City Sport – Jakie były początki sklepu internetowego?

#2. Customer Success: City Sport.

Rozmawiamy z Kamilem Karasińskim, e-commerce managerem w City Sport.

Michał Blak: Kamilu, dziękuję Ci, że zgodziłeś się na wywiad. Porozmawiamy o początkach waszej firmy i waszej wizji na eCommerce. Rozmowa odbywa się w ramach cyklu Customer Success. Robimy wywiady z dużymi lub prężnie rozwijającymi się e-sklepami. Wspólnym mianownikiem jest fakt, że sklepy te są klientami edrone. Sama rozmowa będzie się jednak koncentrowała na waszym biznesie. Czy mógłbyś na początek powiedzieć o swojej roli w firmie?

Kamil Karasiński: Cześć, jestem Kamil i całe moje dotychczasowe doświadczenie z e-commercem zawdzięczam firmie City Sport i sklepowi citysport.com.pl. Jako członek rodzinnego biznesu jestem odpowiedzialny za rozwój citysport.com.pl. Tworzę i realizuję strategię komunikacji i sprzedaży dla sklepu internetowego, pamiętając o sieci salonów stacjonarnych na terenie Polski.

MB: Jakie były początki firmy?

KK: Zaczynaliśmy od jednego salonu w CH ELE na warszawskim Bródnie. Następnie przenieśliśmy się na Kondratowicza 27, skąd rozpoczęła się nasza ekspansja jako City Sport. To tu była pierwsza Centrala firmy. To tu uczyliśmy się wykonywać zdjęcia, pisać opisy, tworzyć sklep i strukturę działu internetowego. To w tym miejscu zrozumieliśmy i poznaliśmy czym jest e-commerce i co jest potrzebne do jego sprawnego działania.

MB: Kiedy postanowiliście wejść w eCommerce?

KK: Pomysł na sklep powstał po tym jak sami klienci zaczęli do nas trafiać i dzwonić mówiąc: “Dzień dobry ja dzownię z internetu”. Po pierwszej wysyłce paczek za pobraniem, gdzie klient nie widział produktu, nie było sklepu internetowego ani informacji o firmie wiedzieliśmy, że pora zacząć działać. Powstała najprostsza strona-galeria ze zdjęciami butów i informacjami dla klienta. Na tej bazie powstał pierwszy sklep internetowy i wystartowaliśmy w 1998 roku.

MB: Jak wyglądały początki w ehandlu?

KK: Na początku sklep internetowy był dodatkiem do sklepu stacjonarnego na Kondratowicza 27. Jedna osoba była w stanie obsłużyć sklep internetowy. W tamtych czasach wystarczał sklep w HTML, zdjęcia zrobione kompaktem w świetle dziennym i prosty opis. Jedna osoba była w stanie obsłużyć cały sklep.

MB: Na czym polega sukces citysport.com.pl? Jak się wybiliście?

KK: Ciągle staramy się lepiej zrozumieć naszych klientów, panujące trendy na rynku i dobierać odpowiednią grupę towarów do grupy docelowej. Przy tak dużej rotacji wzorów, kolorów i trendów bez właściwego towaru nie da się odnieść sukcesu. Ilość pracy włożonej w przygotowanie zamówień i dobór asortymentu przekłada się na późniejszy sukces w postaci sprzedaży.

MB: Dlaczego buty są w czołówce najchętniej kupowanych produktów w eCommerce?

KK: Jeśli spojrzymy na cały świat Polska niczym nie odstaje od reszty rynku e-commerce. W tej chwili zakup butów nie różni się od zakupu innych przedmiotów online. Sam czekam na parę butów, których nie ma w Polsce i będą wysłane z niemieckiego sklepu. Nigdy ich nie widziałem, nie mierzyłem. Wybrałem model, rozmiar i zamówiłem. Zamówienie butów w dzisiejszych czasach nie różni się od zamówienia np. Sprzętu elektronicznego. Z drugiej strony nie każdy ma w swojej najbliższej okolicy dostęp do salonów czy outletów z butami. Zamawiając online można oszczędzić czas i czasem kupić produkt w okazyjnie niskiej cenie.

Przeczytaj także: Co to jest newsletter. 

MB: Dlaczego wybraliście dedykowaną platformę sklepową. Pewnie chętnie opowiesz mi o plusach tego rozwiązania, ale ciekaw jestem także minusów.

