Czym jest AOV, CLV i konwersja? Wskaźniki e-commerce, które musisz znać

W tym przypadku konieczna jest kontrola całego procesu sprzedaży. Możesz to zrobić dzięki odpowiednim wskaźnikom efektywności, które pomogą Ci lepiej zarządzać biznesem. W tym artykule poznasz niektóre wskaźniki e-commerce i dowiesz się w jaki sposób skutecznie je zwiększyć.

Co to jest Average Order Value (AOV)?

AOV to wskaźnik, który mówi o tym jaka jest średnia wartość każdego koszyka w Twoim e-commerce, w określonym czasie.

Po co mi AOV?

Dzięki przeanalizowaniu AOV będziesz w stanie trafnie zaplanować swój budżet i podejmować odpowiednie decyzje w oparciu o zachowania zakupowe Twoich klientów. Warto znać średnią wartość zamówienia w Twoim sklepie, aby między innymi ustalić od jakiej kwoty zaproponować darmową dostawę produktów.

Jak obliczyć AOV?

Wyobraź sobie, że w marcu Twoje przychody wyniosły 400.000 zł, a klienci złożyli w Twoim sklepie internetowym 4000 zamówień. Aby obliczyć ile wyniósł Twój wskaźnik AOV wystarczy podzielić przychody przez liczbę zamówień.

AOV = 400.000 zł / 4000 zamówień
AOV = 100 zł

Wskaźnik AOV najlepiej obliczać biorąc pod uwagę dany przedział czasowy, na przykład miesiąc, sezon, rok. Dlaczego?

Branża odzieżowa → W zimie zarabiasz więcej, niż w lecie, ponieważ koszt ubrań jest wyższy. W tym przypadku warto obliczyć AOV biorąc pod uwagę jedynie miesiące zimowe, aby wskaźnik był adekwatny do sezonu.

Sklep rowerowy → Rowery, ze względu na liczne wyprzedaże, sprzedają się najlepiej na jesień i wiosnę. W środku sezonu letniego ceny idą w górę, dlatego też sprzedaż nieco spada. Warto w tym przypadku obliczyć AOV dla tych okresów osobno.

Branża kosmetyczna → Chcemy być piękni cały rok, dlatego stale kupujemy kosmetyki i produkty do pielęgnacji. W tym przypadku (o ile Twoje kosmetyki nie są przeznaczone wyłącznie dla określonej pory roku) możesz obliczyć AOV w przedziale rocznym.

Branża elektroniki → W tym przypadku warto wziąć pod uwagę sezonowe wyprzedaże (takie jak Black Friday, Cyber Monday, Boże Narodzenie itp.), które w danych okresach znacznie zwiększają sprzedaż. W zależności od tego co sprzedajesz, zastanów się jak podzielić rok, by Twoje AOV było adekwatne do danego okresu.

Jak zwiększyć AOV?

Do tej pory, w celu zwiększenia zysków w sklepie internetowym, decydowano się na pozyskiwanie coraz to nowych klientów. Czas zrobić to trochę inaczej i skupić się na zwiększaniu AOV.

Zwiększenie średniej wartości koszyka jest przecież równoznaczne ze zwiększeniem przychodów. Idąc tą drogą nie stracisz także budżetu na liczne reklamy mające pozyskiwać klientów. Przejdźmy przez kilka sposobów, które pomogą Ci to osiągnąć.

Próg darmowej dostawy

Podnieś kwotę zamówienia, od której zaoferujesz swoim klientom bezpłatną wysyłkę. W tym celu oblicz obecną średnią wartość koszyka (AOV) i podnieś próg darmowej dostawy na przykład o 30% względem Twojego AOV. Poinformuj swoich klientów o kwocie granicznej, to z pewnością zachęci ich do wrzucenia do koszyka dodatkowej rzeczy.

Wskazówka: Gdy klient przekroczy próg darmowej dostawy zaoferuj mu dodatkowy rabat na kolejne zakupy lub kupon na wybrane produkty. Zachęci ich to do złożenia dużych zamówień w przyszłości.

Cross-selling

Około 30% całkowitej sprzedaży w e-commerce pochodzi z cross-sellingu. Zaproponuj produkty komplementarne do tego, który właśnie wybrał klient, na przykład eleganckie szpilki do sukienki, krawat do koszuli, słuchawki do smartphona lub dodatkowe poduszki i koc w przypadku zakupu kanapy.

Wskazówka: Unikaj sugerowania produktów, które mogą zwiększyć całkowitą wartość zamówienia o ponad 25%.

