Três etapas para uma implementação de CRM para e-commerce

Para obter a melhor análise de dados e resultados, bem como integração de diferentes sistemas e plataformas, é preciso garantir que a implementação de CRM para e-commerce seja bem sucedida. Veja como!

O CRM está crescendo como uma indústria e, com esse rápido crescimento, o software está sendo adaptado para atender às demandas de empresas com requisitos mais específicos no que diz respeito ao gerenciamento de dados do cliente.

Um bom exemplo está no CRM para e-commerce que permite que os usuários acessem informações sobre os hábitos de compra de seus clientes, além de oferecer funcionalidades adicionais, como automação de marketing. 

Como em qualquer software, há uma fase de instalação e, para tornar o processo de implementação de CRM o mais tranquilo possível, você deve considerar as seguintes etapas.

1. Migrar dados do cliente

Migrar os dados de seus clientes, como endereços de cobrança e entrega, de um sistema para outro parece uma tarefa assustadora no começo. Muitas empresas decidem fazer isso por necessidade; seja por motivos financeiros, como altos custos de manutenção, ou por motivos técnicos, como o banco de dados mal equipado para lidar com novos componentes, desde o gerenciamento de clientes até a publicidade.

Os dados do cliente, e a análise deles, são vitais para o funcionamento de uma plataforma de e-commerce bem-sucedida. Por exemplo, a automação de marketing em sistemas de CRM para e-commerce responde aos hábitos dos usuários do site e recomenda produtos de acordo. 

Ao fornecer esse tipo de experiência de compra personalizada, uma empresa pode ver um aumento nas vendas porque é mais provável que os clientes recebam produtos personalizados de acordo com seus interesses. 

Também sabemos que reconquistar novos clientes custa, em média, seis vezes mais, por isso, é imperativo manter os clientes recorrentes satisfeitos por meio do uso de esquemas de fidelidade, por exemplo.

É importante planejar com antecedência. Não espere até que a situação seja crítica antes de decidir atualizar seu CRM para e-commerce, porque não importa o quão eficiente seja seu novo sistema, ele levará tempo para ser implementado.

2. Leve a fase de testes a sério

Você deve tratar seu CRM para e-commerce como um ativo estratégico e, portanto, o teste deve ser uma parte essencial de qualquer plano de implementação de CRM bem-sucedida. É importante testar seu CRM antes de ir ao ar por vários motivos, até porque, um problema técnico em uma data posterior pode custar caro em termos de pedidos.

A primeira etapa é eliminar quaisquer problemas existentes com a qualidade dos dados do cliente. Pergunte a si mesmo: há dados ausentes ou duplicados, como, endereços de e-mail do cliente? 

A maioria desses problemas deva ter sido resolvida durante a fase de migração. Outras áreas a serem consideradas ao testar seu CRM são as funcionalidades do sistema, geração de relatórios, integração e teste de regressão e aceitação do usuário. 

Depois de corrigir um defeito em seu sistema, não se esqueça de executar o teste uma segunda vez para checar se outras áreas precisam de atenção.

3. Garanta a adoção do usuário com um plano de treinamento forte para a sua equipe

É difícil obter uma imagem precisa das taxas de falha na implementação de CRMs. Mas uma nova pesquisa da Smart Insights sugere que menos de 41% dos novos sistemas são bem-sucedidos. 

De acordo com o National Computing Centre, uma em cada três empresas diz que suas implantações de CRM oferecem apenas benefícios limitados, o que geralmente se deve ao fato de os usuários não serem treinados para usar todos os recursos do sistema.

A adoção pelo usuário é a chave para o sucesso ou fracasso de um projeto de implementação de CRMs para e-commerce. 

Para usufruir de todos os benefícios de seu sistema após a implantação, você precisará investir em treinamento de CRM para todos os usuários, incluindo qualquer equipe de suporte que lidará diretamente com devoluções ou reclamações de clientes. 

Usar uma combinação de métodos de treinamento, como seminários em toda a empresa, cursos on-line e treinamento em sala de aula, pode ajudá-lo a obter os melhores resultados na sua implementação de CRM para e-commerce.

Depois dessas três etapas, não se esqueça de acompanhar os relatórios do sistema de CRM e usá-los para personalizar e segmentar suas estratégias de marketing digital, como o uso de e-mail marketing, pop-ups e anúncios em redes sociais, por exemplo.

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