Cómo utilizar el marketing de relaciones para aumentar las ventas en línea

El marketing de relaciones es una estrategia para fidelizar al cliente e incentivarlo a comprar con frecuencia en la misma empresa.

Invertir en la construcción de una tienda en línea atractiva, ofrecer los productos que el público objetivo busca y crear buenas ofertas no es suficiente para atraer clientes y cerrar ventas.  La propuesta del marketing de relaciones es ofrecer el “algo más” que tu e-commerce necesita: estrategias personalizadas para atraer clientes e incentivar ventas.

En este artículo, explicaremos las características de este tipo de marketing y cómo utilizarlo para aumentar las ventas del e-commerce.

¿Qué es el marketing de relaciones?

Es una estrategia que busca la construcción de relaciones duraderas con los clientes. 

El concepto de marketing de relaciones es generar resultados a través de un vínculo afectivo entre el consumidor y la marca. Para crear este vínculo, la empresa necesita invertir en acciones e interacciones personalizadas a lo largo de la jornada de compra. 

De esta manera, la empresa se acerca al consumidor, fortalece su reputación en el mercado, fideliza clientes y aumenta sus ventas. En resumen, los objetivos del marketing de relaciones son construir y fortalecer relaciones significativas a largo plazo.

¿Por qué invertir en marketing de relaciones en el e-commerce?

Apostar en estrategias de marketing de relaciones significa invertir en la creación de las condiciones necesarias para aumentar la facturación del e-commerce. Esto se debe a que esta estrategia favorece la retención y fidelización del cliente, factores determinantes en el crecimiento de los resultados del negocio. 

Para tener una idea de los impactos de esta fidelización, un artículo publicado en la Harvard Business Review dice que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% puede elevar las ganancias de la empresa entre un 25% y un 95%.

Y estos números también son aplicables al universo de las tiendas en línea. Después de todo, los clientes digitales fidelizados tienden a comprar con más frecuencia y aumentar el valor de su ticket promedio de compra. 

Las empresas que entienden y aplican las estrategias de marketing de relaciones pueden aprovechar esta tendencia para aumentar sus ventas cross selling y up selling, crear ofertas personalizadas, entre otras prácticas que aumentan la vida útil del cliente y el retorno sobre la inversión (ROI) del negocio.

Vale la pena recordar que fidelizar a los clientes existentes es más económico que adquirir nuevos clientes. Esta fidelización no solo puede ayudar a reducir los costos de adquisición de consumidores, sino que también facilita la publicidad “boca a boca”. 

Las personas leales a una marca tienden a recomendar la tienda a conocidos, amigos y familiares. En consecuencia, el marketing de relaciones mejora el marketing orgánico de la marca, creando un ciclo en el que los clientes fidelizados atraen nuevos clientes, que también se vuelven leales al e-commerce.

En resumen, invertir en marketing de relaciones le da a su negocio la oportunidad de convertirse en un referente en el sector, utilizando solo el compromiso orgánico de los clientes. Además de, por supuesto, aumentar sus ingresos.

¿Cómo usar el marketing de relaciones en el e-commerce para aumentar las ventas?

Entender el concepto de marketing de relaciones no es suficiente para aplicarlo en el e-commerce. Para obtener las ventajas de esta estrategia, es necesario conocer sus principales prácticas y entender cómo pueden impulsar las ventas.

Las tres principales formas de aplicar el marketing de relaciones son: email marketing, programa de fidelidad y post-venta. 

A continuación, explicamos más sobre estos y otros ejemplos de marketing de relaciones perfectos para impulsar las ventas de tu tienda virtual. 

Conoce a tus clientes

El primer paso para garantizar el éxito del marketing de relaciones es conocer a los clientes del e-commerce. Esto se debe a que todas las estrategias de marketing dependen de la comprensión de las preferencias, necesidades y hábitos del cliente. 

Estos datos pueden ser recopilados a partir de diferentes herramientas, como la plataforma de CRM para e-commerce, ya que este software contiene el registro de todas las interacciones del consumidor con la empresa. 

La plataforma de CRM permite la visualización de interacciones en las páginas de la tienda en línea, registros de venta y tendencias de comportamiento, entre otra información valiosa del consumidor. En otras palabras, esta herramienta es esencial para conocer al cliente y construir una buena planificación de marketing para e-commerce.

Invierte en email marketing

El email marketing es una estrategia que combina la producción de contenido y la personalización de la experiencia del cliente.  Esto se debe a que esta estrategia permite el envío de correos automáticos en momentos estratégicos, de acuerdo con los intereses y acciones del consumidor. 

Estos correos pueden ser enviados para recomendar productos basados en sus intereses, divulgar ofertas personalizadas, ofrecer un regalo o descuento en celebración de su cumpleaños, entre otras acciones. 

Todo esto estimula al cliente a comprar más, aumentando las ventas del e-commerce. Por esta razón, las tiendas en línea más conocidas del mercado invierten en esta estrategia. 

No obstante, no es necesario ser un gran e-commerce para utilizarla. Para ello, basta con segmentar el público objetivo del e-commerce e invertir en una herramienta de automatización de marketing. 

