CRM para e-commerce: Como Escolher o Melhor para o seu Negócio

O melhor CRM para e-commerce é aquele que vai ajudar o seu negócio a desenvolver um relacionamento personalizado com  cliente, aumentando a retenção e a conversão das vendas.

Você sabe quantos dos seus clientes são recorrentes e quantos estão comprando pela primeira vez?

Quais produtos você deve oferecer aos clientes para implementar uma estratégia efetiva de cross e up-selling?

Será que está valendo a pena disparar um mesmo email padronizado para toda a sua base de contatos? E se não, qual é a alternativa?!

Não é fácil responder perguntas como estas, mas felizmente existem ferramentas que podem ajudar. A maioria delas se enquadra na categoria de CRM, do inglês Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Um sistema de CRM para e-commerce é aquele que foi desenvolvido especificamente para atender às necessidades das lojas virtuais, focando nas atividades digitais dos consumidores e na coleta de seus dados.

Mas como escolher o melhor CRM para e-commerce para o seu negócio? É isso que vamos mostrar nesse conteúdo. Continue a leutura!

O que é o CRM no E-commerce?

Como mencionei anteriormente, a sigla CRM vem do inglês Customer Relationship Management, em tradução livre “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. Uma plataforma de CRM organiza, otimiza e registra todos os processos relacionados à interação entre um cliente e uma empresa.

Além de manter uma base de dados pessoais como nome, e-mail e outras informações de contato, um CRM também deve registrar o histórico de interações da empresa com o cliente.

Os CRMs também possibilitam unificar todos os dados de clientes que chegam à empresa através de diferentes canais, enquanto também permitem alterar, segmentar, atualizar ou criar novos dados quando necessário.

A partir deste ponto, definir um “CRM para e-commerce” é muito simples. Um sistema de CRM para e-commerce é aquele que foi desenvolvido especificamente para atender às necessidades das lojas virtuais, focando nos elementos necessários e descartando os que não são. Os CRMs para e-commerce são mais focados nas atividades digitais dos consumidores e na coleta de seus dados — o “petróleo” das vendas no universo digital.

Estes dados são usados para alimentar processos automatizados que têm como objetivo conduzir os consumidores ao longo de um funil de vendas, manter a presença da marca em suas mentes, e de modo geral promover o engajamento com clientes atuais, passados e potenciais.

Os CRMs para e-commerce costumam operar em um modelo de Software as a Service (SaaS), mas eventualmente também podem ser disponibilizados em formato de software instalável.

A seguir vamos ver algumas vantagens de usar o CRM para e-commerce na sua loja virtual.

Por que é importante ter uma boa ferramenta de CRM para E-Commerce?

Usar um CRM para e-commerce faz todo o sentido para qualquer loja virtual, pois as vantagens são muito claras. Ele fornece às lojas a capacidade de extrair e processar os dados dos consumidores, sustentar relacionamentos digitais, e apresentar seus produtos de uma forma que otimize suas chances de venda.

Ao mesmo tempo, as empresas não precisam se distrair com (ou pior, pagar por) funcionalidades desnecessárias para o seu negócio.

Veja a seguir algumas vantagens do CRM para e-commerce.

Dados organizados dos clientes

Todo bom vendedor sabe como é importante estabelecer um relacionamento com o cliente. Seja na feirinha de rua ou em uma concessionária de carros de luxo, vende mais quem souber mais sobre o cliente: o que aquela pessoa gosta (ou não gosta), o que ela já comprou antes, qual é o dia do seu aniversário.

Antigamente, era necessário ter um caderninho cheio de anotações (ou uma excelente memória!) para conseguir lembrar de tudo isso e construir relacionamentos valiosos com os clientes. Porém, a internet e as redes sociais revolucionaram não apenas a forma como as pessoas se relacionam entre si, mas também como as empresas interagem com seus clientes.

A grande ideia por trás dos sistemas de CRM é que, atualmente, a maioria das interações entre as pessoas e as empresas é mediada de forma virtual. O celular, o computador, a máquina de cartão de crédito, todas essas ferramentas coletam dados que são então processados e monitorados. Analisando estes dados, as empresas conseguem entender qual é o perfil de consumo daquele cliente específico (inteligência do cliente) e então enviar mensagens feitas sob medida para aquela pessoa.

