Facebook buduje relacje, a sprzedaż jest wynikiem dobrze zbudowanej relacji i personalizacji komunikatów

#6 Customer Success

W dzisiejszym wywiadzie Szymon Mielczarek dzieli się z nami historią bohaterki “Piotrusia Pana” – powieściowego “Dzwoneczka”. Tinkerbell.pl to internetowa hurtownia produktów kosmetycznych do pielęgnacji i stylizacji, dostępnych dla każdej kobiety szukającej doskonałości. Szymon zdradza nam na co kłaść nacisk w obsłudze klienta oraz z jakich narzędzi korzysta, by pozyskiwać nowych klientów i aktywizować tych, którzy wcześniej odwiedzali jego sklep internetowy. Technologicznie dogonienie reszty świata i podbój zagranicznych rynków, to wyzwanie dla eSklepów, Szymon również stawia je sobie za cel.

Paulina Wiesiołek: Nazywacie się “Dzwoneczek”, jak bohaterka “Piotrusia Pana”. Macie nawet tę wróżkę w waszym logo. Czy z nazwą sklepu wiąże się jakaś głębsza historia?

Szymon Mielczarek: W momencie, w którym już wiedziałem, że będziemy prowadzili sklep kosmetyczny, zacząłem myśleć o chwytliwej nazwie. Nie chcieliśmy być jedynie oddziałem dużej hurtowni, która dostarczała nam towar, a osobną rozpoznawalną jednostką. Dlatego zacząłem myśleć nad oryginalną, odróżniającą nas nazwą. Chciałem, żeby kojarzyła się z kobietą i pięknem, poza tym chciałem spersonifikować ją tak, żeby grupa docelowa kojarzyła nas z osobą, a nie znakiem. Uważam, że w grupie docelowej, do której docieramy to była świetna taktyka i pomysł się sprawdził. Początkowo wymyśliłem dwie nazwy, w tym Tinkerbell. Kiedy okazało się, że domena internetowa jest wolna, to nie zastanawiałem się dłużej – piękna, rozpoznawalna kobieta Tinkerbell – BIORĘ JĄ, niech sprzedaje.

Od kiedy jesteście na rynku?

Nasza przygoda z “Dzwoneczkiem” rozpoczęła się w grudniu 2011 r. Sprawiliśmy sobie świąteczny prezent, który po dzień dzisiejszy sprawia nam wiele radości, ale też stawia duże wyzwania. Z kolei klientom daje korzyści i zaspokaja ich potrzeby.

Czy od samego początku byliście sklepem internetowym? Jak wyglądały wasze pierwsze kroki w sieci?

Na początku prowadziliśmy jedynie sprzedaż w sklepie stacjonarnym. W 2011 r. otrzymałem dofinansowanie z Urzędu Pracy na rozpoczęcie własnej działalności, co ciekawe nie był to sklep z kosmetykami, tylko agencja marketingowa.

Co wspólnego ma agencja marketingowa i sklep kosmetyczny?

Dostając dotację pomyślałem, że usługi, które świadczyłbym firmom zewnętrznym będąc agencją marketingową, równie dobrze mogę świadczyć sobie budując własny biznes, dlatego chętnie przyjąłem propozycję. Znajomy mojego wspólnika prowadzi dużą hurtownię kosmetyczną i zaproponował, że jeśli otworzymy sklep w Radomiu, to dostaniemy towar w komisie. Połączyliśmy siły i tak powstał Tinkerbell.

W 2012r. rozpoczęliśmy sprzedaż na allegro, a rok później uruchomiliśmy pierwszą wersję sklepu internetowego i otworzyliśmy kolejny sklep stacjonarny w okolicach Łodzi. Sprzedaż rosła (i rośnie), dlatego w tym roku otworzyliśmy kolejny sklep, a następny otworzymy w październiku. Poza tym bezustannie prowadzimy działania usprawniające w sklepie internetowym, gdzie oferujemy klientom ponad 20 tysięcy produktów – mamy dużo pracy i szukamy rozwiązań, które pozwolą nam lepiej organizować prowadzenie eSklepu. Tu szczególnie pomógł nam system edrone, który pozwala na szybszą i dokładniejsza identyfikację naszych klientów oraz personalizację komunikatów, które odpowiadają na ich faktyczne potrzeby.