Up-selling

Up-selling zwiększa przychody średnio o 10-30%. Gdy użytkownik zdecyduje się na zakup danego produktu, po prostu zapytaj go, czy za niewielka dopłatą nie chciałby skorzystać z lepszej oferty. Może to być lepsza wersja egzemplarza lub podobny, lecz bardziej luksusowy towar.

Ogranicz ofertę up-sellingu do 3 produktów, aby zbyt duży wybór nie okazał się dla konsumenta zbyt trudną decyzją.

Oferty pakietowe

Sprzedaż produktów w pakietach, określany między innymi jako economy-pack lub wielosztuki wywołuje w kliencie wrażenie, że napotkał naprawdę świetną okazję.

Przygotuj atrakcyjne zestawy, które przyciągną uwagę klienta swoją zawartością, a przede wszystkim niższą (lub pozornie niższą) ceną. 69,2% polskich konsumentów wskazało cenę jako najważniejszy czynnik podczas podejmowania decyzji o zakupie.

Zaoferuj dodatkowe akcesoria lub opakowania na prezent

Pakowanie produktów jest kolejnym sposobem na zwiększenie AOV w Twoim sklepie. Zaproponuj więc ozdobne opakowanie, wstążkę, kartkę czy upominek z okazji urodzin, dnia kobiet lub innych świąt.

Prezenty kupuje się cały rok, więc warto to wykorzystać. Tego typu akcesoria są zazwyczaj bardzo tanie. Mogą przynieść Ci dodatkowy zysk, ze względu na ich dodatkową funkcjonalność.

Co to jest Customer Lifetime Value?

CLV, czyli długość życia klienta, jest wskaźnikiem mówiącym o tym, ile dany klient znaczy dla Twojego e-commerce. Innymi słowy, informuje Cię o całkowitej wartości przychodów w sklepie internetowym, pochodzących od przeciętnego klienta od pierwszej do ostatniej interakcji ze sklepem. Jest to jeden z ważniejszych wskaźników, często pomijany w mniejszych sklepach.

Po co mi CLV?

Wskaźnik ten zmienia nieco perspektywę patrzenia na sprzedaż. Dzięki niemu znacznie dokładniej przeanalizujesz swoje działania marketingowe, spojrzysz szerzej na całokształt relacji między Tobą, a klientem, a nie tylko na pojedyncze zakupy.

Z łatwością zoptymalizujesz swoją pracę i odpowiednio rozdysponujesz środki na marketing. Odpowiesz sobie na kluczowe pytanie – czy Wasza relacja jest dla Ciebie opłacalna?

Jak obliczyć CLV?

Przykład: Klient jest z Tobą od 2 lat, średnia liczba zamówień przypadających na jednego klienta wynosi 4 (PF), a średnia wartość zamówienia (AOV) to 150 zł. Marża brutto wynosi 12%.

CLV = 2 lata x 4 zamówienia x 150 zł x 0,12 = 144 zł

Uwaga: Na pozyskanie jednego klienta (CAC, Customer Aqusition Cost) nie powinieneś wydawać więcej, niż wynosi obliczony przez Ciebie wskaźnik CLV. Powiedzmy, że Twój CLV wyniósł 152,99 zł – ta kwota powinna stanowić górną granicę Twoich wydatków na ten cel.

Jak zwiększyć CLV?

Znając wartość tego wskaźnika jesteś w stanie lepiej zarządzać wydatkami na marketing i pozyskiwanie nowych klientów. Możesz dzięki temu znaleźć sposoby na poprawę retencji w Twoim sklepie, angażować klientów jeszcze lepiej i zwiększyć ich lojalność wobec Twojej marki.

Program Lojalnościowy

40% przychodów sklepu pochodzi od stałych klientów, którzy stanowią jedynie 8% wszystkich odwiedzających sklep.

Wdrożenie programu lojalnościowego pomoże Ci zamienić odwiedzających w stałych klientów, a tym samym zwiększyć ilość dokonywanych transakcji. Zbudujesz bazę osób, które będą wobec Ciebie lojalne i chętniej do Ciebie powrócą.

Programy lojalnościowe mają na celu budowanie i długotrwałe utrzymanie relacji z klientami, a także nagradzanie tych, którzy są najbardziej aktywni i zaangażowani.

Dowiedz się więcej o scenariuszu Program lojalnościowy od edrone.

Social listening, czyli słuchaj swoich klientów

Social listening pozwala na bieżąco monitorować media społecznościowe i internet w celu natychmiastowego reagowania na wzmianki dotyczące Twojego sklepu. Jest to nieocenione źródło wiedzy marketingowej, niezależnie od celu i tematu Twoich poszukiwań.

