Centrado en el cliente: qué es y cómo aplicarlo en el comercio electrónico

Customer centric significa poner al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones del e-commerce, buscando siempre proporcionar la mejor experiencia en todos los puntos de contacto con la tienda en línea.

En un mercado cada vez más competitivo, las empresas necesitan invertir en estrategias para destacarse de la competencia y aumentar sus ventas. Adoptar la cultura de customer centric es la forma más fácil de alcanzar estos objetivos.

Para comprobar esto, en este artículo, explicaremos qué es customer centric, por qué invertir en esta cultura y cómo hacerlo.

¿Qué es Customer Centric?

“Customer Centric” es una expresión en inglés que puede traducirse como “centrado en el cliente” o “cliente en el centro”. 

Como indica el nombre, esta expresión se refiere a una filosofía de negocios que coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y actividades de la empresa. 

Según este enfoque, todas las estrategias, procesos y acciones de la empresa deben ser diseñadas y ejecutadas de acuerdo con las necesidades, preferencias y experiencias de los clientes.

Lee también: Cómo usar el marketing de relación para aumentar las ventas en línea

¿Por qué invertir en la cultura del customer centric?

En teoría, el consumidor es el centro de todas las decisiones de un negocio. Sin embargo, en la práctica, esto no siempre sucede.

Factores como la resistencia al cambio, la falta de flexibilidad y la dificultad para entender al cliente son solo algunas de las razones que pueden impedir que la empresa realmente ponga al cliente en el centro de sus decisiones.

Y el resultado de esto es el distanciamiento entre la empresa y el consumidor, dificultando la conversión de ventas, la retención de clientes y el crecimiento del negocio. 

Para comprobar esto, basta consultar lo que dicen algunos estudios sobre este tema. Según un informe de Salesforce, el 65% de los clientes espera que las empresas se adapten a sus nuevas necesidades y preferencias, mientras que el 82% espera que los minoristas sean capaces de satisfacer sus expectativas, señala una investigación de Redpoint Global.

El estudio de Salesforce también afirma que las empresas que logran personalizar la experiencia del cliente (CX), aumentan considerablemente sus posibilidades de atraer y fidelizar a los consumidores: el 70% de los encuestados tienden a comprar exclusivamente de marcas que demuestran que los entienden.

Por eso, las empresas dispuestas a adaptar sus procesos, productos y servicios a las expectativas del consumidor tienen más posibilidades de aumentar sus ventas.

¿Cuáles son las ventajas de construir una cultura centrada en el cliente?

La principal ventaja de adoptar el enfoque de customer centric en la empresa es aumentar la satisfacción del cliente. Y los clientes satisfechos tienden a volver a comprar. 

Una investigación de Zendesk muestra que una vez satisfechos con la experiencia obtenida, el 52% de los clientes intenta comprar nuevamente con la misma empresa. 

Mejorar la satisfacción de los clientes no solo aumenta la tasa de recompra, sino que también facilita la fidelización de la marca y la retención de los consumidores, además de impulsar el crecimiento, la rentabilidad y la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.

¿Cómo funciona?

La filosofía de customer centric se basa en tres pilares: comprensión del consumidor, creación de experiencias personalizadas para el cliente y difusión de la cultura centrada en los consumidores del negocio. 

El entendimiento profundo sobre las características, comportamientos y preferencias del cliente debe guiar todo el proceso de planificación estratégica del negocio, así como todas las etapas que integran su ciclo de ventas. 

En otras palabras, este enfoque debe influir en cualquier decisión de la empresa que impacte la jornada del cliente, desde la creación de personas hasta el proceso post-venta. 

Para alcanzar estos objetivos, es fundamental garantizar que toda la empresa esté alineada con una cultura centrada en el cliente. Sin la cooperación de todos los equipos, difícilmente la empresa podrá aprovechar las ventajas proporcionadas por este enfoque.

Ejemplos de e-commerce exitosos que ponen al cliente en el centro

Conocer casos de éxito de grandes empresas que utilizan estrategias de customer centric puede inspirarte a adoptar estos principios en tu negocio.

Por eso, traemos dos ejemplos de gigantes del e-commerce que ya utilizan esta filosofía de negocio.

Amazon 

Diversidad de productos y servicios, entrega rápida y experiencia del usuario personalizada. Estas son algunas prácticas adoptadas por Amazon y ninguna de ellas surgió por casualidad. 

En 1997, Jeff Bezos, CEO de la empresa, ya dejaba claro que el enfoque de Amazon es el cliente. En una carta dirigida a los accionistas de la empresa, el CEO afirmó: “continuaremos enfocándonos incansablemente en nuestros clientes.” Desde entonces, la empresa solo ha crecido. 

