¿Cómo aumentar la tasa de recompra en el e-commerce?

La tasa de recompra es una métrica utilizada en el comercio electrónico para medir el porcentaje de compras realizadas por clientes recurrentes, es decir, que ya conocen la marca.

Ya hemos cansado de decir por aquí que conquistar un cliente nuevo es mucho más caro que mantener a un cliente fiel. Y esto no es una invención, fue Philip Kotler (el padre del marketing moderno) quien afirmó que conquistar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener a uno actual. Una investigación de Upside va aún más lejos y asegura que el valor de un cliente fiel equivale al de 22 consumidores comunes. Por eso, la tasa de recompra es un KPI de comercio electrónico esencial para garantizar el éxito de las operaciones de una tienda virtual.

La fidelización de clientes garantiza que el comercio electrónico tenga un ingreso asegurado, ya que se enfoca en la compra recurrente de productos, es decir, en la búsqueda constante de una venta adicional. Para esto es necesario un CRM que organice la información de los clientes y herramientas de automatización de marketing que mantengan una comunicación constante y personalizada con esos clientes.

En este artículo vamos a mostrar cómo aumentar la tasa de recompra, disminuir el CAC (Costo de Adquisición de Clientes) y aumentar el Lifetime Value de tu negocio virtual.

¿Qué significa la palabra recompra?

En el contexto del comercio electrónico, la “recompra” se refiere específicamente al acto de un cliente realizar una nueva compra después de una compra inicial. 

La tasa de recompra, por su parte, es una métrica utilizada para medir cuántas ventas se realizaron a clientes recurrentes en un período determinado. Por ejemplo, si en un mes una tienda virtual realizó 200 ventas y 20 de ellas fueron para clientes repetidos, la tasa de recompra es del 10%.

Esta tasa es un indicador de lealtad del cliente y de la calidad del producto o servicio ofrecido por la empresa. Una tasa de recompra alta sugiere que los clientes están satisfechos con la experiencia de compra.

¿Cómo calcular la recompra?

El cálculo de la tasa de recompra puede hacerse de dos formas. El número de recompras dividido por el número total de ventas, por 100. O dividiendo el número de clientes que hicieron más de una compra por el número total de clientes en un período específico.

Esta métrica se utiliza frecuentemente junto con otras, como el valor del tiempo de vida del cliente (Customer Lifetime Value), para obtener una visión más completa de la fidelidad y del valor del cliente para el negocio.

¿Cuanto mayor sea la lealtad, mayor será el valor de la tasa de recompra?

Un cliente fiel no siempre garantiza una alta tasa de recompra. La principal diferencia entre la tasa de recompra y la tasa de retención de clientes radica en la amplitud de sus definiciones y en lo que miden. Mientras que la recompra es una métrica de transacción específica, la retención es una métrica de relación y compromiso. 

La recompra es uno de los resultados de una buena estrategia de retención, pero una buena retención de clientes también puede significar que los clientes están comprometidos de otras maneras, como feedback del cliente positivo, incluso si no realizan una nueva compra de inmediato.

Además, la lealtad del cliente ayuda a atraer nuevos clientes de manera orgánica a través de publicidad boca a boca o incluso programas de recomendación de amigos.

¿Cuál es la tasa de recompra ideal?

La tasa de recompra ideal en el comercio electrónico puede variar dependiendo del tipo de industria, producto, modelo de negocio y muchos otros factores. Un comercio electrónico de productos para mascotas, por ejemplo, vende alimento, es posible tener una tasa de recompra mensual. Así como, una tienda de suplementos vitamínicos, que vende productos de uso continuo. Por otro lado, un comercio electrónico de electrónicos puede analizar tasas de recompra semestrales o anuales,

Para establecer una meta para la tasa de recompra, las tiendas virtuales deben analizar benchmarks de la industria y datos históricos internos, evaluando sus propias tasas de recompra pasadas, definiendo metas para mejorarlas. También es importante considerar la frecuencia natural de recompra de los productos: los bienes consumidos rápidamente tienen una tasa de recompra potencialmente más alta y más rápida que los bienes duraderos.

La optimización continua a través de análisis de datos del cliente, pruebas A/B en estrategias de marketing y ajustes en las tácticas de compromiso del cliente pueden ayudar a impulsar la tasa de recompra a lo largo del tiempo. Además, garantizar una excelente experiencia del cliente, desde la atención hasta el proceso de checkout y post-compra, es fundamental para alentar a los clientes a regresar.

Beneficios de una Alta Tasa de Recompra para el Comercio Electrónico

Aumento de la rentabilidad

Según un estudio de Harvard Business School, mejorar la tasa de retención de clientes en hasta un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Vender a un cliente recurrente es más barato que conquistar un nuevo cliente, por eso la compra repetida es más económica que la primera compra para el comercio electrónico, promoviendo una mayor rentabilidad para el negocio.

Construcción de una base de clientes fiel

La inscripción en el boletín es el primer paso para construir una base fiel de clientes y a partir de ella es mucho más fácil estimular la recompra, de la misma forma, cuando un cliente compra más de una vez en una tienda virtual deja datos valiosos que permiten una comunicación activa y personalizada, aumentando su fidelización y mejorando su relación con la marca en un ciclo virtuoso.

