7 consejos para obtener retroalimentación del cliente para tu e-commerce

El feedback del cliente es una herramienta de marketing de recomendación que puede ayudar a aumentar la confiabilidad de los negocios virtuales.

Los propietarios de empresas del sector de comercio electrónico están constantemente tratando de encontrar una manera de promocionar su tienda virtual. Invierten en varias actividades de marketing, comenzando con el posicionamiento y terminando con los anuncios pagados de Google. Sin embargo, existe un ramo del marketing, con gran importancia en las ventas online actualmente que puede trabajarse con el feedback del cliente.

El marketing de recomendación bien gestionado permite un aumento efectivo en la conversión en el comercio electrónico. Pero, ¿cómo obtener reseñas de clientes para una tienda online? Descubre con Zaufane, siete maneras efectivas de elevar tu empresa a un nivel de ventas de 5 estrellas.

La importancia del feedback del cliente

A primera vista, recopilar opiniones no es una actividad típica que afecte el posicionamiento de SEO para e-commerce o el crecimiento de las ventas. Sin embargo, la práctica es diferente. El desarrollo dinámico del comercio electrónico significa que las tiendas online deben cuidar su posición en el mercado. Para el vendedor moderno, todos los elementos que pueden afectar la adquisición de un cliente y, por lo tanto, aumentar las ventas son importantes.

Los feedbacks positivos ayudan a convencer a los clientes indecisos a tomar una decisión de compra y finalizar la transacción. Las recomendaciones y reseñas de productos son consideradas más confiables que el contenido proporcionado por los productores y vendedores. Las opiniones sobre un producto o empresa pueden ser utilizadas de forma creativa, convirtiéndose en un elemento clave en la estrategia de marketing de una tienda virtual. Sin embargo, la magia está en obtener un feedback transaccional.

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Según el informe Gemius ‘E-commerce in Poland 2021‘, las reseñas de los usuarios son uno de los elementos más importantes en la decisión de compra online. Sin embargo, solo cuentan las opiniones reales y transaccionales para los usuarios potenciales.

Desafortunadamente, muchas tiendas online son víctimas de reseñas falsas de la competencia desleal, pero también hay aquellas que compran reseñas positivas para aumentar su clasificación. Sin embargo, son fáciles de reconocer: hoy es muy difícil engañar a un usuario de internet.

Al administrar una tienda online, vale la pena enfocarse en las opiniones transaccionales obtenidas de compradores reales. Existen muchos factores que prueban su autenticidad. Implementarlos y utilizarlos en tu propio sitio es garantía de crecimiento de ventas.

Pero, ¿cómo obtener feedback de clientes para el e-commerce?

7 formas de obtener feedback del cliente para e-commerce

1. Correos electrónicos de feedback

El método más simple y, al mismo tiempo, más utilizado para obtener feedback del cliente es enviar una solicitud personalizada por correo electrónico. Es de buen tono iniciar el mensaje con palabras de agradecimiento por la cooperación, y solo entonces hacer un pedido de opinión. El sistema de automatización para la recolección de feedback tiene la ventaja de contar con un modelo alentador que contribuye a que tu solicitud sea recibida de manera más favorable y, así, puedes contar con un largo feedback positivo.

2. Pop-up de encuesta de satisfacción

Una herramienta fantástica para medir la satisfacción del cliente justo después de hacer un pedido es un pop-up. Se trata de una ventana especial en la que el cliente recién adquirido puede compartir sus impresiones sobre la tienda, después de añadir un producto al carrito de compras o finalizar el pago. 

De esta forma, construyes una relación valiosa con los clientes y despiertas sentimientos positivos asociados a tu marca. Este método también hace que tus clientes sean más propensos a compartir sus opiniones después de recibir el pedido.

3. Widgets de feedback del cliente

En la web, puedes encontrar muchas tiendas online que informan a sus usuarios sobre la obtención de opiniones transaccionales ya en la página de inicio. Los widgets disponibles con opiniones, por ejemplo, en forma de un carrusel que llama la atención, funcionan perfectamente. 

Con la ayuda de ellos, puedes obtener opiniones auténticas. Basta que tu cliente haga clic en el ícono, para caer en una página dedicada a las recomendaciones, irá a la pestaña apropiada y gracias al comprobante de compra (recuerda que es una opinión transaccional) evaluará su pedido. 

¡Es importante que, como vendedor, tengas control total sobre los widgets!

4. Programa de fidelidad y descuentos

Un programa de fidelidad es una gran idea, contribuyendo mucho a la recolección de opiniones positivas. Lo mismo se aplica a los cupones de descuento. Un método bien desarrollado para obtener recomendaciones a cambio de recompensas y beneficios te ayudará no solo a obtener recomendaciones positivas y aumentar las ventas, sino también a conquistar clientes regulares y recurrentes. Para los propietarios de tiendas online, no hay nada más beneficioso.