Na Facebooku, Twitterze, czy Instagramie użytkownicy często wymieniają się doświadczeniami i opiniami na temat danej marki, czy produktu. Bądź otwarty na oceny i wykorzystuj je do budowania swojej pozycji i promocji produktów.

Dzięki social listening dowiesz się jak użytkownicy postrzegają Cię w internecie i będziesz mógł to kontrolować. Trzymaj rękę na pulsie!  

Przeczytaj więcej o tym, czym jest social listening.

Email Marketing

Klienci wrócą do Ciebie tylko wtedy, gdy nie pozwolisz im o Tobie zapomnieć. Aby to zrobić pozostań z nimi w stałym kontakcie. Jednym z kanałów komunikacji, który pomoże Ci odnieść sukces jest email marketing.

Twórz i wysyłaj inspirujące i angażujące newslettery. Pamiętaj, by robić to regularnie (np. co 2 tygodnie, co miesiąc lub w zależności od zapotrzebowania).

Dzięki temu klienci będą oczekiwać na kolejną dawkę wiedzy i informacji od Ciebie. Nie zapominaj o ważnych świętach i dniach, takich jak urodziny, Dzień Kobiet, walentynki i inne.

Dowiedz się jakie newslettery warto wysyłać i jak je stworzyć.

Budowanie listy mailingowej

Jeśli chcesz by Twoje kampanie email marketingowe były skuteczne i efektywnie przekładały się na Twoje wyniki, powinieneś najpierw zbudować lub rozszerzyć swoją listę mailingową. Może to stanowić nie lada wyzwanie, jednak istnieją metody, dzięki którym zrobisz to skutecznie.

Zastanów się nad sposobami, które pomogą Ci zyskać odbiorców i miejscami, gdzie możesz ich znaleźć. Stwórz formularz zapisu i umieść go na swojej stronie internetowej, np. w pop-upach, banerach lub w social mediach przy okazji publikowania postów.

Zbieraj tylko te dane, które rzeczywiście są Ci potrzebne. Nie trać czasu, niech subskrybenci jak najszybciej wypełnią formularz. I gotowe!

Poznaj skuteczne sposoby na budowanie listy mailingowej. Dowiedz się gdzie umieścić formularz zapisu, jakie dane zbierać, jak wykorzystać pop-upy i co oferować w zamian, aby odbiorcy chcieli zostawić Ci swój adres email.

Up-selling i cross-selling

Znacznie trudniej sprzedać coś nowemu klientowi, niż zachęcić do zakupu dodatkowych produktów tych, którzy już u Ciebie kupują. Możesz to zrobić dzięku up-sellingowi i cross-sellingowi. Twoje przychody z pewnością wzrosną, dzięki tym działaniom.

W ramach up-sellingu zaproponuj klientowi droższą, ulepszoną wersję produktu, który właśnie wybrał. Zapytaj, czy jest zainteresowany telefonem z większą pamięcią lub podobną marynarką, wykonaną z bardziej ekologicznego materiału.

W ramach cross-sellingu zaoferuj dodatki i akcesoria, które są kompatybilne z wybranym przez klienta produktem. Zapytaj, czy nie potrzebuje dodatkowej koszuli do zakupionej właśnie marynarki, czy nie przyda mu się nowa para słuchawek do wybranego iPhone’a lub gąbka do makijażu przy okazji zakupu pudru w kremie.

Dowiedz się więcej o scenariuszu Cross-selling w edrone.

Strona “O nas”

85% klientów online zwraca uwagę na poziom bezpieczeństwa danej witryny i szuka w obrębie strony dowodów, które mogą to potwierdzić. Daj się poznać, stwórz sekcję “o nas” lub “o firmie” i podaj na swojej stronie informacje o tym, kim jesteś.

Pokaż zdjęcia zespołu, który tworzy Twoją ofertę, przedstaw wnętrza swojego biura, tryb pracy i przekonaj, dlaczego warto u Ciebie kupować. Nie bądź anonimowy i pokaż, że za sklepem stoją konkretne osoby.

Co to jest współczynnik konwersji (CR)?

CR, czyli conversion rate, Jest to wskaźnik, który informuje o tym, jaki procent klientów wchodzących na stronę Twojego sklepu dokonuje ostatecznej transakcji.

Innymi słowy, jest to stosunek liczby wejść na stronę do ilości zamówień. Optymalna konwersja waha się w przedziale od 1 do prawie 4% w zależności od branży.