É claro que, à medida que a base de clientes vai crescendo, fazer tudo isso “no braço” fica inviável. Por isso existem os sistemas de CRM que automatizam este processo para você. Basta dizer quais mensagens você quer enviar a quais tipos de clientes, e o sistema faz o resto sozinho. Lindo, né?

Por que ter um CRM é bom para a sua empresa:	Por que ter um CRM é bom para o seu cliente:
Maior satisfação dos clientes Clientes mais fiéis (ou seja, recorrentes) Menor custo de aquisição por cliente	Mensagens personalizadas e relevantes Expectativas são atingidas Recebe benefícios ou ofertas especiais

Comunicação personalizada

Com dados organizados sobre cada cliente da sua loja fica muito mais fácil desenvolver uma comunicação personalizada, mostrando ao consumidor que seu e-commerce conhece suas necessidades.

Com isso, os departamentos de marketinge vendas também trabalham de forma mais integrada e essa sinergia ajuda a melhorar processos de retenção de cliente e conversão de vendas.

Só tem um probleminha: essa ideia é tão boa e funciona tão bem, que hoje existem inúmeras ferramentas de CRM no mercado. Cada uma delas tem características distintas de funcionalidades, faixas de preço e segmentos de mercado. Por isso, avaliá-las nem sempre é uma tarefa simples.

A boa notícia é que existem excelentes opções, e vou apresentar algumas delas a seguir.

Quais os CRM para E-Commerce mais usados?

All in

A All in Marketing Cloud é a solução de marketing digital da Locaweb, líder de hospedagem de sites no Brasil.

É uma plataforma de marketing digital bastante robusta, com algumas funcionalidades bastante avançadas. Um destaque positivo é a recomendação de produtos, uma funcionalidade de marketing on-site que combina a segmentação de clientes por comportamento com alguns cenários pré-estabelecidos como abandono de carrinho, cross-selling, entre outros.

Porém, algumas funcionalidades importantes para uma boa estratégia de marketing digital não estão contempladas na All in. Por exemplo, não há integração com anúncios online, e tampouco há uma solução nativa para atendimento, como chat ou inbox.

Pontos fortes da All in:

• Clientes de grande expressão como Magazine Luiza, Ricardo Eletro, Gol, Kalunga, Polishop, Marisa;
• Muitas opções automatizadas de recomendações de produtos no site;
• Faz parte de uma grande empresa que oferece muitas outras soluções de tecnologia (hospedagem, pagamentos, gestão de redes sociais).

Pontos fracos da All in:

• Não tem integração com anúncios online;
• Não tem funcionalidades nativas de atendimento (chat, email);
• Cobra taxas adicionais de implementação e consultoria;
• Contrato anual.

Dito CRM

Fundada em 2008, em Belo Horizonte, a Dito é uma plataforma de CRM decididamente voltada ao Omnichannel. Isso quer dizer que o seu público é formado por empresas que têm tanto lojas virtuais como físicas (e não apenas uma destas).

A plataforma atende marcas de grande expressão como C&A, Chilli Beans e Domino’s. Sua maior força está nas funcionalidades de relacionamento, cruzando informações demográficas, geográficas, e o comportamento do cliente nas lojas físicas e virtuais.

A Dito pode ser uma boa solução para grandes marcas que têm uma (ou mais) loja virtual vinculada a vários pontos de venda físicos, com um grande número de clientes e vendedores. Para empresas que não têm lojas físicas, ou precisam de uma ferramenta que também sirva para a captação de novos clientes e aumento das vendas online para além do relacionamento com clientes já existentes, talvez outras soluções sejam mais indicadas.

Pontos fortes da Dito CRM:

• Foco em Omnichannel (lojas físicas com presença online);
• Segmentação altamente refinada unindo dados físicos e virtuais;
• Monitoramento de satisfação dos clientes.

Pontos fracos da Dito CRM:

• Investimento bastante elevado;
• Poucas funcionalidades de captação de leads (inbound marketing) e conversão online (on-site marketing);
• Poucas informações disponíveis publicamente;
• Contrato anual.

RD Station

Fundada em 2011, em Florianópolis/SC, a RD Station é uma das ferramentas de CRM e automação de marketing mais conhecidas no mercado brasileiro.