Hoy, cerca del 80% de los hogares estadounidenses son suscriptores de Amazon Prime y el 85% de los clientes del e-commerce compran al menos una vez al mes, señala el último informe de estadísticas demográficas de consumidores de la multinacional. En otras palabras, enfocarse en el cliente ha funcionado para Amazon.

Sephora

Referencia en el mercado de retail de cosméticos y belleza, Sephora cuenta con 1,750 tiendas físicas en 30 países diferentes. Además de estas direcciones físicas, la marca invierte fuertemente en el e-commerce. 

Además de mantener tiendas virtuales en diferentes localidades, Sephora cuenta con su propia aplicación y sabe usar las estrategias de marketing a su favor para formar una base de clientes leales a la empresa. 

Por eso, hoy atiende a cerca de 2 millones de personas solo a través del e-commerce. Una de las explicaciones de este éxito es la adopción de la filosofía customer centric. 

Pensando en el consumidor, la aplicación de la marca fue desarrollada para actuar como una especie de asistente personal de compras, ofreciendo información, recomendaciones y evaluaciones de productos. Todo de forma personalizada, facilitando y estimulando la compra. 

La app también cuenta con un recurso de Inteligencia Artificial (IA) llamado Virtual Artist, que permite a los clientes probar de forma virtual productos de maquillaje, lo que también estimula la compra.

¿Cómo implementar la cultura de customer centric en tu e-commerce?

El proceso de implementación de una cultura centrada en el cliente puede ocurrir de diferentes formas. Según el informe Customer Centric, de la consultoría Deloitte, este proceso involucra al menos 7 pasos. 

Entiende a continuación cómo aplicarlos en tu e-commerce.

1. Comienza por el liderazgo

La creación de una cultura customer centric debe comenzar por el liderazgo. Esto significa que el dueño, los socios, administradores y los gestores del e-commerce necesitan estar comprometidos con esta filosofía. 

Este compromiso garantiza que el enfoque centrado en el cliente guíe todas las decisiones de la tienda en línea y dirija el trabajo de todos los empleados del negocio.

2. Entiende a tus clientes

Es imposible adoptar una cultura customer centric sin entender quiénes son, qué hacen y qué quieren los clientes de la tienda virtual. 

Por eso, es fundamental conocer el público objetivo del negocio y utilizar herramientas para recopilar datos precisos y confiables que ayuden a entender el comportamiento y los deseos del consumidor. 

Una buena plataforma de CRM para e-commerce facilita la recopilación de estos datos y ayuda a dirigir las acciones de la empresa en este sentido.

3. Diseña la jornada del cliente

Si el e-commerce aún no entiende cuáles son los puntos de interacción entre el consumidor y su empresa, es hora de diseñar o rehacer la jornada del cliente. 

Entender el camino recorrido por el consumidor a lo largo del ciclo de vida del producto es fundamental para identificar áreas de mejora y hacer los ajustes necesarios para mejorar la experiencia del cliente.

4. Mejora el servicio al cliente

Los consumidores necesitan tomar varias decisiones antes y después de finalizar una compra. En este proceso, pueden surgir dudas y reclamaciones, que exigen soluciones y atención inmediata. De lo contrario, el e-commerce puede perder ventas y clientes. 

Por eso, es importante cuidar del customer care o servicio al cliente del negocio. Así, es posible minimizar estos problemas y responder a los clientes de forma más ágil. 

5. Involucra a todos los sectores

Todos los departamentos del e-commerce deben comprometerse con esta filosofía. Desde el área de finanzas hasta los profesionales involucrados en el desarrollo y mantenimiento de la tienda en línea. 

Los equipos deben trabajar en conjunto para garantizar que todas las acciones y decisiones que impactan directamente al cliente sean pensadas y desarrolladas para el consumidor. 

6. Recompensa a los empleados

Mantener a los equipos motivados, comprometidos y alineados con los objetivos estratégicos del e-commerce facilita la adopción de una cultura centrada en el cliente. 

Por eso, es importante invertir en estrategias para mantener esa motivación alta, como ofrecer recompensas financieras, reconocimiento público y oportunidades a los trabajadores que se destacan en sus áreas.

7. Usa el feedback del cliente a tu favor

Los feedbacks de los clientes pueden ofrecer información importante para ayudar a la empresa a identificar patrones y tendencias de comportamiento, así como puntos de mejora. 

Una buena plataforma de CRM con Automatización de Marketing, como edrone, también te ayuda a controlar y organizar estos feedbacks. 

Así, es más fácil garantizar la mejora continua en el servicio y en los productos y/o servicios ofrecidos en la tienda en línea.

Conoce las soluciones de edrone: agenda una demostración gratuita y ve cómo transformar tu e-commerce en una máquina de ventas!