Najwyższą konwersję odnotowują firmy z branży sztuki i rękodzieła, zdrowia oraz branży zoologicznej. Najniżej plasuje się branża dziecięca, motoryzacyjna oraz sportowa.

Po co mi współczynnik konwersji?

Optymalizacja współczynnika konwersji to bardzo ważna część składowa Twojego całościowego sukcesu w e-commerce. Dzięki obliczeniu jej dla Twojego sklepu będziesz w stanie ocenić skuteczność swoich działań marketingowych.

Konwersja to wykonanie przez klienta pożądanej przez Ciebie akcji:

• kliknięcia w reklamę,
• zapisu do newslettera,
• pobrania e-booka,
• dodania produktu do koszyka,
• dodania produktu do listy życzeń
  i wiele innych.

Czy jesteś skuteczny? Czy odpowiednio zachęcasz swoich klientów do działania? Oblicz i sprawdź!

Jak obliczyć współczynnik konwersji?

Aby dowiedzieć się ile wynosi współczynnik konwersji dla Twojego e-sklepu, podziel wszystkie dokonane transakcje (konwersje) przez całkowitą liczbę użytkowników, którzy odwiedzili Twoją stronę (liczbę sesji) i pomnóż przez 100%.

Przykład: Finalnie zakupu dokonało 40 osób. Odnotowałeś 1000 sesji na stronie. Oznacza to, że współczynnik konwersji w Twoim sklepie wynosi 4%.

Jak zwiększyć konwersję?

Przede wszystkim spraw, by klienci obdarzyli Cię zaufaniem i zaoferuj im korzystną ofertę. Zapewnij obsługę klienta na wysokim poziomie, aby ich doświadczenieze sklepem było jak najlepsze.

80% kupujących twierdzi, że jest w stanie zapłacić więcej za produkt lub usługę, jeśli sklep oferuje najwyżej jakości obsługę klienta.

Wdrożenie czatu online

Aż 63% klientów chętniej wraca na stronę sklepu, jeśli sklep oferuje czat na żywo. Uzyskanie informacji na temat produktów w czasie rzeczywistym zwiększa prawdopodobieństwo zakupu.

Bezpośrednia komunikacja pomiędzy sprzedawcą, a klientem podnosi także poziom zaufania do danej marki. Wszystko to przekłada się na ilość składanych zamówień. Jeśli nie masz możliwości wdrożenia czatu, podaj swój numer telefonu.

Rekomendacje i oceny

Pokaż odwiedzającym oceny i rekomendacje, które zostawili u Ciebie poprzedni klienci. Ten element social proof z pewnością sprawdzi się, jeśli chcesz wygenerować wyższą konwersję.

91% klientów czyta opinie na stronie, a 84% im ufa. Poza tym w 97% wpływają one na decyzje zakupowe klientów. Zintegruj swoją witrynę z platformami takimi jak zaufane.pl. Skorzystaj także z odznak zaufania i certyfikatów bezpieczeństwa, które pomogą Ci uwiarygodnić tę sekcję. Zagwarantuj także bezpieczne opcje płatności.

Personalizacja

91% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu jeśli oferta i rekomendacje są dopasowane do nich. 56% klientów twierdzi, że częściej wraca do sklepu, który oferuje rekomendacje produktów.

Kupujący lubią być traktowani wyjątkowo. Mają wówczas poczucie, że są dla Ciebie ważni. Dzięki personalizacji sklepu klientowi zostaną mu wyświetlone dopasowane do niego rekomendacje – stworzone na podstawie wcześniejszych decyzji zakupowych jego lub podobnych do niego klientów.

Na przykład: Jeśli klient przeglądał stół ogrodowy, to otrzyma rekomendacje produktów, które inni użytkownicy najczęściej oglądali lub kupowali w parze ze stołem ogrodowym.  

Pop-upy

Użytkownicy w Twoim sklepie jedynie przeglądają produktu i nie decydują się na zakup? Spróbuj przekonać ich, że warto dokonać zakupu. Zrób to za pomocą pop-upów, które w odpowiednim momencie jego interakcji ze stroną pojawią się na ekranie.

Zaproponuj w nich realną korzyść:

• rabat na kolejne zakupy,
• darmową dostawę,
• zniżkę na pierwszy zakup,
• limitowane oferty
  i wiele innych.

Postaraj się, aby do wszystkich klientów nie trafiały te same komunikaty. Te treści również odpowiednio spersonalizuj. Pop-upy mogą zwiększyć sprzedaż w sklepie online aż o 162%!

Dowiedz się więcej o elementach on-site w edrone.