Polityka zwrotów jako mocna przewaga nad konkurencją

Zatem jak pogodzić te dwa sprzeczne interesy? Dowiedz się co możesz zrobić jako właściciel e-commerce. Wbrew krążącej opinii zwroty w e-commerce nie są aż tak częstym zjawiskiem. Istnieją oczywiście branże, w których występują notorycznie. Na prowadzenie wysuwa się tu sektor odzieżowy. Według raportu “Polacy na e-zakupach 2021” opublikowanego przez Santander Consumer Bank, 56% wszystkich zwrotów stanowią ubrania. Dla równowagi kosmetyki odsyła jedynie 1% konsumentów.

Jakie są przyczyny zwrotu towaru?

Według raportu “Polacy na e-zakupach 2021”, jedną z najczęstszych przyczyn zwrotów jest niezgodność towaru z opisem lub zdjęciem. Klienci w e-commerce nie mają możliwości obejrzenia na żywo, dotknięcia czy przymierzenia interesującego ich artykułu.

Skąpy opis oraz poddane obróbce graficznej fotografie mogą wprowadzić użytkowników w błąd i przyczynić się do chęci odstąpienia od umowy. Dotyczy to nie tylko kolorystyki produktów, która powinna być zgodna z rzeczywistością, ale również prezentacji towaru.

Dobrą praktyką jest pokazanie artykułu nie tylko stojącego na półce czy wiszącego na wieszaku, ale także w skali i na modelce. W przypadku ubrań obie prezentacje mogą zmienić postrzeganie konsumentów, weryfikując w ten sposób np. rzeczywistą długość produktu czy jego sposób ułożenia na modelce.

Jak ograniczyć zwroty w e-commerce?

Właściciele sklepów internetowych robią wszystko, by ograniczyć ilość zwrotów, dlatego też coraz częściej na stronach produktowych znajdują się nie tylko wyczerpujące opisy, ale także tabele rozmiarów dopasowane do konkretnych modeli. Zdjęcia są uzupełniane krótkimi filmami, które prezentują produkt w użyciu.

Mimo to nie w każdej branży da się całkowicie wyeliminować zwroty. Często stanowią kwestię indywidualną, taką jak niedopasowany do sylwetki krój czy nietwarzowy kolor. Zdarza się również, że zamówienie zostanie uszkodzone w trakcie transportu lub w magazynie nastąpi pomyłka podczas kompletowania paczki, co szczególnie jest domeną większych sklepów internetowych.

Przyjazna polityka zwrotów

Konsumenci coraz większą uwagę przywiązują do przyjaznej polityki zwrotów w e-commerce. Według badania przeprowadzonego przez firmę Klarna “Re-thinking Returns: The new norm. And it’s here to stay”, aż 82% klientów uważa, że bezproblemowe zwroty towarów powinny być w dzisiejszych czasach standardem.

Wielu przedsiębiorców broni się przed ułatwianiem zwrotów w obawie, że tym samym liczba przesyłek zwrotnych gwałtownie wzrośnie. Trzeba jednak pamiętać, że w 2020 roku powstało około 12 000 sklepów internetowych, a rok później ponad 20 000, co sprawia, że konkurencja na rynku jest ogromna.

Oprócz zdobywania nowych klientów należy utrzymywać dobre relacje z tymi którzy regularnie kupują w naszym e-sklepie. Według danych opublikowanych przez salecycle.com aż ¾ zwrotów pochodzi właśnie od stałych klientów. Dobrze sformułowana i zachęcająca do zakupów polityka zwrotów powinna zostać napisana prostym językiem. To nie jest kolejna zakładka z regulaminem sklepu.

Im łatwiejsza w zrozumieniu polityka zwrotów, tym większe zaufanie wzbudzi w konsumentach, dla których najlepszą formą przekazu może okazać się wizualne ujęcie kwestii odstąpienia od umowy np. trzech prostych kroków do odesłania zamówienia czy infografiki.

Jakie informacje powinny się znaleźć w polityce zwrotu?