Zrzut ekranu 1. Statystyki edrone – top przeglądane, zamawiane  i dodawane produkty w sklepie internetowym Tinkerbell.pl z okresu 7 dni.

Zdecydowaliście się na postawienie sklepu na dedykowanej platformie czy wybraliście jedno z gotowych rozwiązań? Dlaczego?

Nasz sklep internetowy jest na platformie IAI. Jeżeli chodzi o to dlaczego zdecydowaliśmy się na to rozwiązanie, historia jest dość ciekawa. W 2013 r. pracował u nas informatyk, który bardzo chwalił platformę IAI. Posiadając już swoje sklepy stacjonarne, chcieliśmy rozbudować trochę kwestie “techniczno-elektroniczne” w firmie. Tak powstał pomysł na założenie sklepu internetowego. Niestety nie było nas stać na jego uruchomienie. Natomiast myśl o sklepie online właśnie w tym momencie to był łut szczęścia, bo okazało się, że nabór wniosków do urzędu pracy o dofinansowanie zaczynał się od następnego dnia. Bez chwili wahania złożyliśmy wniosek, który w niedługim czasie został zaakceptowany i dzięki finansowemu wsparciu powstały dwa sklepy internetowe, na które w “normalnych” warunkach nie byłoby mnie stać.

Sprzedajecie głównie dla klientów indywidualnych czy dla biznesu?

Klienci indywidualni generują 70% przychodu, salony kosmetyczne to około 25%, natomiast 5% to pozostałe sklepy.

Kim są Wasi klienci? Jakimi Twoim zdaniem są konsumentami?

Nasi klienci to kobiety dbające o swój wygląd, czyli w zasadzie wszystkie. Naszymi klientami nie są osoby, które przychodzą kupić produkt, a rozwiązać “problem wizualny” przy użyciu optymalnego kosmetyku. Najczęstsze pytania dotyczą dopasowania zakupionego produktu z innym używanym wcześniej przez klienta produktem.

Na co stawiacie nacisk w obsłudze klienta?

Przede wszystkim w każdym naszym oddziale zatrudniamy specjalistki w jakiejś dziedzinie beauty. W naszej branży bardzo ważnym elementem jest doradztwo, zauważyłem to kiedy na początku istnienia Tinkerbell, kiedy każdego dnia w Radomiu siedziałem na zapleczu firmy i “poznawałem” klientów. Po kilku miesiącach obserwacji miałem już obraz naszego klienta – to dziewczyna, która chce się podobać, a kosmetyki dostępne w drogeriach nie są dla niej wystarczające. Chce używać tego samego co profesjonalna kosmetyczka, czy fryzjerka w swoim profesjonalnym salonie, a my im to zapewniamy. Nasze specjalistki doradzą jaki produkt rozwiąże problem z jakim przyszła klientka i powiedzą jak polecany produkt stosować, aby był skuteczny. Jeżeli chodzi o sprzedaż internetową, to duży nacisk kładziemy również na kontakt (telefoniczny, mailowy), który musi być szybki, zrozumiały, wyczerpujący, uprzejmy i profesjonalny.

Zrzut ekranu 2. Statystyki edrone – liczba Zidentyfikowanych Odwiedzających oraz Klientów w sklepie internetowym Tinkerbell.pl z  okresu 7 dni.

Dlaczego działania w social media prowadzicie sami?

Każdy nasz oddział ma swój fanpage, który prowadzi jedna zatrudniona w firmie osoba. Oprócz profili regionalnych mamy profil główny naszego sklepu internetowego prowadzony również przez jednego z naszych pracowników.

