Multichannel w e-commerce. Jak działa komunikacja wielokanałowa?

Na czym polega wielokanałowość w komunikacji?

Wielokanałowość w komunikacji marketingowej odnosi się do wykorzystywania różnorodnych środków i kanałów komunikacji, aby docierać do klientów i przekazywać im informacje o produkcie, usłudze lub marce. Polega to na równoczesnym wykorzystywaniu wielu platform, mediów i narzędzi komunikacyjnych.

Przykładem wielokanałowości w komunikacji marketingowej jest jednoczesne wykorzystywanie między innymi:

• Internetu: strony internetowej, social media, mailing, reklamy PPC, blogi, powiadomienia push.
• Mediów: telewizja, radio, prasa, materiały drukowane.
• Bezpośredniej komunikacji: telefon, SMSy, spotkania.
• Wydarzeń: sponsoring, udział w targach, konferencjach i wystawach, udział w eventach branżowych.

Wielokanałowość ma na celu dotarcie do klientów w różnych miejscach i momentach, uwzględniając ich preferencje i nawyki komunikacyjne. Dzięki temu firma może zwiększyć zasięg, zróżnicować przekazy (zależnie od grupy docelowej) oraz budować więź z odbiorcami.

Kupujący mogą rozpocząć swoją interakcję z marką na jednym kanale komunikacji, a następnie kontynuować ją na innym, otrzymując przy tym spójne i płynne doświadczenie zakupowe.

W pierwszej kolejności klient może zobaczyć reklamę produktu na Instagramie i ją kliknąć, przechodząc na stronę internetową marki. Następnie niewykluczone, że doda produkt do koszyka, ale zdecyduje się na dalsze poszukiwania opinii w innych źródłach. To tylko jeden z przykładów, jak zachowują się współcześni użytkownicy.

Dlatego zbudowanie spójnego brandu, dostępnego na wielu etapach ścieżki zakupowej jest tak istotną kwestią. Daj użytkownikowi to, czego szuka!

Przeczytaj także:

• Plan marketingowy dla e-commerce: dowiedz się, jak go stworzyć
• Czym jest responsywny szablon e-mail i jak go stworzyć
• Baza mailingowa w e-commerce: jak dbac o jej dobrą kondycję

Multichannel a Customer Experience 

Komunikacja wielokanałowa odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu doświadczenia klienta na różnych etapach interakcji z marką. Począwszy od pierwszego kontaktu, każdy kolejny punkt styku na ścieżce ma wpływ na odczucia konsumenta. Należy zadbać o to, aby Customer Experience (czyli doświadczenie klienta, w skrócie: CX), było jak najlepsze na każdym etapie.

Nawigacja na stronie internetowej musi być intuicyjna i łatwa, aby zachęcić użytkownika do dokładnego zapoznania się z marką, produktem lub usługą. Witryna powinna być nie tylko przyjazna internautom, ale także musi zawierać odpowiedzi na wszystkie pytania, które potencjalny klient może zadać. Dlatego ważnym elementem komunikacji wielokanałowej w e-commerce będzie content marketing.

Sam proces dokonywania zakupu powinien być płynny i bezproblemowy, zapewniając szybkie i wygodne zrealizowanie transakcji. Sposób komunikacji marki z klientem, zarówno przed, jak i po zakupie, ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania i lojalności. 

Własne przemyślenia klienta na temat całego procesu mogą mieć długoterminowy wpływ na relacje z marką, decydując o powtarzalności zakupów i poleceniach jej innym. Dlatego ważne jest, aby każdy kanał komunikacji był spójny oraz przyjazny dla użytkownika, zapewniając pozytywne doświadczenie na każdym etapie interakcji.

Customer Experience jest istotną kwestią, ponieważ podejście użytkowników do zakupów (zarówno online, jak i offline) z biegiem lat uległo całkowitej przemianie. Dziś potencjalni klienci mają dostęp do wielu informacji na temat marki, które są udostępniane nie tylko przy pomocy kanałów firmowych – to również opinie, fora, czy grupy w mediach społecznościowych, gdzie użytkownicy dzielą się swoimi doświadczeniami.