• Czas na zwrot
  Ustawowo każdy klient sklepu internetowego ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Wielu sprzedawców wydłuża ten czas do 30, a nawet 100 dni, by dać swoim konsumentom dłuższy czas do namysłu.
• Koszt zwrotu
  W idealnym świecie zarówno koszty dostawy, jak i zwrotu pokrywa sklep. Najwięksi gracze na rynku przyzwyczajają do tego użytkowników, stawiając wysoko poprzeczkę. Małe sklepy często nie mogą pozwolić sobie na tego typu rozwiązania. Bezpłatna dostawa najczęściej obowiązuje od określonej wartości zamówienia, a koszty zwrotu pokrywa konsument. Dobrym rozwiązaniem jest podzielenie wydatków pomiędzy właściciela sklepu a klienta, dzięki czemu kwota nadania paczki będzie dla konsumenta niższa.  
• Zwrot pieniędzy
  Właściciel sklepu internetowego ma 14 dni na zwrot wpłaconych środków na konto klienta. Czas ten liczy się od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Zazwyczaj obowiązuje tu zasada ograniczonego zaufania, przez co sklep zwraca pieniądze dopiero po otrzymaniu towaru.W ten sposób obsługa może sprawdzić w jakim stanie zostaje zwrócony produkt i czy aby na pewno nie był używany. Nie zmienia to jednak faktu, że czas gra tu ogromną rolę i im szybciej klient odzyska środki tym większe prawdopodobieństwo, że ponownie złoży zamówienie.

  Dlatego w wielu witrynach praktykowane jest wysyłanie informacji o przyjęciu paczki i zleceniu przelewu zwrotnego, który trafia na konto konsumenta następnego dnia roboczego.

• Towary wyłączone
  Przyjęło się, że każdy sprzedawca internetowy ma obowiązek przyjęcia zwrotu, jednak nie zawsze klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Niektóre produkty zostały wyłączone przez ich specyfikację. Mowa tu między innymi o towarach stworzonych na zamówienie konsumenta lub personalizowanych, a także kosmetykach, których opakowanie zostało naruszone, produktach spożywczych oraz takich z krótką datą przydatności do spożycia i produktach cyfrowych, których rozpoczęto pobieranie.Jeżeli sprzedawca ma w swoim asortymencie towary wyłączone, powinien o tym jasno komunikować, by klienci mieli świadomość na co się decydują. Pomoże to uniknąć nieprzyjemnych sytuacji.
• Informacja o możliwości zwrotu
  Wydaje się to niemożliwe, ale wciąż nie wszyscy sprzedawcy informują swoich klientów o możliwości zwrócenia zakupionego towaru. Obowiązujące przepisy próbują zwalczyć tego typu działania poprzez automatyczne wydłużenie prawa do odstąpienia od umowy dla konsumentów takich witryn. Jeżeli sprzedawca nie umieści stosownych informacji w swoim sklepie, wówczas klienci zyskują 365 dni na zwrot towaru.
• Wygodne Zwroty
  Wygodne Zwroty to usługa, która pozwala usystematyzować kwestie zwrotów w sklepach internetowych. W witrynie wyświetlają się w formie baneru, a po kliknięciu użytkownik zostaje przeniesiony do prostego formularza zwrotów online. Adres sklepu znajduje się już w systemie, co pozwala uniknąć wysyłki pod niewłaściwą lokalizację. Ponadto usługa eliminuje najczęściej pojawiające się problemy, takie jak nadanie za pobraniem oraz do Paczkomatu. Klient nie musi czekać w domu na kuriera, zanosi przesyłkę do jednego z kilkudziesięciu tysięcy punktów nadawczych.

  Właściciel sklepu internetowego sam decyduje kto ponosi koszty transportu przesyłek zwrotnych. Najczęściej wybieraną opcją jest pozostawienie opłat po stronie konsumenta, niemniej ma on jeszcze do wyboru model hybrydowy, w którym koszty dzielone są pomiędzy sklep a klienta oraz możliwość udostępnienia darmowych zwrotów użytkownikom. Są to wówczas jedyne opłaty, jakie uiszcza właściciel witryny.

Polityka zwrotów w wielu sklepach internetowych traktowana jest jak przykry obowiązek, jednak w dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja rośnie w siłę, warto szukać przewag również tutaj. Proste i wygodne zwroty coraz częściej przekonują konsumentów do wyboru konkretnego sprzedawcy, a szybka obsługa wpływa na większe przywiązanie klientów do sklepu.

O autorze:
Agnieszka Bartkowiak

Polonistka w świecie e-commerce. Pisze treści, tworzy kampanie PPC, na bieżąco śledzi zmiany, które zachodzą w internetowej rzeczywistości. W firmie Allekurier zajmuje się kwestiami szeroko pojętego marketingu internetowego, związanego bezpośrednio z usługą Wygodne Zwroty.