Większość naszych maili czy telefonów od klientów zaczyna się od słów: “Siemano, potrzebowałbym…”

#3. Customer Success: Unhuman.pl

Dziś rozmawiamy z Kazimierzem Kozą, który od wielu lat zajmuje się biurem obsługi klienta oraz social media jednego z największych w Polsce sklepów internetowych z odzieżą i muzyką związanych z hip hopem – unhuman.pl.

Diana Drobniak: Cześć Kazimierz! Gdybym chciała otworzyć podobny e-sklep do waszego (skierowany do innej grupy docelowej, oczywiście), jaką radę bym od ciebie otrzymała?

Kazimierz Koza: Sklepów internetowych jest bardzo dużo. Codziennie powstają nowe, które na starcie muszą sprostać wyzwaniu konkurencyjności z tymi, które już od lat pozyskują klientów i dobrze sobie radzą w swojej określonej niszy. Gdybyś chciała otworzyć nowy sklep internetowy zalecałbym dokładnie zbadać ten rynek, w którym chcesz handlować, określić potencjalnych klientów i regiony. Ocenić jakie masz możliwości promocyjne i co możesz na starcie zaoferować nowemu klientowi. Aby spróbować uświadomić nowych klientów o twojej marce proponowałbym wcześniej zaistnieć w social media, tak aby po otwarciu sklepu klienci już ją kojarzyli. To byłby dobry początek budowania świadomości marki, czyli twojego sklepu internetowego.

Oferujecie produkty od dużej liczby marek. Ilu dziennie obsługujecie klientów?

Na rynku odzieżowym, po którym się poruszamy jest bardzo dużo marek. W naszym sklepie jest ich ok. 100. Ciągle powstają nowe. Każda w jakiś sposób jest związana z konkretnymi wykonawcami rapowymi. Na zachodzie powstają lub istnieją marki, które związane są ze sceną skateboardową. My jako unhuman.pl oraz theavenue.pl obsługujemy dziennie bardzo dużo młodych ludzi. Często pomagamy również jako obsługa klienta rodzicom, którzy stoją przed wyborem odpowiedniej odzieży dla swoich pociech.

Ponieważ jesteś w unhuman.pl specjalistą ds. obsługi klienta, powiedz jakie aspekty customer care są dla ciebie najważniejsze?

Od lat jestem związany ze sklepem unhuman.pl i przez ten czas zdołałem nauczyć się tego, jaki jest nasz klient. Często jest to młoda osoba, która poszukuje czegoś na szybko/zaraz, więc to ja zwykle muszę się dostosować do rozmówcy. Większość naszych maili czy telefonów od klientów zaczyna się od słów “Siemano, potrzebowałbym…” albo “Czy macie u siebie…?”. W kontakcie z naszym klientem staram się nie pokazywać, że jestem starszy – zachowuję się profesjonalnie i kulturalnie. Wychodzę z najprostszego założenia, że osoba, która do nas pisze lub dzwoni musi dostać tyle informacji, ile jest jej potrzebne do zrealizowania zamówienia czy dokonania zwrotu lub reklamacji. Najważniejsze jest zadowolenie klienta, czego dowodem było 3. miejsce w rankingu Opineo.

Facebook zapowiedział, że Messenger będzie miał możliwość obsługiwania klientów sklepów internetowych (link). Co sądzisz o takim rozwiązaniu? Na ile jest to możliwe i dla was mogłoby być wygodne?

Generalnie jeśli będą rozbudowane funkcje na Facebooku, które będą pomagać oraz ułatwiać obsługę klienta to na pewno z tego skorzystam. Dzisiaj porozumiewam się z naszym potencjalnymi klientami również przez posty na FB czy Instagramie, ale także przez Messengera, co nie jest kłopotliwe, a często dla klienta jest łatwiejsze zadać pytanie na naszym profilu. Jeśli już będą tego typu aktualizacje na Facebooku to przetestujemy je i zobaczymy jak to pomaga w obsłudze klienta. Na ten moment sądzę, że Facebook ma szansę na usprawnienie całego procesu kontaktu.

W unhuman.pl klient kontaktuje się z człowiekiem czy z robotem, jeżeli ma jakiś problem?

W naszej firmie to ja obsługuję zarówno skrzynkę e-mail, telefon, jak i Facebook Massenger, więc staram się odpowiadać najszybciej jak się da. Na Facebooku ustawiłem wiadomość powitalną, ale zwykle w dość krótkim czasie odpowiadam jeszcze ja. Nasz klient jest młody i nieprzewidywalny, więc trudno by było ustawić wszystkie warianty, które miałby robot.

Czas reakcji na pytanie klienta to najczęściej wymieniany problem e-sklepów. Jaki masz do tego stosunek? Jak to wygląda w unhuman.pl?