Desde o início, a RD Station investiu pesado na produção de conteúdo para atrair novos clientes e capacitar os já existentes. A empresa oferece dois produtos, RD Station Marketing e RD Station CRM. A plataforma de CRM oferece funcionalidades completas de relacionamento e vendas, incluindo um sistema personalizável de lead scoring. Já a plataforma RD Station Marketing dá um grande foco à consagrada dobradinha Landing Page + Newsletter, estratégia que é complementada pelas funcionalidades de pop-ups e publicações em redes sociais.

Esta é uma boa opção para empresas menores e que ainda não têm uma estratégia de marketing digital estabelecida, ou que precisam redobrar seus esforços em captação de leads. Porém, por ter menos funcionalidades que as outras plataformas aqui apresentadas, o RD Station pode não ser a melhor opção para empresas com necessidades mais complexas ou específicas.

Pontos fortes da RD Station:

• Foco em captação de leads (inbound marketing);
• Preços mais acessíveis, especialmente nos planos menores (Light e Basic);
• Enorme produção de conteúdo e materiais de apoio.

Pontos fracos da RD Station:

• Poucas funcionalidades em relação às outras plataformas deste comparativo;
• Muitas das funcionalidades disponíveis precisam ser configuradas através de integrações individuais e/ou com custo adicional;
• Estrutura de precificação complexa: as plataformas RD Station Marketing e RD Station CRM são dois produtos diferentes, cada qual com diferentes planos e incrementos graduais à medida que a base de clientes aumenta.
• Contrato anual nos planos Pro e Enterprise.

edrone

A edrone foi fundada em 2016, na Polônia, como a primeira plataforma de CRM exclusivamente dedicada a atender empresas de eCommerce – por este motivo também é chamada de eCRM.

Apesar de ser relativamente jovem, a edrone já atende boa parte do mercado polonês, com grande penetração no restante da Europa. Em 2020, a empresa recebeu um aporte de US$ 5,3 milhões de venture capital. Parte deste investimento já está sendo direcionado para expansão na América Latina, com interesse especial no Brasil, onde a edrone já atende centenas de clientes, entre eles a Lupo, Attraktiva, Embelleze e Balas Fini, e tem equipe local de suporte.

A edrone tem uma enorme variedade de funcionalidades que atende todas as etapas da estratégia de marketing digital, desde a captação de novos clientes até o relacionamento pós-venda. Embora o time de tecnologia esteja sempre refinando e implementando novas funcionalidades à ferramenta, ainda não há integração com o Whatsapp, e tampouco o agendamento de publicações em redes sociais.

Pontos fortes da edrone:

• Foco em eCommerce;
• Variedade de funcionalidades;
• Segmentação RFM (recência, frequência e valor monetário);
• Contrato mensal.

Pontos fracos da edrone:

• Não tem agendamento de publicações em redes sociais;
• Não tem integração com WhatsApp.

Comparativo entre All in, Dito, RD Station e edrone

Veja abaixo um quadro com um comparativo geral entre as principais funcionalidades de cada um dos CRMs para E-commerce apresentados.

Esse é o primeiro passo para escolher o melhor CRM de e-commerce para a sua empresa, saber as funcionalidades que cada um tem e quais são as mais adequadas para as necessidades do seu negócio.

Por falar nisso, vou apresentar mais algumas ferramentas de CRM mais complexas, que vão além do e-commerce e também podem ser uma boa opção para a sua empresa.

Salesforce

Fundada em 1999, por Marc Benioff, ex-executivo da Oracle, nos Estados Unidos, a Salesforce é uma empresa de softwares on-demand. Eles oferecem uma solução de CRM denominada Sales Cloud.

Com mais de 150 mil clientes ao redor do mundo, o Sales Cloud 360 conecta representantes de vendas ao marketing, atendimento ao cliente e e-commerce por meio de uma única “fonte única de verdade” (single source of truth, ou SSOT).

A ferramenta usa inteligência artificial, big data e analytics para compreender dados, derivar insights e gerar análises preditivas com praticidade.