Esto es esencial para garantizar que el cliente correcto reciba el correo correcto en el momento más apropiado, evitando el llamado marketing invasivo.

Crea programas de fidelidad 

El enfoque del marketing de relaciones es crear relaciones duraderas con los clientes. 

Crear un programa de fidelidad dentro de tu tienda virtual también es una de las mejores estrategias de marketing de relaciones para aumentar las ventas. Amazon y Sephora, por ejemplo, son e-commerces que invierten en este tipo de estrategia. 

Sin embargo, una vez más, no es necesario ser un gigante de la tecnología o de la belleza para adoptarla. Basta con definir acciones que recompensen a los clientes por sus compras e interacciones con la tienda en línea. 

Esto puede incluir puntos de recompensa que pueden ser canjeados por descuentos, regalos o beneficios exclusivos, por ejemplo, incentivando a los clientes a regresar para futuras compras. 

Tu e-commerce también puede crear un programa que ofrezca diferentes niveles de fidelidad. Cada uno de ellos puede ofrecer ventajas específicas y progresivas, estimulando la realización de compras frecuentes.

Ofrece un buen servicio al cliente 

La tienda virtual debe estar preparada para resolver las dudas y problemas del cliente a lo largo de su jornada de compra. Esto incluye desde el primer contacto con la marca hasta el post-venta. 

La tienda en línea necesita ofrecer un servicio de calidad. De lo contrario, además de perder ventas, corre el riesgo de crear una experiencia negativa para el cliente y perjudicar la reputación de su marca.

Para evitar estos problemas, es importante ofrecer diferentes canales de atención, como chat en línea, correo electrónico, WhatsApp y teléfono. 

Además, es fundamental capacitar al equipo para ofrecer un servicio cordial y eficiente al consumidor, respondiendo sus preguntas con agilidad. Esto puede ser decisivo en la formación de la opinión del cliente y en la fidelización del consumidor.

Crea contenido relevante

Los objetivos del marketing de relaciones son crear relaciones duraderas con los clientes y fortalecer la reputación del e-commerce. Haciendo una asociación estratégica con el marketing de contenido, el éxito llega con mayor facilidad.  Uno contribuye a la prosperidad del otro y, por consecuencia, al aumento de las ventas. 

No obstante, para que genere buenos resultados, la creación de contenido depende de varios factores, incluyendo las características del público objetivo del negocio. Por lo tanto, conocer a los clientes de la tienda en línea es fundamental para definir en qué estrategias de producción de contenido invertir. 

Normalmente, esta planificación incluye la creación de contenido relevante para redes sociales y el blog del e-commerce, así como la inversión en marketing de influencia.

E-commerces como Beleza na Web y Zattini son ejemplos de empresas que invierten en esta estrategia. Ambas crean contenido para múltiples canales e invierten en influencers con el objetivo de acercarse al cliente y fortalecer su marca.

Vale la pena recordar que producir contenidos que refuercen los valores, cultura y compromisos de la empresa también ayuda a mejorar esta relación. 

Natura, por ejemplo, siempre deja claro su compromiso con la sostenibilidad, la diversidad y la igualdad de género en su estrategia de marketing. Y esto ayuda a la empresa a atraer clientes tanto para sus consultoras como para su tienda en línea.

Interactúa en las redes sociales

Solo divulgar contenidos en las redes sociales no es suficiente para aprovechar todo el potencial de estas plataformas. Por eso, las empresas que desean construir una buena relación con los clientes también necesitan interactuar con las personas en estas redes sociales. 

Lo ideal es crear una identidad propia en las redes y encontrar formas de comunicarse directamente con el público de manera auténtica, aumentando esta cercanía. 

Netflix y Duolingo son ejemplos de empresas que dominan la habilidad de comunicarse e interactuar con su público de manera eficiente en las redes sociales. Por eso, pueden servir de inspiración para guiar esta práctica de marketing de relaciones.

Monitorea tus resultados

Los resultados de las estrategias de marketing de relaciones aplicadas al e-commerce deben ser monitoreados regularmente. Después de todo, los comportamientos del consumidor y las tendencias del mercado cambian constantemente. 

Por lo tanto, la empresa debe mantener sus estrategias actualizadas para que este tipo de marketing cumpla su objetivo. Para hacer este monitoreo, es posible utilizar diferentes herramientas de análisis, como la propia plataforma de CRM.

La edrone, por ejemplo, es una plataforma de CRM que ofrece recursos avanzados para optimizar y monitorear toda la estrategia de marketing para e-commerce. Además de automatizar procesos, esta herramienta facilita el seguimiento de métricas y la generación de informes en tiempo real. 

Así, es posible identificar puntos de mejora y hacer los ajustes necesarios para impulsar los resultados de las estrategias de marketing de relaciones y aumentar las ventas. ¿Necesitas ayuda para mejorar tu marketing de relaciones? ¡Conoce las soluciones de edrone y descubre cómo transformar tu e-commerce en una máquina de ventas!