Dlatego dbanie o wszystkie procesy związane z obsługą klienta pozostaje tak fundamentalnym czynnikiem wpływającym na marketingową skuteczność marki.

Komunikacja wielokanałowa w e-commerce – jak to działa w praktyce?

Praktyczne zastosowanie komunikacji wielokanałowej w e-commerce najlepiej zwizualizować za pomocą konkretnego przykładu. Niech to będzie sklep z odzieżą damską.

Taki biznes e-commerce może korzystać z komunikacji wielokanałowej na wiele zróżnicowanych sposobów, zależnie od tego, na jakim etapie ścieżki zakupowej znajduje się potencjalny klient.

Obecnie ta ścieżka nie jest prostą drogą, ale skomplikowanym szlakiem. To właśnie dlatego przekazywanie spójnych komunikatów jest tak istotne – użytkownik podczas swojej podróży może korzystać z różnych kanałów, aby lepiej poznać markę, zanim podejmie decyzję zakupową.

Poniżej znajduje się praktyczne wyjaśnienie, jak wykorzystać multichannel marketing w praktyce, na przykładzie sklepu internetowego z odzieżą damską.

Widoczność sklepu w wyszukiwarce (np. Google)

Wyszukiwarka to miejsce, które może być źródłem wielu odwiedzin sklepu internetowego. Użytkownicy każdego dnia wykorzystują np. Google do szukania produktów, inspiracji, czy wartościowych informacji. 

Obecność sklepu z odzieżą damską na wysokich pozycjach w wyszukiwarce to także forma komunikacji. W ten sposób marka staje się znacznie bardziej rozpoznawalna i kojarzona z konkretnym typem asortymentu. Aby sklep internetowy był widoczny w Google, potrzebuje odpowiedniej strategii SEO (Search Engine Optimization, czyli optymalizacja witryny zgodnie z zasadami wyszukiwarki, nazywana także pozycjonowaniem).

Prowadzenie firmowego bloga

Firmowy blog to medium, które w komunikacji multichannel może być wykorzystane na wiele sposobów. Przede wszystkim jest źródłem cennych informacji dla użytkowników. W sklepie z odzieżą damską publikowane mogą być artykuły dotyczące trendów, inspiracji lub odpowiedzi na częste pytania użytkowników (jaki materiał jest trwalszy, jak prać i pielęgnować ubrania). 

Dodatkowo blog może być wykorzystywany do wartościowania ruchu, który nie konwertuje bezpośrednio. Doskonałym tego przykładem będzie zachęcanie do zapisu na newsletter, czy proponowanie czytelnikom zniżek, na przykład poprzez wyświetlanie pop-upów. Jednocześnie publikowane artykuły należy pisać zgodnie z zasadami SEO, aby były widoczne na wyższych pozycjach w wyszukiwarce, co zagwarantuje większy ruch.

E-mail marketing

Mailing może przybrać formę newslettera lub okazjonalnych komunikatów (promocje, ważne wydarzenia, kody rabatowe, czy zniżki). Należy pamiętać, aby segmentować grupy odbiorców i personalizować wysyłane wiadomości. Nieco inaczej powinny wyglądać komunikaty, które kierowane są do potencjalnych, nowych oraz stałych klientów. Mailing jest tym kanałem komunikacji multichannel, w którym personalizacja odgrywa absolutnie kluczową rolę.

Powiadomienia push

Powiadomienia push to doskonała forma komunikacji z różną grupą odbiorców (zarówno aktualnych, jak i potencjalnych klientów). Warto wykorzystywać je jako bodźce, które szczególnie zachęcają do kliknięcia. Idealnymi komunikatami w przypadku sklepu odzieżowego będą więc czasowo ograniczone rabaty lub pojawienie się produktu, który wcześniej był niedostępny.

