Experiencia de compra personalizada para aumentar las ventas en el comercio electrónico

La experiencia de compra personalizada es el resultado de la adopción de estrategias de marketing, comunicación e incluso de desarrollo de productos de acuerdo con las necesidades y preferencias del cliente.

La experiencia de compra personalizada es más que el acto de adquirir un producto o servicio. Involucra todas las percepciones y emociones de un cliente a lo largo de la jornada de compra.

En la práctica, esta experiencia determina el sentimiento del cliente hacia la empresa después de una compra, pero las tiendas virtuales ya no pueden adoptar estrategias de hace 10, 20 o 30 años para proporcionar este momento al cliente.

La facilidad de acceso a internet, las redes sociales y la transformación en la forma en que las personas y marcas interactúan y se comunican, han creado una nueva tendencia. Ahora, los clientes priorizan empresas que ofrecen una experiencia de compra personalizada.

Para tener una idea de la relevancia de la personalización para el consumidor moderno, según un estudio de McKinsey & Company, el 71% de los clientes espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando esto no ocurre.

Esto muestra que, más que invertir en nichos lucrativos, el dueño o gestor del e-commerce necesita ofrecer una experiencia personalizada al consumidor si quiere aumentar la venta de productos en 2024 y en los próximos años.

¿Quieres saber cómo personalizar esta experiencia? ¡Continúa leyendo!

¿Qué es la experiencia de compra personalizada? 

La experiencia de compra personalizada es el resultado de la utilización de diferentes tecnologías y estrategias, que permiten a la empresa adaptar sus interacciones y ofertas de acuerdo con las necesidades y preferencias de cada cliente. 

Sistemas que permiten la recolección y análisis del historial de compras, de los datos demográficos y del comportamiento en línea del cliente, entre otra información, son fundamentales para esta personalización.

Con base en este banco de datos, la empresa puede crear una jornada de compra personalizada para cada consumidor, y los beneficios proporcionados por la inversión en tecnologías que permiten esta personalización son enormes.

¿Cuáles son las ventajas de ofrecer una experiencia de compra personalizada? 

Según un estudio de Salesforce, personalizar la experiencia de compra de los clientes es más que una tendencia.

Estrategias que permitan esta personalización ayudan a aumentar las ventas en el e-commerce y colocar a la empresa por delante de la competencia. Una de estas estrategias es la recomendación de productos personalizados.

De acuerdo con el estudio, el 37% de los clientes que finalizan una compra hicieron clic en una recomendación. Además, aunque solo el 7% de las visitas del e-commerce hacen clic en las recomendaciones de productos, estas interacciones resultan en el 24% de los pedidos y el 26% de los ingresos de la empresa. 

Otro informe de Segment reveló que el 36% de los consumidores volverán a comprar de una empresa donde obtuvieron una experiencia positiva. Además, el 60% de los clientes se convierten en compradores recurrentes después de tener una experiencia personalizada agradable con la empresa.

Por otro lado, el 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando sus experiencias de compra son impersonales.

La investigación de McKinsey & Company también reveló que la personalización de las estrategias de marketing de acuerdo con las necesidades y comportamiento del cliente puede aumentar las ventas entre un 15 y un 20%. Además, esta personalización también mejora el Retorno sobre Inversión (ROI).

Estos datos demuestran que invertir en estrategias para personalizar la experiencia de compra del cliente es fundamental para aumentar las tasas de conversión, mejorar los ingresos y volverse más competitivo en el mercado.

¿Cómo personalizar la experiencia de compra en el e-commerce?

Invertir en los mejores nichos para e-commerce es solo el primer paso para tener una tienda en línea exitosa.

Como explicamos, quienes quieran destacarse en el mercado y aumentar las ventas necesitan ofrecer una experiencia personalizada a los clientes. Pero, ¿cómo hacerlo? Para realizar esta personalización, necesitas invertir en las estrategias adecuadas.

Consulta a continuación las mejores tácticas para personalizar la experiencia del cliente a lo largo de la jornada de compra:

Realiza la recolección y análisis de datos de los clientes

Cualquier proceso de personalización requiere la recolección y análisis de datos. Por eso, el primer paso para ofrecer una experiencia personalizada es recolectar y analizar algunas informaciones sobre tus clientes. 

Esta información incluye datos demográficos de los consumidores, canales de comunicación más utilizados, historial de compras, preferencias, entre otros datos. Todo esto puede ser recolectado por una plataforma de Customer Relationship Management (CRM).

