Aumentar a retenção de clientes: 10 dicas para o seu e-commerce

Aumentar a retenção de clientes é uma das principais estratégias a serem aplicadas em qualquer e-commerce. Manter os clientes satisfeitos, leais e por perto é fundamental para a sustentabilidade financeira, fortalecimento da marca e eficiência operacional.

Aumentar a retenção de clientes é vital para a sustentabilidade e o sucesso de qualquer negócio. Todo mundo conhece o clichê de que é muito mais barato manter seus clientes existentes do que atrair novos – mas, por algum motivo, parece que essa regra de ouro muitas vezes não recebe a atenção que merece. O consumidor digital está cada vez mais exigente e em busca de experiências de compra personalizadas.

Com tantos conselhos vindos de todos os lados, pode ser difícil distinguir entre o que você deve ouvir e o que é apenas ruído. Acompanhar todas as tendências passageiras também pode facilitar a perda do foco nas diretrizes testadas e comprovadas para o sucesso no e-commerce: as regras antigas que podem não ser tão chamativas quanto a tendência mais recente, provaram seu valor repetidamente ao longo do tempo.

É difícil pensar em apenas uma tendência recente que possa impactar seus resultados de forma tão rápida e significativa quanto seguir uma das regras mais antigas – aumentar a retenção dos clientes que você já tem.

Reunimos uma lista de maneiras simples, mas eficazes, de aumentar a receita da sua loja seguindo o que pode ser a regra mais básica do e-commerce: colocar a retenção de clientes no centro de suas estratégias on-line.

Afinal, o que é taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que continuam comprando seus produtos ou serviços ao longo do tempo. Este indicador avalia a lealdade do cliente e a eficácia das suas estratégias de fidelização. 

Como calcular: (número de clientes no final do período – número de novos clientes adquiridos durante o período) / número de clientes no início do período.

Aumentar a retenção de clientes: o impacto na saúde do seu e-commerce

A retenção de clientes é uma peça fundamental para a saúde do seu e-commerce, afetando diretamente a sustentabilidade financeira, a eficiência operacional e a reputação da marca. Lojas virtuais que investem em estratégias robustas para aumentar a retenção de clientes estão mais preparadas para alcançar um crescimento sustentável e se destacar em um mercado altamente competitivo.

Sustentabilidade financeira

Manter clientes existentes é significativamente mais econômico do que adquirir novos: uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School indica que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em um aumento de lucro de 25% a 95%. Clientes leais tendem a gastar mais ao longo do tempo, fazendo compras repetidas e frequentemente de maior valor.

Redução de custos de aquisição

A aquisição de novos clientes envolve custos substanciais com marketing e vendas. A retenção de clientes reduz essa dependência de aquisição contínua, diminuindo os custos associados. Clientes satisfeitos frequentemente se tornam promotores da marca, recomendando-a a amigos e familiares, o que gera novos clientes por meio do marketing boca a boca. Essa forma de aquisição orgânica é altamente eficaz e econômica.

Aumento do Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value (LTV) de um cliente é uma métrica que representa o valor total que um cliente traz para a empresa durante todo o período em que permanece ativo. Clientes retidos tendem a ter um LTV mais alto, pois fazem compras repetidas e frequentemente em quantidades maiores.

Além disso, clientes leais são mais receptivos a upsells e crosseling, o que aumenta ainda mais o LTV. Um LTV mais alto justifica investimentos adicionais em melhorias de produtos e serviços, criando um ciclo virtuoso de crescimento e retenção.

Estabilidade de receita

A retenção de clientes oferece uma fonte de receita estável, essencial para a saúde financeira de um e-commerce. Uma base de clientes leal garante um fluxo de caixa previsível, facilitando o planejamento de longo prazo e a gestão de investimentos. A previsibilidade da receita é crucial para minimizar riscos e aproveitar oportunidades de crescimento com confiança.