Aplikacja mobilna

Aplikacje mobilne dla e-commerce pozwalają użytkownikom łatwiej i szybciej zapoznać się z marką oraz dostępnym asortymentem. Aplikacja powinna być traktowana jako pewnego rodzaju alternatywa dla strony internetowej, kierowana do użytkowników chętnie dokonujących zakupów online za pośrednictwem urządzeń typu smartfon. 

Dostęp do aplikacji mobilnej znacząco skraca czas i wysiłek, jaki potencjalny klient musi poświęcić na zapoznanie się z ofertą. Dodatkowo zainstalowana na urządzeniu aplikacja mobilna może służyć do wysyłania komunikatów push – a to skuteczne narzędzie w multichannel marketingu.

Zalety stosowania multichannel w sklepie internetowym

Wzrost zaangażowania klientów

Stosowanie strategii wielokanałowej w sklepie internetowym może znacząco zwiększyć zaangażowanie klientów. Dając im możliwość wyboru spośród różnych kanałów zakupowych, takich jak strona internetowa, media społecznościowe czy aplikacja mobilna, marka pozwala konsumentom na interakcję w sposób, który odpowiada ich preferencjom. Oferując spójne doświadczenie zakupowe na wszystkich platformach, sklep może budować więź z klientami i zwiększać ich zaufanie.

Dodatkowo dostępność różnych kanałów komunikacji pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb konsumentów oraz szybsze reagowanie na ich oczekiwania. W rezultacie wzrasta liczba powracających klientów, a także możliwości generowania pozytywnych rekomendacji i opinii o marce. Długoterminowo, skuteczne wykorzystanie strategii wielokanałowej może prowadzić do wzrostu sprzedaży i ugruntowania pozycji marki na rynku.

Wsparcie sprzedaży i wzrost lojalności

Klienci podatni na komunikację wielokanałową są bardziej wartościowi dla biznesu, ponieważ są skłonni wydać więcej. To zasługa szerokiego podejścia do potrzeb odbiorców, którzy mają styczność z marką na wiele sposobów – nawet wtedy, gdy ich intencją wcale nie jest otwarcie sklepu online i złożenie zamówienia. Natomiast powiadomienia push, czy mailing to skuteczna forma informowania o nowościach lub okazjach, co wspiera sprzedaż.

Gromadzenie danych 

Zbieranie i analizowanie danych dotyczących zachowań konsumenckich pozwalają m.in. lepiej dostosować ofertę do potrzeb klienta. Dodatkowo mogą one służyć do celów marketingowych (np. remarketing).

Budowanie rozpoznawalności marki

Budowanie rozpoznawalności marki na rynku jest pośrednim efektem prowadzenia działań multichannel marketingowych. Wzrost świadomości wśród potencjalnych klientów to wynik obecności biznesu na wielu etapach ścieżki zakupowej. Dzięki temu szersze grono potencjalnych klientów zaczyna rozpoznawać markę, kojarząc ją z konkretnymi sloganami, logiem, czy oferowanym asortymentem.

Multichannel w e-commerce – podsumowanie

• Pojęcie „multichannel” odnosi się do wielokanałowości w komunikacji marketingowej. Oznacza stosowanie wielu zróżnicowanych kanałów, form i narzędzi do komunikacji z klientami: zarówno potencjalnymi, jak i obecnymi.
• Multichannel marketing to nie jest opcja, tylko must-have podczas prowadzenia współczesnego biznesu. Odpowiednia strategia komunikacji wielokanałowej pozwala budować spójną markę, której klienci są lojalni.
• W kontekście e-commerce stosowanie multichannel marketingu to przede wszystkim dbanie o spójne komunikaty dostępne z poziomu strony internetowej, wyszukiwarki, social mediów, aplikacji mobilnej, czy mailingu.
• Multichannel marketing pozwala zwiększać zaangażowanie klientów i stanowi wsparcie sprzedaży. Dodatkowo przyczynia się do budowania rozpoznawalności marki na rynku.