Este tipo de plataforma analiza las interacciones del cliente en la tienda en línea y otros canales de comunicación de la empresa. Basado en estos datos, proporciona información que ayuda al dueño o gestor del e-commerce a entender el perfil de consumo de cada cliente.

Segmenta a tus consumidores

Después de recolectar y analizar los datos de los clientes, el siguiente paso es hacer la segmentación de estos consumidores. 

Esta segmentación consiste en agrupar a los clientes según características en común. Esto facilita la creación de estrategias específicas para la jornada de compra de diferentes grupos de personas. 

Aunque cada cliente tiene sus preferencias y demandas, existen características que permiten que sean agrupados. Este proceso de segmentación también puede ser realizado con el apoyo de un sistema de CRM, mediante un análisis RFM.

Personaliza la comunicación con el consumidor

La segmentación de los clientes permite la creación de diferentes modelos de comunicación. Así, cada uno de ellos puede ser utilizado para comunicarse con un tipo de cliente específico. 

Esto permite la creación de campañas de email marketing, media pagada, contenidos, entre otras estrategias de comunicación personalizadas.

Y lo más importante: todas estas acciones están dirigidas solo a personas que realmente se interesan por ellas. Todo esto puede ser realizado por una buena plataforma de CRM y automatización de marketing.

Esta herramienta potencia la eficiencia del email marketing al enviar contenidos, cupones, promociones y ofertas personalizadas para el cliente, ya que permite el envío de mensajes en momentos específicos, como cumpleaños, bienvenidas o reenganche después de un período de inactividad.

Estas prácticas hacen que la comunicación sea más asertiva, acercan el e-commerce al consumidor y aumentan las tasas de conversión.

Aprovecha las facilidades de la inteligencia artificial

La comunicación con el cliente no es el único aspecto que puede ser personalizado con un sistema de CRM. Esta herramienta también puede crear recomendaciones de productos personalizadas con el apoyo de inteligencia artificial. 

La plataforma utiliza machine learning para sugerir productos basados en compras anteriores y comportamientos de navegación del consumidor. Las sugerencias de productos pueden aparecer en correos electrónicos, en las páginas de producto de la tienda en línea, en el proceso de checkout (up selling y cross selling), entre otros puntos de contacto a lo largo de la jornada.

Otra estrategia eficiente relacionada con el uso de inteligencia artificial es el remarketing. Por ejemplo, si una persona busca perfumes femeninos en las redes sociales o en el navegador de internet, comienza a recibir anuncios relacionados con esos productos.

Esto estimula al consumidor a visitar el e-commerce y finalizar la compra de un artículo de su interés.

Mejora la atención al cliente

Crear una experiencia de compra personalizada también requiere cambios en la atención al cliente. Esto se debe a que el consumidor puede tener dudas, sugerencias e incluso quejas a lo largo del proceso. La forma en que el e-commerce recibe estos comentarios y responde a las dudas de las personas también impacta en la experiencia del consumidor.

Es importante garantizar una atención ágil y de calidad. Para ello, el e-commerce debe capacitar a los equipos de customer care y customer service y diversificar los canales de atención disponibles para el consumidor.

Invertir en chatbots y en la integración del e-commerce con WhatsApp, por ejemplo, agiliza la atención y permite que el cliente se comunique con el soporte y reciba respuestas siempre que lo necesite. Esta agilidad marca una gran diferencia en su experiencia de compra y puede ser determinante para que finalice la compra en la tienda en línea.

Recordando que una buena plataforma de CRM también ayuda al e-commerce a organizar los comentarios de los clientes y diversificar los canales de atención al consumidor.

¿Cómo el CRM para e-commerce ayuda a personalizar la experiencia de compra?

Debes haber notado que todos los procesos de personalización de la experiencia del cliente involucran una plataforma de CRM y automatización de marketing. Estos sistemas ayudan a la empresa a mejorar la gestión de los clientes, analizar sus datos, anticipar sus necesidades y adoptar estrategias para personalizar sus acciones de marketing, de productos y de comunicación.

En el caso de las tiendas en línea, los resultados son aún mejores cuando utilizan un CRM para e-commerce, como el edrone. Esto se debe a que esta herramienta fue desarrollada específicamente para atender las necesidades de las tiendas virtuales.

Además de facilitar la recolección y análisis de datos de los clientes, edrone optimiza la segmentación del público del e-commerce, crea campañas de marketing personalizadas, automatiza actividades y facilita el análisis de resultados.

Todo esto permite la creación de procesos automatizados que guían a los clientes a lo largo de la jornada, optimizan los procesos de ventas, monitorean el desempeño de la experiencia del cliente y mucho más!

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