Czy zgodzisz się z tezą, że “Facebook sprzedaje”?

Nie do końca się z tym nie zgodzę. Facebook pomaga, buduje relacje, a sprzedaż jest wynikiem dobrze zbudowanej relacji i personalizacji komunikatów. Facebook tworzy więź z klientami, umożliwia poznanie ich potrzeb i oczekiwań. Największy zysk w chwili obecnej osiągamy z marketplace`ów, a to nic wyjątkowego patrząc nawet na globalny e-commerce gdzie w miejscach typu marketplace generowane są największe obroty firm handlowych.

Jakie inne metody oprócz social media stosujecie, by pozyskać nowych klientów lub zainteresować ponownymi zakupami?

Wdrożyliśmy do swoich sklepów internetowych system CRM edrone, dzięki któremu identyfikujemy klientów odwiedzających nasze eSklepy, co wcześniej nie miało miejsca. Teraz wiemy kto odwiedza witryny Tinkerbell. Pozwala nam to wysyłać spersonalizowane komunikaty. Dzięki temu klient dostaje to, czego rzeczywiście potrzebuje, ponieważ system na podstawie zebranych o nim danych z sieci, dopasowuje oferty i wiadomości.

Największy grzech e-commerce managera to… ?

Wymyślenie ciekawego “e-rozwiązania”, a potem takie skoncentrowanie się na swoim pomyśle, że nie przyjmuje się innego pochodzącego z “zewnątrz”. W sumie ten grzech to pycha.

Jak widzisz przyszłość rozwoju e-commerce? W którym kierunku będzie podążać?

Polski eCommerce będzie podążał za Europą natomiast globalny eCommerce będzie zmierzał do zminimalizowania czasu dostawy i kosztów wysyłek zagranicznych, które będą w najbliższym czasie zyskiwać na znaczeniu w zysku osiąganym przez firmy handlowe.

Co jest Twoim zdaniem największym wyzwaniem dla e-sklepów w 2016 roku?

Technologicznie dogonienie reszty świata i podbój zagranicznych rynków!

Jakie stawiasz sobie cele w rozwoju Tinkerbell.pl na 2017 rok?

W 2017 r. planuję uporządkować mój sklep internetowy, uzupełnić wszystkie opisy produktów i uruchomić sprzedaż w drugim sklepie internetowym na platformie IAI. W realu zamierzam w 2017 r. otworzyć trzy kolejne punkty stacjonarne na wschodniej ścianie Polski. Wierzę, że pod koniec 2017 r. uda mi się również “wypuścić” własną linię kosmetyków stylizacyjnych do paznokci. Mam już koncepcję, narzędzia, jedyne co potrzebuję to trochę spokoju i czasu.

Szymon Mielczarek – menedżer w największych wydawnictwach edukacyjnych w Polsce MAC Edukacja i Nowa Era, menedżer w firmie e-commerce Go3.pl, właściciel agencji marketingowej Lucrative, której marką jest Tinkerbell.pl.

Paulina Wiesiołek – PR Manager w edrone i click community. Jest odpowiedzialna za spójny wizerunek i komunikację edrone oraz podmiotów należących do grupy click community w mediach tradycyjnych, Internetowych i wydarzeniach branżowych. Interesuje sie dziennikarstwem, trendami i zmianami jakie zachodzą w mediach oraz public relations.

Dziękuję za wywiad.

#CustomerSuccess, to cykl, w którym, rozmawiamy z właścicielami lub managerami największych i najszybciej rozwijających się eSklepów. W kolejnych odsłonach cyklu poznacie nowego klienta edrone CRM. Chcemy abyście mogli z pierwszej ręki dowiedzieć się, jak grube ryby polskiego e-commerce’u budowały swoją pozycję. Czerpiąc z ich doświadczenia i wiedzy, dowiecie się czego unikać, żeby nie popełniać tych samych błędów, a także jak wykorzystywać pojawiające się szanse.