraz czas cyklu zamówienia (OCT), znany również jako terminowość zamówień, czyli średni czas potrzebny firmie na zrealizowanie zamówienia klienta.

Paweł Paszkowski,
CEO, Konsultant e-commerce i marketingu w Strigoo

Mierzyć możesz tak naprawdę wszystko, jednak warto skupić się na kluczowych obszarach Twojego biznesu internetowego i monitorować tylko to, czego naprawdę potrzebujesz do dalszego rozwoju, optymalizacji procesów i osiągania celów.

Pamiętaj, różne firmy to różne cele, a cele zmieniają się wraz z upływem czasu. Nie ma uniwersalnych wskaźników KPI, dlatego ważne jest, by dostosowywać metryki indywidualnie do obecnej sytuacji firmy i zmieniać je w razie potrzeby.

Najważniejsze wskaźniki KPI dla e-commerce

Poniżej krótko omówimy przykłady KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności, których mierzenie warto rozważyć, jeśli działasz w branży e-commerce. Dowiesz się, jak je obliczać, a co najważniejsze, zwiększać!

Co to jest Average Order Value

Average Order Value to wskaźnik, który mówi o tym, jaka jest średnia wartość każdego koszyka w Twoim e-commerce, biorąc pod uwagę określony przedział czasowy (np. rok).

Dzięki przeanalizowaniu tego miernika będziesz w stanie trafnie zaplanować swój budżet i podjąć właściwe decyzje na podstawie zachowań zakupowych klientów.

Jak obliczyć AOV  

Aby obliczyć AOV, należy zsumować wartość zamówień, które złożyli klienci w danym przedziale czasowym (np. w ciągu ostatniego miesiąca, pół roku, itd.), a następnie podzielić wynik przez liczbę złożonych zamówień.

Wskaźnik AOV najlepiej obliczać biorąc pod uwagę dany przedział czasowy, na przykład miesiąc, sezon, rok.

AOV = wartość zamówień : liczba zamówień 

Sprawdź także: Sztuczna inteligencja w e-commerce. Popraw swoje wyniki!

Jak zwiększyć AOV

Zwiększenie średniej wartości koszyka jest równoznaczne ze zwiększeniem przychodów. Przejdźmy przez kilka sposobów, które pomogą Ci to osiągnąć. 

1. Próg darmowej dostawy 

Podnieś kwotę zamówienia, od której zaoferujesz swoim klientom bezpłatną wysyłkę. W tym celu oblicz obecne AOV i podnieś próg darmowej dostawy na przykład o 30% względem Twojego AOV.

2. Cross-selling

Około 30% całkowitej sprzedaży w e-commerce pochodzi z cross-sellingu. Zaproponuj produkty komplementarne do tego, który właśnie wybrał klient, na przykład eleganckie szpilki do sukienki, krawat do koszuli, czy opakowanie na prezent do wybranego artykułu.

3. Up-selling 

Up-selling zwiększa przychody średnio o 10-30%. Zaproponuj nowszą wersję produktu lub podobny, bardziej luksusowy towar. Ogranicz ofertę up-sellingu do 3 produktów, aby zbyt duży wybór nie okazał się dla konsumenta trudny.

4. Oferty pakietowe 

Wielosztuki wywołują w kliencie wrażenie, że napotkał naprawdę świetną okazję. Przygotuj zestawy w atrakcyjnych cenach, które przyciągną uwagę klienta.

5. Programy lojalnościowe

Mogą one skutecznie zachęcić klientów do dodawania większej ilości produktów do koszyka, w zamian za atrakcyjne nagrody, które przewiduje program. Wskaźnik lojalności klienta może ulec zwiększeniu poprzez oferowanie atrakcyjnych nagród i rabatów za lojalność.

Co to jest Customer Lifetime Value (CLV)

CLV, czyli długość życia klienta, jest wskaźnikiem mówiącym o tym, ile dany klient znaczy dla Twojego e-commerce. Innymi słowy, informuje Cię o całkowitej wartości przychodów, które pochodziły od przeciętnego klienta w ostatnich 12 miesiącach.

Dzięki CLV dokładniej przeanalizujesz działania marketingowe, spojrzysz szerzej na relacje z klientami, zoptymalizujesz swoją pracę i odpowiednio rozdysponujesz budżet marketingowy.

Jak obliczyć CLV

Aby obliczyć CLV, należy pomnożyć średnią wartość zakupu przez średnią częstotliwość zakupów i średni czas trwania relacji.

Przykład: Średnia wartość zamówienia (AOV) to 150 zł. Jeden klient kupuje u Ciebie średnio 4 razy w roku (Purchase Frequency, PF), a średni czas trwania relacji to 2 lata.