5. Evaluación de productos

Al administrar una tienda online, ¿te concentras en las páginas de productos de alta calidad? ¿Las completas con palabras clave en negrita? ¡Genial! ¡Usa su alcance no solo en el posicionamiento de SEO, sino también en las evaluaciones de los clientes! 

De esta forma, obtendrás contenidos generados por el usuario que serán añadidos sistemáticamente a tu oferta. Este es el contenido generado por el usuario, que, gracias a las palabras clave de las descripciones, contribuirá adicionalmente a una posición más alta en el motor de búsqueda de Google.

6. Feedback de clientes en Google Mi Negocio

¿Sabías que uno de los lugares más frecuentemente asociados a reseñas es la lista de Google Mi Negocio? Aquí es donde aparecen las reseñas de los usuarios, que también apoyan el posicionamiento local. 

Como propietario de una tienda online, puedes garantizar fácilmente tu visibilidad en Google Maps. Basta enviar a cada cliente satisfecho tu tarjeta de presentación para que también comparta una opinión favorable sobre tu perfil. 

Así, crearás confianza en tu marca y desarrollarás una imagen que atraerá nuevos clientes a tu tienda.

7. Comentarios en redes sociales

Obtener opiniones en las redes sociales es fácil si, por supuesto, tienes una cuenta corporativa, por ejemplo, en Facebook o Instagram. ¡Como vendedor, también tienes influencia en esto! 

Todo lo que necesitas hacer es enviar un mensaje a tus clientes pidiéndoles que dejen feedback en las redes sociales o elijan una integración conveniente. La última solución también hará que se sientan bienvenidos en tus redes sociales. Gracias a la integración, conquistarás tu alcance y te presentarás a los ojos de tus seguidores como una tienda online amigable y segura.

Preguntas Frecuentes sobre Feedback del Cliente

¿Cómo pueden las empresas diferenciar el feedback genuino del feedback falso o manipulado, especialmente considerando la prevalencia de reseñas no auténticas en el entorno online?

Diferenciar el feedback genuino del feedback falso o manipulado puede ser un desafío, pero algunas estrategias pueden ayudar. Una manera es buscar patrones sospechosos, como un gran número de reseñas positivas en un corto período de tiempo o un lenguaje muy genérico. Además, es importante verificar si hay consistencia en los detalles proporcionados por los revisores, como fechas de compra, productos adquiridos, etc. El uso de plataformas de evaluación confiables y la implementación de sistemas de verificación de identidad de los revisores también pueden ayudar a garantizar la autenticidad de las reseñas.

Además del aumento de la confiabilidad y las ventas, ¿cuáles son los otros beneficios tangibles e intangibles que las empresas pueden obtener al recopilar y actuar en base al feedback del cliente?

Además del aumento de la confiabilidad y las ventas, obtener feedback del cliente puede traer una serie de otros beneficios. Esto incluye información valiosa sobre la experiencia del cliente, identificación de áreas de mejora en el producto o servicio, fortalecimiento de la relación con el cliente a través de una comunicación transparente y receptiva, y la oportunidad de resolver problemas antes de que se conviertan en más graves. Además, el feedback positivo puede aumentar la reputación de la marca y atraer nuevos clientes.

¿Cuál es el enfoque más eficaz para manejar el feedback negativo o críticas constructivas de los clientes, especialmente cuando se publican en plataformas de redes sociales o de evaluación online?

Manejar el feedback negativo o críticas constructivas de los clientes requiere un enfoque cuidadoso y proactivo. En primer lugar, es importante responder rápidamente y de forma empática, reconociendo las preocupaciones del cliente y demostrando un compromiso genuino en resolver el problema. Luego, es crucial actuar para resolver el problema de la manera más eficaz posible, ya sea ofreciendo un reembolso, sustitución del producto u otra forma de compensación. Por último, es esencial aprender del feedback recibido e implementar medidas correctivas para evitar problemas similares en el futuro, demostrando un compromiso continuo con la mejora de la experiencia del cliente.

Conclusión

Ahora te estás preguntando cómo puedes controlar tantos lugares donde los clientes dejarán opiniones sobre tu tienda online. Por suerte, existen herramientas y servicios adecuados para ayudarte a obtener recomendaciones más rápidamente y facilitar el proceso de publicarlas.

En Zaufane, alcanzamos a todos los clientes integrándonos totalmente con todos los mecanismos de tienda online. Para nosotros, nada es imposible, y es por eso que ofrecemos cada una de las formas mencionadas arriba para obtener opiniones transaccionales. Además, mostramos estrellas doradas en resultados orgánicos, anuncios de texto pagados de Google Ads y anuncios de productos. 

Un CRM con Automatización de Marketing como edrone también puede ayudarte a controlar y organizar el feedback de los clientes.

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Autora: Monika Kosmowska

Gerente de asociaciones de Zaufane, trabaja con ventas B2B desde hace más de 10 años y ha construido su experiencia en cooperación con corporaciones, así como empresas del sector de PYMEs. Apasionada por la industria de e-commerce y el mundo del SEO. En su trabajo, se concentra en un enfoque no convencional de las relaciones con estrategias creativas.