Fortalecimento da marca e reputação

A retenção de clientes está diretamente ligada à reputação da marca. Clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas em redes sociais e sites de avaliação, fortalecendo a imagem da marca. Uma reputação sólida não só atrai novos clientes, mas também aumenta a confiança e a lealdade dos clientes existentes.

Uma marca forte é um escudo valioso, que pode proteger a empresa contra crises e aumentar seu valor de mercado. O marketing de relacionamento é uma ótima estratégia para o seu e-commerce.

Eficiência operacional

Clientes leais requerem menos suporte e têm menos problemas, o que reduz a carga de trabalho das equipes de atendimento ao cliente. Isso permite que a empresa otimize seus processos internos para atender melhor às necessidades dos clientes existentes, resultando em operações mais ágeis e eficazes.

A eficiência operacional é essencial para manter a competitividade e a lucratividade no mercado de e-commerce.

Inovação e desenvolvimento de produtos

Clientes leais fornecem feedback valioso que pode ser utilizado para inovar e apostar em novos produtos ou serviços. A comunicação contínua com esses clientes oferece insights sobre suas necessidades e preferências, permitindo que a empresa adapte suas ofertas para melhor atendê-los.

Essa abordagem orientada pelo cliente acelera o ciclo de inovação e garante que os produtos atendam às expectativas do mercado, fortalecendo a posição competitiva da empresa.

Como aumentar a retenção de clientes do seu e-commerce: 10 dicas valiosas

1. Alinhe seus valores com os do seu público

Nos últimos anos, mais e mais clientes começaram a colocar uma ênfase maior em marcas orientadas por valores. Não estamos falando de valores no sentido financeiro de preços baixos e descontos, mas sim de posicionamentos sobre questões sociais. Você provavelmente notou que mais marcas estão discutindo ativamente, por exemplo, como seus produtos apoiam causas ambientais, valores comunitários ou alguma outra causa.

A conclusão aqui é que o produto em si não é mais suficiente hoje em dia, em uma época na qual os clientes são capazes de encontrar o que precisam com facilidade. Os consumidores cada vez mais sentem o desejo de fazer parte de uma causa e apoiar marcas que de alguma forma estejam alinhadas com seus valores.

Você pode aumentar a retenção de clientes comunicando seu apoio a um movimento específico e criando sua mensagem de uma maneira que lembre os consumidores de que apoiar sua marca e apoiar determinada causa estão vinculados. Consumidores socialmente conscientes terão uma satisfação adicional ao comprar de você, sabendo que suas compras são mais do que apenas uma transação.

2. Foque na experiência do usuário

O e-commerce está inserido no mundo digital, onde nada fica parado por muito tempo. Isso é algo a se ter em mente quando se trata de coisas como a usabilidade da sua loja online – ou, para usar o termo técnico adequado, seu UX Design.

Isso vai muito além da aparência do seu site, lidando com outros aspectos mais práticos e fundamentais da experiência de compra no seu site, como o quão intuitivo, fácil de usar e de navegar ele é: 81% dos brasileiros não voltam a comprar com marcas que oferecerem experiências de compra ruins, aponta uma pesquisa da Adyen em parceira com a KPMG.

Todos nós temos que concordar que pode ser extremamente frustrante revirar um site em busca de um ícone de carrinho para verificar os produtos adicionados. É do seu interesse garantir que seu site seja tão atraente e simples de usar quanto possível.

Faça testes A/B, obtenha feedback, mantenha seu site atualizado e organizado conforme as melhores práticas de UX Design e procure constantemente pequenas maneiras de ajustar até mesmo as partes aparentemente mais insignificantes do seu site.

3. Use ferramentas de personalização

Todo mundo sabe que no ecommerce a personalização é fundamental. Mais de 80% dos clientes estarão mais propensos a comprar em sua loja se você fornecer uma experiência personalizada. Não importa quantas vezes você já ouviu isso, nunca será falado o suficiente – fazer tudo o que puder para criar uma experiência personalizada para o visitante é uma obrigação.