CLV = 150 zł x 4 zamówienia/rok x 2 lata = 1200zł

Przeczytaj również: Kategorie i filtrowanie produktów w sklepie internetowym

Jak zwiększyć CLV

Znając wartość CLV, jesteś w stanie lepiej zarządzać wydatkami na marketing i pozyskiwanie nowych klientów, a także poprawić retencję i zaangażowanie w Twoim sklepie. Oto sposoby na zwiększenie CLV:

1. Program Lojalnościowy 

40% przychodów sklepu pochodzi od stałych klientów, którzy stanowią średnio 8% wszystkich odwiedzających sklep. Wdrożenie programu lojalnościowego pomoże Ci zamienić zwykłych odwiedzających w stałych bywalców.

2. E-mail Marketing

Pozostań z klientami w stałym kontakcie. Twórz i wysyłaj inspirujące newslettery. Pamiętaj, by robić to regularnie. Nie zapominaj o ważnych świętach, takich jak urodziny, Dzień Kobiet, walentynki i inne. 

Dowiedz się jakie newslettery warto wysyłać i jak je stworzyć.

3. Budowanie listy mailingowej 

Jeśli chcesz, by Twoje kampanie email marketingowe były skuteczne i przynosiły efekty, zbuduj lub rozszerz swoją listę mailingową. Stwórz formularz zapisu i umieść go na stronie, np. w pop-upach, banerach lub w social mediach.

Poznaj skuteczne sposoby na budowanie listy mailingowej.

4. Up-selling i cross-selling 

W ramach up-sellingu zaproponuj klientowi droższą, ulepszoną wersję produktu, na przykład telefon z większą pamięcią.

W ramach cross-sellingu zaoferuj dodatki i akcesoria, które są kompatybilne z wybranym przez klienta produktem. Zapytaj, czy nie potrzebuje nowej pary słuchawek do wybranego iPhone’a.

Co to jest Conversion Rate (CR)

CR, czyli współczynnik konwersji, jest to miernik, który informuje o tym, jaki procent użytkowników trafiających na stronę Twojego sklepu ostatecznie dokonuje zakupu. 

Jak obliczyć współczynnik konwersji (CR)

Aby dowiedzieć się, ile wynosi współczynnik konwersji w Twoim e-sklepie, podziel wszystkie konwersje przez całkowitą liczbę użytkowników (sesji), którzy odwiedzili Twoją stronę i pomnóż przez 100%.

Przykład: Odnotowałeś 1000 sesji na stronie. Finalnie zakupu dokonało 40 osób. Oznacza to, że współczynnik konwersji w Twoim sklepie wynosi 4%. 

CR = (ilość konwersji : liczba sesji na stronie) x 100%

Jak zwiększyć konwersję

Przede wszystkim spraw, by klienci obdarzyli Cię zaufaniem i zaoferuj im korzystną ofertę. Zapewnij obsługę klienta na wysokim poziomie, aby ich doświadczenie ze sklepem było jak najlepsze. Warto wiedzieć, że potrzeba aż 12 pozytywnych doświadczeń, by zrekompensować klientowi jedno negatywne. Możesz także wypróbować:

1. Wdrożenie czatu online 

Aż 63% użytkowników chętniej wraca na stronę sklepu, jeśli sklep oferuje czat na żywo. Uzyskanie informacji na temat produktów w czasie rzeczywistym zwiększa prawdopodobieństwo zakupu.

2. Rekomendacje i oceny 

Pokaż odwiedzającym oceny i rekomendacje, które zostawili u Ciebie poprzedni klienci. Ten element social proof z pewnością sprawdzi się, jeśli chcesz wygenerować wyższą konwersję. 91% klientów czyta opinie na stronie, a 84% im ufa. Poza tym w 97% wpływają one na decyzje zakupowe.

3. Personalizacja 

91% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu jeśli oferta i rekomendacje są dopasowane do nich. 56% z nich twierdzi, że częściej wraca do sklepu, który oferuje spersonalizowane rekomendacje produktów. 

4. Pop-upy  

Spróbuj przekonać klientów do zakupu za pomocą pop-upów. Wyświetl je podczas interakcji klienta ze stroną. Pop-upy mogą zwiększyć sprzedaż w sklepie online aż o 162%! 

Co to jest CTOR

Click To Open Rate (CTOR) to jeden ze wskaźników efektywności, nazywany także wskaźnikiem klikalności. Przeznaczony jest do pomiaru skuteczności kampanii e-mail poprzez porównanie ilości kliknięć w linki, umieszczone w wiadomości, do ilości otwarć danej wiadomości. Wyrażany jest w formie procentowej.