Dla mnie istotne jest to, by w godzinach naszej pracy klient otrzymał potrzebne mu informacje niezwłocznie. Jeśli klient dokonuje kontaktu po godzinach naszej pracy, informację uzyskuje następnego dnia zaraz po wypiciu mojej pierwszej kawy (śmiech).

Twoim zdaniem najlepsze rozwiązanie technologiczne do odpowiadania na pytania klientów to… ?

Z mojego doświadczenia wiem, że klienci, którzy dzwonią potrzebują innych informacji niż ci, którzy piszą maila. Dlatego możliwość zadania pytania przez różne kanały jest dla mnie istotne. Klient na FB pyta czy lub kiedy dostanie paczkę, natomiast ktoś kto pisze lub dzwoni woli się czegoś dowiedzieć na temat ewentualnej wymiany czy zwrotu towaru. Wszystkie sposoby komunikacji są dla nas ważne i nie szereguje ich według ważności.

Działania w social media prowadzicie sami. Dlaczego decydujecie się na takie rozwiązanie?

Social mediami zajmuje się ja, gdyż od lat interesuje się marketingiem internetowym. Niedawno zacząłem studia (trochę na starość, ale kiedyś muszę.. .:)) informatyczne (specjalizacja e-commerce) w Poznaniu. Na początku mojej kariery w unhuman.pl pracowałem w sklepie stacjonarnym i poznałem naszego klienta osobiście. Dziś chodzę na koncerty, imprezy związane z naszym rynkiem odzieżowym i wychodzę z założenia, że jestem osobą odpowiednią do prowadzenia naszych kanałów w SM, ponieważ należy robić to co się lubi. Wtedy przynosi to odpowiednie wyniki. Jeśli czegoś nie wiem, to konsultuje to z firmami, z którymi współpracujemy pod kontem SEO czy AdWords.

Czy zgodzisz się z tezą, że “Facebook sprzedaje”? Z jakiego źródła macie największy przychód? Jak sądzisz, czemu to zawdzięczacie?

Tak, Facebook sprzedaje, ale proszę nie zapominać, że cały e-handel to jeszcze inne formy reklamowania swojego przedsięwzięcia. Mam tu na myśli narzędzia pochodzące od Google, które w sumie najwięcej sprzedaje.

Jakie inne metody oprócz social media stosujecie, by pozyskać nowych klientów lub zainteresować ponownymi zakupami?

Od niedawna zaprzyjaźniliśmy się z firmą edrone dzięki, której możemy wysyłać newslettery do naszych klientów i jesteśmy bardzo zadowoleni z tej współpracy. Dzięki ich rozwiązaniu możemy oprócz pozyskiwania nowych klientów odświeżać kontakty ze starymi klientami.

Największy grzech e-commerce managera to… ?

(śmiech) Myślę, że chodzi tu o duże ilości kawy, nadużywanie internetu i nielimitowany czas pracy.

Czyli tak wygląda wasza rzeczywistość 🙂 A co jest Twoim zdaniem największym wyzwaniem dla e-sklepów w 2016 roku?

Dla sklepów internetowych każdego roku najważniejsze jest pozyskanie nowych klientów, odzyskanie starych i budowanie świadomości marki, tak by klienci się z nią w jakimś stopniu identyfikowali.

A jak widzisz przyszłość rozwoju e-commerce? W którym kierunku będzie podążać?

Myślę, że e-commerce wciąż się rozwija i będzie powstawać wiele rozwiązań, które będą pomagać w docieraniu do klientów i ich pozyskiwaniu. Wystarczy przyjrzeć się temu co zrobił Google w ostatnim dziesięcioleciu i można przypuszczać, że handlowanie w internecie będzie szło dużo sprawniej.

Jakie stawiasz sobie cele w rozwoju unhuman.pl na 2017 rok?

Najważniejsze dla nas (na każdy rok) jest budowanie naszego wizerunku tak by klienci nie traktowali nas jako jakiegoś tam sklepu z ciuchami. W kontaktach z klientami chciałbym zbudować w nich wewnętrzne przekonanie, że nasza obsługa klienta i całego serwisu jest profesjonalna, ale i podąża za trendami, tak jak oni.

Dziękuję Ci za rozmowę. Customer Success, to cykl, w którym, w każdy wtorek poznacie jednego z naszych klientów. Rozmawiamy z właścicielami i managerami największych lub najszybciej rozwijających się e-sklepów. Wywiady pozbawione są marketingowego szumu, chcemy abyście mogli z pierwszej ręki dowiedzieć się jak grube ryby polskiego e-commerce’u budowały swoją pozycję i dowiecie się jakich błędów możecie uniknąć lub jakie szanse wykorzystać czerpiąc tej wiedzy.

Śledźcie nas co wtorek!