Alcançar os clientes com ofertas exclusivas, descontos especiais e outras iniciativas é muito mais fácil e eficaz depois de estabelecer que você está de fato adaptando sua comunicação para atender às necessidades e interesses que eles demonstraram. E, sim, acredite ou não, coisas tão simples como incluir o primeiro nome em seus e-mails transacionais ainda faz muita diferença.

4. Use o e-mail marketing para manter a conversa

Já que estamos no assunto de e-mails, por que não garantir que eles também sejam parte integrante de sua estratégia para aumentar a retenção de clientes? Afinal, não há melhor maneira de envolver seus clientes existentes em uma conversa, recomendar itens, informá-los sobre eventos especiais, pedir uma revisão ou muitas outras coisas.

Profissionais de marketing de diferentes setores consideram o e-mail um dos canais de comunicação mais eficazes quando se trata de vendas e retenção de clientes. No e-commerce, uma estratégia automatizada de e-mail marketing pode fazer maravilhas.

Você pode alcançar seus clientes quase que instantaneamente, garantindo que sua loja esteja online 24 horas por dia, 7 dias por semana e gerando tráfego. Você pode executar campanhas promocionais inteiras sem investir em nada além de um poderoso cliente de e-mail.

Tudo nesta lista pode ser útil para melhorar a retenção de clientes, mas o e-mail marketing se destaca acima do resto. Se você não tem certeza por onde começar, faça do e-mail marketing seu primeiro passo.

5. Crie um programa de fidelidade

Manter contato com seus clientes existentes e aumentar o interesse deles na oferta do seu produto pode parecer muito trabalhoso. Iniciar um programa de fidelidade para usuários registrados pode se tornar a solução definitiva aqui.

Já usamos alguns clichês aqui, então, um a mais um não vai fazer mal – não há nada mais poderoso do que a propaganda boca a boca. Seus clientes são a melhor fonte de recomendações para sua marca e produtos, e fazer com que seus apoiadores mais entusiasmados divulguem é a melhor promoção.

É também a melhor maneira de fazer com que os clientes existentes permaneçam com você. Afinal, eles estão sendo literalmente recompensados por compartilhar seu amor pela sua marca com outras pessoas, seja na forma de descontos, pontos, cashback ou o que quer que seu programa de indicação ofereça.

6. Incentive o feedback

Se a retenção de clientes for um problema em sua loja online, convém garantir que sua comunicação não seja unilateral. Afinal, é um relacionamento de longo prazo que você está construindo e, como em qualquer relacionamento, ambas as partes precisam ser ouvidas.

Incentive seus clientes a falar quando se trata de avaliações de produtos, experiência do usuário ou qualquer outro aspecto do seu relacionamento e, em seguida, use essas informações para melhorar sua oferta e atrair ainda mais clientes.

Pense em coisas como a frequência de seus e-mails, política de envio, opções de pagamento, processo de checkout e qualquer outra coisa que os clientes possam ver de forma diferente de você. Lembre-se que você tem que ter a humildade de reconhecer que o cliente sempre tem razão em qualquer disputa e sem receber feedback dele você não vai poder ter certeza se concorda com ele ou não.

7. Promova conteúdo gerado pelo usuário

Outra maneira eficaz de aumentar a retenção de clientes é fazer com que seus clientes se sintam parte de uma comunidade maior. A Patagonia faz isso permitindo que os viajantes compartilhem as histórias de suas aventuras no site da empresa, por exemplo. Mas existem maneiras mais fáceis e baratas de fazer com que seus clientes se sintam incluídos.

Compartilhe os stories que mencionam seu produto nos stories do Instagram da sua empresa, reposte qualquer menção no Facebook e faça isso de maneira genuína para que mais pessoas sintam vontade de compartilhar sua marca com o mundo.

Às vezes, basta clicar no botão “compartilhar”, mas o efeito dobrará se você agradecer às pessoas por compartilhar suas opiniões, agrupar alguns stories ou até mesmo gravar um vídeo com uma mensagem relacionada a todo o UGC (User-Generated Content, “conteúdo gerado pelo usuário” em inglês) compartilhado naquela semana.