Pamiętaj jednak, że CTOR nie powinien być jedynym kluczowym wskaźnikiem efektywności, używanym do pomiaru skuteczności tego typu kampanii.

Aby uzyskać pełny obraz efektywności podejmowanych działań, weź pod uwagę również wskaźnik otwarć, kliknięć, konwersji, a także sprzedaży, którą pośrednio może generować wysyłka mailingów.

Jak obliczyć CTOR

Wskaźnik klikalności to stosunek kliknięć w link wewnątrz wiadomości do liczby otwarć. Aby uzyskać go w formie procentów, należy obliczyć go według poniższego wzoru:

CTOR = (Liczba unikalnych kliknięć : Liczba unikalnych otworzeń) x 100%

Jak zwiększyć CTOR

Aby skutecznie zwiększyć wskaźnik klikalności, wypróbuj poniższe praktyki:

1. Personalizacja treści

Dostosuj je do zachowań zakupowych i zainteresowań Twoich odbiorców. W tym celu wykorzystaj dane, które już udało Ci się zgromadzić, na przykład historię zakupów, dane demograficzne.

2. Chwytliwy temat

Przyciągnij uwagę odbiorców, tworząc temat skłaniający do otwarcia wiadomości. Nie pisz zbyt ogólnie, to może ich zniechęcić.

3. Przycisk CTA

W wiadomości umieść przycisk nawołujący do podjęcia pożądanego przez Ciebie działania. Upewnij się, że jest on dobrze widoczny.

4. Segmentacja odbiorców

Na podstawie preferencji zakupowych i zachowań podziel swoją bazę. Dzięki temu będziesz w stanie dostarczać bardziej dopasowane do danej grupy treści.

5. Responsywność

Upewnij się, że Twoje wiadomości wyświetlają się poprawnie zarówno na komputerach i urządzeniach mobilnych.

Co to jest ROI

Return On Investment to kolejny ze wskaźników efektywności, dzięki któremu obliczysz zwrot z dokonanej inwestycji. Inaczej jest to stosunek zysku do poniesionych wcześniej kosztów. ROI wyraża się w postaci procentów.

Jak obliczyć ROI

W celu obliczenia ROI należy od zysku z inwestycji odjąć koszty inwestycji, a następnie całość podzielić przez koszty inwestycji przemnożone przez 100%.

ROI = (zysk z inwestycji – koszty inwestycji) : koszty inwestycji x 100%

Jak zwiększyć ROI?

W celu zwiększenia zwrotu z inwestycji należy skupić się na ograniczaniu kosztów inwestycji, przy jednoczesnej maksymalizacji zysków z jej prowadzenia. Oto kilka sposobów:

1. Optymalizacja koszyka zakupowego

Uprość proces składania zamówienia i usuń przeszkody, mogące zwiększać ilość porzuceń. Wypróbuj scenariusz Porzucony Koszyk i wysyłaj przypomnienia o produktach pozostawionych w koszyku.

2. Optymalizacja strony internetowej

Zadbaj o to, by strona Twojego sklepu była intuicyjna i łatwa w nawigacji. Skróć czas ładowania, zoptymalizuj formularze, dodaj kategorie produktowe i ciesz się z rosnącej konwersji.

3. Kampanie remarketingowe

Wykorzystaj remarketing, aby dotrzeć do klientów, którzy wcześniej odwiedzili Twój sklep, ale nie złożyli zamówienia. Spróbuj przekonać ich do powrotu i dokonania zakupu.

4. Influencer Marketing

Skorzystaj z pomocy influencerów, aby wypromować Twój sklep na zewnątrz. Pomogą Ci oni zwiększyć widoczność oraz świadomość Twojej marki w internecie.

Dowiedz się: Czym jest influencer marketing i jak go wykorzystać?

5. Analiza danych

Regularnie analizuj dane i wyniki Twoich działań, takie jak: koszty reklamy, dane dotyczące konwersji, efektywność kampanii. Na ich podstawie podejmuj decyzje i optymalizuj swoją strategię marketingową. W osiągnięciu tego celu mogą pomóc Ci raporty od edrone. Dostarczają one ogólnych jak i szczegółowych informacji dotyczących uruchomionych automatyzacji, elementów on-site itp.

Kluczowe wskaźniki efektywności pomagają monitorować i oceniać skuteczność działań, które podejmujesz w swoim e-commerce.

Ich zrozumienie i monitorowanie pozwala na dogłębną analizę skuteczności Twojej strategii marketingowej, optymalne zarządzanie kosztami, usprawnianie procesów i podejmowanie jak najbardziej trafnych decyzji biznesowych, które zaowocują jeszcze wyższymi wynikami w przyszłości!