KK: Kiedy powstawał pierwszy CMS dla citysport.com.pl nie było gotowych platform i rozwiązań, które byłby w stanie zapewnić nam obsługę citysport.com.pl i dać wsparcie dla całej sieci salonów. Stąd pomysł na stworzenie unikalnego rozwiązania. Dzięki takiemu podejściu wiele problemów całej firmy udało się rozwiązać w jednym panelu. Minusem takiego rozwiązania jest potrzebny czas i nakłady na rozwój oprogramowania. Nie można wielu rzeczy sprawdzić w ramach gotowych wtyczek czy dodatków lub zintegrować się do testów w krótkim czasie. Dedykowane rozwiązania wymagają większego przemyślenia, projektowania i przygotowania. Każde rozwiązanie musi być  analizowane i rozpatrzone pod kątem użyteczności i poźniejszego wykorzystania. Często dzięki temu udaje się odrzucić rzeczy, które w dłuższej perspektywie nie są przydatne i niezbędne. Plusem jest idealnie skrojone rozwiązanie, które działa wg. Ustalonych przez nas zasad.

MB: Co jest najtrudniejsze w rozwoju dedykowanej platformy?

KK: Dobór zespołu IT do tworzenia i rozwijania platformy. Każde wdrożenie wymaga przygotowania, testów i optymalizacji. Tylko zgrany zespół jest w stanie szybko i sprawnie wprowadzić zmiany. Bez stałego zaplecza i wsparcia dedykowana platforma zawsze będzie bolączką każdej organizacji.

MB: Co jest waszym największym wyzwaniem w 2016r a co będzie przełomem w 2017?

KK: 2016 to czas przygotowań do wdrożenia strategii omnichannel i połączenia sprzedaży offline i online. Z kolei w 2017 mocno przebudujemy i odświeżymy citysport.com.pl aby pasował do komunikacji i przekazu całej sieci.

MB: Planujecie jakieś specjalne akcje na Euro2016?

KK: Akcje pro sprzedażowe, związane z produktami w naszej ofercie. Na pewno działania będą połączone online i offline, być może dojdzie współpraca z CH w których mamy salony.

MB: Jak wam się udaje oferować tak konkurencyjne ceny?

KK: Będąc jednym z liderów rynku możemy oferować konkurencyjne ceny. Mamy większe możliwości nabywania produktów i dostęp do specjalnych linii produktów, nie dostępnych dla innych sieci.

MB: Social Media i inne działania marketingowe realizujecie wewnętrznie czy zlecacie agencjom?

KK: Strategia i planowanie działań powstaje wewnętrznie. Zlecamy agencjom produkcje i realizacje ustalonych zadań. Szukamy firm i osób rozumiejących nasz biznes i nasze potrzeby.

MB: Dlaczego zdecydowaliście się na używanie edrone?

KK: Potrzebowaliśmy CRMa, który zacznie działać i zbierać dane już od momentu wpięcia kodów, bez ustawiania scoringów i lejków do segmentacji baz. Jako firma potrzebujemy działających narzędzi, które pozwolą w krótkim czasie lepiej poznać naszych klientów i do nich dotrzeć jeszcze szybciej z odpowiednim przekazem.

MB: Co najlepiej sprawdza się w edrone?

KK: Analityka i segmentacja użytkowników. Dzięki niej jestem w stanie zweryfikować grupy docelowe, stworzyć nowe i co najważniejsze dotrzeć do nich z poziomu jednego panelu.

MB: Co trzeba zrobić, żeby poprawić sprzedaż w mobile?

KK: Najlepiej dotrzeć do grupy docelowej, która faktycznie kupuje przez mobile, a nie tylko szuka informacji o produkcie. Za tym musi iść przekaz reklamowy, który będzie działał w mobile i będzie wyświetlany naszej grupie. Na końcu zostaje tylko go pokierować do konkretnego miejsca w sklepie, w którym będzie mógł  dokonać zakupu. Finalizacja zamówienia powinna być jak najmniej uciążliwa i prosta dla mobile.

MB: Co jest największym grzechem eCommerce Managera?

KK: Brak stawiania pytań i szukania na nie odpowiedzi. Mamy na tyle komfortową sytuację, że możemy wykorzystać dostępne dane i na ich podstawie wyciągnąć wnioski. Z kolei bez wniosków ciężko podjąć dobrą decyzje biznesową.

MB: Dziękuję Ci za rozmowę. Customer Success, to cykl, w którym, w każdy wtorek poznacie jednego z naszych klientów. Rozmawiamy z właścicielami i managerami największych lub najszybciej rozwijających się e-sklepów. Wywiady pozbawione są marketingowego szumu, chcemy abyście mogli z pierwszej ręki dowiedzieć się jak grube ryby polskiego eCommerce’u budowały swoją pozycję i dowiecie się jakich błędów możecie uniknąć lub jakie szanse wykorzystać czerpiąc tej wiedzy.