Zoho CRM

Com mais de 250 mil clientes em mais de 180 países, o Zoho CRM é um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

O grande diferencial da ferramenta é uma integração com o Canvas, que permite que o cliente mude a aparência da interface do usuário do CRM de acordo com as suas necessidades e preferências específicas.

Hubspot

Fundada por Brian Halligan e Dharmesh Shah, em 2006, a Hubspot é uma plataforma completa de software de marketing, vendas, atendimento ao cliente e CRM.

Dharmesh Shah, um dos criadores da Hubspot, também é considerado o pai do inbound marketing, não é a toa que a ferramenta é baseada nos princípios deste conceito envolvendo todas as áreas de comunicação da empresa com seus clientes, desde o primeiro momento de contato com a marca, passando por todo o processo de captação do lead e conversão, até o acompanhamento “pós-venda”.

Agora que você já conhece os melhores CRMs para e-commerce no Brasil e no mundo, veja como escolher a solução ideal para o seu e-commerce.

Como escolher o melhor CRM para a sua empresa

Não há uma fórmula mágica, pois são muitos os fatores a se considerar: as funcionalidades, o preço, a qualidade do suporte, a facilidade de implementação, a curva de aprendizagem até se dominar a ferramenta… tudo isso sendo comparado às suas necessidades específicas.

Porém, há uma prática que sempre funciona muito bem: falar com o fornecedor e fazer muitas perguntas.

É claro que todas as empresas querem vender o máximo possível, e isso inclui a empresa que produz a plataforma que você está avaliando. Mas ninguém quer desperdiçar tempo falando com o cliente errado, certo?

Então confira aqui algumas dicas de perguntas importantes a se fazer ao avaliar uma ferramenta de CRM para e-commerce, e como interpretar as respostas.

O faturamento adicional que este CRM vai me trazer será suficiente para cobrir o investimento?

Como avaliar: Solicite estudos de caso demonstrando o desempenho da ferramenta. Além disso, compare o custo dos planos disponíveis com o seu faturamento bruto mensal e avalie se a proporção está dentro das suas condições (cada empresa é diferente, é claro, mas algo em torno de 1% do faturamento bruto seria uma boa referência geral para uma ferramenta de CRM).

Este CRM é fácil de usar?

Como avaliar: Nenhum vendedor que se preze vai responder “não”, então a melhor forma é você acessar uma versão demo.

Este CRM se integra às outras ferramentas que a minha empresa já usa?

Como avaliar: Confira se as integrações necessárias já existem. Se não, verifique se é possível desenvolvê-las.

Este CRM substitui outras ferramentas que minha empresa já usa?

Como avaliar: Verifique as funcionalidades oferecidas. Caso alguma delas possa substituir uma ferramenta que você já usa, considere o preço da ferramenta existente, além das vantagens de se ter tudo integrado em uma única solução, ao avaliar o investimento total. O mesmo vale para o contrário: se a ferramenta não supre todas as suas necessidades de marketing, leve em consideração o gasto que você terá contratando outras ferramentas de marketing adicionais.

Qual é a qualidade do suporte?

Como avaliar: Verifique quais são as formas de suporte (e-mail, telefone, chat, base de conhecimento? Automatizado ou personalizado? 24/7 ou em horários limitados?). Questione há quanto tempo os clientes atuais estão usando a ferramenta, e peça exemplos de clientes do mesmo porte da sua empresa.

Este CRM consegue atender a minha empresa à medida que ela cresce, ou precisará ser substituído no futuro?

Como avaliar: Esta é uma pergunta importante, pois substituir uma ferramenta tão estratégica e que coleta tantos dados é sempre um processo delicado. Novamente, a dica aqui é verificar quais são as empresas que usam a ferramenta atualmente, e avaliar seu porte. Se há clientes de portes variados, é um bom sinal de que aquele CRM é suficientemente versátil e se manterá relevante à medida que a sua empresa cresce.

---

Realmente, como se vê, escolher o melhor CRM para E-Commerce não é simples. Então avalie suas opções com calma e rigor, pesando os prós e contras de cada uma.

Mas uma coisa é certa: uma boa ferramenta de CRM pode ser determinante para o sucesso do seu negócio digital, então invista com segurança e você verá que vale cada centavo. Caso tenha se interessado pela edrone, entre em contato pelo email hello@edrone.me.

Continue o ótimo trabalho!