Reducción de costos de marketing

Cuando un cliente compra más de una vez en el comercio electrónico, disminuye el valor del Costo de Adquisición de Clientes y aumenta el Lifetime Value que es el valor del cliente durante toda la relación con la marca. Esta combinación reduce los costos de inversión en marketing, que pueden ser reasignados para mejorar la relación con los clientes.

Factores que Influyen en la Tasa de Recompra

Algunos factores son fundamentales para garantizar la recompra, entre ellos:

Facilidad de recompra y usabilidad del sitio

La usabilidad del sitio es el primer factor que influye en la recompra, ya que también impacta en la primera compra. Un proceso de checkout complejo ahuyenta a los usuarios. Y, si en la segunda compra este proceso no se facilita, ese cliente nunca volverá. ¡Por eso guardar los datos de tu cliente es fundamental!

Calidad del producto

La calidad del producto, del empaque y de la entrega son fundamentales para garantizar la recompra. Si no son buenos, no hay marketing o software que lo resuelva.

Experiencia del cliente con la marca

Por último, toda la experiencia del cliente con la marca impacta en la recompra. Aquí entra la atención al cliente, el correo de confirmación de compra, el seguimiento de entrega, el envío de sugerencias personalizadas y cupones de descuento exclusivos que valoren a este cliente, lo que hace toda la diferencia.

¿Cómo mejorar la tasa de recompra en el comercio electrónico?

Envío de Newsletter

Enviar newsletters recurrentes con promociones y novedades, además de ofertas especiales en fechas conmemorativas, es una excelente forma de estimular la recompra y permanecer en la mente de tu cliente.

Rosa Azul Kids, comercio electrónico de moda infantil, facturó más de 1 millón en ventas directas por correo electrónico con automatizaciones de newsletters dinámicas.

Gustavo Kniess, socio-propietario de Rosa Azul Kids

Recomendación de productos personalizados

Muestra que conoces a tu cliente y envía correos electrónicos con recomendaciones de productos personalizados o muestra una vitrina customizada según el comportamiento del usuario. Indica productos basados en los productos visualizados y demuestra que te importa tu cliente.

El 96% de los clientes asegura que prefieren comprar en comercios electrónicos que utilizan recursos de recomendación de productos personalizados.

Después de todo, todos queremos tener ese comerciante especial que conoce nuestra talla y nuestro gusto para indicar los mejores productos, ¿no es así?

Programa de Fidelidad

Estimula la recompra premiando a tus clientes fieles. Un programa de fidelidad ofrece obsequios y descuentos para personas que compran siempre contigo, y esta gamificación de las compras genera un sentido de urgencia y valorización en el consumidor que será un embajador de tu marca y puede incluso recomendar tu tienda a sus amigos.

Regalo de Cumpleaños

En el mes del cumpleaños de tu cliente envía algunos correos electrónicos con ofertas y descuentos especiales por su cumpleaños, este recordatorio puede generar una recompra y estrechar tu relación.

Consejo: Consulta la automatización para cumpleaños de edrone.

Excelencia en la atención al cliente

El consumidor digital es cada vez más exigente, por eso ofrecer atención 24/7 es lo básico. Programas de chat con inteligencia artificial pueden ayudar, pero también es necesario mantener un registro del comportamiento del cliente y demostrar que es importante para tu negocio.

Ejemplos de empresas con alta tasa de recompra

Belt Nutrition es un comercio electrónico de vitaminas, minerales y suplementos para pacientes bariátricos y logró un 70% de recompra con el uso de automatizaciones de marketing de edrone. 

“Antes de edrone, nuestro flujo de envío de correos electrónicos era bastante manual, lo que sobrecargaba mucho al equipo de creación y también limitaba la comunicación personalizada con nuestra base de clientes. Como nuestro negocio es de recurrencia, esto nos limitaba mucho en términos de comunicación constante. Con edrone, el 60% de nuestros ingresos proviene de la automatización”, cuenta José Felipe Mousquer, Head de marketing de Belt Nutrition.

Ellos crearon un flujo personalizado por categoría, en el cual el usuario recibe comunicación mensual sobre una categoría específica durante 4 meses, presentando los productos y la marca de una forma más amplia y dirigida según el interés del cliente. “Esta estrategia, junto con el envío de newsletters personalizadas y RFM, nos permitió aumentar los ingresos de la base más allá de nuestra capacidad operativa usando solo envíos puntuales que no estaban alineados con el viaje del usuario”, revela José.

Herramientas y Recursos para el Monitoreo de la Tasa de Recompra

Para monitorear la tasa de recompra es necesario un CRM para Comercio Electrónico con herramientas que permitan analizar el comportamiento de compra de los consumidores y cruzarlo con una comunicación personalizada.

En el sistema edrone, usamos el análisis RFM, una técnica de segmentación de clientes que ayuda a las tiendas virtuales a entender el comportamiento de compra de los consumidores con base en tres factores principales: Recencia, Frecuencia y Valor Monetario.

Embelleze utilizó las segmentaciones avanzadas del Análisis RFM – para enviar mensajes repletos de contenido a clientes segmentados según su comportamiento de compra. Obteniendo una tasa de conversión (pedidos / correos electrónicos enviados) ocho veces mayor que la tasa de conversión promedio de todos los newsletters en 2022.

Con el sistema de edrone es posible cruzar la información del CRM con automatizaciones de marketing personalizadas, manteniendo una comunicación frecuente y valiosa con los clientes, aumentando la retención y la tasa de recompra.