Mesmo algo tão simples quanto avaliações de clientes é uma forma de feedback gerado pelo usuário (e se você não as estiver usando em seu site, adicioná-las será a primeira coisa que você fará amanhã).

8. Confira os dados, siga os dados

Seus esforços de retenção de clientes são tão bons quanto os dados de clientes que você coleta. É por isso que a melhor maneira de manter seus clientes é analisando todas as informações possíveis sobre eles.

Apostar em uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é a melhor forma de coletar dados valiosos de maneira segura e ter uma análise aprofundada do comportamento do cliente dentro da sua loja virtual. As informações obtidas são essenciais para criar estratégias de marketing mais eficientes, direcionadas exatamente para o público que irá responder melhor aos seus esforços de comunicação.

Além disso, existem serviços online e plugins que podem te ajudar: você pode ver quais partes da sua loja online podem ser otimizadas graças às soluções de atenção e rastreamento de cliques como Hotjar; instale o Google Analytics para obter informações detalhadas sobre seu tráfego; ou simplesmente use soluções analíticas integradas que acompanham a maioria dos CMSs, como WordPress, ou soluções complementares, como Shopify, BigCommerce, etc.

Os clientes estão saindo depois de um curto período de tempo em sua página? Eles estão deixando para trás muitos carrinhos abandonados? Eles estão deixando seu site na página em que aprendem sobre os custos de envio? Se você não sabe onde está o problema, é muito mais difícil corrigir o que está interrompendo a jornada do cliente em seu site.

Quando os dados podem apontar o caminho, você pode resolver esses e outros problemas, criando a jornada confortável que os clientes esperam e para a qual retornarão.

9. Use a Inteligência Artificial e os chatbots

A inteligência artificial (IA) tem revolucionado a forma como as empresas interagem com os clientes. Chatbots avançados, alimentados por IA, oferecem um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado, melhorando a experiência geral. Esses bots são capazes de entender e responder de maneira mais natural, utilizando linguagem cotidiana e antecipando as necessidades dos clientes com base em interações anteriores.

Implementar IA no atendimento ao cliente não apenas aumenta a eficiência, mas também contribui significativamente para a fidelização dos clientes, ao proporcionar um serviço que atende às expectativas crescentes dos consumidores por rapidez e precisão.

10. Adote a automação

A maioria dos itens desta lista são possíveis através da automação de marketing, que é a única maneira de ter sucesso no e-commerce em escala.

Você e seus clientes dependem de soluções automatizadas para fornecer o tipo de experiência que os consumidores modernos esperam. Para você, executar coisas como um programa de referência ou campanhas de marketing por e-mail ou experiências personalizadas para milhares de clientes só é possível por meio da automação. Para os clientes, eles desfrutam dos benefícios dessas e de outras funcionalidades apenas graças ao poder da automação.

Embora exista o perigo de acreditar que você pode executar toda uma operação de e-commerce no piloto automático – você sempre precisa estar ativo onde quer que os clientes estejam, pronto para mudar e se adaptar quando necessário – entendendo quais são suas opções para automatizar certos aspectos da sua loja online é essencial.

Aumentar a retenção de clientes: implementação de estratégias e monitoramento

Para que essas estratégias avancem com sucesso, é crucial um monitoramento contínuo e a avaliação de KPIs (indicadores-chave de desempenho). Métricas como taxa de retenção, churn rate, Lifetime Value (LTV) e tempo médio de atendimento são essenciais para medir a eficácia das estratégias de retenção.

Softwares de CRM e outras ferramentas de análise de dados são indispensáveis para coletar e interpretar essas informações, permitindo ajustes dinâmicos nas estratégias conforme necessário. A integração dessas ferramentas facilita a visualização de tendências e a identificação de áreas que necessitam de melhorias, assegurando que as iniciativas de retenção estejam sempre alinhadas com os objetivos de negócio.

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